在医院质量管理年之际，为了实现医院管理年活动的目标要求，探索高标准的医院服务模式，深化服务的内涵建设，我院于2006年3月推出了“以患者满意为核心，全程无缝隙优质平价服务活动”(下简称“优质服务活动”)，用全新的服务理念，过硬的服务技术，低廉的服务价格，为病员提供人文关怀照护。活动实施一年来，取得了较好的效果，现报告如下。

    ■方法

    1.制定实施方案、医护人员行为规范和考核标准

    成立“优质服务活动”领导小组，由院领导及中层干部组成领导小组成员，全面负责此次活动的计划、落实、监督、检查和考核。由领导小组制定出活动实施方案，医务人员基本行为规范，惠民“八有服务”细则，各岗位人员接诊规范用语及考核标准。

    2.组织职工学习和培训

    召开职工大会，对全院职工进行推行“优质服务活动”的相关动员，组织学习活动实施细则和考核标准。为保证活动得以认真贯彻实施，医务科组织相关人员分别进行严格的标准化培训，包括：仪容仪表、服务礼仪、服务技巧、医务人员行为规范等。

    3.完善缝隙连接，规范服务标准

    完善从患者入院到出院各个环节的服务流程规范，明确每个环节的服务要求，规范服务标准，实行医疗流程无缝隙连接。

    4.设立中层干部流动办公室，加强督察

    在病区设立了中层干部流动办公室，每天每个职能部门指定一名科长现场办公，检查、指导活动的具体实施并解决具体问题。

    5.明确以患者满意为核心的医院服务标准要求

    推行优质服务活动的核心是让患者满意。医院重视收集患者的意见和建议，坚持每周科内小型满意度调查、医务科每月的护理工作满意度调查、医院每季度的医患沟通调查及社区服务中心对出院患者的满意度调查 ......