医院质量管理概念及发展趋势
一、医院质量管理概念
医院质量管理概念是对医院质量管理如何理解的思想认识问题，医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就有什么样的质量管理。因此，质量管理概念是指导医院管理的重要认识问题。
(一) 狭义的医院质量管理概念。医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管理概念。
(二) 广义的医院质量管理概念。广义的质量管理是包含基础质量、环节质量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理概念。这种概念应包含以下基本观点：
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1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管理同等重要的独立管理专业。
2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不只是推给其他领导干部或行政职能部门去管。
3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。
4.质量和质量管理同每一位职工密切相关，他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质量。
5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。
6.医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。
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7.医院质量管理不是满足于现已达到的某些质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。
二、新时期医院质量管理的发展趋势
当今是质量挑战的新时代，从现在起到21世纪，一方面社会生活的方方面面都需要依靠质量管理保障人民群众的生活质量、生命质量和社会、经济的正常发展；另一方面，各行各业均须在质量竞争中求生存，求发展。我国已经确定了从现在起到2010年这一跨世纪新系和提高人民健康水平两大方面的内容，其基本内涵就是提高人民群众生生活质量和生命质量。医院作为卫生体系的重要组成部分和医疗卫生服务和主要组织机构，要适应新时期卫生工作奋斗目标的要求，并在新时期不断发展，必须以病人为中心加速完善医院质量体系，加强全面质量管理，使我国医院质量管理逐步入世界先进行列。
新时期医院质量管理发展的总趋势是向全方位、多层次管理方向发展。
, 百拇医药 (一)医疗服务质量CQI(质量持续改进)是医院质量管理发展的重点
以医疗质量管理为重点是医院质量管理的永恒主题，新时期的医疗质量将置于CQI的基点上。这种发展趋势体现在以下几个方面：
1.医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要的是医护技术人员广泛参于，组成超越学科界限的QC小组，开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，成为医院科技进步的一个“方面军”，持续不断地改进医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展。
2.以临床诊疗技术质控为重点的质控方法研究，将通过“临床途径”研究，促进医疗行为规范化，以不断提高医疗服务质量。
所谓“临床途径”研究，是按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗(含处置、处方用药、手术等)、护理、膳食等医疗全过程的技术项目和服务项目及医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案。
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3.病种医疗质量管理将进一步发展，已有的研究成果是“病种DRGs质量临监控法”。该成果已成为具有中国特色的保证医疗质量和降低医疗消耗的病种医疗质量管理系统。
4.系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步守善护理质量体系。它在医疗服务CQI发展中具有重要意义。
5.临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用专业质控技术，并完善各专业质量体系。
(二)全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向
面向21世界的医院质量管理，将突破单纯医疗技术和生物医学效应的全面质控(TQC)，发展为质量管理与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合的全方位质量管理(TQM)从而使全面质量管理提高到医院发展战略的高度。
1.医疗质量管理仍是医院质量管理的重点。医疗质量全面质控，包括以临床各科和医技科室技术项目和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等医、护、技基础质量管理；以“四严”为前提的规范化三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控；以病种医疗质量为重点的终末医疗质量管理等。
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2.优质服务是医院全方位质量管理的重要方面。《中共中央关于加强精神文明建设若干问题的决议》提出以服务人员奉献社会为宗旨，开展创建文明行业活动。这也是对医院全方位质量管理的一项要求。
过去强调以医疗质量管理为重点是必要的。医院工作以病人为中心，就要坚持一切为病人的办院宗旨，这个宗旨的核心是保证医疗服务质量，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。因此，必须将优质服务作为TQM的基本内容。
3.保证医疗安全、防范差错事故、减少医疗纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。尽管严重医疗差错和事故是极为少数，但其不良影响甚大，而且在背后必然潜藏着大量的质量问题。因此，不能因为多数医院严重医疗差错、事故发生频率不是很高，而把医疗安全管理作为与质量管理不相干的个别问题。
, http://www.100md.com 过去的医院全面质量管理中，一般未突出地强调医疗安全的特殊重要性，而且对待严重医疗差错和医疗事故主要着眼于事件发生后的处理，缺乏经常有效的防范措施，因而成为医院全面质量管理中的一个弱项，全方位质量管理要求将医疗安全管理放在首要位置上来。
4.医疗质量控制与医疗成本控制并行不悖是医院全方位质量管理的基本内涵。医院全面质量管理要适应社会主义市场经济体制，适当新时期卫生工作奋斗目标的客观要求，视应社会医疗保障体制的发展，就必须注重经营质量。其含义：一是医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量和社会效益的错误为，否则医疗服务质量必然全面滑坡。从这个意义上来说经营质量是影响医疗服务质量的根本性问题。二是控制医疗成本，就是在保证医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。
(三)宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时期医院质量管理的发展途径
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宏观的医院质量管理与微观质控主要有以下五个层次：
1.医院临床科室、医疗科室及护理单元是医疗服务质量管理的第一线。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。因此，科室是微观质控的关健层次。在这个层次，首先是科主任、护士长及医技科室负责人的技术水平、质量意识和质量管理能力，代表、决定着整个科室的质量水平和管理水平。故此，必须依靠他们把好质量关，认真实施全面质量管理，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作规程的严格性和临床思维的严谨性，加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末医疗质量的全面质量管理，使每个科室都建设成具有立体网络结构的基层质量体系。所谓立体网络结构就是科室质量体系的“三维结构”、“两类质控方法和技术”、“三级质量结构”的质量体系。
(1)科室质量管理的“三维结构”：一是医、护、技的高、中、初三级技术职务之间自上而下的技术指导、质量监督和组织管理；二是医、护、技横向技术工作环节之间相互协调或协同作业的质量要求相互衔接及横向的相互质量控；三是医、护、技人员个体化的技术操作的自我质控和自我约束。
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(2)在上述“三维结构”中，医、护、技各级人员充分运用适合各自专业特点的质控技术和质量管理方法：一是质控技术的充分运用、如临床药学技术、重症监护技术、医学检验质控技术等。二是常规的医疗质量检控制度和方法，如三级医师查房的诊疗质量检控、病案质检、医嘱查对、手术质量管理、院内感染控制等。
(3)医疗服务质量控制的特点之一，是在卫生技术人员的技术操作过程中，必须强调个体化的自我质控。这种自我质控力量首先取决于人员素质和技术水平的提高；同时，还必须通过加强质量教育强化质量意识。
2.院级领导和管理职能部门的医院质量的决策层和综合管理层次。我国医院在以集权管理为主的管理体制下，院级领导和管理职能部门质量管理职能的发挥，决定着整个医院的医疗质量管理水平和医疗服务水平。
首先院长的质量决策职能是十分重要的。包括质量管理战略决策、质量方针目标决策、质量管理方案决策、质量体系建设决策等。其次，院长还应该率先强化质量意识，深入科室抓质量、建立以院长质量查房为龙头的质量工作循环体系。
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医疗、护理及后勤等管理职能部门不仅应该成为院长抓质量工作的参谋、助手而且必须建立健全本专业、本部门的综合性质量管理系统，充分发挥质量管理职能。
3.省、市级各医、药行业质控中心是准行业性质量管理层次。各地区已有生化检验质控、血液采集供应、药品检验等专业质控中心。随着医院质量管理的社会化发展，将逐渐显示这一质量管理层次的重要性。
4.社会监督将对医院质量管理加大制约力度。随着市场经济的发展和社会进步，国家将针对工业产品和服务行业的质量问题建立社会监督、制约机制，医疗服务业也不例外。这种监督、制约将逐渐从软制约(一般性群众监督、新闻媒体监督)向硬性制约发展(法律和经济制约)，从而使这一社会制约层次具有群众性、法制性和经济赔偿的性质。
尽管医院为病人提供医疗服务的质量问题与一般工业产品及其他服务行业的服务质量问题有所不同，它具有质量判断特殊复杂性。但是，随着市场经济的发展，特别是社会医疗保障制度改革，医院质量管理的社会制约层次将日渐形成，并日益强化。
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5.国家卫生部及各级卫生行政部门对医院质量的宏观管理是医院质量管理的高层次。这一宏观管理层次将进一步向规范化、标准化、法制化方向发展。
(四)医院质量体系认证
这是医院全面质量管理多层次微观质控与宏观管理相结合的社会化管理制度，也是21世界医院质量管理现代化的重要标志。
质量体系认证已成为当代各行业与国际标准接轨、实现现代化质量管理的基本制度。质量体系认证的国际标准是国际标准化组织的ISO/DIS900标准体系。我国医院的质量管理尚未把它与国际标准接轨的问题提到议事日程上来，与ISO/DIS接轨尚有一定距离，因而目前淡不到医院质量体系的国际认证。但是，为了积极贯彻中央《质量振兴纲要》精神，适应新时期卫生工作奋斗目标的要求，促进医院内涵建设，有必要逐步试行医院质量体系认证制度。, http://www.100md.com
医院质量管理概念是对医院质量管理如何理解的思想认识问题，医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就有什么样的质量管理。因此，质量管理概念是指导医院管理的重要认识问题。
(一) 狭义的医院质量管理概念。医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管理概念。
(二) 广义的医院质量管理概念。广义的质量管理是包含基础质量、环节质量和终未质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理概念。这种概念应包含以下基本观点：
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1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管理同等重要的独立管理专业。
2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不只是推给其他领导干部或行政职能部门去管。
3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。
4.质量和质量管理同每一位职工密切相关，他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质量。
5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。
6.医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。
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7.医院质量管理不是满足于现已达到的某些质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。
二、新时期医院质量管理的发展趋势
当今是质量挑战的新时代，从现在起到21世纪，一方面社会生活的方方面面都需要依靠质量管理保障人民群众的生活质量、生命质量和社会、经济的正常发展；另一方面，各行各业均须在质量竞争中求生存，求发展。我国已经确定了从现在起到2010年这一跨世纪新系和提高人民健康水平两大方面的内容，其基本内涵就是提高人民群众生生活质量和生命质量。医院作为卫生体系的重要组成部分和医疗卫生服务和主要组织机构，要适应新时期卫生工作奋斗目标的要求，并在新时期不断发展，必须以病人为中心加速完善医院质量体系，加强全面质量管理，使我国医院质量管理逐步入世界先进行列。
新时期医院质量管理发展的总趋势是向全方位、多层次管理方向发展。
, 百拇医药 (一)医疗服务质量CQI(质量持续改进)是医院质量管理发展的重点
以医疗质量管理为重点是医院质量管理的永恒主题，新时期的医疗质量将置于CQI的基点上。这种发展趋势体现在以下几个方面：
1.医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要的是医护技术人员广泛参于，组成超越学科界限的QC小组，开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，成为医院科技进步的一个“方面军”，持续不断地改进医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展。
2.以临床诊疗技术质控为重点的质控方法研究，将通过“临床途径”研究，促进医疗行为规范化，以不断提高医疗服务质量。
所谓“临床途径”研究，是按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗(含处置、处方用药、手术等)、护理、膳食等医疗全过程的技术项目和服务项目及医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案。
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3.病种医疗质量管理将进一步发展，已有的研究成果是“病种DRGs质量临监控法”。该成果已成为具有中国特色的保证医疗质量和降低医疗消耗的病种医疗质量管理系统。
4.系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步守善护理质量体系。它在医疗服务CQI发展中具有重要意义。
5.临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用专业质控技术，并完善各专业质量体系。
(二)全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向
面向21世界的医院质量管理，将突破单纯医疗技术和生物医学效应的全面质控(TQC)，发展为质量管理与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合的全方位质量管理(TQM)从而使全面质量管理提高到医院发展战略的高度。
1.医疗质量管理仍是医院质量管理的重点。医疗质量全面质控，包括以临床各科和医技科室技术项目和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等医、护、技基础质量管理；以“四严”为前提的规范化三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控；以病种医疗质量为重点的终末医疗质量管理等。
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2.优质服务是医院全方位质量管理的重要方面。《中共中央关于加强精神文明建设若干问题的决议》提出以服务人员奉献社会为宗旨，开展创建文明行业活动。这也是对医院全方位质量管理的一项要求。
过去强调以医疗质量管理为重点是必要的。医院工作以病人为中心，就要坚持一切为病人的办院宗旨，这个宗旨的核心是保证医疗服务质量，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。因此，必须将优质服务作为TQM的基本内容。
3.保证医疗安全、防范差错事故、减少医疗纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。尽管严重医疗差错和事故是极为少数，但其不良影响甚大，而且在背后必然潜藏着大量的质量问题。因此，不能因为多数医院严重医疗差错、事故发生频率不是很高，而把医疗安全管理作为与质量管理不相干的个别问题。
, http://www.100md.com 过去的医院全面质量管理中，一般未突出地强调医疗安全的特殊重要性，而且对待严重医疗差错和医疗事故主要着眼于事件发生后的处理，缺乏经常有效的防范措施，因而成为医院全面质量管理中的一个弱项，全方位质量管理要求将医疗安全管理放在首要位置上来。
4.医疗质量控制与医疗成本控制并行不悖是医院全方位质量管理的基本内涵。医院全面质量管理要适应社会主义市场经济体制，适当新时期卫生工作奋斗目标的客观要求，视应社会医疗保障体制的发展，就必须注重经营质量。其含义：一是医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量和社会效益的错误为，否则医疗服务质量必然全面滑坡。从这个意义上来说经营质量是影响医疗服务质量的根本性问题。二是控制医疗成本，就是在保证医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。
(三)宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时期医院质量管理的发展途径
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宏观的医院质量管理与微观质控主要有以下五个层次：
1.医院临床科室、医疗科室及护理单元是医疗服务质量管理的第一线。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。因此，科室是微观质控的关健层次。在这个层次，首先是科主任、护士长及医技科室负责人的技术水平、质量意识和质量管理能力，代表、决定着整个科室的质量水平和管理水平。故此，必须依靠他们把好质量关，认真实施全面质量管理，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作规程的严格性和临床思维的严谨性，加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末医疗质量的全面质量管理，使每个科室都建设成具有立体网络结构的基层质量体系。所谓立体网络结构就是科室质量体系的“三维结构”、“两类质控方法和技术”、“三级质量结构”的质量体系。
(1)科室质量管理的“三维结构”：一是医、护、技的高、中、初三级技术职务之间自上而下的技术指导、质量监督和组织管理；二是医、护、技横向技术工作环节之间相互协调或协同作业的质量要求相互衔接及横向的相互质量控；三是医、护、技人员个体化的技术操作的自我质控和自我约束。
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(2)在上述“三维结构”中，医、护、技各级人员充分运用适合各自专业特点的质控技术和质量管理方法：一是质控技术的充分运用、如临床药学技术、重症监护技术、医学检验质控技术等。二是常规的医疗质量检控制度和方法，如三级医师查房的诊疗质量检控、病案质检、医嘱查对、手术质量管理、院内感染控制等。
(3)医疗服务质量控制的特点之一，是在卫生技术人员的技术操作过程中，必须强调个体化的自我质控。这种自我质控力量首先取决于人员素质和技术水平的提高；同时，还必须通过加强质量教育强化质量意识。
2.院级领导和管理职能部门的医院质量的决策层和综合管理层次。我国医院在以集权管理为主的管理体制下，院级领导和管理职能部门质量管理职能的发挥，决定着整个医院的医疗质量管理水平和医疗服务水平。
首先院长的质量决策职能是十分重要的。包括质量管理战略决策、质量方针目标决策、质量管理方案决策、质量体系建设决策等。其次，院长还应该率先强化质量意识，深入科室抓质量、建立以院长质量查房为龙头的质量工作循环体系。
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医疗、护理及后勤等管理职能部门不仅应该成为院长抓质量工作的参谋、助手而且必须建立健全本专业、本部门的综合性质量管理系统，充分发挥质量管理职能。
3.省、市级各医、药行业质控中心是准行业性质量管理层次。各地区已有生化检验质控、血液采集供应、药品检验等专业质控中心。随着医院质量管理的社会化发展，将逐渐显示这一质量管理层次的重要性。
4.社会监督将对医院质量管理加大制约力度。随着市场经济的发展和社会进步，国家将针对工业产品和服务行业的质量问题建立社会监督、制约机制，医疗服务业也不例外。这种监督、制约将逐渐从软制约(一般性群众监督、新闻媒体监督)向硬性制约发展(法律和经济制约)，从而使这一社会制约层次具有群众性、法制性和经济赔偿的性质。
尽管医院为病人提供医疗服务的质量问题与一般工业产品及其他服务行业的服务质量问题有所不同，它具有质量判断特殊复杂性。但是，随着市场经济的发展，特别是社会医疗保障制度改革，医院质量管理的社会制约层次将日渐形成，并日益强化。
, http://www.100md.com
5.国家卫生部及各级卫生行政部门对医院质量的宏观管理是医院质量管理的高层次。这一宏观管理层次将进一步向规范化、标准化、法制化方向发展。
(四)医院质量体系认证
这是医院全面质量管理多层次微观质控与宏观管理相结合的社会化管理制度，也是21世界医院质量管理现代化的重要标志。
质量体系认证已成为当代各行业与国际标准接轨、实现现代化质量管理的基本制度。质量体系认证的国际标准是国际标准化组织的ISO/DIS900标准体系。我国医院的质量管理尚未把它与国际标准接轨的问题提到议事日程上来，与ISO/DIS接轨尚有一定距离，因而目前淡不到医院质量体系的国际认证。但是，为了积极贯彻中央《质量振兴纲要》精神，适应新时期卫生工作奋斗目标的要求，促进医院内涵建设，有必要逐步试行医院质量体系认证制度。, http://www.100md.com