护理质量文化与护理质量改进

http://www.100md.com 2009年7月20日 《现代护理报》 2009.07.20

     护理质量文化

    护理质量文化内层(精神层)，中层(制度层)，外层(物质层)共同构成了护理质量文化的完整体系。

    内层主要体现在质量价值观、质量意识与理念、质量道德观方面；中层包涵质量方针、质量目标、质量管理体系、质量法律法规、标准制度；护士的质量行为、质量宣传教育，开展质量月活动、院容院貌等都归属于护理质量外层。其中文化内层(精神层)是关键的部分，是护理人员质量价值观和道德观，质量管理理念及质量意识与精神的集合。建立持续改进、追求卓越的理念，不断地对制度层进行完善，使其适应“以人为本、以文化人”的管理理理念，且成为护理人员自觉遵守的行为准则，质量文化外层才会呈现出长久、真实的卓越。

    护理质量文化内层——合适的质量文化理念

    要建设符合医院文化和护理特点的质量文化理念，同时要抓好灌输认同，使其变成护士的自觉行动，是护理质量文化内层建设的重点。

    护理工作具有关怀、照顾、伦理、道德、知识、实践的独特功能，我们把“保持良好的护理职业道德，注重护理质量持续改进，为需要护理的人提供满意乃至超值的服务”作为全院护士的质量价值观，在医院院训基础上，提出了“岗位学雷锋，温馨在病房”的服务口号，“护理一个病人，交一个朋友；做一项护理操作，出一个精品”的核心理念。同时，开展“爱岗敬业、团结奉献”为主题的系列活动，推出医院护理人员就职誓言，使护理人员自觉的将护理质量文化理念体现在护理工作中，把护士的质量观念从单一的“微笑服务”引向“创新技术，提升质量”的高度。

    护理质量文化中层——完善的制度

    质量文化中层的核心就是制度文化。医院确立的质量观要融入规章制度之中才能得以落实在实际工作中。质量制度是培养质量价值观、质量意识与质量态度的有力工具，通过建立年度护士代表大会制度，对有关质量制度进行审核，及时修改和补充完善，制定《医院护理人员服务规范细则》，以及相关的护理工作程序和作业指导书等，把质量标准交给护士，让护士知道做什么，怎样做，自觉有效地控制各项护理行为，保证护士的个体行为统一在质量文化要求下。

    在质量管理制度方面，我们借助于计算机技术，自行研发了《护理管理支持系统》软件，建立质量管理要素库，直观显示护理质量的缺陷分布情况，坚持用网上数据进行客观、科学的护理质量分析。

    通过质量管理体系和制度的建立，最终在医院内部形成特有的氛围与环境。这种以法规制度约束为主的硬管理同调动护士内在积极性的软管理模式充分结合，以制度培训同考核充分结合的质量管理方法，提升了人才素质，体现了以质量文化促进护理质量持续改进的意义。

    护理质量文化外层——人性化护理氛围

    开展整体护理内外环境所需的人性化氛围，是开展护理质量文化的落脚点。我们积极开展护士形象工程建设，塑造护士良好的服务形象，还把护理服务人文化、服务方式个性化、服务流程温馨化列入护士的个体质量行为评价内容，让标准和制度真正和护士的个人行为融合在一起，成为一种良好的工作习惯。

    “人本管理”在首位

    要真正推行好护理质量文化，必须把“人本管理”放在首位，要注重护士的物质需求和精神需求，要满足护士提高生活质量的要求，保障护士的劳动安全和合法权益，也要切身实地为护士个人的职业发展着想，而不是要护士简单地服从管理。依靠这种人事共赢的理念，才有助于培养医院护士的共同质量价值观，形成一个和谐向上充满活力与朝气的组织和与护士自我价值实现相一致的利益、文化、精神共同体。

    质量培训要灵活

    护理质量文化的培训方法要注意规范和灵活，质量方针与质量目标的实现，需要技术与管理，更需要每个人质量意识和态度的转变，要实现态度的转变，不间断的培训非常重要。质量培训的方法可以借鉴企业培训方法，并且适当增加趣味性、思考性，让护士能感觉到培训的乐趣，避免枯燥的说教给护士带来厌烦与抵触。同时质量培训计划要注意规范和灵活相结合，因人而异，根据护士的工作年资和个人情况确定质量培训的主题，以求得到最好的培训效果。

    (解放军第94医院 程薇)

    感悟

    护理质量文化对护理服务质量保证的作用表现在：为护士建立了一个良好的工作氛围；培养了良好的质量思考方法；规范了护士的行为模式；培养了团队良好的质量意识与质量态度。通过开展护理质量文化建设，要更加注重过程管理和服务环节质量，注重顾客价值和管理模式的改变，促进护理质量的持续提升。

    百拇医药网 http://www.100md.com/html/200907/2080/9279.htm