“送”出来的烦恼
【事件回放】 彭沛是一家药店的兼职送药员。她对市区环境比较熟悉，总能将药品及时送到顾客手里，再加上这家药店有价格优势，因此有很多其他社区的居民专程打电话来药店购药。药店但凡有送药任务，店长总习惯安排给彭沛。
这天，又有一位4公里外的顾客打电话说需要两盒30多块的××药品。彭沛以前曾去过那个社区，店长就把她叫过来，让她坐公交车给顾客送去。下车的时候，彭沛忽然发现包里的药品少了一盒。原来在车上，彭沛的包被小偷“光顾”了，虽然钱包和手机没丢，但一盒药却不见了。这时顾客又打电话催促，没办法，为了节约时间，彭沛就在附近药店自己掏腰包买了一盒药品，给顾客送过去。回到药店后也没向店长说起此事。
一周后，那位顾客忽然来到药店，说想把没吃完的一盒药退了。店员核对小票后告诉顾客说这盒药不是本店所售，不能退。顾客坚持说就是药店送的。这时彭沛就在另一个柜台，只有她知道事情的“真相”，但她没有勇气站出来，因为彭沛所在的药店是连锁药店，给顾客退药的话，这盒药不是本公司配送的，肯定不能再销售，只有她自己掏钱再买回来，这盒药价值30多元，之前买药已经搭了30多元了，如果这次还要自己掏腰包，损失不是更严重？究竟该怎么办，彭沛不知道，她心急如焚，希望得到大家的指点。(话题提供：王献波)
, 百拇医药
责任要负到底
桃子妖妖：彭沛本是好心，谁知事情竟然节外生枝，这一来二去。彭沛不仅很有可能要搭上60多块钱，还将遭到店长的一顿批评，难怪她躲在柜台里不敢出来了，各位嘉宾能帮她想一个好办法吗？
江珊：我觉得彭沛应该对这个顾客负责任，更应该大胆站出来说明真相，并把药品给顾客退掉。因为：
首先，过失责任不能免除。这次送药事故是因为彭沛的疏忽大意，给扒手创造了可乘之机造成的，这一点不容置疑。虽然失窃事件发生后彭沛曾采取了积极的应对措施——自己掏钱买了一盒药品给顾客送去，这样的胸襟和态度值得肯定，但是并不能因为她的补救措施“积极”，而免除她在送药事故中的责任。其次，解铃还需系铃人。药店之所以不能给顾客退货，是因为顾客所持药品非本药店所售，没有退货义务。而顾客之所以认定是药店所售，是因为送药人彭沛是药店的店员。而彭沛作为唯一的知情人，这时应该主动站出来，说明真相。这不仅能体现一个人的胸襟，更能体现一个人的责任感和道德操守。再次，不退后果很严重。如果彭沛最终没有挺身而出，那么顾客和药店必将发生更为激烈的争吵，甚至引发其他纠纷，影响到药店的经营和对外形象，负面影响很大。同时，这位顾客将因此和药店结怨。从案例中分析，顾客既然那么远要求药店“送药上门”，肯定是一名忠诚的客户。放弃这样的客户，得不偿失啊。
, 百拇医药
综上所述，我觉得最为妥当的办法就是彭沛大胆地站出来，向顾客说明事实经过，自行承担退货责任，或许可以赢得顾客或者店长的另眼相看。
赵迎春：我也认为小彭此时应该站出来，不能因为计较自己的得失而让药店的声誉受损。其实，小彭也是从维护药店的形象和信誉的角度出发，才会想到到附近药店自掏腰包买了一盒药品给顾客送过去，这还是值得肯定的。
但顾客现在要求退货的药品不是本药店的药品，其他店员不明就里肯定不会给其退货。如果此时彭沛不勇敢地站出来澄清事实，顾客肯定不会善罢甘休，事态必然会愈演愈烈，那么彭沛的做法不仅起不到最初维护药店形象和信誉的作用，反而适得其反，让药店甚至整个公司蒙受难以估量的损失，因此她必须站出来承认自己的过失。
如何退有技巧
桃子妖妖：那么如何退药才能让小彭圆上这个“谎”，而不至于在顾客面前使药店的颜面扫地呢？
, 百拇医药
朱丽华：由于事件的前因后果只有当事人小彭最清楚，因此，这件事还必须小彭出面解决。一是，小彭应及时赶过去，先简短地向柜组长讲明一下情况，说明药是自己送出去的，可以由自己先行解决，然后再同顾客处理退货事宜，总之以一切让顾客满意为最终目的。二是，在自己掏钱买下药品之后，应主动向店长做出检讨，请求店长的处理，同时，自己也应从中吸取教训，避免类似事情的再次发生。三是，对于这盒惹事的药品，既然顾客能够到我们药店来退，也当然不能忘了，对那家药店而言，我们也是消费者，我们也可以到药店要求退货，从而减少我们的损失。
赵迎春：首先，小彭应将事情的前因后果向大家说明，以消除药店和顾客之间的误会，防止事态愈演愈烈。毕竟自己是出于一片好意才出此下策的，相信店长和顾客了解事情真相后，肯定会原谅彭沛。
其次，向店长和顾客进行自我检讨。由于考虑不周，出现突发事件时未及时向店长请示解决问题的办法，将药品送到顾客手中时也未向其说明具体情况，才导致出现目前这种状况。因此彭沛应向顾客真诚地道歉，希望其能原谅自己，同时在向店长说明情况时进行自我检讨，保证以后不再犯同样的错误。
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再次，主动承担因此而造成的损失。顾客执意要退货，但因为不是本店经营的药品，药店肯定不会同意退货，彭沛只有主动买回该药品，问题才能得到圆满解决。
另类想法
变通处理
■叶冬
当彭沛“拆东墙补西墙”到另一家药店(B药店)给顾客补药之后，就应该同时将B药店的销售小票一同转给顾客，并说明原因。但实际情况是，彭沛进行了一次有瑕疵的送药服务：向顾客和店长隐瞒了事情的真相，导致药品包装上的信息与购药小票上的信息不符，这在药品购销活动中是不符合规定的。顾客作为非专业人士，在彭沛送药时自然不会看出破绽，所以就出现了案例中“退药无门”的一幕。
笔者认为，彭沛应该按照药店的退药规定，变通处理：
, 百拇医药 倘若药店明文规定“非质量问题不予退货”的话，那么彭沛不妨这样告诉顾客：“您好，这位先生(女士)。首先感谢您对我们的信任，您一定也知道，药品是特殊商品，尤其是您购买的××药，对环境的要求很高，包括温度、湿度、光线等。因此类似情况我们药店规定是不予退货的，这主要是为顾客的用药安全着想。如果是您，恐怕也不愿意购买别人退掉的药品吧？”彭沛如此强调药品的“特殊性”和药店的“规定”，顾客便会知难而退，不再纠缠。
倘若药店规定的是：“所售药品××时间内可以凭小票退货。”那么彭沛就应该自己掏腰包，给顾客办理退货手续。因为顾客购买的是你们药店的药品，但由于彭沛的失误导致了“顾客吃剩下的一盒药与销售小票上的药信息不符”，主要责任在彭沛而不在顾客，因此彭沛应该自行为顾客埋单。
若有所思
完善送药制度
赵迎春：深剖此次事件不难看出彭沛考虑问题的方式过于简单，其实这次事件的背后还存有别的隐患：
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彭沛买药的这家药店是否有信誉度，其所售药品质量有无保证是个未知数。眼下一些不法药店为提高利润私自购进假劣药坑害顾客，因此出现质量事故的事件也屡见不鲜。如果彭沛碰巧买到这种假劣药不仅会影响顾客的身体健康，同时还会影响公司的良好声誉。倘若服用了该药品出现不良反应，顾客拿药回来理论，由于药品是自己私自从别的药店所购，出现事故纠纷，自己将陷于无助的不利境地。
小彭还应该从此事中吸取经验教训，即作为一名兼职送药人员，必须保证按时、按质、按量的把药品送到顾客手中，在发生失窃情况时，应采取合理的补救措施，如打电话向店长说明情况，请求指示，或者如实向顾客说明情况，请顾客先收下另外一盒，然后及时回店再为顾客取回一盒补齐。同时药店也应该建立一套完整的送药制度，给此类意外事件打好“预防针”。, http://www.100md.com
这天，又有一位4公里外的顾客打电话说需要两盒30多块的××药品。彭沛以前曾去过那个社区，店长就把她叫过来，让她坐公交车给顾客送去。下车的时候，彭沛忽然发现包里的药品少了一盒。原来在车上，彭沛的包被小偷“光顾”了，虽然钱包和手机没丢，但一盒药却不见了。这时顾客又打电话催促，没办法，为了节约时间，彭沛就在附近药店自己掏腰包买了一盒药品，给顾客送过去。回到药店后也没向店长说起此事。
一周后，那位顾客忽然来到药店，说想把没吃完的一盒药退了。店员核对小票后告诉顾客说这盒药不是本店所售，不能退。顾客坚持说就是药店送的。这时彭沛就在另一个柜台，只有她知道事情的“真相”，但她没有勇气站出来，因为彭沛所在的药店是连锁药店，给顾客退药的话，这盒药不是本公司配送的，肯定不能再销售，只有她自己掏钱再买回来，这盒药价值30多元，之前买药已经搭了30多元了，如果这次还要自己掏腰包，损失不是更严重？究竟该怎么办，彭沛不知道，她心急如焚，希望得到大家的指点。(话题提供：王献波)
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责任要负到底
桃子妖妖：彭沛本是好心，谁知事情竟然节外生枝，这一来二去。彭沛不仅很有可能要搭上60多块钱，还将遭到店长的一顿批评，难怪她躲在柜台里不敢出来了，各位嘉宾能帮她想一个好办法吗？
江珊：我觉得彭沛应该对这个顾客负责任，更应该大胆站出来说明真相，并把药品给顾客退掉。因为：
首先，过失责任不能免除。这次送药事故是因为彭沛的疏忽大意，给扒手创造了可乘之机造成的，这一点不容置疑。虽然失窃事件发生后彭沛曾采取了积极的应对措施——自己掏钱买了一盒药品给顾客送去，这样的胸襟和态度值得肯定，但是并不能因为她的补救措施“积极”，而免除她在送药事故中的责任。其次，解铃还需系铃人。药店之所以不能给顾客退货，是因为顾客所持药品非本药店所售，没有退货义务。而顾客之所以认定是药店所售，是因为送药人彭沛是药店的店员。而彭沛作为唯一的知情人，这时应该主动站出来，说明真相。这不仅能体现一个人的胸襟，更能体现一个人的责任感和道德操守。再次，不退后果很严重。如果彭沛最终没有挺身而出，那么顾客和药店必将发生更为激烈的争吵，甚至引发其他纠纷，影响到药店的经营和对外形象，负面影响很大。同时，这位顾客将因此和药店结怨。从案例中分析，顾客既然那么远要求药店“送药上门”，肯定是一名忠诚的客户。放弃这样的客户，得不偿失啊。
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赵迎春：我也认为小彭此时应该站出来，不能因为计较自己的得失而让药店的声誉受损。其实，小彭也是从维护药店的形象和信誉的角度出发，才会想到到附近药店自掏腰包买了一盒药品给顾客送过去，这还是值得肯定的。
但顾客现在要求退货的药品不是本药店的药品，其他店员不明就里肯定不会给其退货。如果此时彭沛不勇敢地站出来澄清事实，顾客肯定不会善罢甘休，事态必然会愈演愈烈，那么彭沛的做法不仅起不到最初维护药店形象和信誉的作用，反而适得其反，让药店甚至整个公司蒙受难以估量的损失，因此她必须站出来承认自己的过失。
如何退有技巧
桃子妖妖：那么如何退药才能让小彭圆上这个“谎”，而不至于在顾客面前使药店的颜面扫地呢？
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朱丽华：由于事件的前因后果只有当事人小彭最清楚，因此，这件事还必须小彭出面解决。一是，小彭应及时赶过去，先简短地向柜组长讲明一下情况，说明药是自己送出去的，可以由自己先行解决，然后再同顾客处理退货事宜，总之以一切让顾客满意为最终目的。二是，在自己掏钱买下药品之后，应主动向店长做出检讨，请求店长的处理，同时，自己也应从中吸取教训，避免类似事情的再次发生。三是，对于这盒惹事的药品，既然顾客能够到我们药店来退，也当然不能忘了，对那家药店而言，我们也是消费者，我们也可以到药店要求退货，从而减少我们的损失。
赵迎春：首先，小彭应将事情的前因后果向大家说明，以消除药店和顾客之间的误会，防止事态愈演愈烈。毕竟自己是出于一片好意才出此下策的，相信店长和顾客了解事情真相后，肯定会原谅彭沛。
其次，向店长和顾客进行自我检讨。由于考虑不周，出现突发事件时未及时向店长请示解决问题的办法，将药品送到顾客手中时也未向其说明具体情况，才导致出现目前这种状况。因此彭沛应向顾客真诚地道歉，希望其能原谅自己，同时在向店长说明情况时进行自我检讨，保证以后不再犯同样的错误。
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再次，主动承担因此而造成的损失。顾客执意要退货，但因为不是本店经营的药品，药店肯定不会同意退货，彭沛只有主动买回该药品，问题才能得到圆满解决。
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■叶冬
当彭沛“拆东墙补西墙”到另一家药店(B药店)给顾客补药之后，就应该同时将B药店的销售小票一同转给顾客，并说明原因。但实际情况是，彭沛进行了一次有瑕疵的送药服务：向顾客和店长隐瞒了事情的真相，导致药品包装上的信息与购药小票上的信息不符，这在药品购销活动中是不符合规定的。顾客作为非专业人士，在彭沛送药时自然不会看出破绽，所以就出现了案例中“退药无门”的一幕。
笔者认为，彭沛应该按照药店的退药规定，变通处理：
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倘若药店规定的是：“所售药品××时间内可以凭小票退货。”那么彭沛就应该自己掏腰包，给顾客办理退货手续。因为顾客购买的是你们药店的药品，但由于彭沛的失误导致了“顾客吃剩下的一盒药与销售小票上的药信息不符”，主要责任在彭沛而不在顾客，因此彭沛应该自行为顾客埋单。
若有所思
完善送药制度
赵迎春：深剖此次事件不难看出彭沛考虑问题的方式过于简单，其实这次事件的背后还存有别的隐患：
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彭沛买药的这家药店是否有信誉度，其所售药品质量有无保证是个未知数。眼下一些不法药店为提高利润私自购进假劣药坑害顾客，因此出现质量事故的事件也屡见不鲜。如果彭沛碰巧买到这种假劣药不仅会影响顾客的身体健康，同时还会影响公司的良好声誉。倘若服用了该药品出现不良反应，顾客拿药回来理论，由于药品是自己私自从别的药店所购，出现事故纠纷，自己将陷于无助的不利境地。
小彭还应该从此事中吸取经验教训，即作为一名兼职送药人员，必须保证按时、按质、按量的把药品送到顾客手中，在发生失窃情况时，应采取合理的补救措施，如打电话向店长说明情况，请求指示，或者如实向顾客说明情况，请顾客先收下另外一盒，然后及时回店再为顾客取回一盒补齐。同时药店也应该建立一套完整的送药制度，给此类意外事件打好“预防针”。, http://www.100md.com