因人而异：不同情绪患方接待技巧
对待敌对暴躁的来访者
情绪暴躁的来访者主要是患者本人或患者的家属。他们来复印病历或投诉时言行皆显得粗鲁、敌对。如说脏话、粗话，声音高昂，面带愠怒，身体动作多。若工作人员与之答话，反而容易激发其更大的愤怒。这类来访者是医务科接待工作的难点和重点所在，处理不好，往往就会产生更多的矛盾，既影响医疗工作的正常开展，又可能因为发生高声争辩而影响其他部门的工作。
对策：
首先不要直接回答、回应来访者的提问或牢骚抱怨。来访者在情绪激昂的时候往往缺乏理智处理问题的能力，这时工作人员任何的理智礼貌的回应都可能造成火上浇油的后果。在沉默对待来访者的抱怨一段时候后，使其情绪稍作平静。然后让其就坐于位置较低处，而工作人员坐在位置较高处，以高于来访者的状态处理其需要。这样做的优势在于：工作人员就坐的位置高于来访者，往往给来访者造成一种立竿见影的心理压力，让其觉得治自己处于劣势，产生一些自卑感，从而降低其暴躁的情绪，有助于让其恢复冷静于理智，如此工作人员才好顺利有效的开展工作。
, 百拇医药
另一种情况，如果暴躁的是患者家属，而患者本人因为疾病或者其他打击而心情抑郁，进科室后呈呆坐、沉默等状态，这时工作人员可以避开其家属的吵闹，转而关注患者。例如给予患者以关怀，询问患者感受，给患者倒杯热水等，其家属看到工作人员如此热情关心患者，势必被打动，从而对工作人员产生好感或感激，暴躁激动的情绪也就随之减少或消失。矛盾避免并消失，工作就可以顺利进行了。
对待焦虑偏执的来访者
有一类来访者明显表现出焦虑和偏执的心理现象，他们来办事，如复印病历，但却没有带齐证件，手续不齐，如果一些外市、外省的患者急需复印病历的，其焦虑情绪就更加严重。他们往往表现得焦虑、紧张、冲动，容易说一些埋怨的话。如抱怨说医院手续繁杂，小题大做等，并称自己家远，好不容易请了假，回去拿证件非常麻烦，又耽误时间，要求工作人员“通融通融”，工作人员如不顺其意，于是就开始抱怨，个别来访者甚至故意过分突出自己的焦虑情绪，并缠着工作人员喋喋不休，不愿离开，试图让工作人员感到厌烦，为了摆脱麻烦而给予尽快办理。有的还夸大自己拿证件的困难，其实家就在医院附近。这个时候，来访者情绪是容易变化的，处理不好容易激怒对方说些不文明的话，来访者不愿轻易离开，占据办公室空间，也妨碍了医务科的正常工作。
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病历涉及患者的隐私，各个医院都有严格的管理规定，需要具备齐全的手续、证件才能给予复印。个别患者拖欠医院费用，没有出院证明，但也想复印病历，企图利用工作人员的疏忽、同情等来达到目的。
对策：
对待焦虑情绪明显的来访者，宜采取转移其对焦虑事件注意力的做法。例如主动掌握谈话内容，当觉察其焦虑情绪时，可以直接询问其来的目的，要求其出示相关手续、证件，主动请其就坐，稍等片刻，尽量自己多发言，减少来访者说话的机会，将来访者的注意力转移到对其要求的事宜上来。对于手续不全者，掌握谈话主动权，往往可以让其明白自己没有带齐证件，责任在自己而非工作人员。来访者比照工作人员的一系列要求，自知理亏，焦虑也就能够得到控制。工作人员不宜逐一问来访者的手续、证件是否齐全，因来访者针对问题不断出现否定语言，就会心生厌烦，觉得医院的手续繁杂，反而加重焦虑情绪。
对于偏执的，有夸张自己拿手续证件困难者，工作人员可根据其口音判断是否外地患者，然后直接询问其家庭所在地，家近者，宜热情的鼓励其回家取。家远者，可以劝其改天再来。对实在有困难的，例如家较远且上了年纪行动不便的，可请示上级领导特殊处理。对可疑的来访者，如拖欠医院费用者，工作人员可以立即向相关科室查实情况，然后直接给予揭穿，让其自觉离开。
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对待喋喋不休的来访者
来访者滔滔不绝，也是令医务科工作人员颇为头疼的事。这类来访者往往以复印病历为目的，但却说了许多与其来访目的无关的事情，包括个人私事、感受、遭遇等，以此来获得医务科人员的同情。这种情况，如与之交流，则可能引发更多的话题，致使来访者更加喋喋不休。如此，既影响了工作人员的办事效率，也耽误其他来访者的时间。
对策：
首先，不宜轻易与之搭话，而是避开其话题直接询问其来访目的。然后默默为之办理相关事宜，完毕即请其离开。不少来访者只顾自己说话，往往对工作人员的询问充耳不闻，这时不妨多大声提醒其几句。还有一种来访者，可能因为疾患，年老等原因呈现一种病态的“多语”。这时可以给予来访者强烈的提醒，如：“你到底要我们给你做什么？”。较强的声响刺激往往容易使患者停止思维，将注意转移到现实事件上来。
对待抑郁自卑的来访者
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不少来访患者表现为抑郁寡言。这种情况往往与患者因疾患、年老、生活事件打击、社会地位等有关。例如，久治不愈的患者、患有老年痴呆症者、农村贫穷患者等等。处于抑郁状态的人，其表现常见的有：处事悲观失望，情绪低落，对周围事物的注意力下降，自卑自责等，同时这类来访者容易对陌生人产生明显的怀疑和戒备。如果是来投诉医疗服务质量，这样的来访者就不好处理了。因为患者表现为抑郁，工作人员不容易准确、高效的从其口中获得需要的信息，导致工作效率下降。
对策：
首先给予来访者以热情的服务。例如微笑服务，给其倒杯热水，请其坐在位置较高的椅子上，以从心理暗示角度让来访者感觉自己的地位较高及正在被尊重。工作人员宜以随和的态度，热情的和来访者交谈，籍此消除来访者对工作人员的敌对情绪，获取来访者的信任，以便获得其真实的想法，化解一些不必要的矛盾和纠纷。
对多疑戒备的来访者
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这类来访者一般是对医学知识缺乏足够的了解，对自身疾病认识不够充分，一旦康复程度不如预期的快，就怀疑医生的技术、治疗方案有问题，怀疑医生没有尽到职责，因而产生明显的多疑、戒备心理。他们来医务科往往都是为了投诉医生，同时也常将戒备心理转移到其他人身上，因此也对医务科工作人员处处设防，害怕工作人员偏袒医生。结果使他们处于一种既想获得维权帮助，又要防备帮助者矛盾之中。这样，使得工作人员难以分清情况。如果工作人员没有弄清原因，就容易错误的得出判断，展开投诉调查。如此，既浪费人力物力，又影响了医生的工作积极性。
对策：
对待这类来访者，首先要清楚他投诉的原因，尤其是他患的疾病，询问他的病情，初步判断来访者投诉是否具有合理性。当来访者的投诉明显是对医学的无知或误解产生的，这时则可以给予认识领悟疗法，向来访者讲解其所患疾病的医学常识。可以请专家代为讲解或拿出医学书籍让其自行阅读相关知识。以从根本上化解其心中的疑虑。工作人员在实施认识领悟措施时，必须拥有足够的医学常识，如果对该疾病不够了解的，可及时电话咨询相关医生或专家，然后再向患者说明情况。
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如果来访者的投诉确有调查的必要，则要给予来访者更多的支持和鼓励，同时严肃处理相关问题，及时向上级汇报情况，向来访者展示秉公执法的工作作风，以此消除患者的多疑、戒备心理，避免来访者产生更多的埋怨及其他消极的私人处理问题的行为，如报复医护人员等。
编后感：
工作人员对待来访者不同的心理状况需要加以判断和区分，以便采取适宜的方法有效的解决来访者的心理问题，保证日常工作的顺利开展，做到既要让来访者满意，又不影响本部门和其他部门的工作。医务科在日常工作中开展适宜心理咨询服务，这也对医务科工作人员的自身素质提出了更高的要求：一个优秀的医务科工作者不仅要懂管理，更要懂得医学、心理学等知识，如此才能不断提高自己的业务水平，在赢得来访者口碑的同时，又维护了医院的良好形象。
(成都医学院第一附属医院阮鹏), 百拇医药
情绪暴躁的来访者主要是患者本人或患者的家属。他们来复印病历或投诉时言行皆显得粗鲁、敌对。如说脏话、粗话，声音高昂，面带愠怒，身体动作多。若工作人员与之答话，反而容易激发其更大的愤怒。这类来访者是医务科接待工作的难点和重点所在，处理不好，往往就会产生更多的矛盾，既影响医疗工作的正常开展，又可能因为发生高声争辩而影响其他部门的工作。
对策：
首先不要直接回答、回应来访者的提问或牢骚抱怨。来访者在情绪激昂的时候往往缺乏理智处理问题的能力，这时工作人员任何的理智礼貌的回应都可能造成火上浇油的后果。在沉默对待来访者的抱怨一段时候后，使其情绪稍作平静。然后让其就坐于位置较低处，而工作人员坐在位置较高处，以高于来访者的状态处理其需要。这样做的优势在于：工作人员就坐的位置高于来访者，往往给来访者造成一种立竿见影的心理压力，让其觉得治自己处于劣势，产生一些自卑感，从而降低其暴躁的情绪，有助于让其恢复冷静于理智，如此工作人员才好顺利有效的开展工作。
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另一种情况，如果暴躁的是患者家属，而患者本人因为疾病或者其他打击而心情抑郁，进科室后呈呆坐、沉默等状态，这时工作人员可以避开其家属的吵闹，转而关注患者。例如给予患者以关怀，询问患者感受，给患者倒杯热水等，其家属看到工作人员如此热情关心患者，势必被打动，从而对工作人员产生好感或感激，暴躁激动的情绪也就随之减少或消失。矛盾避免并消失，工作就可以顺利进行了。
对待焦虑偏执的来访者
有一类来访者明显表现出焦虑和偏执的心理现象，他们来办事，如复印病历，但却没有带齐证件，手续不齐，如果一些外市、外省的患者急需复印病历的，其焦虑情绪就更加严重。他们往往表现得焦虑、紧张、冲动，容易说一些埋怨的话。如抱怨说医院手续繁杂，小题大做等，并称自己家远，好不容易请了假，回去拿证件非常麻烦，又耽误时间，要求工作人员“通融通融”，工作人员如不顺其意，于是就开始抱怨，个别来访者甚至故意过分突出自己的焦虑情绪，并缠着工作人员喋喋不休，不愿离开，试图让工作人员感到厌烦，为了摆脱麻烦而给予尽快办理。有的还夸大自己拿证件的困难，其实家就在医院附近。这个时候，来访者情绪是容易变化的，处理不好容易激怒对方说些不文明的话，来访者不愿轻易离开，占据办公室空间，也妨碍了医务科的正常工作。
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病历涉及患者的隐私，各个医院都有严格的管理规定，需要具备齐全的手续、证件才能给予复印。个别患者拖欠医院费用，没有出院证明，但也想复印病历，企图利用工作人员的疏忽、同情等来达到目的。
对策：
对待焦虑情绪明显的来访者，宜采取转移其对焦虑事件注意力的做法。例如主动掌握谈话内容，当觉察其焦虑情绪时，可以直接询问其来的目的，要求其出示相关手续、证件，主动请其就坐，稍等片刻，尽量自己多发言，减少来访者说话的机会，将来访者的注意力转移到对其要求的事宜上来。对于手续不全者，掌握谈话主动权，往往可以让其明白自己没有带齐证件，责任在自己而非工作人员。来访者比照工作人员的一系列要求，自知理亏，焦虑也就能够得到控制。工作人员不宜逐一问来访者的手续、证件是否齐全，因来访者针对问题不断出现否定语言，就会心生厌烦，觉得医院的手续繁杂，反而加重焦虑情绪。
对于偏执的，有夸张自己拿手续证件困难者，工作人员可根据其口音判断是否外地患者，然后直接询问其家庭所在地，家近者，宜热情的鼓励其回家取。家远者，可以劝其改天再来。对实在有困难的，例如家较远且上了年纪行动不便的，可请示上级领导特殊处理。对可疑的来访者，如拖欠医院费用者，工作人员可以立即向相关科室查实情况，然后直接给予揭穿，让其自觉离开。
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对待喋喋不休的来访者
来访者滔滔不绝，也是令医务科工作人员颇为头疼的事。这类来访者往往以复印病历为目的，但却说了许多与其来访目的无关的事情，包括个人私事、感受、遭遇等，以此来获得医务科人员的同情。这种情况，如与之交流，则可能引发更多的话题，致使来访者更加喋喋不休。如此，既影响了工作人员的办事效率，也耽误其他来访者的时间。
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首先，不宜轻易与之搭话，而是避开其话题直接询问其来访目的。然后默默为之办理相关事宜，完毕即请其离开。不少来访者只顾自己说话，往往对工作人员的询问充耳不闻，这时不妨多大声提醒其几句。还有一种来访者，可能因为疾患，年老等原因呈现一种病态的“多语”。这时可以给予来访者强烈的提醒，如：“你到底要我们给你做什么？”。较强的声响刺激往往容易使患者停止思维，将注意转移到现实事件上来。
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不少来访患者表现为抑郁寡言。这种情况往往与患者因疾患、年老、生活事件打击、社会地位等有关。例如，久治不愈的患者、患有老年痴呆症者、农村贫穷患者等等。处于抑郁状态的人，其表现常见的有：处事悲观失望，情绪低落，对周围事物的注意力下降，自卑自责等，同时这类来访者容易对陌生人产生明显的怀疑和戒备。如果是来投诉医疗服务质量，这样的来访者就不好处理了。因为患者表现为抑郁，工作人员不容易准确、高效的从其口中获得需要的信息，导致工作效率下降。
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首先给予来访者以热情的服务。例如微笑服务，给其倒杯热水，请其坐在位置较高的椅子上，以从心理暗示角度让来访者感觉自己的地位较高及正在被尊重。工作人员宜以随和的态度，热情的和来访者交谈，籍此消除来访者对工作人员的敌对情绪，获取来访者的信任，以便获得其真实的想法，化解一些不必要的矛盾和纠纷。
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这类来访者一般是对医学知识缺乏足够的了解，对自身疾病认识不够充分，一旦康复程度不如预期的快，就怀疑医生的技术、治疗方案有问题，怀疑医生没有尽到职责，因而产生明显的多疑、戒备心理。他们来医务科往往都是为了投诉医生，同时也常将戒备心理转移到其他人身上，因此也对医务科工作人员处处设防，害怕工作人员偏袒医生。结果使他们处于一种既想获得维权帮助，又要防备帮助者矛盾之中。这样，使得工作人员难以分清情况。如果工作人员没有弄清原因，就容易错误的得出判断，展开投诉调查。如此，既浪费人力物力，又影响了医生的工作积极性。
对策：
对待这类来访者，首先要清楚他投诉的原因，尤其是他患的疾病，询问他的病情，初步判断来访者投诉是否具有合理性。当来访者的投诉明显是对医学的无知或误解产生的，这时则可以给予认识领悟疗法，向来访者讲解其所患疾病的医学常识。可以请专家代为讲解或拿出医学书籍让其自行阅读相关知识。以从根本上化解其心中的疑虑。工作人员在实施认识领悟措施时，必须拥有足够的医学常识，如果对该疾病不够了解的，可及时电话咨询相关医生或专家，然后再向患者说明情况。
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如果来访者的投诉确有调查的必要，则要给予来访者更多的支持和鼓励，同时严肃处理相关问题，及时向上级汇报情况，向来访者展示秉公执法的工作作风，以此消除患者的多疑、戒备心理，避免来访者产生更多的埋怨及其他消极的私人处理问题的行为，如报复医护人员等。
编后感：
工作人员对待来访者不同的心理状况需要加以判断和区分，以便采取适宜的方法有效的解决来访者的心理问题，保证日常工作的顺利开展，做到既要让来访者满意，又不影响本部门和其他部门的工作。医务科在日常工作中开展适宜心理咨询服务，这也对医务科工作人员的自身素质提出了更高的要求：一个优秀的医务科工作者不仅要懂管理，更要懂得医学、心理学等知识，如此才能不断提高自己的业务水平，在赢得来访者口碑的同时，又维护了医院的良好形象。
(成都医学院第一附属医院阮鹏), 百拇医药