药店经营：轮子绕着服务转
□徐大亮
在药店的日常营业中，有许多难点问题令管理者一筹莫展，笔者针对药店经营中存在的普遍性问题进行了综合分析，提出一些对策，供药店经营者参考。
细节入手提升服务水平
服务的水平直接决定药店的形象，消费者在购药时，自始至终都在感受药店中的服务，药店经营过程有品质、深层次的服务可以在很大程度上赢得消费者的青睐，那么怎样提升药店的服务水平呢？
支招：总体来看，药店中的服务分三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务指消费者来到店中，在没有购药之前，药店营业员导购的过程。在这个过程中，快速、准确了解顾客意向是提供恰当到位服务的前提。售中服务是顾客在购买药品时，药店营业员向其提供价格、用药信息、生产厂家等方面的咨询服务。售后服务就是在销售后延伸的一个服务过程，比如建立销售档案、上门回访等。服务没有固定的方式，但服务水平有高低的差别。高水平的服务，让人在购药时能享受到购药的快乐，因此会得到顾客的认可。决定服务水平高低最关键的是细节。大多数药店在服务上搞不好，主要是因为不注重服务中的细节。一个小小的细节就能反映出服务质量的优劣，决定消费者的“去留”。一声问候、一个微笑、一个双手接递、一次细心聆听、一次耐心解释，这一个个细小行为都代表着药店的服务水平。所以，药店在经营中要想提高服务水平，延伸服务层次，提高客流量，就要从细节入手，抓服务礼节培训，从一点一滴做起，让更多的顾客成为回头客。
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差异经营强化服务深度
许多药店经理发愁销售量上不去，其实影响药品销售量的因素有很多，但分析一下会发现，主要方面有药品的价格和服务质量，次要方面有药店所处地理位置、营业场所的布置、经营品种等。那么，怎样提高药品的销售量呢？
支招：决定销售量的因素有很多，要想提升销售量就要针对具体问题分析研究具体对策。价格高可以把价格降下来，服务不到位可以加强培训，提升服务质量。至于其他次要因素，也要针对具体情况具体分析，采取相应的解决办法。笔者建议，如果销售量长期上不去，可以尝试搞点差异化经营、专业化经营、多元化经营。
差异化经营是指药品零售企业在经营上注重品牌、强化管理、提供深度服务。避开药店经营中的同质化竞争，在差异化经营中寻求利润增长点。专业化经营因为专营某类或者某个范围内的药品，所以在经营上可以吸引一定的固定消费群体，同时因为专业化品牌强化了增值服务，往往能够获得消费者更强的信赖，从而形成低流量高利润的经营模式。而一些远离繁华地段的药店，由于在经营上客流量相对较少，销售量上不去，可以考虑开展多元化经营，即在经营药品的同时开展其他盈利性业务，通过盈利性业务增加客流量，而客流量的增加又会促进药品的销售。
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管理侧重规范服务行为
药品经营企业中的管理包括药事管理和经营管理，即一方面要提升药事管理水平，规范涉药行为，另一方面要加强经营方面的管理，提升工作效率，提高经营业绩。分析一下便会发现，对药事的管理是通过对人员的管理来达到的，所以不难发现，药店经营管理上的基点是对药店中人员的管理。由此可见，经营方面的管理和药事方面的管理是息息相关的，经营方面的管理搞好了，会促进药事管理的提高，药事管理的规范会间接提升药店的经营业绩。那么如何破解管理上的难题呢？
支招：如果规模小，人员少，经营方面的管理相对简单，这样的药店应在规范上下工夫，避免涉药行为上的不规范给药店经营带来损失。如果药店规模比较大，人员较多，那么在规范经营的基础上就要把重点放在人员管理上，因为只有提高执行力，把员工的智慧挖掘出来，才能群策群力搞好经营。, http://www.100md.com
在药店的日常营业中，有许多难点问题令管理者一筹莫展，笔者针对药店经营中存在的普遍性问题进行了综合分析，提出一些对策，供药店经营者参考。
细节入手提升服务水平
服务的水平直接决定药店的形象，消费者在购药时，自始至终都在感受药店中的服务，药店经营过程有品质、深层次的服务可以在很大程度上赢得消费者的青睐，那么怎样提升药店的服务水平呢？
支招：总体来看，药店中的服务分三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务指消费者来到店中，在没有购药之前，药店营业员导购的过程。在这个过程中，快速、准确了解顾客意向是提供恰当到位服务的前提。售中服务是顾客在购买药品时，药店营业员向其提供价格、用药信息、生产厂家等方面的咨询服务。售后服务就是在销售后延伸的一个服务过程，比如建立销售档案、上门回访等。服务没有固定的方式，但服务水平有高低的差别。高水平的服务，让人在购药时能享受到购药的快乐，因此会得到顾客的认可。决定服务水平高低最关键的是细节。大多数药店在服务上搞不好，主要是因为不注重服务中的细节。一个小小的细节就能反映出服务质量的优劣，决定消费者的“去留”。一声问候、一个微笑、一个双手接递、一次细心聆听、一次耐心解释，这一个个细小行为都代表着药店的服务水平。所以，药店在经营中要想提高服务水平，延伸服务层次，提高客流量，就要从细节入手，抓服务礼节培训，从一点一滴做起，让更多的顾客成为回头客。
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差异经营强化服务深度
许多药店经理发愁销售量上不去，其实影响药品销售量的因素有很多，但分析一下会发现，主要方面有药品的价格和服务质量，次要方面有药店所处地理位置、营业场所的布置、经营品种等。那么，怎样提高药品的销售量呢？
支招：决定销售量的因素有很多，要想提升销售量就要针对具体问题分析研究具体对策。价格高可以把价格降下来，服务不到位可以加强培训，提升服务质量。至于其他次要因素，也要针对具体情况具体分析，采取相应的解决办法。笔者建议，如果销售量长期上不去，可以尝试搞点差异化经营、专业化经营、多元化经营。
差异化经营是指药品零售企业在经营上注重品牌、强化管理、提供深度服务。避开药店经营中的同质化竞争，在差异化经营中寻求利润增长点。专业化经营因为专营某类或者某个范围内的药品，所以在经营上可以吸引一定的固定消费群体，同时因为专业化品牌强化了增值服务，往往能够获得消费者更强的信赖，从而形成低流量高利润的经营模式。而一些远离繁华地段的药店，由于在经营上客流量相对较少，销售量上不去，可以考虑开展多元化经营，即在经营药品的同时开展其他盈利性业务，通过盈利性业务增加客流量，而客流量的增加又会促进药品的销售。
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管理侧重规范服务行为
药品经营企业中的管理包括药事管理和经营管理，即一方面要提升药事管理水平，规范涉药行为，另一方面要加强经营方面的管理，提升工作效率，提高经营业绩。分析一下便会发现，对药事的管理是通过对人员的管理来达到的，所以不难发现，药店经营管理上的基点是对药店中人员的管理。由此可见，经营方面的管理和药事方面的管理是息息相关的，经营方面的管理搞好了，会促进药事管理的提高，药事管理的规范会间接提升药店的经营业绩。那么如何破解管理上的难题呢？
支招：如果规模小，人员少，经营方面的管理相对简单，这样的药店应在规范上下工夫，避免涉药行为上的不规范给药店经营带来损失。如果药店规模比较大，人员较多，那么在规范经营的基础上就要把重点放在人员管理上，因为只有提高执行力，把员工的智慧挖掘出来，才能群策群力搞好经营。, http://www.100md.com