顾客不舍弃掉在地上的药品怎么办？
事件回放
王大爷患心脏病、高血压多年，经常光顾一家药店。这天，王大爷又到药店来购药，付完钱后，营业员小李把药递给了王大爷。王大爷把药往兜里塞，一不小心，药瓶掉在地上碎了，药片撒了一地。王大爷很着急，一个劲儿地怨自己老了不中用。他向小李索要一个方便袋，把掉在地上的药一片一片拾起来放进袋里。见此情景，小李急忙走出柜台说：“大爷，掉在地上的药不能再吃了，因为药上已经沾满了细菌，不但治不了病，吃后还会添新病，我要对您的身体健康负责。”“不用你管，我已经花了钱了，这是我自己的事，不用你负责。”面对此景，小李该怎么办？
观点一：对顾客健康负责
虽然是王大爷自己不小心把药瓶打碎污染了药品，但药品是在药店营业场所内污染的，药店仍应对售出的药品安全性负责。
承认工作中的失误
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□任凤阁：在该场景中，虽然打碎药瓶的是王大爷，其自身负有主要责任，但营业员小李也存在一定的工作失误：在将药品递给王大爷的时候，未能及时提醒玻璃瓶包装的药品易碎，不宜放在口袋里，而应给王大爷一只手提袋放药。这说明营业员的服务意识还不够强，职业敏感性不高。所以，为了避免老人坚持使用已经被污染的药品，小李应主动承认自身失误，并做出让步：“这事我也有一定责任，没有尽到提醒义务，但受到污染的药品是绝对不能再服用的，这样太危险了。这样吧，我再取一瓶同样的药品给您，我个人愿意替您承担一半费用。这样既确保了您的用药安全，又减轻了您的损失，您看如何？”相信只要小李能够晓之以理，动之以情，王大爷是可以接受建议的。对小李而言，虽然会有一点儿损失，但他却可以赢得顾客的“心”。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
请其家人帮助劝说
□朱亮 李冬玲：王大爷是药店的老顾客，又患有心脏病、高血压等慢性病，小李可以说：“王大爷，为了更准确地掌握您的病情，更好地给您提供用药指导等服务，我们免费给您一张‘慢性病患者登记卡’，凭此卡来购药，我们将为您提供更周到的服务。” 这样可以得到王大爷的姓名、住址、联系电话、病情等基本信息。然后，通过“慢性病患者登记卡”上的信息，小李可以联系王大爷的家人，告知王大爷今日在药店购药的情景，并告诉他们药品被污染后的危害性，让他们帮助劝阻王大爷，并为王大爷再重新购买一瓶药。
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这样服务肯定会得到王大爷家人的赞誉，从而赢得更多的顾客。(作者单位：江苏省泗洪县食品药品监管局)
旁敲侧击巧解围
□胡延龄：作为营业员，小李应该先帮王大爷把撒落一地的药片收拾好。一边收拾，一边编个善意的谎言：“上次我妈妈把洗好的苹果放在果盘中，一不小心掉到地上一个，碰巧这时我弟弟刚进门，捡起一擦就吃，我妈妈说要再洗洗，可他说不干不净吃了没病，结果下午就拉肚子了。这苹果还能再洗洗，药片掉到地上了，该怎么办呢？”
王大爷本来就是买药治病的，被小李这样一说，掉在地上的药片肯定不会再吃了。(作者单位：山东省齐河县食品药品监管局)
建议厂家对包装进行改良
□寇刚宏：面对此景，营业员小李首先应该另外拿一瓶同样的药，换回王大爷从地上捡起的药片，并向王大爷解释，掉到地上的药片已经沾上了细菌，是不能再吃的，如果吃了可能会引起不良后果。相信王大爷会欣然接受，满意而归。其次，小李应向店长说明事情经过和处理方法，店长应与生产企业取得联系，对其说明事情利弊，并建议厂家对药品包装进行改良。(作者单位：陕西相聚药业集团有限公司)
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让被污染的药品出店遗患无穷
□常捍东：本场景中，虽然是王大爷自己不小心把药瓶打碎污染了药品，但药品是在药店营业场所内污染的，药店仍应对售出的药品安全性负责。如果营业员小李对此事处理不当，王大爷服用污染药品后不仅会对身体健康造成危害，还有可能因此给药店带来纠纷和不良后果。王大爷之所以说这样的话，主要有两个原因：一是王大爷对服用污染药品的危害性认识不足；二是王大爷因常年患病购买治疗药品造成了一定的经济压力，舍不得白白扔掉一瓶药。针对这种情况，小李应耐心给王大爷讲解服用污染药品的危害，说服王大爷放弃服用该药品；同时药店从顾客用药安全和自身长远利益出发，可以免费赠送或半价出售给王大爷一瓶相同的药品，让王大爷感觉到药店的诚意，体会到药店是真正对患者的身体健康负责，从而自愿放弃服用被污染药品。(作者单位：山西省吕梁市食品药品监管局交城分局)
用善意的谎言替顾客埋单
□程聪聪：王大爷年事已高，又患有心脏病，不能受刺激。小李若坚持让他买一瓶新药，只会让一直自责的王大爷气上加气。鉴于王大爷是药店的常客，一瓶药价又不是很高，为了王大爷的健康和药店的前景，小李不妨一边帮王大爷捡地上的药片，一边用善意的谎言告诉王大爷：“药店规定，对于非故意行为造成的药品损坏，凡未出药店的，可与药店调换新的药品。” 然后自己出钱为王大爷埋单。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
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送药温暖顾客心
□江林中 韩庆：《合同法》第一百四十二条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担(法有另定或当事人另有约定除外)。场景中，王大爷钱已付出，并接受所购药品，该药品即为己有，买卖已经完成。法理上，因自己不小心摔碎药瓶，属人为损坏，其损失本应该由王大爷自行埋单；情理上，药店本着诚信经营理念和所担负的社会责任，应从长计议——尽管王大爷没有主动索取，但鉴于王大爷是老顾客，出于人文关怀，还是免费送一瓶药好。相信对药店的这一举动，王大爷会感激不已，今后定会成为该店的忠诚顾客。(作者单位：浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局)
将负责“进行到底”
□吕小娜：小李作为一名药店营业员，他阻止老大爷拾捡药片的做法是正确的，因为药店不仅仅是卖药，更重要的是给顾客带去健康。因此面对这种情景，小李应该将负责“进行到底”。虽然王大爷的脾气比较倔强，但是小李应动之以情、晓之以理，向王大爷耐心讲解安全用药的知识，讲明利害关系。同时，小李可以向药店负责人汇报，既然王大爷是老客户，看看能不能送王大爷一瓶新的或是以成本价销售一瓶药。如果即使这样王大爷仍不肯接受的话，可以留下他的联系方式，告知其家属，不要让他使用这瓶药。这样既能对王大爷的健康负责，又增加了药店的美誉度。(作者单位：河南省南乐县食品药品监管局)
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观点二：加大用药安全宣传力度
小李应立即向店长反映该情况，请店长出面解决，并建议在店堂内张贴图文并茂的各类安全用药常识，增强顾客的安全用药意识。
店堂内张贴安全用药常识
□陈俊荣：笔者认为，小李应立即向店长反映该情况，请店长出面解决，并建议在店堂内张贴图文并茂的各类安全用药常识，增强顾客的安全用药意识。这样做一方面能增强顾客对该店的信任度，另一方面还能杜绝类似事件的再次发生。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
售药时做好安全提示工作
□袁俊浩：药店营业员在售药时除了做好必要的药学指导外，还应提示顾客一些特殊药物的保存方法，外包装容易损坏的要交代好轻拿轻放，易燃易爆有毒的更要细心提醒，如常用的玻璃体温计，损坏后要避免汞污染，如不慎入口应及时就医等。
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像蜂蜜、糖浆、口服液等多是玻璃瓶包装的，但片剂用玻璃瓶包装的已很少见了，如果有也是非常廉价的药品，小李不妨“自掏腰包”送给王大爷一瓶新药，并引以为戒，再卖这类药品时多一句“小心易碎”的叮嘱，这样就能避免类似情况的再次发生。(作者单位：山东省沂水县南王庄药店)
观点三：按顾客要求办
面对此场景，就药店而言,没有任何责任。营业员小李善意提醒老人，已尽到了营业员的职责和义务。至于老人如何做，那是个人行为，别人无权干涉。
给顾客提供专业指导
□邱爱芬：小李自然是一片好心，但并不为王大爷所理解，我认为是小李的解释太绝对也缺乏说服力，所以才遭到王大爷的拒绝。小李应该视具体情况而定，如果药品价格不太高，服用时间比较长的话，还是劝王大爷为了安全起见最好再买一瓶药；如果药品比较贵，掉的地方比较干净，而且药可以在短时间内用完的话，可以告诉王大爷在妥善保存的情况下仍可服用(但不可以长期在塑料袋中保存，那样药品容易变质失效，回家可用个干净的药瓶重新装一下，一旦变质坚决不能再服用)。这样解释，王大爷就比较容易接受了。(作者单位：山东德州泰康药业新特药分公司)
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帮顾客将药品消毒
□胡钦明：面对此景，营业员小李应主动为王大爷服务，帮助其捡起药品并耐心向其解释药品受到污染后不能服用的原因与危害，同时可采取有效措施帮助他对药品进行处理，比如可帮他将药品耐心弄干净，放置在紫外线灯下进行消毒处理后，再将药品交付给王大爷，相信这样肯定会得到王大爷的赞许。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
药店尽到责任就行
□刘宏：面对此场景,就药店而言,没有任何责任。但发生在营业场所中，营业员小李善意提醒老人，说明药品是特殊商品，落地后被污染，如果服用可能引起不适，影响身体健康，已尽到了营业员的职责和义务。至于老人如何做，那是个人行为，别人无权干涉。为彻底分清责任，药店不能给王大爷提供方便袋，因为方便袋上可能印有本药店的标识，如果老人服用落地药品引起不适，方便袋有可能成为药店出售污染药品的把柄。(作者单位：山东省五莲县食品药品监管局)
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观点四：为老年顾客提供特殊服务
药店不妨建立一个特殊顾客用药档案，为年纪大及行动不便的常客提供送货上门等服务，不仅方便了顾客，同时也能实现药店从严肃到温馨的角色转换。
建立特殊顾客服务机制
□刘琪：药店应以此为戒，从人文关怀的角度多为顾客着想，在细致服务上下工夫，特别是对像王大爷这样年老体弱的顾客，手脚不稳是常有的事。怎样让他们买得好、吃得好？笔者建议药店不妨建立一个特殊顾客用药档案，为年纪大及行动不便的常客提供送货上门等服务，不仅方便了顾客，同时也能实现药店从严肃到温馨的角色转换。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
以人为本为顾客服务
山东省五莲县食品药品监管局 李军
, http://www.100md.com 药品是用来治病救人的特殊商品，由于其能够有效调节人的生理机能,并规定有适应证或功能主治等，因此其内在质量和外在包装的好坏与否决定着其是否具有治疗作用。《药品管理法》明确规定，被污染的药品按假药论处，直接接触药品的工作人员必须每年进行健康检查，患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不能从事直接接触药品的工作。药店作为经营企业，有义务为顾客提供质量安全、有效可靠的药品，这其中就包括售前管理、售中荐药和售后服务三个环节。也就是说，药店在除了正常经营获利的同时，还担负着确保公众安全合理用药的社会责任。
本场景中，顾客购药后由于不慎将药瓶打碎，后将撒落在地的药品逐一捡起待用。药品掉在地上，沾染了灰尘、细菌等，其外在包装、内在质量可能已经发生了变化，会直接影响药效，并可能因服用而带来新的疾病。面对以上场景，无论于公于私，药店都应当帮助顾客放弃已被污染的药品。于公，药店应当确保购药顾客用药安全有效，这是其社会义务；于私，一方面顾客是老病号，经常光顾药店，如果不能妥善处理上述问题，可能会失去这位老顾客，另一方面，药瓶打碎、药品掉在地上被污染虽然发生在售药后，但毕竟是发生在药店内，且当场又无旁证，目前顾客认为“我已经花了钱了，这是我自己的事，不用你负责”，但一旦服用这些被污染的药品而带来不良后果，顾客追悔，归责于药店，到时药店百口难辩，被认为卖假售假，会影响药店声誉。
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因此，药店应当对顾客说明道理，最好将被污染的药品收回，同时将同种药品以进价销售给顾客，主动让利，不能贪小利而失去老顾客，甚至影响药店声誉。
致 谢
福建省：傅立、黄惠珍、梁顺兴、郑培姬、李瑞芬、林俊鸿、林雄晖、饶志农、谢林烽、袁能煊、朱璧洁；江苏省：靖丽丽、陈子光、陈立军、高万山、梁巍、刘冬、刘诺成、马其田、孟凡佩、李瑛、邵文娟、王霞、吴永根、杨玉明、张宜启、常江、王震、常仁厚；山东省：范会平、姜丽华、解桂峰、李春志、李玮玮、满斌、朱丽华、王桂梅、宋贞、王彬、吴兴霞、杨成勇、杨莉、张红梅、韩祥坤；湖北省：但键；宁夏回族自治区：顾国文、杨志平、柳怀智、徐艳玲；河南省：孙秀云、李建强、桑晓娟、王军、王丽丽、王献波、武现付；浙江省：李卓平、王勇；湖南省：舒远慧；四川省：王红军；安徽省：王三春、张燕飞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
, 百拇医药 ——编者
预告模拟场景
2月模拟场景2：为了吸引顾客，新开业的平价药店和厂家联合搞起了促销活动，一些促销品种甚至低于市场价销售，几个促销品种在药店开业第一天就销售一空。第二天一早，一位中年男子径直走到柜台前，指着促销品种板蓝根颗粒说：“给我拿30袋。”营业员小刘认出这个人在对面的药店上班，昨天就见他来过好几次，而且买的都是促销品种，心想肯定是竞争对手在恶意收购。小刘对中年男子说：“这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。”中年男子大嚷道：“我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗!”小刘一时语塞，不知如何应对？
编者注：请于2月15日之前回复。
3月模拟场景1：最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
, 百拇医药
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局常仁厚提供场景。请于2月22日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场信息部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
唉!我老了，不中用了。你给我个方便袋好吗？
啊!药瓶摔碎了。
不用你管，我已经花了钱，这是我自己的事。
大爷，掉在地上的药不能再吃了，因为药上已经沾满了细菌，不但治不了病，吃后还会添新病。, http://www.100md.com
王大爷患心脏病、高血压多年，经常光顾一家药店。这天，王大爷又到药店来购药，付完钱后，营业员小李把药递给了王大爷。王大爷把药往兜里塞，一不小心，药瓶掉在地上碎了，药片撒了一地。王大爷很着急，一个劲儿地怨自己老了不中用。他向小李索要一个方便袋，把掉在地上的药一片一片拾起来放进袋里。见此情景，小李急忙走出柜台说：“大爷，掉在地上的药不能再吃了，因为药上已经沾满了细菌，不但治不了病，吃后还会添新病，我要对您的身体健康负责。”“不用你管，我已经花了钱了，这是我自己的事，不用你负责。”面对此景，小李该怎么办？
观点一：对顾客健康负责
虽然是王大爷自己不小心把药瓶打碎污染了药品，但药品是在药店营业场所内污染的，药店仍应对售出的药品安全性负责。
承认工作中的失误
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□任凤阁：在该场景中，虽然打碎药瓶的是王大爷，其自身负有主要责任，但营业员小李也存在一定的工作失误：在将药品递给王大爷的时候，未能及时提醒玻璃瓶包装的药品易碎，不宜放在口袋里，而应给王大爷一只手提袋放药。这说明营业员的服务意识还不够强，职业敏感性不高。所以，为了避免老人坚持使用已经被污染的药品，小李应主动承认自身失误，并做出让步：“这事我也有一定责任，没有尽到提醒义务，但受到污染的药品是绝对不能再服用的，这样太危险了。这样吧，我再取一瓶同样的药品给您，我个人愿意替您承担一半费用。这样既确保了您的用药安全，又减轻了您的损失，您看如何？”相信只要小李能够晓之以理，动之以情，王大爷是可以接受建议的。对小李而言，虽然会有一点儿损失，但他却可以赢得顾客的“心”。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
请其家人帮助劝说
□朱亮 李冬玲：王大爷是药店的老顾客，又患有心脏病、高血压等慢性病，小李可以说：“王大爷，为了更准确地掌握您的病情，更好地给您提供用药指导等服务，我们免费给您一张‘慢性病患者登记卡’，凭此卡来购药，我们将为您提供更周到的服务。” 这样可以得到王大爷的姓名、住址、联系电话、病情等基本信息。然后，通过“慢性病患者登记卡”上的信息，小李可以联系王大爷的家人，告知王大爷今日在药店购药的情景，并告诉他们药品被污染后的危害性，让他们帮助劝阻王大爷，并为王大爷再重新购买一瓶药。
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这样服务肯定会得到王大爷家人的赞誉，从而赢得更多的顾客。(作者单位：江苏省泗洪县食品药品监管局)
旁敲侧击巧解围
□胡延龄：作为营业员，小李应该先帮王大爷把撒落一地的药片收拾好。一边收拾，一边编个善意的谎言：“上次我妈妈把洗好的苹果放在果盘中，一不小心掉到地上一个，碰巧这时我弟弟刚进门，捡起一擦就吃，我妈妈说要再洗洗，可他说不干不净吃了没病，结果下午就拉肚子了。这苹果还能再洗洗，药片掉到地上了，该怎么办呢？”
王大爷本来就是买药治病的，被小李这样一说，掉在地上的药片肯定不会再吃了。(作者单位：山东省齐河县食品药品监管局)
建议厂家对包装进行改良
□寇刚宏：面对此景，营业员小李首先应该另外拿一瓶同样的药，换回王大爷从地上捡起的药片，并向王大爷解释，掉到地上的药片已经沾上了细菌，是不能再吃的，如果吃了可能会引起不良后果。相信王大爷会欣然接受，满意而归。其次，小李应向店长说明事情经过和处理方法，店长应与生产企业取得联系，对其说明事情利弊，并建议厂家对药品包装进行改良。(作者单位：陕西相聚药业集团有限公司)
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让被污染的药品出店遗患无穷
□常捍东：本场景中，虽然是王大爷自己不小心把药瓶打碎污染了药品，但药品是在药店营业场所内污染的，药店仍应对售出的药品安全性负责。如果营业员小李对此事处理不当，王大爷服用污染药品后不仅会对身体健康造成危害，还有可能因此给药店带来纠纷和不良后果。王大爷之所以说这样的话，主要有两个原因：一是王大爷对服用污染药品的危害性认识不足；二是王大爷因常年患病购买治疗药品造成了一定的经济压力，舍不得白白扔掉一瓶药。针对这种情况，小李应耐心给王大爷讲解服用污染药品的危害，说服王大爷放弃服用该药品；同时药店从顾客用药安全和自身长远利益出发，可以免费赠送或半价出售给王大爷一瓶相同的药品，让王大爷感觉到药店的诚意，体会到药店是真正对患者的身体健康负责，从而自愿放弃服用被污染药品。(作者单位：山西省吕梁市食品药品监管局交城分局)
用善意的谎言替顾客埋单
□程聪聪：王大爷年事已高，又患有心脏病，不能受刺激。小李若坚持让他买一瓶新药，只会让一直自责的王大爷气上加气。鉴于王大爷是药店的常客，一瓶药价又不是很高，为了王大爷的健康和药店的前景，小李不妨一边帮王大爷捡地上的药片，一边用善意的谎言告诉王大爷：“药店规定，对于非故意行为造成的药品损坏，凡未出药店的，可与药店调换新的药品。” 然后自己出钱为王大爷埋单。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
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□江林中 韩庆：《合同法》第一百四十二条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担(法有另定或当事人另有约定除外)。场景中，王大爷钱已付出，并接受所购药品，该药品即为己有，买卖已经完成。法理上，因自己不小心摔碎药瓶，属人为损坏，其损失本应该由王大爷自行埋单；情理上，药店本着诚信经营理念和所担负的社会责任，应从长计议——尽管王大爷没有主动索取，但鉴于王大爷是老顾客，出于人文关怀，还是免费送一瓶药好。相信对药店的这一举动，王大爷会感激不已，今后定会成为该店的忠诚顾客。(作者单位：浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局)
将负责“进行到底”
□吕小娜：小李作为一名药店营业员，他阻止老大爷拾捡药片的做法是正确的，因为药店不仅仅是卖药，更重要的是给顾客带去健康。因此面对这种情景，小李应该将负责“进行到底”。虽然王大爷的脾气比较倔强，但是小李应动之以情、晓之以理，向王大爷耐心讲解安全用药的知识，讲明利害关系。同时，小李可以向药店负责人汇报，既然王大爷是老客户，看看能不能送王大爷一瓶新的或是以成本价销售一瓶药。如果即使这样王大爷仍不肯接受的话，可以留下他的联系方式，告知其家属，不要让他使用这瓶药。这样既能对王大爷的健康负责，又增加了药店的美誉度。(作者单位：河南省南乐县食品药品监管局)
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观点二：加大用药安全宣传力度
小李应立即向店长反映该情况，请店长出面解决，并建议在店堂内张贴图文并茂的各类安全用药常识，增强顾客的安全用药意识。
店堂内张贴安全用药常识
□陈俊荣：笔者认为，小李应立即向店长反映该情况，请店长出面解决，并建议在店堂内张贴图文并茂的各类安全用药常识，增强顾客的安全用药意识。这样做一方面能增强顾客对该店的信任度，另一方面还能杜绝类似事件的再次发生。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
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□袁俊浩：药店营业员在售药时除了做好必要的药学指导外，还应提示顾客一些特殊药物的保存方法，外包装容易损坏的要交代好轻拿轻放，易燃易爆有毒的更要细心提醒，如常用的玻璃体温计，损坏后要避免汞污染，如不慎入口应及时就医等。
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像蜂蜜、糖浆、口服液等多是玻璃瓶包装的，但片剂用玻璃瓶包装的已很少见了，如果有也是非常廉价的药品，小李不妨“自掏腰包”送给王大爷一瓶新药，并引以为戒，再卖这类药品时多一句“小心易碎”的叮嘱，这样就能避免类似情况的再次发生。(作者单位：山东省沂水县南王庄药店)
观点三：按顾客要求办
面对此场景，就药店而言,没有任何责任。营业员小李善意提醒老人，已尽到了营业员的职责和义务。至于老人如何做，那是个人行为，别人无权干涉。
给顾客提供专业指导
□邱爱芬：小李自然是一片好心，但并不为王大爷所理解，我认为是小李的解释太绝对也缺乏说服力，所以才遭到王大爷的拒绝。小李应该视具体情况而定，如果药品价格不太高，服用时间比较长的话，还是劝王大爷为了安全起见最好再买一瓶药；如果药品比较贵，掉的地方比较干净，而且药可以在短时间内用完的话，可以告诉王大爷在妥善保存的情况下仍可服用(但不可以长期在塑料袋中保存，那样药品容易变质失效，回家可用个干净的药瓶重新装一下，一旦变质坚决不能再服用)。这样解释，王大爷就比较容易接受了。(作者单位：山东德州泰康药业新特药分公司)
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帮顾客将药品消毒
□胡钦明：面对此景，营业员小李应主动为王大爷服务，帮助其捡起药品并耐心向其解释药品受到污染后不能服用的原因与危害，同时可采取有效措施帮助他对药品进行处理，比如可帮他将药品耐心弄干净，放置在紫外线灯下进行消毒处理后，再将药品交付给王大爷，相信这样肯定会得到王大爷的赞许。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
药店尽到责任就行
□刘宏：面对此场景,就药店而言,没有任何责任。但发生在营业场所中，营业员小李善意提醒老人，说明药品是特殊商品，落地后被污染，如果服用可能引起不适，影响身体健康，已尽到了营业员的职责和义务。至于老人如何做，那是个人行为，别人无权干涉。为彻底分清责任，药店不能给王大爷提供方便袋，因为方便袋上可能印有本药店的标识，如果老人服用落地药品引起不适，方便袋有可能成为药店出售污染药品的把柄。(作者单位：山东省五莲县食品药品监管局)
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观点四：为老年顾客提供特殊服务
药店不妨建立一个特殊顾客用药档案，为年纪大及行动不便的常客提供送货上门等服务，不仅方便了顾客，同时也能实现药店从严肃到温馨的角色转换。
建立特殊顾客服务机制
□刘琪：药店应以此为戒，从人文关怀的角度多为顾客着想，在细致服务上下工夫，特别是对像王大爷这样年老体弱的顾客，手脚不稳是常有的事。怎样让他们买得好、吃得好？笔者建议药店不妨建立一个特殊顾客用药档案，为年纪大及行动不便的常客提供送货上门等服务，不仅方便了顾客，同时也能实现药店从严肃到温馨的角色转换。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
以人为本为顾客服务
山东省五莲县食品药品监管局 李军
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本场景中，顾客购药后由于不慎将药瓶打碎，后将撒落在地的药品逐一捡起待用。药品掉在地上，沾染了灰尘、细菌等，其外在包装、内在质量可能已经发生了变化，会直接影响药效，并可能因服用而带来新的疾病。面对以上场景，无论于公于私，药店都应当帮助顾客放弃已被污染的药品。于公，药店应当确保购药顾客用药安全有效，这是其社会义务；于私，一方面顾客是老病号，经常光顾药店，如果不能妥善处理上述问题，可能会失去这位老顾客，另一方面，药瓶打碎、药品掉在地上被污染虽然发生在售药后，但毕竟是发生在药店内，且当场又无旁证，目前顾客认为“我已经花了钱了，这是我自己的事，不用你负责”，但一旦服用这些被污染的药品而带来不良后果，顾客追悔，归责于药店，到时药店百口难辩，被认为卖假售假，会影响药店声誉。
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因此，药店应当对顾客说明道理，最好将被污染的药品收回，同时将同种药品以进价销售给顾客，主动让利，不能贪小利而失去老顾客，甚至影响药店声誉。
致 谢
福建省：傅立、黄惠珍、梁顺兴、郑培姬、李瑞芬、林俊鸿、林雄晖、饶志农、谢林烽、袁能煊、朱璧洁；江苏省：靖丽丽、陈子光、陈立军、高万山、梁巍、刘冬、刘诺成、马其田、孟凡佩、李瑛、邵文娟、王霞、吴永根、杨玉明、张宜启、常江、王震、常仁厚；山东省：范会平、姜丽华、解桂峰、李春志、李玮玮、满斌、朱丽华、王桂梅、宋贞、王彬、吴兴霞、杨成勇、杨莉、张红梅、韩祥坤；湖北省：但键；宁夏回族自治区：顾国文、杨志平、柳怀智、徐艳玲；河南省：孙秀云、李建强、桑晓娟、王军、王丽丽、王献波、武现付；浙江省：李卓平、王勇；湖南省：舒远慧；四川省：王红军；安徽省：王三春、张燕飞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
, 百拇医药 ——编者
预告模拟场景
2月模拟场景2：为了吸引顾客，新开业的平价药店和厂家联合搞起了促销活动，一些促销品种甚至低于市场价销售，几个促销品种在药店开业第一天就销售一空。第二天一早，一位中年男子径直走到柜台前，指着促销品种板蓝根颗粒说：“给我拿30袋。”营业员小刘认出这个人在对面的药店上班，昨天就见他来过好几次，而且买的都是促销品种，心想肯定是竞争对手在恶意收购。小刘对中年男子说：“这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。”中年男子大嚷道：“我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗!”小刘一时语塞，不知如何应对？
编者注：请于2月15日之前回复。
3月模拟场景1：最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
, 百拇医药
编者注：感谢江苏省丰县食品药品监管局常仁厚提供场景。请于2月22日前回复。
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唉!我老了，不中用了。你给我个方便袋好吗？
啊!药瓶摔碎了。
不用你管，我已经花了钱，这是我自己的事。
大爷，掉在地上的药不能再吃了，因为药上已经沾满了细菌，不但治不了病，吃后还会添新病。, http://www.100md.com