医药企业如何培养用户
用户忠诚>是用户在购物中表现出来的一种直觉行为，受用户的感情支配，它的定义可以表述如下：用户在较长一段时间内放弃可供选择的对象，对某一特定产品表现出来的具有较强情感色彩的偏好与优先选择行为。*7{)1e?, 百拇医药
一、从用户角度分析，形成用户忠诚的可能性，主要有以下几个因素：*7{)1e?, 百拇医药
1.交易成本因素。交易成本是指在市场机制交易过程中所需付出的非生产性成本。在既定群体内所产生全面而强烈的信任关系，即用户忠诚，可以减少交易中讨价还价所需的成本。同时节省了获取市场信息的时间成本与货币成本，这种用户多为理性购买者，一般为零售商、批发商或集团购买者。如某药厂由于营销服务态度好，药品价格又适中，生产的药品质量又过得硬，许多用户硬是“打道弯府”也要在其进货，使企业经济效益明显上升。*7{)1e?, 百拇医药
2.风险因素。用户购买某一商品，是以放弃其他一些商品或另一些商标做为代价的。用户放弃可供选择的对象，就必须承担一定的机会损失。为使可知觉的风险减到最小，用户可能采取从中购买方式，或者形成用户忠诚。某药品经营公司在大输液货源紧张的情况下，面对县级药厂的利润诱惑不为所动，从人民身体健康出发，毅然选择了老厂名牌药品，虽然盈利不多，但正是这种用户的忠诚，确保了人民用药的安全。*7{)1e?, 百拇医药
3.文化习俗与自我形象设计的影响。由于文化传统、风俗习惯的影响，用户对价值标准、价值判断、个性特征的看法与追求各有不同。当用户对自我形象的设计与某产品形象一致时，用户可能对某产品产生强烈的偏好与执着。我们在药品经销过程中，发现许多用户和消费者指名某某商标和药品购买，有时我们用同品名的药品代替也不行，形成用户忠诚的一种魔力。这种魔力在于给医药生产经营企业带来持续的收入和利益，市场份额将上升，成本也会有所下降。另一个被重新检验的观点是：公司50%～80%利润来自20%的固定用户。所以美国经济学教授威仑德说过：“用户就像工厂和设备一样，也是一种资产。”*7{)1e?, 百拇医药
二、一个企业要想赢得更广泛的用户忠诚，可以从下面几个方面着手：*7{)1e?, 百拇医药
1.重视让顾客感受产品质量。在今天的竞争环境中，忽视质量问题无异于自杀，产品质量不仅要有生产者所感知的质量特性，而且要让用户感知其质量的特性。所以说，质量不单是由出色的技术创造出来的，更重要的是通过远离生产过程的各种经营努力得到的。作为医药生产、经营企业，要通过各种渠道加强质量信息管理，要结合企业的实际，制订和完善药品生产、经营的各项质量管理制度，及时收集质量信息，配合做好充实和健全商品质量档案工作，让用户真正感知药品的质量特性。
医药企业在面临一个新的市场时，应首先考虑与顾客建立关系，让用户感受产品的质量特性。企业可以通过免费试用或分发样品，给与数量折扣等形式，让用户对企业产品有感性的认识与切身的体验，从而降低用户对购买风险的估计。同时，医药企业可加强广告商标宣传，提供产品信息，为用户的交易活动提供可靠的预期，降低用户的信息成本。销售优质的药品自然好，将优质药品宣传推销而扩大销售是医药企业必须要做到的一点。.ky, 百拇医药
在实践中，一些大公司甚至不惜以亏本的巨大代价来开拓新的市场，中外合资宝洁公司首次在南京召开产品推销会时，耗资33万元，成交额仅8万元。“奥秘”洗衣粉在南京一次赠送36万元，花费50多万元。“海王”、“哈药”、“太极”、“三九”这些大医药企业不约而同在央视的黄金时段粉墨登场，特别是哈药集团以“大范围、高密度、地毯式”轰炸，堪称中国医药界的广告明星，取得了“严迪”、“盖中盖”、“泻痢停”等医药产品的辉煌，演绎出中国医药界的营销神话，广告费虽然支出11亿元，2000年销售额却高达64亿元，他们所采取的各种营销手段与营业推广都是为了突破用户的心理障碍，让用户接受产品，从而建立购销关系。同时，这些企业还很重视广告宣传，他们销售额的10%用在广告上，利用广告攻势加强用户对企业产品商标的印象。用户受到内外因素的刺激，很容易产生购买和续购的行为。.ky, 百拇医药
2.加强售后服务。销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客，良好的售后服务可以降低用户购买产品的风险概率，维护用户忠诚。.ky, 百拇医药
售后服务对于顾客来说，可以增大或延长产品的使用价值，而对于医药生产、经营企业来说，也是一种资本投入，企业可以从供应服务含量中发掘竞争机会。国内某制药公司，专门提供免费电话专线给消费者咨询药品的用途、用量、质量和价格等问题，取得了非常明显的效果。用户在良好的售后服务下提高了对品牌的满意度，即使在产品特色完全相同的情况下，用户愿意付出较多的钱购买。良好的售后服务不但可以创造一个企业的良好形象，更能因此创造产品的附加价值。.ky, 百拇医药
3.创造良好的医药企业形象。随着社会的发展变化，广大用户日益成熟，需求层次上升。许多用户消费者购买商品不仅出于使用上的目的，购买药品不仅出于疾病上的需要，还出于心理的上满足。消费者更注重在对商品的占有与使用中，甚至在购买中获取自身价值和社会地位的满足。所以医药生产企业在考虑企业利益时，应考虑环境保护、资源节约、生活节奏加快等社会利益与用户长远利益的需要。医药经营企业要不断变换美丽的陈设，吸引顾客购买。.ky, 百拇医药
因此，医药生产、经营企业应有自己的经营宗旨、社会责任和企业倡导的特定价值观，以此塑造企业的整体形象，以期获得社会认可，不断提高竞争能力。良好的企业形象就是要让用户买了某种产品后，认为买了与众不同的东西，或者感到了一种价值的认可，留下满足感，从而保持续购行为。.ky, 百拇医药
4.注意培养职工与用户良好的人际关系。职工与用户相关的利益，回头用户的增加，提高了公司雇员的就业机会，从而建立更巩固的关系，而用户忠诚一旦更换，要想扭转就很困难。再发展一个新客户的成本，五倍于稳住一个老顾客的成本。而且对老顾客提供的服务相对简单，在许多医药生产、经营企业中，把建立用户忠诚变成了每个职员的责任，在这种责任感的驱使下，培养好用户忠诚成了一项特别的工作。.ky, 百拇医药
要从普通关系变成特殊的交易合作关系，需要进行较多的关系投资，其中包括人力、物力和财力，这种人、财、物的投资，目前许多医药生产、经营企业通过医药界最近谈论的新观念：“营销自然人”来发展用户，来开发市场，来建立特殊关系。许多推销员都采取各自的方式与用户保持联系，他们的观点是：只要我对你好，你绝对忘不了我。通过一定的感情投资，还可以让用户向其他人、其他医药批发、零售门店、超市等推荐药品，这就是利用用户的行为推广心理。由于用户之间信息交流的作用，特别是亲身影响的作用，用户忠诚可以由一种个体行为扩散为一种群体行为。.ky, 百拇医药
现代的营销观点是：商战的胜利不在于你占据了多少个商场，而在于占据了多少个消费者的心，占据了消费者的心，你就拥有了一切，拥有了用户的忠诚。所以，建立与维护用户忠诚是医药生产、经营企业营销工作中极其重要的环节。(王义林)
一、从用户角度分析，形成用户忠诚的可能性，主要有以下几个因素：*7{)1e?, 百拇医药
1.交易成本因素。交易成本是指在市场机制交易过程中所需付出的非生产性成本。在既定群体内所产生全面而强烈的信任关系，即用户忠诚，可以减少交易中讨价还价所需的成本。同时节省了获取市场信息的时间成本与货币成本，这种用户多为理性购买者，一般为零售商、批发商或集团购买者。如某药厂由于营销服务态度好，药品价格又适中，生产的药品质量又过得硬，许多用户硬是“打道弯府”也要在其进货，使企业经济效益明显上升。*7{)1e?, 百拇医药
2.风险因素。用户购买某一商品，是以放弃其他一些商品或另一些商标做为代价的。用户放弃可供选择的对象，就必须承担一定的机会损失。为使可知觉的风险减到最小，用户可能采取从中购买方式，或者形成用户忠诚。某药品经营公司在大输液货源紧张的情况下，面对县级药厂的利润诱惑不为所动，从人民身体健康出发，毅然选择了老厂名牌药品，虽然盈利不多，但正是这种用户的忠诚，确保了人民用药的安全。*7{)1e?, 百拇医药
3.文化习俗与自我形象设计的影响。由于文化传统、风俗习惯的影响，用户对价值标准、价值判断、个性特征的看法与追求各有不同。当用户对自我形象的设计与某产品形象一致时，用户可能对某产品产生强烈的偏好与执着。我们在药品经销过程中，发现许多用户和消费者指名某某商标和药品购买，有时我们用同品名的药品代替也不行，形成用户忠诚的一种魔力。这种魔力在于给医药生产经营企业带来持续的收入和利益，市场份额将上升，成本也会有所下降。另一个被重新检验的观点是：公司50%～80%利润来自20%的固定用户。所以美国经济学教授威仑德说过：“用户就像工厂和设备一样，也是一种资产。”*7{)1e?, 百拇医药
二、一个企业要想赢得更广泛的用户忠诚，可以从下面几个方面着手：*7{)1e?, 百拇医药
1.重视让顾客感受产品质量。在今天的竞争环境中，忽视质量问题无异于自杀，产品质量不仅要有生产者所感知的质量特性，而且要让用户感知其质量的特性。所以说，质量不单是由出色的技术创造出来的，更重要的是通过远离生产过程的各种经营努力得到的。作为医药生产、经营企业，要通过各种渠道加强质量信息管理，要结合企业的实际，制订和完善药品生产、经营的各项质量管理制度，及时收集质量信息，配合做好充实和健全商品质量档案工作，让用户真正感知药品的质量特性。
医药企业在面临一个新的市场时，应首先考虑与顾客建立关系，让用户感受产品的质量特性。企业可以通过免费试用或分发样品，给与数量折扣等形式，让用户对企业产品有感性的认识与切身的体验，从而降低用户对购买风险的估计。同时，医药企业可加强广告商标宣传，提供产品信息，为用户的交易活动提供可靠的预期，降低用户的信息成本。销售优质的药品自然好，将优质药品宣传推销而扩大销售是医药企业必须要做到的一点。.ky, 百拇医药
在实践中，一些大公司甚至不惜以亏本的巨大代价来开拓新的市场，中外合资宝洁公司首次在南京召开产品推销会时，耗资33万元，成交额仅8万元。“奥秘”洗衣粉在南京一次赠送36万元，花费50多万元。“海王”、“哈药”、“太极”、“三九”这些大医药企业不约而同在央视的黄金时段粉墨登场，特别是哈药集团以“大范围、高密度、地毯式”轰炸，堪称中国医药界的广告明星，取得了“严迪”、“盖中盖”、“泻痢停”等医药产品的辉煌，演绎出中国医药界的营销神话，广告费虽然支出11亿元，2000年销售额却高达64亿元，他们所采取的各种营销手段与营业推广都是为了突破用户的心理障碍，让用户接受产品，从而建立购销关系。同时，这些企业还很重视广告宣传，他们销售额的10%用在广告上，利用广告攻势加强用户对企业产品商标的印象。用户受到内外因素的刺激，很容易产生购买和续购的行为。.ky, 百拇医药
2.加强售后服务。销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客，良好的售后服务可以降低用户购买产品的风险概率，维护用户忠诚。.ky, 百拇医药
售后服务对于顾客来说，可以增大或延长产品的使用价值，而对于医药生产、经营企业来说，也是一种资本投入，企业可以从供应服务含量中发掘竞争机会。国内某制药公司，专门提供免费电话专线给消费者咨询药品的用途、用量、质量和价格等问题，取得了非常明显的效果。用户在良好的售后服务下提高了对品牌的满意度，即使在产品特色完全相同的情况下，用户愿意付出较多的钱购买。良好的售后服务不但可以创造一个企业的良好形象，更能因此创造产品的附加价值。.ky, 百拇医药
3.创造良好的医药企业形象。随着社会的发展变化，广大用户日益成熟，需求层次上升。许多用户消费者购买商品不仅出于使用上的目的，购买药品不仅出于疾病上的需要，还出于心理的上满足。消费者更注重在对商品的占有与使用中，甚至在购买中获取自身价值和社会地位的满足。所以医药生产企业在考虑企业利益时，应考虑环境保护、资源节约、生活节奏加快等社会利益与用户长远利益的需要。医药经营企业要不断变换美丽的陈设，吸引顾客购买。.ky, 百拇医药
因此，医药生产、经营企业应有自己的经营宗旨、社会责任和企业倡导的特定价值观，以此塑造企业的整体形象，以期获得社会认可，不断提高竞争能力。良好的企业形象就是要让用户买了某种产品后，认为买了与众不同的东西，或者感到了一种价值的认可，留下满足感，从而保持续购行为。.ky, 百拇医药
4.注意培养职工与用户良好的人际关系。职工与用户相关的利益，回头用户的增加，提高了公司雇员的就业机会，从而建立更巩固的关系，而用户忠诚一旦更换，要想扭转就很困难。再发展一个新客户的成本，五倍于稳住一个老顾客的成本。而且对老顾客提供的服务相对简单，在许多医药生产、经营企业中，把建立用户忠诚变成了每个职员的责任，在这种责任感的驱使下，培养好用户忠诚成了一项特别的工作。.ky, 百拇医药
要从普通关系变成特殊的交易合作关系，需要进行较多的关系投资，其中包括人力、物力和财力，这种人、财、物的投资，目前许多医药生产、经营企业通过医药界最近谈论的新观念：“营销自然人”来发展用户，来开发市场，来建立特殊关系。许多推销员都采取各自的方式与用户保持联系，他们的观点是：只要我对你好，你绝对忘不了我。通过一定的感情投资，还可以让用户向其他人、其他医药批发、零售门店、超市等推荐药品，这就是利用用户的行为推广心理。由于用户之间信息交流的作用，特别是亲身影响的作用，用户忠诚可以由一种个体行为扩散为一种群体行为。.ky, 百拇医药
现代的营销观点是：商战的胜利不在于你占据了多少个商场，而在于占据了多少个消费者的心，占据了消费者的心，你就拥有了一切，拥有了用户的忠诚。所以，建立与维护用户忠诚是医药生产、经营企业营销工作中极其重要的环节。(王义林)