营业员未唱收唱付，顾客称未找零怎么办？
一天，王大爷经过一家新开张的药店，看到该店在搞促销活动，于是进去买了些降压药。付款后，遇到一老友，两人便热情地聊着天出去了。半小时后，王大爷急匆匆地回到药店，径直走到营业员小李面前说：“孩子，刚才我买了10元钱的药，给了你50元，你还没找我钱呢。”小李一听忙辩解道：“我清楚地记得找给您两张面值20元的纸币，就放在柜台上的药瓶旁边。”王大爷摸着上衣口袋说：“我找遍了全身也没有，你肯定没找给我。”小李急了：“已经找过您钱了，您没收好是您的责任，我不会找您两次钱的!”王大爷火了：“你找钱怎么不递到顾客手里？我这么大年纪，莫非还想赖你几十元钱不成？刚开药店就这个态度，不负责任!让你们领导来!”面对此景，小李应如何处理？
本期
模拟场景
预告
模拟场景
12月模拟场景2：王阿姨是老高血压病患者，经常自己在家里测量血压。因为家里原来的血压表坏了，就到A药店买了一个XB11B型“表”式血压表。一个月后，王阿姨的女儿带着XB11B型血压表来到A药店要求赔偿。原来前几天王阿姨发现自己的血压降下来了，便擅自将降压药减量，直至停药。可没几天她便感觉眩晕，走动时差点摔倒，家人急忙把她送到医院，检查后发现王阿姨的血压到了180/150mmHg，只得住院治疗。她女儿回家来检查血压表时发现，血压表的指针不能指到“0”上，而是指到右边的“300”上。她以A药店出售劣质产品造成身体伤害为由，要求A药店赔偿医药费。面对此景，A药店应该怎么办？
, 百拇医药
编者注：请于12月7日前回复。
2008年1月模拟场景1：一天，李大爷拿着两盒拉米夫定(贺普丁)片，找到营业员小王说：“我早上在你们药店买了两盒贺普丁，没想到竟有一盒是假的!”说着从口袋里拿出药店售药的票据，小王仔细看了一下李大爷拿来的两盒药，发现其中有一盒包装粗糙。李大爷指着包装粗糙的那盒药说：“这盒是假的，你们药店卖假药坑人啊!”小王发现那盒真药与药店店堂中正在出售的药品批号相同，而假药却是另外一个批号，可药店根本就没有出售过该批号的药品。小王向李大爷解释：“这盒药不是我们药店出售的。”谁知李大爷一听就来了气，说：“你们药店卖假药还抵赖，我要去投诉你们!”面对此景，小王应如何处理。
编者注：感谢江西省景德镇市食品药品监管局王张明提供场景。请于12月21日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
, 百拇医药
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
观点一：
防患于未然
温馨提示 预防在先
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
本场景中，难以分清的是王大爷忘拿钱了还是小李忘找钱了，如果处理不好，容易使双方矛盾激化。作为药店，在以后经营中要避免出现类似差错，必须预防在先。一是可以在药店显著位置悬挂提示语标牌：“请您当场收好找回的零钱和购买的物品，遗失恕不赔付”。二是营业员在收取顾客的钱款以及找零时，要当面告知顾客所收取的钱款数额并当面验明真假。如果需找零时，要善意提醒顾客当面清点并收好钱物，避免丢失。通过以上预防措施，即使顾客记不清钱物是否在药店丢失，也不会再去药店索赔。因为药店已经做了善意提醒，尽了自己应尽的义务。
, 百拇医药
完善药店硬件管理
江苏省沛县食品药品监管局 陈俊荣
笔者认为，小李应向王大爷耐心解释，说明当时找钱的经过，让王大爷慢慢回想。若是王大爷回想不起来，执意要找店长，小李应以维护新店声誉，树立新店形象为重，请店长出面处理。同时，小李应建议店长完善药店硬件管理，安装监控设施，对药店销售场所进行实时监控，既可防盗，又可避免类似事件的再次发生。
观点二：
赔偿顾客损失
营业员有疏忽
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
在药品零售交易中，一手交钱、一手交货是最基本的交易方式。但钱货两讫，并不表明药店就不必承担随后的任何责任。
, 百拇医药
当时，营业员只是把钱放在柜台上，没有提醒顾客把钱拿走，也没有看着顾客收起钱款，就忙着接待下一位顾客，这是一种服务上的疏忽，而正是由于这种疏忽，直接导致了顾客找回的零钱丢失。
虽然顾客在整个过程中也存在过错，只顾了和熟人聊天，对营业员找回的钱款没能及时收回，应负一定责任，但是药店也并不是没有任何责任，因未尽到提醒义务，出了问题，必然也要承担一定的责任。药店在处理这件事情时，必须首先承认自己的过失，然后再通过协商来解决和处理问题，按适当比例赔付顾客的部分损失。
为不规范服务埋单
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
从场景分析，营业员没找给王大爷钱或是王大爷赖账的可能性都不大，很大程度上可能是被别的顾客“顺手牵羊”了。而且可以推测出，营业员肯定没有做到“唱收唱付”，更没有把钱递到王大爷手中，所以说营业员的工作还是存在问题的。营业员再强辩说：“已经找过您钱，没有收好是您的责任，我不会找您两次钱!”这种说法是站不住脚的，很容易给顾客留下不诚实的印象。
, http://www.100md.com
我认为，营业员在说明事实后应该再找给王大爷40元钱，宁愿自己损失也不能让顾客损失，为自己的失误埋单，也时刻提醒自己以后收款工作一定要做到规范、细心、周到，避免再出现这样的差错。
弥补损失 提高信誉
吉林省蛟河市食品药品监管局 付海森
面对此景，应该说小李和王大爷都没有说谎——营业员小李确实找钱了，王大爷也确实没有收到找回的钱。如果我是小李，我会这样处理：由于药店刚刚开业，为了避免造成更大的影响，第一，应把王大爷领到经理办公室，倒上一杯热水，使其情绪稳定下来；第二，当着经理的面把事情经过说清楚，承认是自己工作不够仔细，造成了这样的后果，请王大爷谅解；第三，自己掏腰包给王大爷补上40元钱，以此来提高药店的信誉。如果小李做到这几点，我想王大爷也许就不会再和她计较这几十元钱了。
“放长线，钓大鱼”
, 百拇医药
福建省罗源县食品药品监管局 林文胜
如果你做得好，顾客会回头，你做得越好，整个药店的效益就越好。药店没办法选择客人，客人却有权利选择更好的药店。经营之道，不在于你做了什么事，而是你有没有办法使之持续下去。为此，营业员一定要不论何时、何地都以真诚和笑容面对顾客，一定要明白每次买卖能否使顾客感到满意，顾客能不能因为这次的购物而再次光临。现在，王大爷因为找钱的问题不高兴，小李可以在认真解释清楚后，再找给王大爷40元，满足王大爷的要求，让他产生愉快的情绪。这种“放长线，钓大鱼”的经营策略，会使新老顾客经常光临，“回头客”越来越多。
小李花钱买教训
河南省武陟县食品药品监管局 王丽丽
遇到这种情况，小李可先给王大爷倒杯热水，请王大爷消消气，让王大爷再仔细找找，看能不能找到小李找给他的40元钱，如果找到了，皆大欢喜，如果找不到，小李应再付王大爷40元钱——为自己的粗心“埋单”，而不能为了40元钱丢掉一个顾客甚至一个顾客群。
, 百拇医药
药店不必担责任
江苏省丰县食品药品监管局 侯宜峰
在银行的柜台上都放着一个牌子，上面写着“钱款请当面点清，离柜后概不负责”，这已经成为一个约定成俗的惯例了。如果顾客已经离开了柜台，再来找营业员的不是，未免有点牵强。往往由于缺乏证据，谁是谁非很难讲清楚。所以，对于场景中的发生的事，小李可以帮助王大爷回忆是不是把钱放在别的地方了，并向其讲清道理，提醒他以后注意，但不必承担责任。
观点四：
协商解决
聘请王大爷为义务监督员
江苏省沛县食品药品监管局 靖丽丽
作为当事人小李，应该在确认已经将钱找出的基础上对顾客表示歉意，然后请店长出面解决。药店虽然不在本事件中负主要责任，但确实在交易与服务过程中未能完整尽到责任。更重要的是考虑药店要在顾客中树立良好口碑，尤其是刚开张，更要注意形象。好的开始是成功的一半，因此药店应补给王大爷40元钱，诚恳道歉，同时把该事件双方的责任及药店的态度解释清楚，并聘请王大爷为义务监督员。
, http://www.100md.com
盘点后再说
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
在商品销售过程中，出现找错钱、少付钱的问题都很正常。场景中王大爷回头来要钱，小李应当先让王大爷坐下来，给他倒杯水，劝其不要生气，再来分析解决问题。可以向王大爷说：我们今天在搞促销，买药的人比较多，有可能是您拿了药后，遇见老朋友聊天忘了拿钱就走出了药店；也有可能是因为您和老朋友聊天在路上把钱丢了。请您相信我，下午药店盘点库存现金，如果要是钱多了我就把钱退给您，这件事你我都有责任，您先回家，留下电话，等我们盘点清楚后马上通知您。这样，王大爷不会再发火，也不会影响药店的生意。如果盘点库存现金没有多出来，可以考虑给王大爷一些小纪念品并送到他家，以表示药店对这件事的重视。这样做，王大爷是会原谅小李的。此外，药店应以此为戒，在柜台上设置“现金请当面点清”标示牌，避免类似的问题再次发生。
双方“各打五十大板”
, 百拇医药
福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
此场景中，营业员小李在销售药品时，将找零的两张面值20元的纸币放在柜台上所售药瓶旁边，没有尽销售员的职责——提醒顾客收好所找零钱，以致王大爷忘记收好找回的零钱，损失40元，营业员小李存在一定的过错。同时，王大爷在购买药品后，只顾和老友聊天，没有及时收好所找零钱，看管好自己的财物，以致出现损失，王大爷也存在一定的过错。所以这时小李应与王大爷协商，说明出现该情况双方均有责任，并主动承担其中的一半损失——20元，相信王大爷是能够接受这一处理意见的。
请店长出面调解
江苏省丰县食品药品监管局 贺明
面对此景，小李应该先将情况反映给店长，请店长出面帮助解决此事，店长出面可以缓解紧张的气氛，避免矛盾的激化。
店长在弄清事情原委后，应当采取灵活的方式处理这件事情。在很难分清责任的情况下，店长最好的处理办法就是自己承担责任，退还顾客40元钱，并向顾客赔礼道歉。店长出钱平息这次风波，可以照顾到双方的感情：一方面，可以安抚小李的情绪，如果一味批评小李，让小李赔钱，甚至处罚小李，只会打消小李的积极性。店长在药店管理中同样负有不可推卸的责任，店长出钱解决此事其实也是为自己在管理上存在的漏洞埋单。另一方面，40元钱换取顾客的理解，赢得顾客良好的口碑，从长远来看，得大于失。
, http://www.100md.com
加强人性化服务
福建省永泰县食品药品监管局 魏嫦
老人年纪大了，记忆力和辨别力肯定有所下降,很多事情转头就忘的现象时有发生。面对此景，小李应耐心地帮王大爷回忆购买药品时的细节，同时帮忙搜索药店柜台附近、王大爷装药的塑料口袋，有可能会有收获。同时，作为药店可以借鉴大卖场和某些专卖店的做法，专为老人办理“会员卡”，一方面给老人买药提供打折优惠，另一方面也省去了因为找余款带来的麻烦。
如今，用优质服务赢得顾客是药店的主要竞争手段之一，而细节服务是其中的主要体现。药店员工只有在经营中注意细节，在每个细节上做足功夫，突出细节服务优势，才能使药店更具有竞争优势。
要突出细节服务优势，药店首先要从思想上重视，不能认为细节无关紧要，要从每件小事抓起、管起、做起。其次要从服务对象、服务窗口乃至顾客接触到的硬件设施上进行积极思考和研究，细化并制定出具体的服务内容和服务标准，并将其落实到每一个服务细节中去。如：营业员在接待顾客时的言谈举止、着装、营业环境等，都要做到有规可守、有章可循、符合规范，才能使药店树立形象，赢得顾客。
, 百拇医药
年龄较大的顾客是药店的特殊购药群体，一方面，他们年龄较大，身体状况不如年轻人，用药频率相对较高；另一方面，他们在购药时存在着诸多不便因素，如走路不方便，容易“忘事”，用药不看说明书等。正是由于这些特殊因素的存在，药店在对待这部分购药群体时，就更应注重服务细节，如给顾客留下上门送药的服务电话、准备好眼镜、给顾客阅读说明书、将药品和找回的钱递到顾客手中等。只有把细节工作做足、做细，药店才能赢得忠诚顾客，避免问题的发生。
本场景中，营业员同顾客之间产生矛盾，主要在于细节服务有缺陷：没有将找回的钱和药一起递到顾客手中，没有积极同顾客查找问题发生的原因，不能正确认识和处理顾客抱怨。正是由于这些细节问题没有处理好，导致了顾客对药店的不满意。因此，营业员应当诚恳地向王大爷道歉，提醒他回忆可能丢失钱的场所，积极配合老人寻找丢失的40元钱。如果钱能够找到的话是皆大欢喜，当然如果找不到的话，营业员应当向负责人汇报，给予王大爷一定的补偿。营业员这样做的话，不仅能够有效化解顾客的怨气，而且也能赢得顾客。
, http://www.100md.com
以细节服务制胜
点评人：山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
江苏省：马其田、常诚、常江、常仁厚、常言、程聪聪、高万山、姬琳、李瑛、孟凡佩、石勇、宋保健、王琦、吴骞、周道勇、周广、杨玉明、袁畅、朱丽英、蒋秀曼、程程、朱信卫；山东省：刘启志、王桂梅、庞然、程华、李春志、李玮玮、宋贞、王彬、杨莉、张爱平；河南省： 任凤阁、王献波、吕小娜、王峰、李建强、张秋贞；福建省：侯耿招、胡钦明、饶志农、谢林烽、赖玲、周锦燊、俞闽、詹富强；宁夏回族自治区：蒋梅鑫、徐艳玲；安徽省：刘海珍、董磊磊、王林；江西省：王张明；浙江省：朱正强；北京市：曹如清；山西省：陈婷婷等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
观点三：
顾客“找后账”没道理, 百拇医药
本期
模拟场景
预告
模拟场景
12月模拟场景2：王阿姨是老高血压病患者，经常自己在家里测量血压。因为家里原来的血压表坏了，就到A药店买了一个XB11B型“表”式血压表。一个月后，王阿姨的女儿带着XB11B型血压表来到A药店要求赔偿。原来前几天王阿姨发现自己的血压降下来了，便擅自将降压药减量，直至停药。可没几天她便感觉眩晕，走动时差点摔倒，家人急忙把她送到医院，检查后发现王阿姨的血压到了180/150mmHg，只得住院治疗。她女儿回家来检查血压表时发现，血压表的指针不能指到“0”上，而是指到右边的“300”上。她以A药店出售劣质产品造成身体伤害为由，要求A药店赔偿医药费。面对此景，A药店应该怎么办？
, 百拇医药
编者注：请于12月7日前回复。
2008年1月模拟场景1：一天，李大爷拿着两盒拉米夫定(贺普丁)片，找到营业员小王说：“我早上在你们药店买了两盒贺普丁，没想到竟有一盒是假的!”说着从口袋里拿出药店售药的票据，小王仔细看了一下李大爷拿来的两盒药，发现其中有一盒包装粗糙。李大爷指着包装粗糙的那盒药说：“这盒是假的，你们药店卖假药坑人啊!”小王发现那盒真药与药店店堂中正在出售的药品批号相同，而假药却是另外一个批号，可药店根本就没有出售过该批号的药品。小王向李大爷解释：“这盒药不是我们药店出售的。”谁知李大爷一听就来了气，说：“你们药店卖假药还抵赖，我要去投诉你们!”面对此景，小王应如何处理。
编者注：感谢江西省景德镇市食品药品监管局王张明提供场景。请于12月21日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
, 百拇医药
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
观点一：
防患于未然
温馨提示 预防在先
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
本场景中，难以分清的是王大爷忘拿钱了还是小李忘找钱了，如果处理不好，容易使双方矛盾激化。作为药店，在以后经营中要避免出现类似差错，必须预防在先。一是可以在药店显著位置悬挂提示语标牌：“请您当场收好找回的零钱和购买的物品，遗失恕不赔付”。二是营业员在收取顾客的钱款以及找零时，要当面告知顾客所收取的钱款数额并当面验明真假。如果需找零时，要善意提醒顾客当面清点并收好钱物，避免丢失。通过以上预防措施，即使顾客记不清钱物是否在药店丢失，也不会再去药店索赔。因为药店已经做了善意提醒，尽了自己应尽的义务。
, 百拇医药
完善药店硬件管理
江苏省沛县食品药品监管局 陈俊荣
笔者认为，小李应向王大爷耐心解释，说明当时找钱的经过，让王大爷慢慢回想。若是王大爷回想不起来，执意要找店长，小李应以维护新店声誉，树立新店形象为重，请店长出面处理。同时，小李应建议店长完善药店硬件管理，安装监控设施，对药店销售场所进行实时监控，既可防盗，又可避免类似事件的再次发生。
观点二：
赔偿顾客损失
营业员有疏忽
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
在药品零售交易中，一手交钱、一手交货是最基本的交易方式。但钱货两讫，并不表明药店就不必承担随后的任何责任。
, 百拇医药
当时，营业员只是把钱放在柜台上，没有提醒顾客把钱拿走，也没有看着顾客收起钱款，就忙着接待下一位顾客，这是一种服务上的疏忽，而正是由于这种疏忽，直接导致了顾客找回的零钱丢失。
虽然顾客在整个过程中也存在过错，只顾了和熟人聊天，对营业员找回的钱款没能及时收回，应负一定责任，但是药店也并不是没有任何责任，因未尽到提醒义务，出了问题，必然也要承担一定的责任。药店在处理这件事情时，必须首先承认自己的过失，然后再通过协商来解决和处理问题，按适当比例赔付顾客的部分损失。
为不规范服务埋单
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
从场景分析，营业员没找给王大爷钱或是王大爷赖账的可能性都不大，很大程度上可能是被别的顾客“顺手牵羊”了。而且可以推测出，营业员肯定没有做到“唱收唱付”，更没有把钱递到王大爷手中，所以说营业员的工作还是存在问题的。营业员再强辩说：“已经找过您钱，没有收好是您的责任，我不会找您两次钱!”这种说法是站不住脚的，很容易给顾客留下不诚实的印象。
, http://www.100md.com
我认为，营业员在说明事实后应该再找给王大爷40元钱，宁愿自己损失也不能让顾客损失，为自己的失误埋单，也时刻提醒自己以后收款工作一定要做到规范、细心、周到，避免再出现这样的差错。
弥补损失 提高信誉
吉林省蛟河市食品药品监管局 付海森
面对此景，应该说小李和王大爷都没有说谎——营业员小李确实找钱了，王大爷也确实没有收到找回的钱。如果我是小李，我会这样处理：由于药店刚刚开业，为了避免造成更大的影响，第一，应把王大爷领到经理办公室，倒上一杯热水，使其情绪稳定下来；第二，当着经理的面把事情经过说清楚，承认是自己工作不够仔细，造成了这样的后果，请王大爷谅解；第三，自己掏腰包给王大爷补上40元钱，以此来提高药店的信誉。如果小李做到这几点，我想王大爷也许就不会再和她计较这几十元钱了。
“放长线，钓大鱼”
, 百拇医药
福建省罗源县食品药品监管局 林文胜
如果你做得好，顾客会回头，你做得越好，整个药店的效益就越好。药店没办法选择客人，客人却有权利选择更好的药店。经营之道，不在于你做了什么事，而是你有没有办法使之持续下去。为此，营业员一定要不论何时、何地都以真诚和笑容面对顾客，一定要明白每次买卖能否使顾客感到满意，顾客能不能因为这次的购物而再次光临。现在，王大爷因为找钱的问题不高兴，小李可以在认真解释清楚后，再找给王大爷40元，满足王大爷的要求，让他产生愉快的情绪。这种“放长线，钓大鱼”的经营策略，会使新老顾客经常光临，“回头客”越来越多。
小李花钱买教训
河南省武陟县食品药品监管局 王丽丽
遇到这种情况，小李可先给王大爷倒杯热水，请王大爷消消气，让王大爷再仔细找找，看能不能找到小李找给他的40元钱，如果找到了，皆大欢喜，如果找不到，小李应再付王大爷40元钱——为自己的粗心“埋单”，而不能为了40元钱丢掉一个顾客甚至一个顾客群。
, 百拇医药
药店不必担责任
江苏省丰县食品药品监管局 侯宜峰
在银行的柜台上都放着一个牌子，上面写着“钱款请当面点清，离柜后概不负责”，这已经成为一个约定成俗的惯例了。如果顾客已经离开了柜台，再来找营业员的不是，未免有点牵强。往往由于缺乏证据，谁是谁非很难讲清楚。所以，对于场景中的发生的事，小李可以帮助王大爷回忆是不是把钱放在别的地方了，并向其讲清道理，提醒他以后注意，但不必承担责任。
观点四：
协商解决
聘请王大爷为义务监督员
江苏省沛县食品药品监管局 靖丽丽
作为当事人小李，应该在确认已经将钱找出的基础上对顾客表示歉意，然后请店长出面解决。药店虽然不在本事件中负主要责任，但确实在交易与服务过程中未能完整尽到责任。更重要的是考虑药店要在顾客中树立良好口碑，尤其是刚开张，更要注意形象。好的开始是成功的一半，因此药店应补给王大爷40元钱，诚恳道歉，同时把该事件双方的责任及药店的态度解释清楚，并聘请王大爷为义务监督员。
, http://www.100md.com
盘点后再说
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
在商品销售过程中，出现找错钱、少付钱的问题都很正常。场景中王大爷回头来要钱，小李应当先让王大爷坐下来，给他倒杯水，劝其不要生气，再来分析解决问题。可以向王大爷说：我们今天在搞促销，买药的人比较多，有可能是您拿了药后，遇见老朋友聊天忘了拿钱就走出了药店；也有可能是因为您和老朋友聊天在路上把钱丢了。请您相信我，下午药店盘点库存现金，如果要是钱多了我就把钱退给您，这件事你我都有责任，您先回家，留下电话，等我们盘点清楚后马上通知您。这样，王大爷不会再发火，也不会影响药店的生意。如果盘点库存现金没有多出来，可以考虑给王大爷一些小纪念品并送到他家，以表示药店对这件事的重视。这样做，王大爷是会原谅小李的。此外，药店应以此为戒，在柜台上设置“现金请当面点清”标示牌，避免类似的问题再次发生。
双方“各打五十大板”
, 百拇医药
福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
此场景中，营业员小李在销售药品时，将找零的两张面值20元的纸币放在柜台上所售药瓶旁边，没有尽销售员的职责——提醒顾客收好所找零钱，以致王大爷忘记收好找回的零钱，损失40元，营业员小李存在一定的过错。同时，王大爷在购买药品后，只顾和老友聊天，没有及时收好所找零钱，看管好自己的财物，以致出现损失，王大爷也存在一定的过错。所以这时小李应与王大爷协商，说明出现该情况双方均有责任，并主动承担其中的一半损失——20元，相信王大爷是能够接受这一处理意见的。
请店长出面调解
江苏省丰县食品药品监管局 贺明
面对此景，小李应该先将情况反映给店长，请店长出面帮助解决此事，店长出面可以缓解紧张的气氛，避免矛盾的激化。
店长在弄清事情原委后，应当采取灵活的方式处理这件事情。在很难分清责任的情况下，店长最好的处理办法就是自己承担责任，退还顾客40元钱，并向顾客赔礼道歉。店长出钱平息这次风波，可以照顾到双方的感情：一方面，可以安抚小李的情绪，如果一味批评小李，让小李赔钱，甚至处罚小李，只会打消小李的积极性。店长在药店管理中同样负有不可推卸的责任，店长出钱解决此事其实也是为自己在管理上存在的漏洞埋单。另一方面，40元钱换取顾客的理解，赢得顾客良好的口碑，从长远来看，得大于失。
, http://www.100md.com
加强人性化服务
福建省永泰县食品药品监管局 魏嫦
老人年纪大了，记忆力和辨别力肯定有所下降,很多事情转头就忘的现象时有发生。面对此景，小李应耐心地帮王大爷回忆购买药品时的细节，同时帮忙搜索药店柜台附近、王大爷装药的塑料口袋，有可能会有收获。同时，作为药店可以借鉴大卖场和某些专卖店的做法，专为老人办理“会员卡”，一方面给老人买药提供打折优惠，另一方面也省去了因为找余款带来的麻烦。
如今，用优质服务赢得顾客是药店的主要竞争手段之一，而细节服务是其中的主要体现。药店员工只有在经营中注意细节，在每个细节上做足功夫，突出细节服务优势，才能使药店更具有竞争优势。
要突出细节服务优势，药店首先要从思想上重视，不能认为细节无关紧要，要从每件小事抓起、管起、做起。其次要从服务对象、服务窗口乃至顾客接触到的硬件设施上进行积极思考和研究，细化并制定出具体的服务内容和服务标准，并将其落实到每一个服务细节中去。如：营业员在接待顾客时的言谈举止、着装、营业环境等，都要做到有规可守、有章可循、符合规范，才能使药店树立形象，赢得顾客。
, 百拇医药
年龄较大的顾客是药店的特殊购药群体，一方面，他们年龄较大，身体状况不如年轻人，用药频率相对较高；另一方面，他们在购药时存在着诸多不便因素，如走路不方便，容易“忘事”，用药不看说明书等。正是由于这些特殊因素的存在，药店在对待这部分购药群体时，就更应注重服务细节，如给顾客留下上门送药的服务电话、准备好眼镜、给顾客阅读说明书、将药品和找回的钱递到顾客手中等。只有把细节工作做足、做细，药店才能赢得忠诚顾客，避免问题的发生。
本场景中，营业员同顾客之间产生矛盾，主要在于细节服务有缺陷：没有将找回的钱和药一起递到顾客手中，没有积极同顾客查找问题发生的原因，不能正确认识和处理顾客抱怨。正是由于这些细节问题没有处理好，导致了顾客对药店的不满意。因此，营业员应当诚恳地向王大爷道歉，提醒他回忆可能丢失钱的场所，积极配合老人寻找丢失的40元钱。如果钱能够找到的话是皆大欢喜，当然如果找不到的话，营业员应当向负责人汇报，给予王大爷一定的补偿。营业员这样做的话，不仅能够有效化解顾客的怨气，而且也能赢得顾客。
, http://www.100md.com
以细节服务制胜
点评人：山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
江苏省：马其田、常诚、常江、常仁厚、常言、程聪聪、高万山、姬琳、李瑛、孟凡佩、石勇、宋保健、王琦、吴骞、周道勇、周广、杨玉明、袁畅、朱丽英、蒋秀曼、程程、朱信卫；山东省：刘启志、王桂梅、庞然、程华、李春志、李玮玮、宋贞、王彬、杨莉、张爱平；河南省： 任凤阁、王献波、吕小娜、王峰、李建强、张秋贞；福建省：侯耿招、胡钦明、饶志农、谢林烽、赖玲、周锦燊、俞闽、詹富强；宁夏回族自治区：蒋梅鑫、徐艳玲；安徽省：刘海珍、董磊磊、王林；江西省：王张明；浙江省：朱正强；北京市：曹如清；山西省：陈婷婷等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
观点三：
顾客“找后账”没道理, 百拇医药