坚持凭处方售药导致顾客流失怎么办？
■本期模拟场景
某药店毗邻一诊所，顾客来药店购买需要凭处方销售的药品时，该店营业员均要求顾客出示处方，若没有处方，营业员就指点其到相邻的诊所去开处方。但凡是去诊所开处方的顾客，均没有再回来买药。久而久之，药店的生意日渐清淡，来买药的人越来越少了。面对此景，药店该怎么办？
■预告模拟场景
11月模拟场景1：一天，一位大爷拿着一盒“××胶囊”来到A药店，说是吃了该药后出现了头晕、恶心、呕吐等不适症状，弄得差点住院，要求药店赔偿其损失。营业员小王接过“药品”一看，见上面标识的是“×卫食健字”，原来是与自己药店卖的“××胶囊”名称相同、包装相似的保健食品。可自己药店卖的都是“国药准字”号的药品，从来没卖过这种保健食品。小王向大爷解释，这不是自己药店卖的“药”。可大爷却说，他是在电视上看了广告才买的“药”，广告上标明的销售地点便是A药店的名字。面对此景，营业员小王应该怎么办？
, 百拇医药
11月模拟场景2：一天，一位老大爷手里拿着两盒吗丁啉，找到营业员小高说：“早晨我在你们药店刷医保卡买的吗丁啉是15元一盒，中午我的邻居在你们这里用现金买的是14.5元一盒，一样的药你们怎么多收我5角钱？”说着，老大爷从口袋里掏出一张医保刷卡消费凭据给小高看。小高解释：“药店在刷卡三个月后才能从医保处拿到现金，而且医保处还要收取一定的管理费用，刷卡购药的成本较高。如果顾客用现金买药，就能享受优惠价，所以用现金买药价格要低一些。”老大爷听后怒不可遏：“你们看我年纪大了，容易欺骗是吗？国家根本没有这种规定，我要去投诉你们!”面对此景，小高该如何应对？
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局张宜启提供场景。请于11月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201 (010)62215507
, 百拇医药
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：改变经营策略
▲培养顾客良好的购药习惯
场景中这种“两难处境”是当前处方药销售中的反常现象，是消费者图省事的习惯造成的，估计难以很快改变。面对此景，药店可根据消费者的心理建立处方药凭处方销售的优惠政策，对凭处方来购买处方药品的顾客给予一定程度的让利，从而吸引顾客愿意以后再来购药，实现顾客凭处方购药的利益最大化。同时通过这种优惠销售政策来培养顾客凭处方购买处方药的习惯，并让顾客逐渐体会凭处方购买处方药的重大意义和对自身健康的负责。
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
▲在店内公示药品价格
顾客之所以到附近诊所去开处方却没有回来买药，显然是因为对药店的药品价格不够了解。实际上，药店的药品价格较小诊所还是有一定优势的。药店眼下要做的，就是让顾客了解自己的价格优势，同时公开承诺给顾客补贴处方费等，使顾客开处方后能返回购药。
, http://www.100md.com
建议药店在店内明显位置设立一个“告示牌”，上面可这样写：“本地段本药店价格较低。持处方购药，药店补贴处方费。”以后，在接待无处方顾客、指点顾客到相邻诊所去开处方时，首先提醒顾客阅读本告示牌的内容，并叮嘱其返回购药，日久天长，去诊所开处方后返回药店购药的顾客自然会多起来。
山东新华制药股份有限公司 程华
▲自办诊所自给自足
笔者认为，隔壁诊所“挖墙脚儿”导致药店处方药的销售受到很大影响，在和诊所协商无望的情况下，药店不妨自办诊所。虽然这样做前期投入可能要大一些，但从长远看还是有利可图的。凭借药店品种齐全，价格低廉，人气旺的优势，再加上专业医生免费咨询、开方，肯定能带动处方药、非处方药的销售。
山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲加大凭处方购药优惠力度
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处方药必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配、购买和使用，这是《处方药与非处方药分类管理办法(试行)》第二条中明确规定的，无医师处方药店不得出售处方药。笔者认为，药店引导顾客前往诊所开处方后凭处方销售处方药，这一举措导致药店客源流失，最大的原因是诊所和药店药品的价格相差无几，药店没有明显的价格优势，顾客在诊所开完处方后，往往怕麻烦，懒得再回药店买药。为改变这一情况，药店一方面可以制订一些价格上的优惠措施，尤其是在处方药上，相应降低一点价格，使顾客觉得还是在药店买药比较实惠；另一方面，大力提高服务水平，在店堂内设立便民服务点，给顾客创建一个舒适的购药环境。这样就不愁顾客不回头了。
福建省龙岩市食品药品监管局 郭蕾
▲建议顾客到医院开具处方
小诊所一般以销售药品为主要赢利手段，因此患者到诊所开处方时诊所势必要千方百计留住顾客，避免处方外流。另外，由于顾客在诊所看病，如果只开具处方而不让诊所抓药，自己也会觉得不好意思。所以，最好的办法是药店请顾客到附近的正规医院开具处方。这样做的好处，一是医院的医疗水平高，诊断更科学；二是开方和抓药分开，患者可自由选择购药的地方；三是新的处方管理办法已经明确禁止“天书处方”出现，药店可以准确识别医院开具的处方。只要店员向顾客解释清楚，就可以促使顾客“回头”。
, 百拇医药
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲扩大宣传多方促销
本场景中，药店处于一种尴尬的境地，如果继续要求顾客凭处方才能购买处方药，药店的经营将难以为继；若未凭处方就将处方药销售给顾客，又违反了相关规定，将受到相应的处罚。笔者认为，药店可以采用加大宣传、多方促销等方式，逐步扭转局面。一是加强合理用药和滥用抗菌药物的危害等方面的宣传，强调药店要求顾客凭处方购买处方药是为顾客着想，是为了防止不合理用药或过度用药对顾客的身体造成伤害，体现药店人性化的经营理念；二是采取多种手段促销，例如凭处方购买处方药可享受一定折扣的优惠或赠送小礼品等。
福建省龙岩市食品药品监管局 苏超群
■观点二：向内挖潜增效益
▲寻找新的利润增长点
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针对场景中的情况，笔者认为药店应当挖掘新的利润增长点，改变目前所处的被动局面。比如，可以加大非处方药品的销售比例、开设日用品专柜，提高经营的档次和规模；也可以根据顾客对健康越来越关注的实际情况，适当增加保健品的数量和品种。在此基础上，根据季节特点突出经营重点，并加大节假日和重点时节的产品促销力度，重新凝聚人气，提高药店的利润。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
▲四招扭转被动局面
面对药品市场激烈的竞争形势，药店坚持凭处方销售处方药，做到了守法经营，这是最重要的。对药店今后的发展，笔者出四招供借鉴。一要品种全。既然在处方药销售上受限，那么药店就增加非处方药、保健品的品种，在其他品种的销售上占据优势。二要价格廉。下调药品价格，坚持薄利多销。三要服务优。通过开展送药上门，为顾客提供免费测量血压、体温，建立顾客健康档案、安全用药宣传等多种服务，与顾客建立感情。四要宣传到位。在当地电视、报纸上大力宣传药店的做法，做到人人皆知。
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山东省沂南县食品药品监管局 姜丽华
▲增加免费视频门诊服务
要解决场景中药店的问题并不难，那就是开拓思路，增加免费视频门诊服务。通过视频网络和医生交流，并通过在线医生的详细询问及诊断后，给患者开出“处方”，这种方便、快速、安全的模式既符合了国家的规定，又留住了前来光顾的顾客，同时还会带来关联销售，一举两得。
北京市宣武区百姓阳光大药房 王平
▲在店内推广“5S”服务
本场景中药店营业员坚持原则的做法很对，但是凡去相邻诊所开处方的顾客都没再回来买药，说明该药店工作方法上存在一些欠缺。笔者建议从以下几方面改进工作：一是在店内推广“5S”服务，即微笑(Smile)、专业(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)、满意(Satisfaction)。二是药店加强对营业员专业知识的培训，使他们能够“大病当参谋，小病当医生”。三是推出特色化服务，抓住消费者的心。比如实行送药上门、代客煎药，还可建立客户数据库，通过短信、电话、邮件、邮寄DM等，定期为消费者进行疾病和产品培训等真诚服务。相信这些以“顾客为亲人”的举措实行后，药店很快会走上良性发展轨道。
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江苏省沛县食品药品监管局 程聪聪
▲用优质服务留住顾客
山东省沂南县食品药品监管局刘琪
顾客做出购物抉择取决于价格适当和身心舒畅，买药也一样。到了药店，药没到手，却先被告知需要先找地儿去开处方，心里多多少少都会有点儿沮丧，如果这时药店再不及时采取措施，那顾客十之八九会一去不回了。因此，在价格没有多少差别的情况下，药店应多体现一些对顾客的人文关怀，例如向顾客讲解一些相关的用药知识，购药的注意事项等，让顾客感受到药店的真诚和热情。如此，赢得了顾客的信任，必然会赢得效益。
■观点三：互惠互利求双赢
▲主动谈判争取双赢
药店毗邻诊所，有利也有弊，关键是要让弊转化为利。
, 百拇医药
在本场景中，药店看到了利的一面：方便顾客开具处方，但对弊的一面认识不足，“天真”地等待顾客回来买药。殊不知，市场竞争是无情的，到嘴的“肥肉”，诊所岂肯轻易把它吐出来？
笔者认为，作为药店应主动出击，和诊所谈判：药店介绍顾客到诊所开具处方，但所开具的药品必须到药店购买，然后双方进行利益分成。否则，药店再也不介绍顾客到诊所开方。这样，诊所也怕减少客源，应该愿意与药店合作，药店也留住了顾客，并解决了处方少的问题，双方共赢。
江苏省张家港市众润堂大药房 杨华
▲准确定位形成合力
凡是被要求去诊所开处方的顾客均没有再回药店来买药，长期出现这种情况，不能排除药店营业员解释不到位，甚至与诊所串通一气的可能性。药店应该尽快找到自身在市场中的准确定位，也可以与诊所寻求合作，建立商业同盟，实现1+1大于2的效果，取长补短，求得双赢。譬如按照比例支付给药诊所一定的劳务补偿，以鼓励诊所介绍顾客返回药店购买药品。当然这个比例应该双方都能接受，而且不增加顾客的负担。
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河南省渑池县食品药品监管局 李建强
■观点四：诊所违规可举报
▲弄清诊所是否跨越“雷池”
国家有关部门规定，诊所只能使用常用药品，不能超范围使用药品；诊所更不能不经诊疗直接向患者销售药品。因此，笔者认为药店可以先调查清楚诊所是否有违法、违规的行为，若诊所无违规行为，则应该在自己身上查找客源流失的原因，以利改正；若诊所存在明显的违规行为，药店可到相关部门举报。
安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
■点评
不能“顾小利”而“失大义”
所谓处方药，是指必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配、购买和使用的药品。一般包括以下几种情况的药品：一是上市的新药；二是可产生依赖性的某些药物；三是药物本身毒性较大；四是用于治疗某些疾病所需的特殊药品。由于处方药潜在的副作用及风险较非处方药等其他药品更大，消费者在没有足够专业知识的情况下，自行购买和使用处方药极易造成误用或滥用，增加药品不良反应和药害事件的发生，严重危及人民群众的身体健康和生命安全。因此，我国实行处方药与非处方药分类管理制度，严格要求凭处方销售处方药。按照有关规定，处方药销售必须具有正式医疗机构执业医师或助理执业医师开具的内容完整、有医师签名的处方，经审方、调配处方、复核发药等程序方可销售处方药。同时，要向顾客详细交待药品的用法、用量以及服用该药品应注意的问题，并将处方留存两年备查。对违反处方药销售管理规定的，《药品流通监督管理办法》第三十八条设立了责令限期改正、警告、罚款等罚则。
, 百拇医药
因此，本场景中药店对于无处方的顾客指点其到诊所开处方、坚持凭处方销售处方药的做法，是符合药品管理规定的，虽然短时间内生意清淡、顾客较少，但对于药店的长远发展是有益处的。否则，贪图小利，不凭处方销售处方药，一旦发生药害事件，药店除了承担行政处罚外，赔偿顾客损失和给药店带来不良影响的后果会远远大于销售几盒处方药带来的利润，因小失大，得不偿失。
同时，药店在坚持上述正确做法的基础上，应当采取提高服务质量、调整经营策略等行之有效的措施，扩大药店影响，让顾客真正感受和体会到药店诚心为民的经营理念，尽快扭转不利局面，实现健康、良性发展。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
福建省：黄淑玲、黄花果、胡钦明、赖玲、林雄晖、饶志农、王奇英、郑培姬、林俊鸿、俞闽、詹富强、张宏文、朱永安、许榅清；江苏省：常诚、常江、常仁厚、常宣、贺明、侯宜峰、姬琳、吉祥、蒋秀曼、靖丽丽、林琳、孟凡佩、石勇、水仙、宋子明、孙磊、王林、王琦、王欣、箫草、谢鹏、杨瑜、杨玉明、殷爱峡、袁畅、张宜启、赵海燕；新疆维吾尔自治区：崔令师、张伟；山东省：王桂梅、胡延龄、李玮玮、杨莉、张晔、朱丽华、张荣强；安徽省：刘燕、马卉艳、张燕飞；河南省：王峰、王献波、张秋贞、范迪明；宁夏回族自治区：杨宏宇；浙江省：尤爱平等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(柴加恒；程华；邱爱芬；良好蕾；任凤阁；苏超群；高振堂；姜丽华；王平；程聪聪；刘琪)
某药店毗邻一诊所，顾客来药店购买需要凭处方销售的药品时，该店营业员均要求顾客出示处方，若没有处方，营业员就指点其到相邻的诊所去开处方。但凡是去诊所开处方的顾客，均没有再回来买药。久而久之，药店的生意日渐清淡，来买药的人越来越少了。面对此景，药店该怎么办？
■预告模拟场景
11月模拟场景1：一天，一位大爷拿着一盒“××胶囊”来到A药店，说是吃了该药后出现了头晕、恶心、呕吐等不适症状，弄得差点住院，要求药店赔偿其损失。营业员小王接过“药品”一看，见上面标识的是“×卫食健字”，原来是与自己药店卖的“××胶囊”名称相同、包装相似的保健食品。可自己药店卖的都是“国药准字”号的药品，从来没卖过这种保健食品。小王向大爷解释，这不是自己药店卖的“药”。可大爷却说，他是在电视上看了广告才买的“药”，广告上标明的销售地点便是A药店的名字。面对此景，营业员小王应该怎么办？
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11月模拟场景2：一天，一位老大爷手里拿着两盒吗丁啉，找到营业员小高说：“早晨我在你们药店刷医保卡买的吗丁啉是15元一盒，中午我的邻居在你们这里用现金买的是14.5元一盒，一样的药你们怎么多收我5角钱？”说着，老大爷从口袋里掏出一张医保刷卡消费凭据给小高看。小高解释：“药店在刷卡三个月后才能从医保处拿到现金，而且医保处还要收取一定的管理费用，刷卡购药的成本较高。如果顾客用现金买药，就能享受优惠价，所以用现金买药价格要低一些。”老大爷听后怒不可遏：“你们看我年纪大了，容易欺骗是吗？国家根本没有这种规定，我要去投诉你们!”面对此景，小高该如何应对？
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局张宜启提供场景。请于11月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201 (010)62215507
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■观点一：改变经营策略
▲培养顾客良好的购药习惯
场景中这种“两难处境”是当前处方药销售中的反常现象，是消费者图省事的习惯造成的，估计难以很快改变。面对此景，药店可根据消费者的心理建立处方药凭处方销售的优惠政策，对凭处方来购买处方药品的顾客给予一定程度的让利，从而吸引顾客愿意以后再来购药，实现顾客凭处方购药的利益最大化。同时通过这种优惠销售政策来培养顾客凭处方购买处方药的习惯，并让顾客逐渐体会凭处方购买处方药的重大意义和对自身健康的负责。
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
▲在店内公示药品价格
顾客之所以到附近诊所去开处方却没有回来买药，显然是因为对药店的药品价格不够了解。实际上，药店的药品价格较小诊所还是有一定优势的。药店眼下要做的，就是让顾客了解自己的价格优势，同时公开承诺给顾客补贴处方费等，使顾客开处方后能返回购药。
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建议药店在店内明显位置设立一个“告示牌”，上面可这样写：“本地段本药店价格较低。持处方购药，药店补贴处方费。”以后，在接待无处方顾客、指点顾客到相邻诊所去开处方时，首先提醒顾客阅读本告示牌的内容，并叮嘱其返回购药，日久天长，去诊所开处方后返回药店购药的顾客自然会多起来。
山东新华制药股份有限公司 程华
▲自办诊所自给自足
笔者认为，隔壁诊所“挖墙脚儿”导致药店处方药的销售受到很大影响，在和诊所协商无望的情况下，药店不妨自办诊所。虽然这样做前期投入可能要大一些，但从长远看还是有利可图的。凭借药店品种齐全，价格低廉，人气旺的优势，再加上专业医生免费咨询、开方，肯定能带动处方药、非处方药的销售。
山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
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处方药必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配、购买和使用，这是《处方药与非处方药分类管理办法(试行)》第二条中明确规定的，无医师处方药店不得出售处方药。笔者认为，药店引导顾客前往诊所开处方后凭处方销售处方药，这一举措导致药店客源流失，最大的原因是诊所和药店药品的价格相差无几，药店没有明显的价格优势，顾客在诊所开完处方后，往往怕麻烦，懒得再回药店买药。为改变这一情况，药店一方面可以制订一些价格上的优惠措施，尤其是在处方药上，相应降低一点价格，使顾客觉得还是在药店买药比较实惠；另一方面，大力提高服务水平，在店堂内设立便民服务点，给顾客创建一个舒适的购药环境。这样就不愁顾客不回头了。
福建省龙岩市食品药品监管局 郭蕾
▲建议顾客到医院开具处方
小诊所一般以销售药品为主要赢利手段，因此患者到诊所开处方时诊所势必要千方百计留住顾客，避免处方外流。另外，由于顾客在诊所看病，如果只开具处方而不让诊所抓药，自己也会觉得不好意思。所以，最好的办法是药店请顾客到附近的正规医院开具处方。这样做的好处，一是医院的医疗水平高，诊断更科学；二是开方和抓药分开，患者可自由选择购药的地方；三是新的处方管理办法已经明确禁止“天书处方”出现，药店可以准确识别医院开具的处方。只要店员向顾客解释清楚，就可以促使顾客“回头”。
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河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
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本场景中，药店处于一种尴尬的境地，如果继续要求顾客凭处方才能购买处方药，药店的经营将难以为继；若未凭处方就将处方药销售给顾客，又违反了相关规定，将受到相应的处罚。笔者认为，药店可以采用加大宣传、多方促销等方式，逐步扭转局面。一是加强合理用药和滥用抗菌药物的危害等方面的宣传，强调药店要求顾客凭处方购买处方药是为顾客着想，是为了防止不合理用药或过度用药对顾客的身体造成伤害，体现药店人性化的经营理念；二是采取多种手段促销，例如凭处方购买处方药可享受一定折扣的优惠或赠送小礼品等。
福建省龙岩市食品药品监管局 苏超群
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针对场景中的情况，笔者认为药店应当挖掘新的利润增长点，改变目前所处的被动局面。比如，可以加大非处方药品的销售比例、开设日用品专柜，提高经营的档次和规模；也可以根据顾客对健康越来越关注的实际情况，适当增加保健品的数量和品种。在此基础上，根据季节特点突出经营重点，并加大节假日和重点时节的产品促销力度，重新凝聚人气，提高药店的利润。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
▲四招扭转被动局面
面对药品市场激烈的竞争形势，药店坚持凭处方销售处方药，做到了守法经营，这是最重要的。对药店今后的发展，笔者出四招供借鉴。一要品种全。既然在处方药销售上受限，那么药店就增加非处方药、保健品的品种，在其他品种的销售上占据优势。二要价格廉。下调药品价格，坚持薄利多销。三要服务优。通过开展送药上门，为顾客提供免费测量血压、体温，建立顾客健康档案、安全用药宣传等多种服务，与顾客建立感情。四要宣传到位。在当地电视、报纸上大力宣传药店的做法，做到人人皆知。
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要解决场景中药店的问题并不难，那就是开拓思路，增加免费视频门诊服务。通过视频网络和医生交流，并通过在线医生的详细询问及诊断后，给患者开出“处方”，这种方便、快速、安全的模式既符合了国家的规定，又留住了前来光顾的顾客，同时还会带来关联销售，一举两得。
北京市宣武区百姓阳光大药房 王平
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本场景中药店营业员坚持原则的做法很对，但是凡去相邻诊所开处方的顾客都没再回来买药，说明该药店工作方法上存在一些欠缺。笔者建议从以下几方面改进工作：一是在店内推广“5S”服务，即微笑(Smile)、专业(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)、满意(Satisfaction)。二是药店加强对营业员专业知识的培训，使他们能够“大病当参谋，小病当医生”。三是推出特色化服务，抓住消费者的心。比如实行送药上门、代客煎药，还可建立客户数据库，通过短信、电话、邮件、邮寄DM等，定期为消费者进行疾病和产品培训等真诚服务。相信这些以“顾客为亲人”的举措实行后，药店很快会走上良性发展轨道。
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江苏省沛县食品药品监管局 程聪聪
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山东省沂南县食品药品监管局刘琪
顾客做出购物抉择取决于价格适当和身心舒畅，买药也一样。到了药店，药没到手，却先被告知需要先找地儿去开处方，心里多多少少都会有点儿沮丧，如果这时药店再不及时采取措施，那顾客十之八九会一去不回了。因此，在价格没有多少差别的情况下，药店应多体现一些对顾客的人文关怀，例如向顾客讲解一些相关的用药知识，购药的注意事项等，让顾客感受到药店的真诚和热情。如此，赢得了顾客的信任，必然会赢得效益。
■观点三：互惠互利求双赢
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药店毗邻诊所，有利也有弊，关键是要让弊转化为利。
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在本场景中，药店看到了利的一面：方便顾客开具处方，但对弊的一面认识不足，“天真”地等待顾客回来买药。殊不知，市场竞争是无情的，到嘴的“肥肉”，诊所岂肯轻易把它吐出来？
笔者认为，作为药店应主动出击，和诊所谈判：药店介绍顾客到诊所开具处方，但所开具的药品必须到药店购买，然后双方进行利益分成。否则，药店再也不介绍顾客到诊所开方。这样，诊所也怕减少客源，应该愿意与药店合作，药店也留住了顾客，并解决了处方少的问题，双方共赢。
江苏省张家港市众润堂大药房 杨华
▲准确定位形成合力
凡是被要求去诊所开处方的顾客均没有再回药店来买药，长期出现这种情况，不能排除药店营业员解释不到位，甚至与诊所串通一气的可能性。药店应该尽快找到自身在市场中的准确定位，也可以与诊所寻求合作，建立商业同盟，实现1+1大于2的效果，取长补短，求得双赢。譬如按照比例支付给药诊所一定的劳务补偿，以鼓励诊所介绍顾客返回药店购买药品。当然这个比例应该双方都能接受，而且不增加顾客的负担。
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河南省渑池县食品药品监管局 李建强
■观点四：诊所违规可举报
▲弄清诊所是否跨越“雷池”
国家有关部门规定，诊所只能使用常用药品，不能超范围使用药品；诊所更不能不经诊疗直接向患者销售药品。因此，笔者认为药店可以先调查清楚诊所是否有违法、违规的行为，若诊所无违规行为，则应该在自己身上查找客源流失的原因，以利改正；若诊所存在明显的违规行为，药店可到相关部门举报。
安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
■点评
不能“顾小利”而“失大义”
所谓处方药，是指必须凭执业医师或助理执业医师处方才可调配、购买和使用的药品。一般包括以下几种情况的药品：一是上市的新药；二是可产生依赖性的某些药物；三是药物本身毒性较大；四是用于治疗某些疾病所需的特殊药品。由于处方药潜在的副作用及风险较非处方药等其他药品更大，消费者在没有足够专业知识的情况下，自行购买和使用处方药极易造成误用或滥用，增加药品不良反应和药害事件的发生，严重危及人民群众的身体健康和生命安全。因此，我国实行处方药与非处方药分类管理制度，严格要求凭处方销售处方药。按照有关规定，处方药销售必须具有正式医疗机构执业医师或助理执业医师开具的内容完整、有医师签名的处方，经审方、调配处方、复核发药等程序方可销售处方药。同时，要向顾客详细交待药品的用法、用量以及服用该药品应注意的问题，并将处方留存两年备查。对违反处方药销售管理规定的，《药品流通监督管理办法》第三十八条设立了责令限期改正、警告、罚款等罚则。
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因此，本场景中药店对于无处方的顾客指点其到诊所开处方、坚持凭处方销售处方药的做法，是符合药品管理规定的，虽然短时间内生意清淡、顾客较少，但对于药店的长远发展是有益处的。否则，贪图小利，不凭处方销售处方药，一旦发生药害事件，药店除了承担行政处罚外，赔偿顾客损失和给药店带来不良影响的后果会远远大于销售几盒处方药带来的利润，因小失大，得不偿失。
同时，药店在坚持上述正确做法的基础上，应当采取提高服务质量、调整经营策略等行之有效的措施，扩大药店影响，让顾客真正感受和体会到药店诚心为民的经营理念，尽快扭转不利局面，实现健康、良性发展。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
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福建省：黄淑玲、黄花果、胡钦明、赖玲、林雄晖、饶志农、王奇英、郑培姬、林俊鸿、俞闽、詹富强、张宏文、朱永安、许榅清；江苏省：常诚、常江、常仁厚、常宣、贺明、侯宜峰、姬琳、吉祥、蒋秀曼、靖丽丽、林琳、孟凡佩、石勇、水仙、宋子明、孙磊、王林、王琦、王欣、箫草、谢鹏、杨瑜、杨玉明、殷爱峡、袁畅、张宜启、赵海燕；新疆维吾尔自治区：崔令师、张伟；山东省：王桂梅、胡延龄、李玮玮、杨莉、张晔、朱丽华、张荣强；安徽省：刘燕、马卉艳、张燕飞；河南省：王峰、王献波、张秋贞、范迪明；宁夏回族自治区：杨宏宇；浙江省：尤爱平等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(柴加恒；程华；邱爱芬；良好蕾；任凤阁；苏超群；高振堂；姜丽华；王平；程聪聪；刘琪)