服务细节为何就差一步？
 |
□杨玉明
据报道，家住北京市朝阳区的周先生拿着医生开的中药方到某药店先后抓了两次药，每次7服。奇怪的是第二次抓的中药用砂锅煎好后，往外倒药汁很困难。药汁明显比第一次抓的药浑浊，药渣增多。他打开药包仔细研究，发现里面有个小纸包，小纸包是黑色的小粒中药，还夹着一个小棉布包。次日，周先生请教了医院中药师，药师说药方、中药都没有错，小纸包里面的中药叫车前子，煎药时一般需将药装入纱布袋内包煎。因为车前子黏性强，汤药浓度大，如果先用小纱布袋包好，再与其他药同煎，可避免药液浑浊，或刺激引起咳嗽。可是药店的店员并没有向周先生交代任何注意事项。
从这件事可以看出，目前一些药店的店员专业服务还有相当大的缺陷。虽然药店店员知道车前子、海金沙、青黛、滑石、赤石脂、浦黄、旋复花等黏性强、粉末及带有绒毛的药物要包煎，可顾客并不一定都知道这些知识，如果店员没有特别交代，顾客就会依常规混合一起煎药，效果肯定会大打折扣，甚至会引发新的疾患。庆幸的是，此次顾客服的中药没有引发严重的不良反应。
药学服务无小事。同仁堂的祖训“炮制虽繁必不敢省人工、品味虽贵必不敢省物力”，即对中药炮制加工、配方等当认真对待，让真正道地药材，通过药师或店员服务发挥出中药应有的疗效。如果好的药材仅仅因为店员少交代一句，使煎煮效果打折，不能不让人感到遗憾。售前、售中、售后服务都应绷紧药品安全这根弦，按照中药配方规范，审方调配后，严格交代用法用量，遇到年纪大或记性不好的顾客，还要用笔在每一服中药袋上注明先煎后下等注意事项，保证正确的处方有满意的药效。同时，药店还应该严把双人复核关，有效避免类似的差错，不要怕麻烦从而失去复核查漏补缺的机会，筑牢药品安全“防火墙”，不留丝毫疏忽在其中。, 百拇医药