医疗质量:我们为您服务
前不久，陆小姐到北京的一所三甲医院就诊。进诊室时，一位护士刚巧要从里面出来。护士赶紧往旁边一侧身，客气地说：“您先请。”陆小姐踏进诊室，听见医生说的第一句话是：“您好，请坐。”医生在把听诊器伸进她衣服里之前，还用手把凉冰冰的听诊器焐了一下。这些细节让陆小姐觉得很舒心。她说：“终于尝到了‘以病人为中心’的滋味。以前我总觉得，在医院里自己就像一台机器，医生给我看病也像在修机器。比如说，打完了针，我还没提上裤子，护士就叫下一个男病人进来了，让我十分尴尬。要是所有的医院和医生都像今天的医生一样该多好!”
像陆小姐这样对医疗服务的需求，有没有被医院和医生真正地意识到并且重视起来呢？
我们就是为患者提供服务的
卫生部部长张文康在2002年全国卫生工作会议上指出：“我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。我们的一些大夫，给病人看病时，‘见病不见人’。对‘病’重视，这是对的，但对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够。我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。”这是卫生部部长在这样高级别的会上
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首次正式谈到医学的人文关怀。
“如何为病人提供比较优质的医疗服务，加强医疗质量管理？”也成为了会议代表们讨论的热门话题。
在会议分组讨论时，一位从事卫生政策研究工作的专家用试探的口气询问各地的厅局长们：“各位觉得医疗行业是服务业吗？”他原以为得到的是否定的答案，而且想摆开阵势和这些卫生行政官员们辩论一番。出乎意料，在场的六七位厅局长几乎是异口同声地回答：“当然是。‘入世’的文件里都把医疗行业列入服务业了。”
卫生行业有了明确服务意识，是令这位专家、也是令“陆小姐们”感到欣慰的事情。其实，客观现实也要求医方重视这个问题。张文康给参加会议的各地代表们分析说：现在城镇和富裕起来的农村地区居民健康意识增强，卫生服务需求发生了很大的变化，需求呈多层次和多样化，普遍希望能就近、快捷地得到高质量的医疗服务。我们必须真正从思想上把群众、把病人摆到中心位置。从某种意义上讲，正是因为有了病人、有了群众的医疗服务需求，医疗机构和医务人员的价值才得以体现，卫生事业才得以生存、发展。他还说，现在有相当数量的医患纠纷并不是由于在诊疗上发生失误引起的，而是由于患者不能满意医院提供的服务。
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优质医疗服务———全方位的关怀与照顾
什么是优质的医疗服务质量？从狭义上讲，就是把病治好了；从广义上讲，还要使患者在诊疗过程中从身心两方面得到满意的关怀和照顾。
对医疗质量的追求应该是永恒的。中山大学副校长陈玉川教授讲了一个故事：广州有一个病人嗓子疼，以为是被鱼刺卡住了。可是住院检查，怎么也查不出鱼刺来。一天后，病人去世了。经尸检，病人死于尿毒症。原来疼痛是毒素的作用。可是接诊医生没有按照诊疗常规，在病人入院时就做血常规和尿常规检查，没有及时发现病情。他说：“忽略了用血和生命的代价换来的行之有效的诊疗规范而犯下的错误，是最令人心痛的!”为了严把医疗质量关，一些地方开始尝试制定统一的诊疗规范。上海市卫生局调集了500多位专家，耗时两年多，制定出9卷600多万字的《诊疗护理常规》，作为医护人员在诊疗活动中的参照标准。天津和北京等地也已经在操作该项工作。卫生部已经委托中华医学会制定全国的“诊疗护理常规和技术指南”。这是新中国历史上的第一次，也说明了卫生部对严把医疗质量关，为患者提供安全有效的医疗服务的重视程度。
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对医疗服务质量的要求也体现在对优质医疗环境的要求上。上海市卫生局局长刘俊举例说：“现在许多上海人家里都有卫生间，有的还有两个。可是老百姓到医院来住院，50来个人用一个厕所，早上起来还要排队。病人怎么能满意这样的医院环境呢？”上海市的医院系统在解决好病人的洗澡、伙食、打电话等问题上做了大量的工作，他们已经把自己的目标定在看齐国际标准上了。
近两年来，医疗机构也在想方设法为患者提供一些新的服务方式。比如青岛海慈医院设立了温馨服务岗，为患者提供轮椅推送服务；广东省中医院为过生日的住院患者送贺卡，主动为老年患者洗头等。张文康部长在对去年的卫生工作进行总结的时候通报说：“从各地反映上来的数据看，人民群众对医疗服务质量和态度的满意度都有了不同程度的提高。”卫生系统在改善服务方面作出的努力是有目共睹的。
今年，卫生部对医疗服务质量提出了更高的要求，决定把加强医疗服务质量管理作为卫生系统今年“转变作风年”的切入点，要求各级卫生行政部门和医疗卫生机构把加强医疗质量管理放在更加突出的位置，真抓实干，争取在提供“比较优质的医疗服务”方面取得显著进展。
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观念和管理是提高服务质量的关键
怎样才能切实为患者提供“比较优质的医疗服务”？与会代表们经热烈讨论，把答案放在了“观念转变”和“加强管理”上。
黑龙江省卫生厅厅长金连弘说：“我们原来对医务人员的教育，只是强调了技术上的要求，而没有注重灌输‘服务’的观念，致使很多地方都把‘以病人为中心’停留在了口号上。”他认为，提高医疗服务质量，要在观念上对医务人员进行教育。
广西壮族自治区卫生厅厅长高枫说：“加强服务决不是搞个微笑服务、披个导医绶带这些外表上的工作，而是一种观念和文化的建设。我认为，提高医疗服务质量，对医务人员的培训很重要。培训不单是技术上的，还要加强服务观念的培训。”
上海市卫生局局长刘俊尖锐地指出：我们卫生队伍普遍存在着一个现象———对医疗质量关把得不够严，对医疗机构的管理比较松，管理干部的理论和实践素质亟待提高。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于管理者的素质，看管理者是否能把患者放在中心位置考虑问题。他的观点引起了代表们的共鸣。
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广州中山大学有8个附属医院，作为大学副校长的陈玉川常常深入到各个医院去了解情况。他说：“提高服务质量、加强管理，首要的是建立起‘以病人为中心’的管理制度。管理不是空的，有了这些制度还要狠抓落实。”他举了中山大学附属二院的一个例子：以前医院为病人配制营养餐，做好了之后都用同样的餐具送到病房，医工根本就分不清楚这么多的饭食是谁的，常常弄混了。后来，该院就制定出了一个用不同颜色的餐具盛放不同类型病人的饭食的规定，比如红色的餐盒放的是糖尿病病人的菜，黄色的餐盒放的是高血压病人的……陈玉川说：“别看事情不大，但能从这个规定上看见医院对患者的切实关心。”
卫生部医政司司长吴明江说，我们现在的医疗机构管理者和卫生行政部门的管理者大多来自于临床，他们习惯于那种医患之间一对一的个案工作方式，往往缺乏一种全局的管理观念。他们在管理素质上也缺乏学习和培训。
复旦大学副校长王卫平指出，提高服务质量的关键在于改变医疗机构的治理结构，也就是建立起现代医院的管理制度，在管理上向企业管理转变。这是个渐变的过程，也是必然的发展方向。现实的问题是改革运行机制的问题，要在人事制度和分配制度上有突破。
从卫生行政部门的角度，上海的刘俊局长认为，卫生部门必须严格执法，把好医技人员和临床新技术的准入关；加强卫生监督，经常稽查医疗质量；加强医疗信息的发布和公示；建立健全各项规章制度；抓好医务系统的精神文明建设。
吴明江司长说，如何提高医疗服务质量，加强医疗服务质量的管理，各个地方有自己不尽相同的的具体做法。现在的核心问题是服务理念的建立，能够意识到自己在服务上的欠缺，并且树立起医疗的服务观。
也许不久的将来，当新的医疗服务观普遍树立起来的时候，“陆小姐们”无论到哪个医院都能体会到真正当“上帝”的滋味了。, 百拇医药
像陆小姐这样对医疗服务的需求，有没有被医院和医生真正地意识到并且重视起来呢？
我们就是为患者提供服务的
卫生部部长张文康在2002年全国卫生工作会议上指出：“我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。我们的一些大夫，给病人看病时，‘见病不见人’。对‘病’重视，这是对的，但对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够。我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。”这是卫生部部长在这样高级别的会上
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“如何为病人提供比较优质的医疗服务，加强医疗质量管理？”也成为了会议代表们讨论的热门话题。
在会议分组讨论时，一位从事卫生政策研究工作的专家用试探的口气询问各地的厅局长们：“各位觉得医疗行业是服务业吗？”他原以为得到的是否定的答案，而且想摆开阵势和这些卫生行政官员们辩论一番。出乎意料，在场的六七位厅局长几乎是异口同声地回答：“当然是。‘入世’的文件里都把医疗行业列入服务业了。”
卫生行业有了明确服务意识，是令这位专家、也是令“陆小姐们”感到欣慰的事情。其实，客观现实也要求医方重视这个问题。张文康给参加会议的各地代表们分析说：现在城镇和富裕起来的农村地区居民健康意识增强，卫生服务需求发生了很大的变化，需求呈多层次和多样化，普遍希望能就近、快捷地得到高质量的医疗服务。我们必须真正从思想上把群众、把病人摆到中心位置。从某种意义上讲，正是因为有了病人、有了群众的医疗服务需求，医疗机构和医务人员的价值才得以体现，卫生事业才得以生存、发展。他还说，现在有相当数量的医患纠纷并不是由于在诊疗上发生失误引起的，而是由于患者不能满意医院提供的服务。
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优质医疗服务———全方位的关怀与照顾
什么是优质的医疗服务质量？从狭义上讲，就是把病治好了；从广义上讲，还要使患者在诊疗过程中从身心两方面得到满意的关怀和照顾。
对医疗质量的追求应该是永恒的。中山大学副校长陈玉川教授讲了一个故事：广州有一个病人嗓子疼，以为是被鱼刺卡住了。可是住院检查，怎么也查不出鱼刺来。一天后，病人去世了。经尸检，病人死于尿毒症。原来疼痛是毒素的作用。可是接诊医生没有按照诊疗常规，在病人入院时就做血常规和尿常规检查，没有及时发现病情。他说：“忽略了用血和生命的代价换来的行之有效的诊疗规范而犯下的错误，是最令人心痛的!”为了严把医疗质量关，一些地方开始尝试制定统一的诊疗规范。上海市卫生局调集了500多位专家，耗时两年多，制定出9卷600多万字的《诊疗护理常规》，作为医护人员在诊疗活动中的参照标准。天津和北京等地也已经在操作该项工作。卫生部已经委托中华医学会制定全国的“诊疗护理常规和技术指南”。这是新中国历史上的第一次，也说明了卫生部对严把医疗质量关，为患者提供安全有效的医疗服务的重视程度。
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对医疗服务质量的要求也体现在对优质医疗环境的要求上。上海市卫生局局长刘俊举例说：“现在许多上海人家里都有卫生间，有的还有两个。可是老百姓到医院来住院，50来个人用一个厕所，早上起来还要排队。病人怎么能满意这样的医院环境呢？”上海市的医院系统在解决好病人的洗澡、伙食、打电话等问题上做了大量的工作，他们已经把自己的目标定在看齐国际标准上了。
近两年来，医疗机构也在想方设法为患者提供一些新的服务方式。比如青岛海慈医院设立了温馨服务岗，为患者提供轮椅推送服务；广东省中医院为过生日的住院患者送贺卡，主动为老年患者洗头等。张文康部长在对去年的卫生工作进行总结的时候通报说：“从各地反映上来的数据看，人民群众对医疗服务质量和态度的满意度都有了不同程度的提高。”卫生系统在改善服务方面作出的努力是有目共睹的。
今年，卫生部对医疗服务质量提出了更高的要求，决定把加强医疗服务质量管理作为卫生系统今年“转变作风年”的切入点，要求各级卫生行政部门和医疗卫生机构把加强医疗质量管理放在更加突出的位置，真抓实干，争取在提供“比较优质的医疗服务”方面取得显著进展。
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怎样才能切实为患者提供“比较优质的医疗服务”？与会代表们经热烈讨论，把答案放在了“观念转变”和“加强管理”上。
黑龙江省卫生厅厅长金连弘说：“我们原来对医务人员的教育，只是强调了技术上的要求，而没有注重灌输‘服务’的观念，致使很多地方都把‘以病人为中心’停留在了口号上。”他认为，提高医疗服务质量，要在观念上对医务人员进行教育。
广西壮族自治区卫生厅厅长高枫说：“加强服务决不是搞个微笑服务、披个导医绶带这些外表上的工作，而是一种观念和文化的建设。我认为，提高医疗服务质量，对医务人员的培训很重要。培训不单是技术上的，还要加强服务观念的培训。”
上海市卫生局局长刘俊尖锐地指出：我们卫生队伍普遍存在着一个现象———对医疗质量关把得不够严，对医疗机构的管理比较松，管理干部的理论和实践素质亟待提高。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于管理者的素质，看管理者是否能把患者放在中心位置考虑问题。他的观点引起了代表们的共鸣。
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卫生部医政司司长吴明江说，我们现在的医疗机构管理者和卫生行政部门的管理者大多来自于临床，他们习惯于那种医患之间一对一的个案工作方式，往往缺乏一种全局的管理观念。他们在管理素质上也缺乏学习和培训。
复旦大学副校长王卫平指出，提高服务质量的关键在于改变医疗机构的治理结构，也就是建立起现代医院的管理制度，在管理上向企业管理转变。这是个渐变的过程，也是必然的发展方向。现实的问题是改革运行机制的问题，要在人事制度和分配制度上有突破。
从卫生行政部门的角度，上海的刘俊局长认为，卫生部门必须严格执法，把好医技人员和临床新技术的准入关；加强卫生监督，经常稽查医疗质量；加强医疗信息的发布和公示；建立健全各项规章制度；抓好医务系统的精神文明建设。
吴明江司长说，如何提高医疗服务质量，加强医疗服务质量的管理，各个地方有自己不尽相同的的具体做法。现在的核心问题是服务理念的建立，能够意识到自己在服务上的欠缺，并且树立起医疗的服务观。
也许不久的将来，当新的医疗服务观普遍树立起来的时候，“陆小姐们”无论到哪个医院都能体会到真正当“上帝”的滋味了。, 百拇医药