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握住药店的生命线

     □朱凌志

    强调顾客至上,优质服务,可以说是老生常谈的话题。在目前市场总体供大于求,行业竞争异常激烈的情况下,服务质量已成为药店的生命线,是药店经营发展的重点所在,也是药店的核心竞争力。那么,如何有效提升药店服务质量?笔者认为,找准切入点,了解药店服务的内涵,进而体现服务的差异性是重要途径。

    前提:了解药店服务的内涵

    首先必须了解药店服务的特性。药店服务不同于其他商业服务,它更多地体现在为顾客提供全面专业的用药保健咨询和指导上,要求从业人员不仅具备相当的药学专业基础,而且要有一定的待客经验,适应可变性要求,如针对同一病症的不同顾客,在选药、用药上要考虑个体差异,对症荐药,因人指导,以取得顾客满意的服务效果。

    其次必须清楚自身的优劣。每家药店都有其优势的一面,药店经营者要善于从平凡细微处发掘药店的闪光点,然后有针对性地加以总结完善,形成具有自身特色的服务体系。同时,要通过顾客满意度测评,真诚地听取顾客的意见和建议,改进工作的不足或缺陷,进一步提高服务质量。

    最后必须树立“全面质量”的观念。服务质量是一个整体概念,体现在药店的每一个部门和岗位,牵涉到经营管理活动中的每一个细节,直接反映企业的整体形象。在服务过程中,任何一个方面或环节出现差错都会影响到整个药店的服务质量,所以药店管理必须强化“全面质量”观念,突出服务质量的系统性、全面性,需要依靠全体员工的共同努力。

    目标:追求服务的差异性

    药店在对自身的服务特性、经营优势、质量观念有了全面的认识、了解之后,就需要在特色服务上或者说差异化服务上狠下功夫,争取赢得主动。要做到这一点,关键在于培养店员良好的服务意识、服务态度、服务技能,做好服务管理工作。

    服务意识是店员做好服务工作的思想基础。药店一定要教育员工从思想上认识到,服务的好坏并不仅仅是说几句礼貌用语,注意一些服务礼仪,而应该从心底里认识到服务的真正内涵是忠诚,是价值奉献。只要思想认识上去了,店员的工作积极性就能有效发挥出来,就能热情快乐地工作,通过快乐的服务让顾客感知快乐,体验轻松。

    顾客对药店的第一印象往往取决于店员的工作态度。接待顾客时,店员应以自然亲切的语调积极地与顾客沟通交流,以微笑服务满足顾客的需求,让顾客感到置身药店轻松自如,选购药品从容舒心。在顾客提出购药需求时,店员应马上停下手中的工作,笑脸相迎,彬彬有礼,并尽可能迅速、准确、热情、周到地做好服务,需要提醒的内容明白无误地交待清楚,顾客拿好药品临走时礼貌相送。在顾客不需要提供帮助时,店员应自觉避让,继续完成自己手头的工作,没必要跟随在顾客的左右,给顾客增加心理压力,甚至会让顾客感觉到店员无事可做,转而对药店留下不好的印象。

    店员为顾客服务,还需要有娴熟的服务技能。其实技能是一种经验,一种应变能力,这就需要店员能够根据不同的顾客采取不同的服务方法,使顾客满意。比如在称呼使用上,要区分年龄、性别,礼貌相称,给人以亲切感,尽量拉近与顾客的距离;在服务过程中,多用一些询问的语句,尽可能让顾客发言,从而进一步了解顾客的想法,满足顾客的需求。切忌向顾客介绍药品热情过头,滔滔不绝,让顾客感到有虚伪做作或追逐利润之嫌。更不能以貌取人,嫌贫爱富,看到穿戴高贵的顾客态度非常热情,客气有加,而看到衣着简朴的顾客便爱理不理,冷落一旁。即使顾客在店里转了个圈,什么也没买,也不能对顾客翻白眼,而应该主动热情地向顾客道声“请走好”。
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