以人文精神优化门诊流程
目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。以人文精神改造服务流程，不仅能够减少患者不必要的等待时间，提高患者的有效就诊率，还可以充分利用医院的现有资源，有效缓解医院的拥挤现象，使得医院的资源在较大范围内得到统一管理。而医院只要真正“以病人为中心”，服务流程的改造是不难做到
的。
门诊流程指患者到医院就诊的全过程。优化门诊流程旨在在不增加医院资源的情况下，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。
目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。众所周知，大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象，由于病人来诊的时间取决于病人的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大
, 百拇医药
约只占10%。如果能将患者的有效就诊时间提高到30%，那么患者在医院的停留时间就减少2/3；若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。由此不难看出，减少患者不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象，还可以有效地节约社会工作日，更为患者解决了就诊中的“三长一短”现象。
分析门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。
这与患者对医院环境不熟悉和医院的流程安排不尽合理有关。例如，一位患者就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求检查前空腹或憋尿等特殊准备。因为检查分别在不同的科室进行，因此，患者要到不同的检查科室去询问和预约，而没有一个部门能将他所有的检查约在同一天进行。另一项调查显示，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查”之类的问题，这说明“现代门诊”与患者的就诊知识之间存在着很大差距。这些矛盾直接导致患者大量盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
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医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，因此，对其的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。这一特点进一步说明优化门诊流程的重要意义。优化门诊流程可以从以下几个方面改进：
●合理调配医疗资源通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。
●流程再造分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点在简化流程。随着人们思想观念的转变，主动服务意识的增强，许多医院在简化门诊流程方面做了大量工作，如开设简易门诊，将划价与收费合为一体，集中预约、集中取结果等措施，均起到了缩短流程的作用。
●改进流程中的有关环节要在充分利用现有医院资源的条件下，合理安排患者的就诊流程，可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。各检查项目单独预约仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用，并不能保证患者的检查流程比较合理。增设综合性预约岗位，能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有检查资源的使用状况，合理安排患者的检查时间，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。综合预约模式的特点是：能够为病人合理安排检查流程，减少病人在医院的停留时间；能够使病人比较均匀有序地到达医院，缓解医院的拥挤现象；能够从宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。引进综合预约后，预约岗位设置由分散在各科变成集中预约，要求医院的管理也要做相应的调整，计算机网络配置要达到一定的水平，从而使得医院的资源能够在较大的范围内得到统一管理。
, http://www.100md.com
改变门诊流程可能出现一些新的问题。如：资源重组涉及的面较广，医院原有的建筑不一定能够适应现代医学的需要，需集中检查科室；优化门诊流程的过程需要医院的投入，虽然能取得较好的社会效益，但对医院而言，不一定取得直接的经济效益；综合预约岗对岗位人员的要求提高了，预约人员必须熟悉全院各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的分属科室，并要有较高的政策应用水平和良好的人际沟通能力。
为此，医院应采取相应对策：在现有的条件下调整门诊布局，尽可能合理分布，检查科室的设置要根据功能分类相对集中，以利于病人检查。认真分析门诊流程的各个环节，科学地安排门诊流程，使患者成为最大的受益者。综合预约岗需选择综合素质较高的人员进行统一岗位培训。建立“预约规则”，包括对病人的综合预约规则和各检查科室的预约细则。
优化门诊流程的思路旨在减少患者在门诊的停留时间，简化门诊流程的各个环节，以达到科学管理的目的。在实际运行中还可能遇到很多问题，有待进一步探讨和逐步完善。, 百拇医药
的。
门诊流程指患者到医院就诊的全过程。优化门诊流程旨在在不增加医院资源的情况下，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。
目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。众所周知，大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象，由于病人来诊的时间取决于病人的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大
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约只占10%。如果能将患者的有效就诊时间提高到30%，那么患者在医院的停留时间就减少2/3；若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。由此不难看出，减少患者不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象，还可以有效地节约社会工作日，更为患者解决了就诊中的“三长一短”现象。
分析门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。
这与患者对医院环境不熟悉和医院的流程安排不尽合理有关。例如，一位患者就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求检查前空腹或憋尿等特殊准备。因为检查分别在不同的科室进行，因此，患者要到不同的检查科室去询问和预约，而没有一个部门能将他所有的检查约在同一天进行。另一项调查显示，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查”之类的问题，这说明“现代门诊”与患者的就诊知识之间存在着很大差距。这些矛盾直接导致患者大量盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
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医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，因此，对其的评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。这一特点进一步说明优化门诊流程的重要意义。优化门诊流程可以从以下几个方面改进：
●合理调配医疗资源通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。
●流程再造分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点在简化流程。随着人们思想观念的转变，主动服务意识的增强，许多医院在简化门诊流程方面做了大量工作，如开设简易门诊，将划价与收费合为一体，集中预约、集中取结果等措施，均起到了缩短流程的作用。
●改进流程中的有关环节要在充分利用现有医院资源的条件下，合理安排患者的就诊流程，可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。各检查项目单独预约仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用，并不能保证患者的检查流程比较合理。增设综合性预约岗位，能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有检查资源的使用状况，合理安排患者的检查时间，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。综合预约模式的特点是：能够为病人合理安排检查流程，减少病人在医院的停留时间；能够使病人比较均匀有序地到达医院，缓解医院的拥挤现象；能够从宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。引进综合预约后，预约岗位设置由分散在各科变成集中预约，要求医院的管理也要做相应的调整，计算机网络配置要达到一定的水平，从而使得医院的资源能够在较大的范围内得到统一管理。
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改变门诊流程可能出现一些新的问题。如：资源重组涉及的面较广，医院原有的建筑不一定能够适应现代医学的需要，需集中检查科室；优化门诊流程的过程需要医院的投入，虽然能取得较好的社会效益，但对医院而言，不一定取得直接的经济效益；综合预约岗对岗位人员的要求提高了，预约人员必须熟悉全院各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的分属科室，并要有较高的政策应用水平和良好的人际沟通能力。
为此，医院应采取相应对策：在现有的条件下调整门诊布局，尽可能合理分布，检查科室的设置要根据功能分类相对集中，以利于病人检查。认真分析门诊流程的各个环节，科学地安排门诊流程，使患者成为最大的受益者。综合预约岗需选择综合素质较高的人员进行统一岗位培训。建立“预约规则”，包括对病人的综合预约规则和各检查科室的预约细则。
优化门诊流程的思路旨在减少患者在门诊的停留时间，简化门诊流程的各个环节，以达到科学管理的目的。在实际运行中还可能遇到很多问题，有待进一步探讨和逐步完善。, 百拇医药