竞争不是“挖墙角”
这天，我正在药店值班，忽然闯进来一位中年妇女。她很不客气地用手指着我。“你，过来。我有话问你!”
看她盛气凌人的样子，我忙径直走到她跟前：“您好，不知道有什么可以帮您的？”
“我是来投诉的!”她麻利地从包里掏出两盒××胶囊，放在柜台上，“这药你们这卖17.6元，可和你们一店之隔的××大药房才卖13.2元!”
我这才恍然大悟，原来该顾客是看了隔壁药店的药价才“找上门来”的。“这药是我老公昨天在你这里买的。买过之后，他看你们药店附近又新开了一家药店，就随便过去看看，没想到人家的标价才13.2元，比你们便宜4.4元呢。人家药店的店员也特热情，还说很多顾客都反映你们药店的药品贵，并建议我老公把药退了，然后在他们那里买，还可以免费成为会员，参与各种抽奖活动……但我老公不好意思回来找你们，就‘忍气吞声’回家了。吃晚饭时他向我说明了情况，我越想越气!”顾客情绪颇为激动地说道。
我听了，心里也颇为不平。倒不是因为顾客挑剔，而是对方药店的“挖墙角”行为让人感到很郁闷，但我还是抑制住心中的不平，解释说：“您说的这种情况完全可能，对方正在搞店庆，部分药品零利润甚至负利润销售，这是很正常的。我们药店也有很多促销活动。”
“我也没啥过多要求，你给我退差价得了!”顾客指着墙上的“服务小贴示”说，“这可是你们的承诺!”
“我们的确有退差价的承诺。但这仅限于正常价格销售的药品，人家是在做促销。在这样的情况下退差价，我们会血本无归的!这样吧，我给您退货怎么样？”为了避免继续争执下去对药店造成影响，我决定息事宁人。
“我才不管那么多。既然你们承诺了就必须兑现!”顾客丝毫不肯让步。
如此情况我实在招架不住，只好马上向刘店长请示。刘店长略做思考后，明确告诉我：“可以给顾客退差价，并且退双倍差价。请你告诉这位顾客，请她一周后再到我们药店买该药品，如果那时还是高于对方药店，我可以退三倍差价给她!”
办完退差价手续后，顾客欣然而去。
一周后，该顾客再次出现在我们药店：“能给我取两盒××胶囊吗？”“当然可以!”我笑笑说，“您不是来要求我退三倍差价的吧？”她不好意思地笑笑：“不是、不是。你们的药价确实不贵。我刚刚又去××大药房看过了，他们现在卖18.2元呢。你们药店上次‘以德报怨’的做法，实在令人佩服啊!”
我知道，她是在说刘店长“双倍退差价”的事情。
【点评】 药店比邻而开，竞争在所难免。但竞争不是“挖墙角”，越是有竞争就越应该提供令顾客满意的服务，以服务吸引顾客，树立药店阳光、诚信形象。如此，顾客自然就更信任你们药店。, 百拇医药(洛兵)
看她盛气凌人的样子，我忙径直走到她跟前：“您好，不知道有什么可以帮您的？”
“我是来投诉的!”她麻利地从包里掏出两盒××胶囊，放在柜台上，“这药你们这卖17.6元，可和你们一店之隔的××大药房才卖13.2元!”
我这才恍然大悟，原来该顾客是看了隔壁药店的药价才“找上门来”的。“这药是我老公昨天在你这里买的。买过之后，他看你们药店附近又新开了一家药店，就随便过去看看，没想到人家的标价才13.2元，比你们便宜4.4元呢。人家药店的店员也特热情，还说很多顾客都反映你们药店的药品贵，并建议我老公把药退了，然后在他们那里买，还可以免费成为会员，参与各种抽奖活动……但我老公不好意思回来找你们，就‘忍气吞声’回家了。吃晚饭时他向我说明了情况，我越想越气!”顾客情绪颇为激动地说道。
我听了，心里也颇为不平。倒不是因为顾客挑剔，而是对方药店的“挖墙角”行为让人感到很郁闷，但我还是抑制住心中的不平，解释说：“您说的这种情况完全可能，对方正在搞店庆，部分药品零利润甚至负利润销售，这是很正常的。我们药店也有很多促销活动。”
“我也没啥过多要求，你给我退差价得了!”顾客指着墙上的“服务小贴示”说，“这可是你们的承诺!”
“我们的确有退差价的承诺。但这仅限于正常价格销售的药品，人家是在做促销。在这样的情况下退差价，我们会血本无归的!这样吧，我给您退货怎么样？”为了避免继续争执下去对药店造成影响，我决定息事宁人。
“我才不管那么多。既然你们承诺了就必须兑现!”顾客丝毫不肯让步。
如此情况我实在招架不住，只好马上向刘店长请示。刘店长略做思考后，明确告诉我：“可以给顾客退差价，并且退双倍差价。请你告诉这位顾客，请她一周后再到我们药店买该药品，如果那时还是高于对方药店，我可以退三倍差价给她!”
办完退差价手续后，顾客欣然而去。
一周后，该顾客再次出现在我们药店：“能给我取两盒××胶囊吗？”“当然可以!”我笑笑说，“您不是来要求我退三倍差价的吧？”她不好意思地笑笑：“不是、不是。你们的药价确实不贵。我刚刚又去××大药房看过了，他们现在卖18.2元呢。你们药店上次‘以德报怨’的做法，实在令人佩服啊!”
我知道，她是在说刘店长“双倍退差价”的事情。
【点评】 药店比邻而开，竞争在所难免。但竞争不是“挖墙角”，越是有竞争就越应该提供令顾客满意的服务，以服务吸引顾客，树立药店阳光、诚信形象。如此，顾客自然就更信任你们药店。, 百拇医药(洛兵)