新世纪 新理念
新世纪怎么当院长？在刚刚结束的“新世纪中国医院院长论坛”上，来自全国各地近300家医院的代表聚集海口，共同交流对这一问题的思考。两天的交流时间虽然短暂，但在会上会下，记者仍然捕捉到了院长们的许多精彩的观点与崭新的理念。
提倡合理的医疗服务通常人们谈起医院的发展，总会津津乐道于新建的大楼、先进的设备、尖端的技术和巨大的业务量。近两年，随着卫生体制改革的深入和基本医疗保险制度的推行，院长们开始从卫生经济学的角度重新思考医院发展战略。医疗服务的合理性问题，正是在这样的背景下提出的新命题。
在此次论坛上，有关专家在专题讲座中提出了这样的观点：一个国家卫生事业发展的标志，不是卫生资源的增加，而是人民健康水平的提高；不是人人长寿，而是生活质量的提高；不是专业的发展，而是社会医疗需求能够得到满足。与之相关，一个医院的可持续发展，应来自其所提供的医疗服务的合理性。医疗服务的产出是多目标的，其效果的评判标准不应是时间长短或质量高低，而在于服务对象的满意程度。如果医院所提供服务的市场定位不准确不合理，资源投入越多，社会对服务的满意程度就越低，其收入也将遵循报酬递减规律，在与资源投入成正比例增加到一定阶段后就开始呈反比例下降。同样挣100元，一个医院治愈了10个病人，另一个医院只治愈了两个病人，这就是适宜服务与非适宜服务的差别。哪个医院更有市场后劲，显然是不言而喻的。
, 百拇医药
这一观点在论坛上引起了共鸣。院长们说：医院不能只盯着尖端设备和高新技术，还要考虑群众的承受能力。医疗质量本身就包含着费用因素，包含着所提供服务的合理性和可及性。在制定医院发展战略时，决策者如果认识不到这一点，就会使医院失去群众和社会基础，走上岔路。
呼唤职业化院长在中国，医院院长是什么角色？是官员、技术人员还是职业管理人员？院长们说：说不清。
模糊的角色定位给中国的医院管理带来了诸多困惑。院长们对此也直言不讳：谁都承认，医院管理是一门复杂的专门的科学，管理者的经营才能对医院发展至关重要。但就像运动员成绩好了当体委主任一样，我国长期存在这样的现象：对一个优秀医生的奖赏就是让他当科主任、当院长。其结果，一些医院院长不懂经营不会经营，或为保乌纱帽只知对上负责，即使由于决策不当给医院造成损失，最多平调到其他单位继续当领导。医院的中层管理人员也有些不会管理，更有相当部分是“万金油”式的干部。
, 百拇医药 这种状况也给想干点事的院长们带来了后顾之忧。一位院长说：我当了两年业务副院长，常感到有太多的东西需要系统地学习，但还得挤时间坚持出门诊、查房。为什么？心里不踏实。现在提倡干部能上能下，如果我把临床全放下，哪天不让我当院长了，哪个科肯要我？内科医生还好办，外科手术刀扔3个月手就生了!在这样的情况下，我们怎么可能全身心地投入医院管理工作？还有，在现在的机制下，医院院长一个月只比一般职工多几百元工资，凭什么费那么多心血、冒那么大风险搞改革求发展？单靠事业心靠奉献精神能支撑多久？
解决问题的办法何在？院长们大多谈到了国外的医院管理职业化模式：医院管理人员不是“官”，而是像现代企业制度中的经理层一样，是一个专门的职业。他们对医院的经营管理有系统的知识和丰富的经验，可流动于医疗管理的市场中，凭管理经营才能与业绩获得相应的尊重和合理的报酬。这样，医院有选择优秀管理人才的空间，那些不称职的管理人员也自然会被市场淘汰。
在此次论坛上，加拿大凤凰医院管理公司中国区的代表介绍了他们在中国的实践。医院管理公司在中国的出现，无疑大大增加了与会院长对中国的医院管理职业化进程的信心。
, 百拇医药
“内部顾客”理论一项调查显示，顾客在得到满意的服务或产品时，只能把满意的信息传递给4个人左右；而当他得不到满意的产品或服务时，却可以影响14人左右。用这个结论来推算，如果一个医院调查100个病人，病人满意率为75%，满意的人群实际上是375人左右，不满意的人群也是375人左右，满意与不满意的比例为11。所以，在新世纪的医院竞争中，如何提升医院的服务质量，让更多的病人满意，是每一位院长都在思考的问题。
在医院，病人所得到的全部服务都是由医院职工提供的，医院职工的工作情绪和工作态度，直接影响病人对医疗服务的满意度。提升服务质量靠什么？当然靠医院的全体职工。一位院长说：不管怎么加强管理，实际上，在医生或其他医院工作人员与病人直接交流的那一瞬间，管理总是不可能到位的。所以，“以人为本”的管理，是医院实现“以病人为中心”服务承诺的基础。
在此次论坛上，已有院长借鉴市场营销概念，将医院职工的地位提高到一个新的高度来对待，提出了所谓“内部顾客”理论。也就是说，从医院管理角度看，管理的对象至少应该包括“内部顾客”———医院职工与“外部顾客”———病人。只有医院职工满意了，他们的工作积极性和服务热情被调动起来，才能为病人提供满意的服务。因此，如何建立激励机制让“内部顾客”满意，是医院管理者应该考虑的重要问题，也是医院在竞争中赢得信任的一个关键因素。, 百拇医药
提倡合理的医疗服务通常人们谈起医院的发展，总会津津乐道于新建的大楼、先进的设备、尖端的技术和巨大的业务量。近两年，随着卫生体制改革的深入和基本医疗保险制度的推行，院长们开始从卫生经济学的角度重新思考医院发展战略。医疗服务的合理性问题，正是在这样的背景下提出的新命题。
在此次论坛上，有关专家在专题讲座中提出了这样的观点：一个国家卫生事业发展的标志，不是卫生资源的增加，而是人民健康水平的提高；不是人人长寿，而是生活质量的提高；不是专业的发展，而是社会医疗需求能够得到满足。与之相关，一个医院的可持续发展，应来自其所提供的医疗服务的合理性。医疗服务的产出是多目标的，其效果的评判标准不应是时间长短或质量高低，而在于服务对象的满意程度。如果医院所提供服务的市场定位不准确不合理，资源投入越多，社会对服务的满意程度就越低，其收入也将遵循报酬递减规律，在与资源投入成正比例增加到一定阶段后就开始呈反比例下降。同样挣100元，一个医院治愈了10个病人，另一个医院只治愈了两个病人，这就是适宜服务与非适宜服务的差别。哪个医院更有市场后劲，显然是不言而喻的。
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这一观点在论坛上引起了共鸣。院长们说：医院不能只盯着尖端设备和高新技术，还要考虑群众的承受能力。医疗质量本身就包含着费用因素，包含着所提供服务的合理性和可及性。在制定医院发展战略时，决策者如果认识不到这一点，就会使医院失去群众和社会基础，走上岔路。
呼唤职业化院长在中国，医院院长是什么角色？是官员、技术人员还是职业管理人员？院长们说：说不清。
模糊的角色定位给中国的医院管理带来了诸多困惑。院长们对此也直言不讳：谁都承认，医院管理是一门复杂的专门的科学，管理者的经营才能对医院发展至关重要。但就像运动员成绩好了当体委主任一样，我国长期存在这样的现象：对一个优秀医生的奖赏就是让他当科主任、当院长。其结果，一些医院院长不懂经营不会经营，或为保乌纱帽只知对上负责，即使由于决策不当给医院造成损失，最多平调到其他单位继续当领导。医院的中层管理人员也有些不会管理，更有相当部分是“万金油”式的干部。
, 百拇医药 这种状况也给想干点事的院长们带来了后顾之忧。一位院长说：我当了两年业务副院长，常感到有太多的东西需要系统地学习，但还得挤时间坚持出门诊、查房。为什么？心里不踏实。现在提倡干部能上能下，如果我把临床全放下，哪天不让我当院长了，哪个科肯要我？内科医生还好办，外科手术刀扔3个月手就生了!在这样的情况下，我们怎么可能全身心地投入医院管理工作？还有，在现在的机制下，医院院长一个月只比一般职工多几百元工资，凭什么费那么多心血、冒那么大风险搞改革求发展？单靠事业心靠奉献精神能支撑多久？
解决问题的办法何在？院长们大多谈到了国外的医院管理职业化模式：医院管理人员不是“官”，而是像现代企业制度中的经理层一样，是一个专门的职业。他们对医院的经营管理有系统的知识和丰富的经验，可流动于医疗管理的市场中，凭管理经营才能与业绩获得相应的尊重和合理的报酬。这样，医院有选择优秀管理人才的空间，那些不称职的管理人员也自然会被市场淘汰。
在此次论坛上，加拿大凤凰医院管理公司中国区的代表介绍了他们在中国的实践。医院管理公司在中国的出现，无疑大大增加了与会院长对中国的医院管理职业化进程的信心。
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“内部顾客”理论一项调查显示，顾客在得到满意的服务或产品时，只能把满意的信息传递给4个人左右；而当他得不到满意的产品或服务时，却可以影响14人左右。用这个结论来推算，如果一个医院调查100个病人，病人满意率为75%，满意的人群实际上是375人左右，不满意的人群也是375人左右，满意与不满意的比例为11。所以，在新世纪的医院竞争中，如何提升医院的服务质量，让更多的病人满意，是每一位院长都在思考的问题。
在医院，病人所得到的全部服务都是由医院职工提供的，医院职工的工作情绪和工作态度，直接影响病人对医疗服务的满意度。提升服务质量靠什么？当然靠医院的全体职工。一位院长说：不管怎么加强管理，实际上，在医生或其他医院工作人员与病人直接交流的那一瞬间，管理总是不可能到位的。所以，“以人为本”的管理，是医院实现“以病人为中心”服务承诺的基础。
在此次论坛上，已有院长借鉴市场营销概念，将医院职工的地位提高到一个新的高度来对待，提出了所谓“内部顾客”理论。也就是说，从医院管理角度看，管理的对象至少应该包括“内部顾客”———医院职工与“外部顾客”———病人。只有医院职工满意了，他们的工作积极性和服务热情被调动起来，才能为病人提供满意的服务。因此，如何建立激励机制让“内部顾客”满意，是医院管理者应该考虑的重要问题，也是医院在竞争中赢得信任的一个关键因素。, 百拇医药