敲开“建档”之门
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提供上门服务，最重要的是取得居民信任。
假如有一天，你家的门铃被按响，门外站着两个穿着白大褂的陌生人，告诉你他们是附近社区卫生服务中心的工作人员，现在要免费为你建立健康档案，希望你提供身高、体重、血型、病史、家庭情况等等资料，你会有怎样的反应？
相信许多人碰到这种情景，都会本能地采取自我保护措施——拒绝。
推销乎？服务乎？
最近，广东省江门市仓后社区卫生服务中心的医生们就碰上这块难啃的“骨头”：从今年开始，该市要求社区卫生服务中心对社区内的老年人、残疾人重新建立健康档案，并为残疾人、孤寡老人提供上门看病、送药等服务。按理说，这原本是大家乐于见到的好事，然而社区医生在上门为居民建档时却常常遭遇审视与怀疑。为了应对防范意识强的居民，仓后社区中心也想了很多对策，最后，他们决定采用“一男一女”两名医生搭档的方式，进行上门建档。可惜被问得最多的一句话还是：“社区医生上门服务？不是来推销药品的吧？”其实，江门的例子并非个别。在社区卫生服务开展得红红火火的今天，健康档案的建档率不高始终是社区的心头痛。据统计，今年1～8月，福建莆田市城区社区卫生服务机构门、急诊服务已突破23万人次，预防接种近8万人次，为70岁以上居民免费体检2万余人，这一数字对于莆田这样的城市来说是喜人的，该市社区60岁以上居民健康档案的建档率为47%。山西省城市社区卫生工作现场会议上公布的最新数字表明，今年1～10月，山西省城市社区卫生服务机构门、急诊诊疗人次数为5,532,040人次，上门服务257,965人次，开展计划免疫437,212人次，累计为社区居民建立健康档案969,755份。然而，除太原、晋城、长治外，大部分社区卫生服务机构的健康档案建档率不足10%。此外，江苏无锡今年1～8月，全市城市社区卫生服务机构门、急诊服务量达134万人次，预防接种近18万人次，为70岁以上居民免费体检4万余人，社区60岁以上居民健康档案建档率达67%(算是建档率较高的市)，慢病(高血压、糖尿病)管理率达到90%。
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只有敲门这一招？
“社区医生会免费上门建立健康档案？不可能有免费的午餐吧，这其中会不会有什么蹊跷啊？”一位50岁的社区居民如此回答文章开头的问题。他的回答或许代表了相当一部分社区居民的心态，经历了各种诈骗手段和千姿百态促销“历炼”的老百姓，对免费的东西抱有怀疑态度是可以理解的。
由于我国正处于社会发展转型期，在城市社区，治安问题或多或少地存在，一些直销甚至传销人员无孔不入，更有借推销之名、行骗人之实的不法分子游荡在居民的日常生活圈子之中。一系列问题的存在使居民的防范意识普遍较强，尤其是碰到陌生人来敲门，心中难免存有戒备。
某一线医务工作人员透露，如果建档必须上门、每项必填，那么两个月时间(每周一至周五上班)反复上门，则建档率一般为60%；如果建档可通过居委会、派出所的户籍档案建档，不必每项必填，建档率100%也不成问题。
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一位社区居民在接受本报采访时坦陈，社区卫生服务机构如欲增加建档工作的可信度，应当在上门调查之前的一周到两周在社区的宣传栏上张贴通知，请居民予以配合。他表示，他个人更倾向于到社区卫生服务机构接受基本的体格检查，然后再建立健康档案。“俗话说，‘跑得了和尚跑不了庙’，有一个固定的机构在社区，再建立个人档案，还是更安心一些。”
当然，从仓后社区的现状看，虽然“敲开居民之门”让医生头痛不已，他们的一些做法也不乏可以借鉴之处。该中心辖区内的农林社区卫生服务站，基本上每天都有20多名小孩或老人排队等候就医。据悉，其原因是该服务站的王医生是中山医的儿科硕士研究生，从事儿科已经有20多年的经验，曾经在市中心医院、市妇幼保健院工作，为众多社区居民所信赖。既然如此，服务站甚至整个社区中心完全可以以王医生作为“卖点”，给社区周边家长上与儿童相关的健康教育课，顺便带动其家人建个人健康档案。
有评论分析认为，社区医生之所以会吃“闭门羹”，主要归咎于居民对社区卫生工作的不理解。其实随着这些年各地不断强调社区卫生服务机构的作用，居民或多或少也对社区有些印象，特别是从一二级医院转型而来的社区，更是沉淀了“天时、地利、人和”的优势。老百姓欠缺的是对社区“六位一体”功能的全面清晰的了解，尤其是公共卫生部分。因此社区需要做的就是化解居民内心的生疏，成为他们真正意义上的健康守门人。
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陌生人，怎么走进内心？
“建立健康档案得有技巧，没有技巧肯定是进不了门的。”在社区工作了30多年的石家庄市桥西区裕西社区卫生服务中心主任王莉珉肯定地说。
王莉珉告诉记者，他们社区的健康档案之所以建得不那么困难，是有几方面因素的。首先，裕西社区中心已经成立了10年，当地政府一直把社区中心作为一项民心工程来建设和宣传，老百姓对社区的认同度比较高；其次，社区中心的医生有不少是长期在此工作的，经历了从基层保健院到卫生站再到社区卫生服务中心的转变，有的医生甚至跟居民一家三代都认识——这样的社区医生到了居民家里，只会被当作重要的客人对待，怎么会被拒之门外呢？
而对于年轻的医生，就要注意使用一些小小的入户技巧。裕西社区的经验是首先用健康教育跟居民相互认识，可以利用居委会、街道、楼组长等原有的社区资源将居民组织起来，由社区责任医师进行健康教育。当居民认识了社区医生，之后的事就顺理成章了——由于是社区责任医师，必须对居民的健康负责，所以要把名片或联系卡交到居民手中，随时提供咨询。如此一来一往间，下次社区医生再到居民家里建立健康档案、做一对一的健康教育、健康体检之类，就很容易了。
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王莉珉比划着说：“我要求我们社区的医生上门建档时要穿着社区卫生服务机构的统一服装(淡绿色制服，上面印有“石家庄CHS”字样)，而且要简洁明快地告诉居民来意，并向他们说明健康档案并非针对有病人士，而是涵盖所有社区居民。”同时，由于社区给建立健康档案的居民提供每年一次的免费健康体检，60岁以上老人还会每月随访一次。有了上面的支撑服务作铺垫，居民自然乐意享受，为其建立健康档案自然“手到擒来”了。
另一位社区卫生服务中心的负责人则表示，除非有强硬规定，否则社区没必要把健康档案局限于挨家挨户上门建的工作方式上。实际上，社区“以逸待劳”，让每一个到社区来的居民，不管他是患者的亲友、还是带小孩到社区打预防针的家长，都在社区建一份健康档案并进行跟踪维护的话，更有利于实现健康档案的真正目的——维护老百姓的健康。最后，该负责人补充：“健康档案的建立还仅仅是一个基础，怎样用好这些来之不易的信息，才是社区卫生服务的开始。”, 百拇医药(李蕴明 摄影报道)