组织化、系统化医患沟通促进和谐
医患关系能否改善，医患之间能否和谐是中国卫生事业发展的重要标志之一，也是实现社会主义和谐社会的重要组成部分。
在我国，医患关系已跌至一个低谷。医患之间缺乏理解、互不信任，就诊行医顾虑重重，并且缺乏改善的措施与行动。中国卫生部部长高强在中国卫生部和中华医院管理学会主办的“构建和谐医患关系座谈会”上表示：“医患关系紧张、医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。”事实正是如此，如何促进医患之间的相互理解和信任已成为当前最为关键和紧迫的任务。江苏省一项对大医院医患纠纷的调查结果显示，真正因医疗事故而导致的医患纠纷不到5%，而由医患沟通不畅而导致的医患纠纷达到70%。那么如何促进医患之间的了解与理解呢?结合国外的一些实践经验，笔者就患者的组织化、规模化管理及医患互动对促进和谐的作用这两点进行提示性的探讨。
●将患方组织起来
要使医患之间实现卓有成效的沟通，缺乏组织性基础是很难达到的。这就要我们去成立这个组织。
, 百拇医药
各个医院是一个组织，医师会也是一个组织，所以医方是有组织性，可操作的。反之，患方目前还处在零散个体的角色。个体与团体之间实现富有成效的沟通，就目前的环境而言是不切实际的。那么对应“医师会”，我们建议要有一个“患者会”。这个组织的建立目的不是“对抗”，而是要搭建一个有组织、具规模、有形式的交流平台。作为患方的代言人，它将更具专业性、概括性、实效性。对患者群而言也更具信赖性和易沟通性。通过它我们可以获得更具社会意义的提示及有建设性的提案。在日本约有1500个这样的患者团体。他们的工作包括组织患者的自我互助帮扶(精神以及经济；相互之间提供信息与学习)、适应性学习(医学及医疗行业知识的学习；情绪的疏导)、扮演后盾角色等等。此外，拥有更高自由度的美国“患者会”已尝试向患者提供参加医学教育的机会。如美国的“National Kidney Foundation(国际肾脏病基金)”就可向成员提供本是面向医师及医学教育科目的全部教材。另外，他们也成功地使SP，(SimulatedPatient，模拟患者)教育进入正规医学教育课程，使医学毕业生未出校门就学会如何尊重和接待患者。英国方面则是由政府支持EPP(Expert Patient Project，患者专家计划)(注：患者专家就是有较丰富的患者体验，并参加规定的课程培训，并且接受了“再传授”及社交技能训练的人员)，去避免医患误解，协调医患矛盾。所有这些都说明医患之间要实现实际意义上的沟通和了解，没有社会的协同努力，没有组织性的具体措拖，没有规模化的具体行动，是不会取得成效的。
, http://www.100md.com
●让医方和患方互动起来
缺乏平等不会实现和谐。要建立一个互动机制，包括开办“患者作为讲师，医疗从事者作为学生”的讲习课程。作为医务工作者有义务去了解患者都抱有怎样的就医心理，最关注的是什么，最担心的是什么，最想要的是什么，患者及家属的实际体验等等这些直接影响信赖、和谐医患关系的重要内容。一些发达国家在这方面已经做了很多实践。以日本的一项相关研究为例：想主动了解患者心声，并将了解到的结果应用于今后工作中的医师比例占到50%。通过与患者的见面会48.1%医师会对患者印象大有改观，37%有一定程度上改观，不明显的占14.9%，完全没变化为0%。表示了解到的内容对今后的工作大有帮助的医师达63%，有一定程度的影响的占24.1%，不确定的占13%，而基本上无帮助及完全没有帮助的回答均为0%。这说明，医方作为医疗关系主导方，主动寻求和谐的空间很大，效果也是明显的。关键是要为它的实现搭建平台。
医学知识和技术的不对称性是造成医患误解及诱发纠纷的重要原因。医疗是专业性极强的工作，而患者一般没有相关专业知识，对所患的疾病不熟悉。虽然双方都怀有治好疾病、恢复健康的共同愿望，但在治疗过程中往往会出现各种各样的异议，从而引发医患冲突。对此，以医护人员为主体的讲习会、学习会等就必不可少。这也是主动的、最直接的寻求患方理解的最佳途径。光明日报曾报道过东方肝胆外科医院肿瘤综合科在这方面的实践成果。他们由科主任、主治医生、护士长等科室主要医护人员召集住院的患者及其家属开展互动活动。科主任向大家介绍相关医学基本知识、术前各项检查的意义、术后各个引流管的作用、医护工作的基本要求等问题。然后请患者及其家属就治疗以外所关心的问题向医护人员进行咨询。同时，医护人员还认真听取和收集患者及其家属对医护工作的意见和建议。他们的这一“面对面”交流、“零距离”沟通的举措使这个科在开办活动的一年时间里没有发生过一起医患纠纷和病人投诉，患者满意率全年连续保持在99.6%以上。
促进相互理解，逐步实现和谐的方法和途径不胜枚举，但仅从上述两个角度看，我国的医患关系现状还是怨声多、措施少，理论多、行动少。与发达国家相比，在对患者组织管理，以及实践环节上还相当滞后。可以说，这项工作中没有捷径。只有脚踏实地，一步一步迈进，不断去重复“发现问题———提出举措———实践检验———修正改进———再实践”的过程，才能从真正意义上逐步实现和谐的医患关系、医疗关系。
(河北医科大学第四医院曹鹏宇), 百拇医药
在我国，医患关系已跌至一个低谷。医患之间缺乏理解、互不信任，就诊行医顾虑重重，并且缺乏改善的措施与行动。中国卫生部部长高强在中国卫生部和中华医院管理学会主办的“构建和谐医患关系座谈会”上表示：“医患关系紧张、医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。”事实正是如此，如何促进医患之间的相互理解和信任已成为当前最为关键和紧迫的任务。江苏省一项对大医院医患纠纷的调查结果显示，真正因医疗事故而导致的医患纠纷不到5%，而由医患沟通不畅而导致的医患纠纷达到70%。那么如何促进医患之间的了解与理解呢?结合国外的一些实践经验，笔者就患者的组织化、规模化管理及医患互动对促进和谐的作用这两点进行提示性的探讨。
●将患方组织起来
要使医患之间实现卓有成效的沟通，缺乏组织性基础是很难达到的。这就要我们去成立这个组织。
, 百拇医药
各个医院是一个组织，医师会也是一个组织，所以医方是有组织性，可操作的。反之，患方目前还处在零散个体的角色。个体与团体之间实现富有成效的沟通，就目前的环境而言是不切实际的。那么对应“医师会”，我们建议要有一个“患者会”。这个组织的建立目的不是“对抗”，而是要搭建一个有组织、具规模、有形式的交流平台。作为患方的代言人，它将更具专业性、概括性、实效性。对患者群而言也更具信赖性和易沟通性。通过它我们可以获得更具社会意义的提示及有建设性的提案。在日本约有1500个这样的患者团体。他们的工作包括组织患者的自我互助帮扶(精神以及经济；相互之间提供信息与学习)、适应性学习(医学及医疗行业知识的学习；情绪的疏导)、扮演后盾角色等等。此外，拥有更高自由度的美国“患者会”已尝试向患者提供参加医学教育的机会。如美国的“National Kidney Foundation(国际肾脏病基金)”就可向成员提供本是面向医师及医学教育科目的全部教材。另外，他们也成功地使SP，(SimulatedPatient，模拟患者)教育进入正规医学教育课程，使医学毕业生未出校门就学会如何尊重和接待患者。英国方面则是由政府支持EPP(Expert Patient Project，患者专家计划)(注：患者专家就是有较丰富的患者体验，并参加规定的课程培训，并且接受了“再传授”及社交技能训练的人员)，去避免医患误解，协调医患矛盾。所有这些都说明医患之间要实现实际意义上的沟通和了解，没有社会的协同努力，没有组织性的具体措拖，没有规模化的具体行动，是不会取得成效的。
, http://www.100md.com
●让医方和患方互动起来
缺乏平等不会实现和谐。要建立一个互动机制，包括开办“患者作为讲师，医疗从事者作为学生”的讲习课程。作为医务工作者有义务去了解患者都抱有怎样的就医心理，最关注的是什么，最担心的是什么，最想要的是什么，患者及家属的实际体验等等这些直接影响信赖、和谐医患关系的重要内容。一些发达国家在这方面已经做了很多实践。以日本的一项相关研究为例：想主动了解患者心声，并将了解到的结果应用于今后工作中的医师比例占到50%。通过与患者的见面会48.1%医师会对患者印象大有改观，37%有一定程度上改观，不明显的占14.9%，完全没变化为0%。表示了解到的内容对今后的工作大有帮助的医师达63%，有一定程度的影响的占24.1%，不确定的占13%，而基本上无帮助及完全没有帮助的回答均为0%。这说明，医方作为医疗关系主导方，主动寻求和谐的空间很大，效果也是明显的。关键是要为它的实现搭建平台。
医学知识和技术的不对称性是造成医患误解及诱发纠纷的重要原因。医疗是专业性极强的工作，而患者一般没有相关专业知识，对所患的疾病不熟悉。虽然双方都怀有治好疾病、恢复健康的共同愿望，但在治疗过程中往往会出现各种各样的异议，从而引发医患冲突。对此，以医护人员为主体的讲习会、学习会等就必不可少。这也是主动的、最直接的寻求患方理解的最佳途径。光明日报曾报道过东方肝胆外科医院肿瘤综合科在这方面的实践成果。他们由科主任、主治医生、护士长等科室主要医护人员召集住院的患者及其家属开展互动活动。科主任向大家介绍相关医学基本知识、术前各项检查的意义、术后各个引流管的作用、医护工作的基本要求等问题。然后请患者及其家属就治疗以外所关心的问题向医护人员进行咨询。同时，医护人员还认真听取和收集患者及其家属对医护工作的意见和建议。他们的这一“面对面”交流、“零距离”沟通的举措使这个科在开办活动的一年时间里没有发生过一起医患纠纷和病人投诉，患者满意率全年连续保持在99.6%以上。
促进相互理解，逐步实现和谐的方法和途径不胜枚举，但仅从上述两个角度看，我国的医患关系现状还是怨声多、措施少，理论多、行动少。与发达国家相比，在对患者组织管理，以及实践环节上还相当滞后。可以说，这项工作中没有捷径。只有脚踏实地，一步一步迈进，不断去重复“发现问题———提出举措———实践检验———修正改进———再实践”的过程，才能从真正意义上逐步实现和谐的医患关系、医疗关系。
(河北医科大学第四医院曹鹏宇), 百拇医药