护士长防范护患纠纷的管理
■转变服务理念
护士长要以身作则，从我做起，带领和教育护士从思想根源上转变服务理念，树立收一个病人，交一个朋友，树一种形象，服务在细处的思想。加强基础护理工作管理，切实为病人解决实际问题，并定期进行患者满意度调查。
■安全管理做到严、全、细
定期对护士进行安全教育，内容包括安全知识、法律法规、职业道德的学习，强化护理人员的维权意识，并进行不定期或定期抽查考核，对不合格者给予处罚。
护士长认真执行查对制度及各项技术操作规程，并按照标准进行工作，克服对护理工作的茫然、角色模糊的现象，教育护士不要让思维定式作怪。
■加强专业学习管理
由护理部拟订学习计划，科室内选择一些临床常用到的题目进行讲授，如心理护理、健康教育、沟通知识以及特殊病种的护理要求等等，提高科室护理人员的综合素质。
同时，要提高护士对危、急、重症病人的预知能力及处理能力。科内定期组织人员对危重病例进行分析、总结，定期进行危重病人抢救的模拟训练，以提高临床护士的观察、辨别能力及预知能力，提前获取危重病人的危险信号，减少纠纷隐患。
■加强薄弱环节质控管理
护士长要加强对科室内薄弱环节的质控管理，如夜班、节假日、病人较多时，应合理安排护理人员，保证护理工作质量。病人较少时，或者刚参加工作的护士值班时，应加大检查力度，备好二线人员，以便应急处理。
■妥善处理护理投诉
科室护士长应掌握纠纷的处理程序，遇到护理投诉，护士长应本着公平、公正、维护患者合法权益的原则，诚恳、坦然的态度，认真调查事情的经过，适时安抚病人，注意说话的技巧，千万不能“火上浇油”。护士长应避免对投诉或意见不闻不问、听之任之的态度，应想办法将双方损害降到最小。对科室内处理不了的投诉，应该尽快上报院领导，不能隐瞒不报。
另外，在平时的工作中护士长应主动巡视病房，征询患者对护理工作的意见及建议，及时改进不合理的工作方法，对个别责任心差、情绪不稳定的护士应给予教育帮助。
此外，护士长应提高自身修养，不断学习、完善，注意关心护士的思想、工作、生活，创造和谐的工作氛围，加强团队意识，增强科室凝聚力，使护士以积极的心态、正面的情绪投入工作，这也不失为减少护患纠纷的有效措施。
(□云南省宜良县中医医院胡琼瑛), 百拇医药
护士长要以身作则，从我做起，带领和教育护士从思想根源上转变服务理念，树立收一个病人，交一个朋友，树一种形象，服务在细处的思想。加强基础护理工作管理，切实为病人解决实际问题，并定期进行患者满意度调查。
■安全管理做到严、全、细
定期对护士进行安全教育，内容包括安全知识、法律法规、职业道德的学习，强化护理人员的维权意识，并进行不定期或定期抽查考核，对不合格者给予处罚。
护士长认真执行查对制度及各项技术操作规程，并按照标准进行工作，克服对护理工作的茫然、角色模糊的现象，教育护士不要让思维定式作怪。
■加强专业学习管理
由护理部拟订学习计划，科室内选择一些临床常用到的题目进行讲授，如心理护理、健康教育、沟通知识以及特殊病种的护理要求等等，提高科室护理人员的综合素质。
同时，要提高护士对危、急、重症病人的预知能力及处理能力。科内定期组织人员对危重病例进行分析、总结，定期进行危重病人抢救的模拟训练，以提高临床护士的观察、辨别能力及预知能力，提前获取危重病人的危险信号，减少纠纷隐患。
■加强薄弱环节质控管理
护士长要加强对科室内薄弱环节的质控管理，如夜班、节假日、病人较多时，应合理安排护理人员，保证护理工作质量。病人较少时，或者刚参加工作的护士值班时，应加大检查力度，备好二线人员，以便应急处理。
■妥善处理护理投诉
科室护士长应掌握纠纷的处理程序，遇到护理投诉，护士长应本着公平、公正、维护患者合法权益的原则，诚恳、坦然的态度，认真调查事情的经过，适时安抚病人，注意说话的技巧，千万不能“火上浇油”。护士长应避免对投诉或意见不闻不问、听之任之的态度，应想办法将双方损害降到最小。对科室内处理不了的投诉，应该尽快上报院领导，不能隐瞒不报。
另外，在平时的工作中护士长应主动巡视病房，征询患者对护理工作的意见及建议，及时改进不合理的工作方法，对个别责任心差、情绪不稳定的护士应给予教育帮助。
此外，护士长应提高自身修养，不断学习、完善，注意关心护士的思想、工作、生活，创造和谐的工作氛围，加强团队意识，增强科室凝聚力，使护士以积极的心态、正面的情绪投入工作，这也不失为减少护患纠纷的有效措施。
(□云南省宜良县中医医院胡琼瑛), 百拇医药