店员说话无意触怒顾客怎么办？
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那是治肝炎的药吧，我们 药店没有。这也是治疗肝炎的，副作用较小……有没有某某胶囊？我问的是有没有某某胶囊，你说那么多干什么？
事件回放
一天，药店里来了一位青年男子，要买某某胶囊，而药店正巧没有这种药。店员小胡快言快语：“那是治疗肝炎的药吧，我在电视上见过广告。我们药店没有，您可以看看别的。”小胡拿起一种中成药说:“这也是治疗肝炎的，很多患者反映说吃了效果不错，副作用较小……”不等小胡说完，顾客已变了脸色，他打断小胡说：“我问的是有没有某某胶囊，你说那么多干什么？”小胡连忙打住。这位顾客又接着问有没有某某药厂的消食片，恰好药店也没有这种药，想到顾客刚才的一番揶揄，小胡不敢贸然回答，在她发愣的时候，顾客又嚷开了：“你这营业员是怎么当的？怎么一问三不知啊？哪有这样对待顾客的？”小胡小声嘟囔了一句：“我也是好心给你介绍，干吗发这么大火？”没想到顾客的嗓门更大了：“你不知道得肝病的人火气大吗？连这个都不懂还卖药，该不是滥竽充数吧？”他这一嚷，其他顾客不知发生了什么事，都围上来看热闹。面对此景，小胡该怎么办？
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观点一：
赔礼道歉
换个环境解决问题
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
分析场景中描述的情形，我觉得顾客之所以发那么大的火，很大一部分原因就是店员小胡屡屡提及“肝炎”二字，犯了顾客的忌讳。因为人们常常谈“肝炎”色变，躲之惟恐不急，多少对肝炎患者有些偏见，这给患者造成了一定的压力，所以很多人不愿在外人面前提及。可小胡没有注意到这些，更没有留心观察顾客的表情，自顾自地说下去，所以惹得顾客大发雷霆。
面对围观的顾客，小胡不要在营业场所和顾客解释，在这样的场所解释对发脾气的顾客只能是火上浇油。小胡应该把顾客请到办公室，等顾客情绪稍微稳定了，再诚心承认自己工作的不足和对自己无意中说出的伤害顾客的话表示道歉，顾客就容易接受了。
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提高保护患者“隐私”意识
安徽东升医药有限公司 曹家状
笔者认为，导致这位顾客发火的原因，是小胡无意触犯了患者“隐私”造成的，因此小胡应该向顾客道歉。小胡接待的是一位求购治疗肝炎药物的顾客，这类顾客很忌讳别人公开他的病情，小胡在整个接待和荐药过程中，不该提及“肝炎”两字。虽然小胡的做法没有任何恶意，但方法过于简单、直接，有欠妥之处。小胡应该知道，公民的隐私权在任何时候、任何情况下都应当得到保护。作为药学专业服务人员更应该理解顾客，提高保护顾客“隐私”意识，这也是医药工作者应具备的基本素质。
赶快充充法律电
福建省华安县食品药品监管局 陈文权
个人病情属个人信息范畴。我国法律规定，个人信息是公民隐私权的基本内容之一，是不容随意侵犯的。保护顾客的“隐私”，既是职业道德的要求，也是法律的要求和药店店员应尽的义务。场景中，快人快语的店员小胡在介绍药品过程中不经意间侵犯了顾客的病情隐私权，“顾客变了脸色”说明顾客对自己的隐私权被侵犯已经感到不快。作为药店工作人员应加强相关法律知识的学习，注意保护顾客的“隐私”，特别是顾客不愿让他人知道的疾病更应该为之保密。因此，小胡应主动向顾客道歉，取得顾客的谅解。
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以“和气”对“火气”
广西壮族自治区崇左市食品药品监管局大新县分局 何琦强
场景中，店员小胡的快言快语有些不妥。药店店员在荐药时首先应当征求顾客的意见，比如说：“您要的某某胶囊我们药店没有，能否使用其他药品替代？我可以介绍几种疗效相同的药品给您。”这样就可以避免不必要的冲突。
现在既然遇到了麻烦，小胡应当机巧应变，谦让一些，使用以柔克刚的办法解决此事。小胡可以和颜悦色地对顾客说：“对不起，请您原谅，您想要的药我们药店没有，您可以到其他药店看看。刚才是我服务态度不好，欢迎您多提宝贵意见。”
以“和气”对“火气”，表面上“似水柔情”，实际上却“力胜千钧”。因为以“火气”对“和气”，就会失掉发火的理由。
场景中小胡的做法，从为顾客提供药学咨询服务的角度讲并没有过错，因为这是药店店员的职责。而出现场景中的局面，是由于小胡在介绍药品时无意中涉及到了顾客的隐私，造成了顾客的不理解。
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在此种情况下，虽然明知是那位顾客不对，小胡也要忍气吞声，用尊重的语气对他说：“请您别生气，我的业务的确不熟练，实在对不起，请您原谅。至于您要的药我尽量帮您联系，联系好了告诉您，请您留下联系方式。”以此来化解顾客的激动情绪，给他一个台阶，避免事态的进一步激化。
从服务行业的角度讲，对待顾客的一条基本原则是：顾客永远是对的，哪怕顾客当时是错了。顾客的错误要让顾客自己来认识。只有站在顾客的立场和角度考虑和处理问题，才不至于因为某位顾客的不冷静或偏激态度引起争端，影响到潜在的顾客，给药店带来不利影响。
给顾客调来药品
山东省招远市食品药品监管局 江守国
观点二：
亡羊补牢
树立优良的服务理念是根本
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山东省沂水县南王庄药店 袁俊浩
观此场景，店员小胡的服务存在着三点错误。第一，太心急荐药，未把服务放在第一位，导致顾客不满。第二，治疗肝炎的药物多为处方药，没有医师处方盲目推荐，存在着极大的安全隐患。第三，消食片为乙类非处方药，安全性相对较高，完全可以推荐其他产地的药物替代，但小胡没有做到。
针对以上问题，笔者建议小胡应先从树立优良的服务理念入手，以“先服务后售药”为原则，让顾客确确实实体验到店员是在做健康服务工作，而不是单纯的卖药；同时还应努力学习专业知识，不断提高自己的业务能力和服务水平。
场景中顾客买治疗肝炎的药，小胡的一番话引起顾客的不满。此时小胡应该揣摩顾客的心理——顾客是因为得了肝炎而心情不好，应该理解他，大度一些，向他赔礼道歉。顾客见小胡这样做，相信也不会再故意找茬发火了。通过这件事，小胡应该知道，作为店员只有热情和专业知识是不够的，还要学点营销心理学，揣摩不同顾客的不同心理，对不同顾客说不同的话，如此才会减少矛盾和摩擦。
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学点营销心理学
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
从小胡的尴尬中，可以使我们认识到药店店员在销售、荐药过程中，一定要讲究避讳，要顾及顾客的心理感受，切不可随意“快言快语”。尤其是在一个公共场合，更要注意回避顾客的隐私或忌讳，如果一定要询问顾客的相关资料、病症或者是推荐某些药品，也应当注意语言的使用和方式，因为不经意的语言有可能会令顾客不快甚至发火。在今后的工作中，小胡应当改变这种口无遮拦的说话习惯，注意维护顾客的隐私，杜绝使用顾客忌讳的语言，如此，定能避免此类事件的再次发生。
改掉口无遮拦的习惯
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
顾客都是形形色色的，脾气暴躁者有之，挑剔者有之，小题大做者亦有之。因此，店员在进行荐药服务过程中，一定要学会“因人而异”。
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就本场景而言，该男子属于脾气暴躁型顾客，小胡应该避免和顾客发生激烈的语言冲突，以免事态扩大。针对顾客的“发火”，小胡可以采用以下“降火”措施：一是不愠不恼。顾客情绪不好，说狠话，发脾气，是其个人秉性使然，小胡一定要学会控制情绪，不要被顾客的暴躁情绪所传染，而应保持正常的服务态度，不抵触，不发火。二是好言相劝。小胡不应该责怪顾客“干吗发这么大火”，因为顾客发火的原因肯定是对小胡的服务产生了不满，要想消除顾客的火气，小胡应该有礼有节地劝慰顾客：“对不起，先生。对于刚才的失礼，我深表歉意。我只是想为您提供更自主的选购空间。如果您愿意，我现在就可以为您提供咨询服务。”
服务当“因人而异”
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
店员要懂服务禁忌
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
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从场景可见，小胡在销售药品时，没有注意说话艺术，犯了语言上的禁忌，惹恼了顾客，从而造成尴尬局面。在销售药品时，有些店员思维敏捷、口齿伶俐、快言快语，这固然是一大优势，但是，如果不注意语言上的禁忌，一旦说了禁言忌语，不是让对方下不了台，就是使自己下不了台。所以，今后小胡在工作中必须注意说话艺术，讲究“忌口”。比如不能当众揭短，特别是当对方身体有某种缺陷，或是患有某种传染病时，说话更应注意禁忌。再就是说话要看时机，要注意观察顾客的表情变化及情绪反映，并据此随时调整自己的说话内容，只有这样才能收到好的效果。
出现场景中的情况，错在小胡不会说话，不知道在什么情况下该说什么话。肝炎有传染性，让人“听而生畏”，一般肝炎患者都不愿意别人知道自己患有肝炎。无论场景中的顾客是否患有肝炎，小胡的话都伤及了顾客的自尊，让顾客心生反感，因此“出言不逊”是可以理解的。
小胡快言快语，在生活中自然无大碍，但作为药店店员却要引起重视。“语言就是财富”，会说话可以“化干戈为玉帛”，不会说话只能是忙中添乱，越搞越糟，小胡就是这种情况。场景中小胡不妨换个说法：“对不起，我们这儿没有您要买的某某胶囊。请问您还有其他需要帮忙的吗？”这样就不会引起顾客的反感了。
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店员应先学会说话
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 黄小凤
观点三：
请第三方出面调解
由于店员小胡采取了不恰当的服务方式，先是向顾客荐药遭到了拒绝，后是因为慢待了顾客又遭到了质疑，可见顾客对小胡的服务确实非常不满，大有“把事情闹大之势”。这时候，即便小胡想解释，恐怕也解释不清了，顾客显然是在有意刁难。鉴于这种情况，最简单有效的处理方法就是请身边的同事过来帮忙，为这位肝火旺盛的顾客提供用药咨询服务，以降低该顾客的“怨气”。小胡可以借要接打手机的名义，向距离自己最近的那位同事求助：“请帮我接待这位大哥，我有急事需要处理。”只要小胡借故走开，并客气地向该男子说一声“对不起”，同时在无声无息中将顾客“转交”给自己的同事，顾客就没有理由再对小胡纠缠不休了。
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河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
当事店员“退避三舍”
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
有时，店员无论怎么说，顾客都很难满意，由此还可能引起其他顾客的误解。作为小胡，这个时候再去解释事情发生的原委，恐怕会进一步激怒这位顾客，促使矛盾升级，难以使问题得到有效解决。
对这种火气旺、脾气大的顾客，小胡采用冷处理的解决方法比较适宜——可以暂时避让一下，由其他店员出面向顾客说明情况。那位发火的顾客一旦没有了发火的对象，也就不可能再长时间呆在药店，其他围观的顾客也就会自行散去，从而避免矛盾的激化，防止其他顾客因不了解情况而引起群体性误解，影响药店形象。
出现场景中的情况，与店员小胡接待顾客时的不当言辞有关。在这种情况下，小胡应该马上回避，请店长出面化解矛盾，这样的“冷处理”或许会使顾客慢慢冷静下来，从而避免事态的进一步恶化，给药店造成不良影响。
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请店长出面解决
江苏省徐州市邳州食品药品监管局 韩洪峰
吃一堑 长一智
推行“差半步”服务方式
山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店一方面是药品经营企业，同时也是一个公共场所，对于前来购药的顾客，除了为其提供质优价廉的药品外，更应注意保护顾客的“隐私”。店员为顾客提供药学服务时应当想到，顾客进店不单纯是买“药”这一物质消费，对于某些“特殊”顾客，他们很注重自己的“隐私”不被侵犯和宣扬的尊重感，竭力缩小知情人群。类似“病”等词汇应尽量避免提及，对于顾客身体状况方面的“隐私”，不要轻易触及。因此，对待这部分“特殊”顾客，推行“差半步”服务是一个很好的方法。
所谓“差半步”服务，是指对前来购药的那些因某些原因不愿为众人所知的顾客，在说明药品基本情况后即适可而止，不要画蛇添足地询问顾客的“隐私”，过分“热情”地荐药，以免引起顾客的反感和误会。但要注意，这里的“差半步”仅仅是售药方法的“差半步”，而不是售药服务质量的“差半步”，在顾客主动提及或经顾客允许后，店员应当主动补上这“半步”，为顾客提供细致、周到的用药指导和服务。
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本场景中，小胡正是由于没有顾及到顾客的“隐私”，致使顾客反感，甚至引发误会冲突。因此，作为店员，小胡应向顾客道歉，并适时岔开话题，回答顾客关于消食片等其他药品的问题，尽量消除误会和冲突。在以后的工作中，小胡应注意体会顾客心理，顾及顾客隐私，避免类似问题再次发生。
致 谢
山西省：程文喜、王悦；广东省：冯新；宁夏回族自治区：顾国文；安徽省：郭明飞、刘燕、朱凌志；福建省：胡钦明、廖乃国、林磊、杨展伟、林银良、周锦燊；河南省：黄金鹏、梁玉秀、吕滨、赵卫华；江苏省：李青、刘江、刘诺成、孟凡佩、许奎、杨玉明、张昌明、张以刚、周相文；新疆维吾尔自治区：王昌爱等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
预告模拟场景：
12月模拟场景3:一天，药店营业员小张正在忙着卖药。因为顾客较多，一位70多岁的老太太等不及了，喊道：“小姑娘，请给我拿三盒拜糖苹片吧!”小张连忙从货架上拿出三盒拜糖苹片，双手递给老太太。老太太正在仔细翻看效期时，一位40多岁的女子主动贴了上去，亲热地对她说：“大娘，您好!您老在这儿买这种药报不了销吧？”老太太点点头。那位女子又说：“在药店买这种药太划不来了，我这儿有这种药，比药店便宜，是我在医院开的。要不我便宜点卖给您？”老太太半信半疑地放下手中的药，随着那位女子走出了药店的大门。小张看着这一切，不知道该怎样干预才好：是自己出面阻止，还是请店长出面干涉？或者是打电话给药监部门，让他们依法处理？请您给小张出个主意吧。
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编者注：请于12月19日前回复。
2009年1月模拟场景1：小陈是某连锁药店的防损员。一天，一位中年女顾客走进药店，还没等营业员上前招呼，就直接走到清热解毒类药品专柜前，从包里掏出本和笔，低头抄记药品价格。小陈见状立刻走到女顾客面前，把她手中的本夺过来并撕掉，还生气地说：“不能抄价格。”女顾客气得脸通红，愤愤地说：“我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下价格做对比，你这是什么服务态度？”小陈见状立即解释：“不好意思，我以为您是其他药店派来抄价的……”女顾客根本不听解释，大声嚷起来，要求见店长，声称要将小陈投诉到总店。其他顾客不知发生了什么事，都围上来看热闹。面对此景，小陈该怎么办？
编者注：感谢江苏省徐州市睢宁食品药品监管局黄小凤提供场景。请于2009年1月2日前回复。
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