一场药名风波
我是一个刚刚入行的新人，前些天发生的一件小事对我触动很大，让我明白了为顾客服务时，究竟该以什么样的心态来待人接物。
那天上午，大约10点钟左右，一位老大娘拿着一张处方，蹒跚着走到我面前，对我说：“小伙子，我刚从医院看病回来，医生给我开了药，不知道你们这里有没有？”我接过处方，仔细看了一遍，原来老大娘患的是“室上性心动过速”，医生开的药是“乙胺碘呋酮”。我对老大娘说：“老大娘，我们店有这种药，在心脑血管药品柜台，药盒上印的药名是胺碘酮，其实和处方上的是一种药，乙胺碘呋酮是异名，您放心用就是了。”老大娘说：“行，只要是处方上写的药就好。”于是，我领着老大娘到心脑血管药品柜台看了药，老大娘买了药就回家了。我以为这事就这样完了，谁知半小时后，老大娘和一位老大爷怒气冲冲地来到了店里，直接冲着我走过来，“啪”地一声把一盒药摔到柜台上，质问我说：“有你们这么忽悠顾客的吗？你们没有处方上写的药就算了，我们可以到医院去买，可是你为什么给我换成了别的药，快给我把药退了。”我耐心地向老大爷解释说：“大爷，你处方上写的这种乙胺碘呋酮是异名，和这胺碘酮是同一种药。”老大爷并不相信我的话，仍然坚持要退药，吵得我的心情也急躁起来，我没好气地说：“大爷，原则上我们的药一经售出，没有质量问题是一概不退货的。”我又拿出我的《药物手册》，找到胺碘酮，指出上面记载的各种异名，以证明我的话是正确的。谁知这下子把老大爷惹急了，老大爷的声调一下子高了：“你欺侮我们不懂是不是？拿什么药典来蒙我们。”接着，老大爷一屁股坐到店里的休息椅上，坚持不给他退货就不走了。老大娘在旁边说：“我得心脏病十几年了，今天让你们给气得又要犯了，我要有个三长两短的，要你们负责。”面对此情此景，我也不知道该如何是好了。
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经理听到争吵声走了过来，问明事情的原委后，倒了两杯水给大爷大娘，微笑着说：“大爷、大娘，来先喝口水。你们别着急，我是这里的经理，有什么事，您二老跟我说。”大爷大娘接过水，怒气有所缓和，经理说：“我们的店员有什么不对的地方惹你们生气了，千万别放在心上，我先给你们道歉。”两位老人的话匣子一下打开了，絮絮叨叨地数落起我的不是来，经理微笑着听他们说，直到他们说得没了脾气，大爷大娘看经理这么好态度地听他们数落我，反而不好意思起来，站起身来对经理说：“这样吧，我们再去医院问问大夫，如果是处方上写的药，我们就不退了，如果不是，我再退，行吗？”经理说：“行，如果不是您处方上写的药，我们保证退。”
到了下午，两位老人又来到了店里，这次不是来退药，而是专程道歉来了，他们拉着经理的手说：“哎呀真对不起，给你们添麻烦了，我问过大夫了，是同一种药，都怪我们懂的太少，委屈你们了。”经理微笑着说：“没关系，让每一位顾客满意是我们的职责。”我在旁边也欣慰地笑了。
事后经理对我说：“对老年人服务一定要耐心+细心，如果你事先仔细地向老大娘说清楚一药多名的情况，这事就可以避免了；如果他们来退药的时候你能耐心地解释，两位老人也不会生那么大的气了，我们从事的是服务工作，时时刻刻都要把顾客的感受放在第一位。”, 百拇医药(李忠雷)
那天上午，大约10点钟左右，一位老大娘拿着一张处方，蹒跚着走到我面前，对我说：“小伙子，我刚从医院看病回来，医生给我开了药，不知道你们这里有没有？”我接过处方，仔细看了一遍，原来老大娘患的是“室上性心动过速”，医生开的药是“乙胺碘呋酮”。我对老大娘说：“老大娘，我们店有这种药，在心脑血管药品柜台，药盒上印的药名是胺碘酮，其实和处方上的是一种药，乙胺碘呋酮是异名，您放心用就是了。”老大娘说：“行，只要是处方上写的药就好。”于是，我领着老大娘到心脑血管药品柜台看了药，老大娘买了药就回家了。我以为这事就这样完了，谁知半小时后，老大娘和一位老大爷怒气冲冲地来到了店里，直接冲着我走过来，“啪”地一声把一盒药摔到柜台上，质问我说：“有你们这么忽悠顾客的吗？你们没有处方上写的药就算了，我们可以到医院去买，可是你为什么给我换成了别的药，快给我把药退了。”我耐心地向老大爷解释说：“大爷，你处方上写的这种乙胺碘呋酮是异名，和这胺碘酮是同一种药。”老大爷并不相信我的话，仍然坚持要退药，吵得我的心情也急躁起来，我没好气地说：“大爷，原则上我们的药一经售出，没有质量问题是一概不退货的。”我又拿出我的《药物手册》，找到胺碘酮，指出上面记载的各种异名，以证明我的话是正确的。谁知这下子把老大爷惹急了，老大爷的声调一下子高了：“你欺侮我们不懂是不是？拿什么药典来蒙我们。”接着，老大爷一屁股坐到店里的休息椅上，坚持不给他退货就不走了。老大娘在旁边说：“我得心脏病十几年了，今天让你们给气得又要犯了，我要有个三长两短的，要你们负责。”面对此情此景，我也不知道该如何是好了。
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经理听到争吵声走了过来，问明事情的原委后，倒了两杯水给大爷大娘，微笑着说：“大爷、大娘，来先喝口水。你们别着急，我是这里的经理，有什么事，您二老跟我说。”大爷大娘接过水，怒气有所缓和，经理说：“我们的店员有什么不对的地方惹你们生气了，千万别放在心上，我先给你们道歉。”两位老人的话匣子一下打开了，絮絮叨叨地数落起我的不是来，经理微笑着听他们说，直到他们说得没了脾气，大爷大娘看经理这么好态度地听他们数落我，反而不好意思起来，站起身来对经理说：“这样吧，我们再去医院问问大夫，如果是处方上写的药，我们就不退了，如果不是，我再退，行吗？”经理说：“行，如果不是您处方上写的药，我们保证退。”
到了下午，两位老人又来到了店里，这次不是来退药，而是专程道歉来了，他们拉着经理的手说：“哎呀真对不起，给你们添麻烦了，我问过大夫了，是同一种药，都怪我们懂的太少，委屈你们了。”经理微笑着说：“没关系，让每一位顾客满意是我们的职责。”我在旁边也欣慰地笑了。
事后经理对我说：“对老年人服务一定要耐心+细心，如果你事先仔细地向老大娘说清楚一药多名的情况，这事就可以避免了；如果他们来退药的时候你能耐心地解释，两位老人也不会生那么大的气了，我们从事的是服务工作，时时刻刻都要把顾客的感受放在第一位。”, 百拇医药(李忠雷)