你做得究竟有多好?
——有感于“德国药店上门退钱”□杨怀文
据媒体报道，移居德国的一位75岁华裔老人，患高血压多年。他每隔两周就要乘公交车到离家20多公里的一家连锁药店购买咯尔隆牌降压药。这家连锁药店药品比较齐全，再加上3位营业员会几句简单汉语，老人就做了这么一个舍近求远的选择。一天下午，由中国去德国探亲的一位亲属陪同老人到该药店去购买降压药。一位佩挂6号胸卡、名叫黛特的中年女营业员微笑着接待了他们，那位营业员从柜台上取下4盒咯尔隆牌降压药，逐一扫描了条形码，显示屏幕上闪现出了价格——每盒5.2欧元，4盒合计20.8欧元。老人将信用卡递给了她，她在机器上刷了一下，吐出单据，银货两讫，彼此扬手“拜拜”。
晚饭后，老人正和亲属收看当日德国一场球赛的电视实况转播。门铃响了起来，亲属连忙起身，开门一看，站在眼前的竟然是药店的营业员黛特女士，她用半生不熟的中国话慢慢说道：“请老先生出来一下。”老人闻讯出门，黛特微笑着从手提包里拿出一个小信封，交给了老人。老人似乎有先见之明，轻声对亲属说道：“退钞票来了。”老人拆开信封，先是倒出几个硬币，接着抽出了一张便条，便条上写着：尊敬的顾客，今天中午12时接到总店通知，从今天12时15分起，每盒咯尔隆牌降压药降价2欧分。您在我店购买药品的时间是12时15分6秒。但当时我店电脑出了20秒钟的故障，没有及时连接上药品价格数据库。很抱歉，现在药店必须把您多支付的8欧分退还给您，请您核对一下……
类似药店营业员“上门退钱”的事情，老人已经“接待”过多次了，最多时不过2欧元，最少时仅为1欧分。德国的各州市连锁药店储存着每一位顾客的资料信息，如果有什么事情，必须要找到顾客。营业员要将多收的钞票退还顾客，还要当面解释，以求得顾客谅解。
读过这则报道，不禁想起一则故事，一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太问：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又问：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与甬路的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好!”
时下，我们有的药店对于一些品质并不是很好的药品，通过炒作欺骗消费者，牟取暴利；或是强行推荐某种药品，不顾用药的合理与安全。不难想像，类似的饮鸩止渴的方法，最终必将导致诚信的逐渐丧失，使企业走向失败。所以，面对顾客，只有依靠诚信，只有不断满足客户的要求，不断提高顾客的忠诚度，才能不断赢得越来越多的顾客，才能做大做强。, http://www.100md.com
据媒体报道，移居德国的一位75岁华裔老人，患高血压多年。他每隔两周就要乘公交车到离家20多公里的一家连锁药店购买咯尔隆牌降压药。这家连锁药店药品比较齐全，再加上3位营业员会几句简单汉语，老人就做了这么一个舍近求远的选择。一天下午，由中国去德国探亲的一位亲属陪同老人到该药店去购买降压药。一位佩挂6号胸卡、名叫黛特的中年女营业员微笑着接待了他们，那位营业员从柜台上取下4盒咯尔隆牌降压药，逐一扫描了条形码，显示屏幕上闪现出了价格——每盒5.2欧元，4盒合计20.8欧元。老人将信用卡递给了她，她在机器上刷了一下，吐出单据，银货两讫，彼此扬手“拜拜”。
晚饭后，老人正和亲属收看当日德国一场球赛的电视实况转播。门铃响了起来，亲属连忙起身，开门一看，站在眼前的竟然是药店的营业员黛特女士，她用半生不熟的中国话慢慢说道：“请老先生出来一下。”老人闻讯出门，黛特微笑着从手提包里拿出一个小信封，交给了老人。老人似乎有先见之明，轻声对亲属说道：“退钞票来了。”老人拆开信封，先是倒出几个硬币，接着抽出了一张便条，便条上写着：尊敬的顾客，今天中午12时接到总店通知，从今天12时15分起，每盒咯尔隆牌降压药降价2欧分。您在我店购买药品的时间是12时15分6秒。但当时我店电脑出了20秒钟的故障，没有及时连接上药品价格数据库。很抱歉，现在药店必须把您多支付的8欧分退还给您，请您核对一下……
类似药店营业员“上门退钱”的事情，老人已经“接待”过多次了，最多时不过2欧元，最少时仅为1欧分。德国的各州市连锁药店储存着每一位顾客的资料信息，如果有什么事情，必须要找到顾客。营业员要将多收的钞票退还顾客，还要当面解释，以求得顾客谅解。
读过这则报道，不禁想起一则故事，一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太问：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又问：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与甬路的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好!”
时下，我们有的药店对于一些品质并不是很好的药品，通过炒作欺骗消费者，牟取暴利；或是强行推荐某种药品，不顾用药的合理与安全。不难想像，类似的饮鸩止渴的方法，最终必将导致诚信的逐渐丧失，使企业走向失败。所以，面对顾客，只有依靠诚信，只有不断满足客户的要求，不断提高顾客的忠诚度，才能不断赢得越来越多的顾客，才能做大做强。, http://www.100md.com