外包服务：业务增长考验质量
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当外包服务成为一种流行趋势时，服务的质量被提到了更高的要求。许多外包服务商承认，以目前他们的体系和管理能力不足以应付当前强劲增长的外包市场，而在接下来的2008年，市场对外包服务的需求将更加旺盛
如果真的是“好事过头反成坏事”，那么，外包服务商正痛苦地经历这种状况。不少外包服务商承认，由于研发线中新药的大量涌现，导致了外包需求剧增，这进一步将他们推向能力发挥的极限。
PharmSource、BioPharm International、Pharmaceutical Technology和Pharmaceutical Technology Europe联合开展的《2007年外包市场调查》得出了上述的结果。该项调查是在今年5月份完成的，共收回了544份调查反馈表，其中432份来自生物制药企业，112份来自外包服务商。所有的反馈表都涉及到了合成外包、制造外包和质量控制外包，其中包括分析化学和微生物学试验、处方、过程控制、包装、原料和制剂制造外包等。
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外包商力不从心
外包服务商承认，外包服务的快速增长正在导致自己过度劳累。约55%的外包服务商认为，能力的缺乏正在限制他们开展新业务，而2006年这一数字只有43%。在今年的调查中，客户也提到外包服务商如何忙碌，其中30%的客户认为，外包服务提供商正在竭尽全力做好自己的事情，而2006年这一数字只有13%。
但有意思的是，人才已经不是这些外包服务商所面临的最大问题，缺乏应对迅速增长的外包市场的能力才是他们所面临的“瓶颈”。对外包服务商来说，对项目的控制已成为他们最大的约束，而缺乏能维持增长的充足资金是他们面临的第二种挑战。
当外包服务商被问及他们的经营能力和管理能力是否能够应对超过20%的业务增长时，只有三分之一的外包服务商表示已经为此做好了充足的准备(见图1)。四分之一的外包服务商认为，在经营或管理方面还没有做好准备，剩下的外包服务商则表示经营和管理两者都缺乏。
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强劲的需求
能力问题从另外一个方面反应了当前外包服务业以前所未有的速度在发展。超过四分之一的外包服务商预计，其今年的收入增幅超过了20%；15%的外包服务商对今年收入增幅的预期与去年调查持平。外包服务业的增长来自于所有的客户群，中型仿制药、生物药和品牌药企业则显示出显著的跃升。
从生物、医药企业反馈回来的调查表反映出外包服务商的成功与否。94%的调查表显示，2007年用于外包业务的投入正在增长。而另一个调查项目显示，赞成外包的人员多于赞成在企业内部开展研究的人。来自生物、医药企业的反馈表中，27%的反馈表认为，用于外包业务支出的增幅超过了他们全部支出的增幅，而去年这一数字只有18%。超过20%的反馈表认为，超过一半的业务已经外包，这一数字是2006年的两倍。
外包服务支出的增长涉及到所有不同规模的公司，用于商业和研发外包支出的增长率也基本相似。
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外包支出的增长已经创造出了一个更加流畅的外包服务市场，也为外包服务商提供了更多的机会。来自生物、医药企业的反馈表中，有57%的人认为，无论是从为他们提供更多选择的角度，还是替代现有的外包服务提供商的角度来看，他们都会积极地看待新出现的外包服务供应商，而2006年这一数字仅为37%。只有5%的反馈表认为，他们将仅仅只和现有的外包服务商联系。
服务质量是重点
寻找新的外包服务商也反映了对现有开展合作的外包服务商的不满在增加。调查显示，外包服务商还没有完全意识到他们的发育期疼痛对他们的客户所带来的冲击。
当外包服务商被问及客户对他们提供的服务质量是什么样的评价时，36%的外包服务商觉得客户对他们的评价是优秀的(见表2)。但当客户被问及，对给他们提供服务的外包服务商是什么样的评价时，只有6%的人给外包服务商的评价是“优秀”，服务商在项目、技术和运行方面获得的评价同样如此。尽管如此，客户对外包服务商的评价还不是太残忍，绝大部分的客户给出的评价是“好”或“满意”，不到20%的客户给出的评价是“失败”或“很差”。从此项调查，客户和外包服务商之间关于优秀的定义还有很大的分歧。
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事实上，服务水平对制药行业的服务商来说是一个最大的挑战，因为不同客户的要求变化很大。但是大多数生物医药企业是通过技术和运行能力来评判外包服务商的好坏；小型的生物医药企业希望外包服务商在药品研发过程中能给予指导，他们并不要求技术和运行一定优秀。更重要的是，外包服务商还没有找到一种更有效的方法给超级服务提供商和项目管理的能力下一个定义，如果他们不能找到这样的一个值，他们将无理由确定额外的价格。
2008，又一个丰收年？
如果调查表中客户的期望值是真实情况的反映，那么，2008年客户对外包服务的质量问题将更加突出。来自生物、医药企业的反馈表中，43%的人认为，2008年在外包服务的支出增长将达到10%，而2006年这一数字只有36%。7%的人认为，用于外包服务的支出将下降。外包服务商则比较乐观，80%的人认为2008年比2007年的情况要好。2006年，只有55%的被调查者对2007年持有这样的期望。
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未来市场增长的威胁将使外包服务商能力的问题和面临的挑战更突出。外包服务行业将继续由小型公司统治，那些偏向技术的私人公司将缺乏处理企业快速发展所带来问题的能力。
外包服务商之间加快合作的趋势将促进行业标准和管理的成熟。但是，现在那些最大的外包服务商正在努力地满足客户的期望。还没有任何人对新业务说不，即使他们已经发现了自己的能力不足。
当然，外包服务行业的状态瞬息万变。风险资金作为外包服务提供商一个主要的资金来源，有可能在突然之间干涸，整个行业将失去客户的信任。随着主要的制药企业正在削减成本和面临诉讼官司的赔偿以及药品专利期满的损失，这些不利因素从短期来看，将给外包服务行业的美好前景带来了一丝阴霾。, 百拇医药(邵建国)