预约挂号：只要是进步，就值得期待
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编者按
日前，卫生部起草的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》引起群众普遍关注。报道中称，北京从9月1日起、全国从10月份起公立医院需要开始推行预约挂号服务，但是，目前还没有一个预约挂号的具体操作模板。那么，预约挂号是否需要各个医院建立统一的信息系统？它能在多大程度上缓解“看病难”？实际操作中，是实行预约优先还是窗口挂号优先？对于这些医院和患者都很关注的问题，北京朝阳医院医务处处长闫勇、北京西苑医院医务部主任肖守贵、解放军第309医院门诊部主任何云分别发表了自己的看法。本报辑其精要，希望对读者有所裨益。
是缓解挂号难还是缓解看病难
闫勇：卫生部提出了开展预约挂号的要求，但并没有统一或者固定的运行模式，这可能是因为考虑到各个医院的信息系统基础不一样。朝阳医院对意见稿的理解是，实行预约挂号的目的，首先是要向公众提供一种便民措施，缓解挂号难，但未必通过这样一个措施可以缓解“看病难”。第二，尽量逐步增大预约挂号比例，不要跟中介合作。第三，尽可能考虑预约优先。
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实际上，“看病难”的主要问题是医疗资源和就医需求之间的矛盾。看不上专家是因为病人的需求量远远超过了提供服务的医疗资源，这个矛盾并没有通过预约挂号解决。预约挂号只是缓解了一部分排队挂号的现状，增加了一个方便的挂号方式。目前在就医门诊量很大的医院，挂号在某种程度上是限速阶段，让挂号稍微慢一点，在医生那儿等候的病人就相对少一点，这样会让病人等候看病的焦躁心理分解成不同的步骤，从心理学角度来说，对病人有好处。如果病人很快挂上号，全都等在医生诊室外，一个小时两个小时还轮不到，焦躁心理就会更突出。
预约挂号为何推广难
闫勇：长期以来，患者一直习惯于到医院面对面直接挂号，对于预约还存在不信任感。当然，这跟各个医院提供的预约挂号方便程度也有很大关系。
预约的成功率并不低，但通过预约方式挂号的比例并不是很高。电话预约的方式，所有的大医院都存在难打通的问题，朝阳医院为此增加了接线员，但是由于医院的门诊量确实太大，老百姓的挂号需求远远超过医院现有的资源能力。想让每个患者拿着电话就能打通，就能预约上，目前在大型三甲医院都是有困难的。
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网上预约的方式，存在就医人群中相当一部分人不善于使用网络的问题，而且普遍心理是网络预约不能交流，不像电话预约那样可以直接对话，因此在信任度上存有疑虑。患者在有电话和网络同时具备挂号功能时，通常优先选择电话，网络挂号者很少。
总体来看，北京市实际通过预约挂号的不到5%。
所有的预约挂号都存在一个问题：无论是电话预约，还是网络预约，随意性都太大。病人很可能同时在好几家医院预约，最后只选择一家医院看病，另外几家被爽约。甚至有的患者预约成功以后，遇上天气不好或者其他原因就不来了，因为在预约挂号的时候不需要立即支付费用或者只支付非常少的费用，导致爽约率在各大医院都非常高。这对医院的诊疗安排影响很大。已经预约出去的号，医院必须预留，不能随意挂给现场排队的患者，造成医疗资源的浪费。爽约是影响医院推广预约挂号一个很重要的原因。
肖守贵：预约挂号的难点还在于，患者预约的都是紧缺号，不紧缺的号去医院随时可以挂上。所以，拿出紧缺号预约，会不会造成一些挂不上号的患者抱怨和投诉？
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预约优先还是窗口优先
闫勇：是预约优先还是窗口优先，这也是有争议的问题。窗口优先是有道理的，因为很多病人通宵排队，好不容易挂上一个号，不让他优先他很有意见。是不是应该让辛苦的人先看病？我估计北京市大医院里预约优先的还是少数医院。
但是如果广泛推广预约挂号的话，预约优先也许能够让更多人采用预约的形式去挂号，起到一定的促进作用。
目前北京各大医院能够实现的是预约一个挂号的资格，但不是直接实现挂号。也就是说，患者预约成功以后，可以保证一定能够看上病，但是必须到医院排队取号，履行挂号手续。
长庚医院在台湾是比较早推出预约挂号、网上挂号的医疗机构，预约挂
号也比较完善，可以直接在网上实现挂号。患者预约成功后，可能只需要在自助机上取到挂号条就能去看病了。在台湾预约挂号率可以达到90%，但是长庚医院把同样的模式搬到厦门以后，预约率只有10%。原因很多，最主要的是跟病人的就医习惯有关。我国的预约模式除了电话预约之外，网络预约挂号只有少部分人能够实现。
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对预约挂号目前期望值不要太高，预约挂号建设还需要一些时间，也需要逐步完善。各大医院的信息系统目前为止以医院自行开发为主，真正统一由卫生行政部门管理的医院信息系统还没有，很难通过共有平台把所有医院的号都显示，这个也是预约挂号的局限性。
公共平台谁来建
何云：如果是单纯的开通一部电话，那没什么成本，但这肯定不能满足预约挂号者的需要。医院之所以通过商业公司的平台，就是因为更具有可操作性，如果是医院自己来做这项工作，那么我们现在的一部电话肯定不能满足需要。我们每天平均3000个病号，如果要达到卫生部要求的40%为预约挂号，就是1200多人，每个月接线员的人力成本投入就已经很高了。而且这样做的可行性大不大，可操作性有多少还不知道。
闫勇：如果要搭建一个预约服务功能很完善的平台，需要硬件的投入，需要软件的开发，需要一组专业管理人员，这个成本是很高的。如果跟外界的计算机公司合作，又牵扯到信息系统安全性的问题，所以医院只能大成本投入去自己开发信息管理平台，每家医院都做这同样一件事，重复投入就更大。但是如果通过某一个政府机构来搭建一个供所有医院享用的信息化平台，同时又可以保证不向患者收费，效果就会比较好。
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信息挂号平台也可由提供医疗保障的机构来提供。医保部门是处在医院与患者中间的角色，医保部门拿着患者每年缴的保险基金去购买医院的服务，提供预约挂号服务的也应该是医保部门而不是医院。至于收不收患者的钱，由医保部门自己决策，这不存在中介的问题。
趋势：应通过社区医院达到预约
闫勇：欧美国家现在都是以预约为主，新加坡和我国台湾地区也是预约为主，主要通过社区医院、社区医生来进行预约，也有患者自行预约的，但是非常少。国外一些医院是不设门诊的，患者都是在社区或者私人医生那里首诊。
但我国医疗市场过度集中在三级以上的医院，过度集中在一些发达城市，所以患者都往大医院和发达城市集中，二级医院和社区医院很多被闲置。
当然，现在医改正在推进和完善，如果通过社区看病的方式被老百姓认可并得到老百姓推崇的话，这个问题可以逐渐由窗口挂号的形式逐渐转化为预约挂号的形式。
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何云：在国外，患者除非是急诊，否则看病的第一选择都是私人医生。在国内，这肯定是一个发展的趋势，患者也需要和医生预约后才能看病。
现在卫生部提出的要求是首先实现40%的预约挂号，我们还不可能一步到位全部达到预约，大家的行为习惯，思维习惯也需要逐步改变。
我们的社区服务才刚刚起步，但已经开始要求社区卫生服务中心和居民建立长期的联系，要求了解辖区居民的健康状况，为居民建立健康档案。同时，社区医院也需要和大医院建立联系，发展的倾向还是更多通过社区达到预约，大医院也通过健康档案了解到患者基本的健康状况。
同样，网上预约也是有一个发展过程的，等有一天网络对所有人来说都不是问题的时候，网上预约也会变成最普及的方式。
群众对于预约挂号抱有很大期望
搜狐健康的网上调查显示，网友对于预约挂号抱有很大期望。70%的参与者表示，一旦预约挂号方式出现就想去尝试。当然，也有30%的网友认为在医疗资源配置不合理的情况没有改变前，只改变挂号的方式没多大作用。不管怎么说，预约能为患者提供方便，就是一项值得去尝试的措施。, 百拇医药