服务不能“惟销量”

http://www.100md.com 2007年8月8日 医药经济报

营销管理,从绩效考核着手,比较完整地掌握顾客信息,站在顾客的角度思考问题,让管理给顾客一个好印象,业务流程,顾客满意度

     作为营销管理者，在制定营销人员的绩效考核方案时，要将提高顾客满意度明确纳入考核范围，并根据顾客满意度提高的情况，进行考核。目前很多企业有一种很不好的现象，即“惟销量论”，将营销部门或营销人员完成销售量的情况作为考核的惟一依据，这容易造成一线营销人员只重视销售业绩，而不重视顾客满意度，久而久之，必将影响企业对顾客的服务。

    目前，我国医药行业竞争的白热化非常严重，同一个产品几百家企业生产的情况可以说比比皆是。在这样的情况下，如何让顾客满意便成为医药企业在市场中竞争成败的关键。也许有人要说，这有什么好说的，要让顾客满意，一是要价格便宜，二是要求产品疗效好。这话没错，但除此之处，作为企业，还应该如何改善自己的内部管理及流程，以达到改善服务的目标呢？

    从绩效考核着手

    在企业的营销活动中，考核起着方向引导和动力作用。要让顾客满意，首先管理者要明确一点，企业在营销过程中，除了要获得良好的效益之外，还应该提高顾客满意度。只有顾客满意度提高了，企业才能获得长远的发展。因此，在某种程度上说，提高顾客满意度是企业营销活动中最重要的内容和目的。

    因此 ......