药店经营转型，药师如何应变？
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致谢: 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师任凤阁、安徽省灵璧县医药公司甘小冬、江苏省扬州市仪征食品药品监管局陈晶、安徽省舒城县食品药品监管局程平、安徽省宿州市食品药品监管局郭明飞、浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店李军、江苏省扬州市高邮食品药品监管局茆宏明、山东省滕州市食品药品监管局宋伟、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进、江苏省东台市皮肤病防治
本期话题
日前，国家发展和改革委员会下发《关于公布国家基本药物零售指导价格的通知》，公布了国家基本药物的零售指导价格，调整后的价格已开始执行。有关人士认为，国家基本药物零售指导价格的施行，使零售药店以卖药为主的盈利模式面临挑战，药店经营方式必须转型。实际上，不少零售药店已经行动起来，或者主打大健康牌，或者发展多元化经营。在这种形势下，药师如何发挥自己的作用，才能为药店的发展尽一份力量呢？
重新定位自己的角色
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□安徽省枞阳县食品药品监管局 朱凌志
应对药店经营转型，药师应转换角色定位。
变等客咨询为迎客导购。药店在经营活动现场设立咨询台，是让执业药师为顾客提供药学服务的。可在不少药店，顾客主动咨询的意识不强，咨询台前冷冷清清。既然药师岗位在药店不可或缺，就应该在岗位挖潜上下功夫。药师应尽快转变观念，树立执业就是服务的思想，变被动等客为主动迎客，既把自己看成是药学服务的专家或顾问，同时更是一名普通店员。要像店员那样，主动走到顾客中间，了解顾客的所思所想，为顾客问药、选药、配药、购药提供全方位的指导和帮助，做到眼勤、腿勤、口勤和手勤，树立药师服务的特色形象。
由提供药学服务向提供健康服务转变。目前，面对竞争的巨大压力，仅凭单一化的专业服务越来越难以支撑企业的正常运营。要想尽快改变这种局面，必须借助药店专业人才的优势，发挥驻店药师一专多能的作用，使他们能够在较短的时间内突破专业服务的单一性，向健康服务的多元化方向发展。为此，需要执业药师自我加压，利用一切机会和途径，广泛涉猎并掌握多学科知识，除了拥有执业药师资格考试所要求的各科知识外，还应具备临床医学、病理学、心理学、常见病、多发病的临床用药知识以及保健、营养知识等。同时药店也应该为药师综合技能的全面提升积极创造条件，让患者进药店不仅可以问医问药，还能够得到营养保健指导，让药师成为他们健康生活的贴心人。
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由售中指导向售后跟踪延伸。目前，驻店药师提供药学服务和健康咨询，都是在药店经营活动现场进行，属即时完成的一次性服务行为，未能实现专业加多元服务的后续延伸。药店在面对不利的经营发展环境下，要想突破常规，以特超群，以优制胜，还应该在有效延伸药师的服务半径和服务内容上做文章，要将在店堂为顾客提供的售中指导服务扩大到向顾客跟踪随访用药反应及有关病症情况。药店要建立售后情况跟踪制度，药师应为顾客建立详细的健康档案。顾客离开药店后，药师要通过定期或不定期的电话问询，跟踪了解顾客的健康状况，并结合从谈话中掌握到的情况，有针对性地进行合理用药指导或健康提示。同时药店在重点时节，可组织药师在适宜的时间登门回访，送健康到顾客家中，通过一系列亲情化、细致化服务，让顾客产生感动，从而为培养忠诚顾客打下坚实基础。
目前，药店为适应新的市场环境变化做出销售政策的调整是必要的，而这就对药师的工作职责提出了新的要求：拓展服务外延。笔者认为，在此情况下，执业药师考取公共营养师资格无疑是个不错的选择。
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随着保健品市场的日趋升温，人们对于保健品的消费逐渐走向了理性和成熟，进药店购买保健品的顾客，已经不再是“看了就买，买了就走”，而是更多地倾向于向店员咨询保健品使用常识，并希望通过此渠道来实现对保健品的合理使用。在这样的前提下，一般的店员在专业知识和技能上很难满足顾客对于保健品咨询的需求，服务也难以跟进。而由营养师来推荐保健品，将成为行业发展的必然趋势。正所谓“艺不压身”，药师多掌握一项技能，对自己的执业工作以及对药店的发展都是大有裨益的。
考取公共营养师资格
□河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
国家新医改政策的出台，使药店盈利模式面临转型。面对这种形势，药师也要与“药店”俱进，紧跟行业发展脚步，充分发挥药师自身优势，助推药店经营成功转型。
首先，无论药店走多元化经营之路，还是主打健康牌，都不会离开药店的主业——药品经营，因此药师在药店仍大有作为。其次，药师具有药学专业知识与技能，能赢得顾客信赖，在药店营销思路调整时最具执行力，能引导顾客接受药店的转型。再次，“打铁还需自身硬”，药师要想在药店转型中充分发挥自己的作用，仍需“充电”。要丰富自身知识结构，提高健康服务水平。在传统的合理用药咨询、荐药服务的基础上，再掌握医疗保健、营养学、养生学等方面的知识，以利于为顾客提供全方位周到细致的服务，为药店经营的成功转型施展药师的才华。
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与“药店”俱进
□安徽东升医药有限公司执业药师 曹家状
一专多能应对多元化
□深圳市文华医药有限公司 胡文良
笔者认为，零售药店主打大健康牌，也就是以经营药品为主，增加经营消毒产品、化妆品、医疗器械、保健食品等；发展多元化经营，也就是在主打大健康牌的基础上，增加日用品、普通食品，甚至蔬菜、水果等经营项目。但不管零售药店是主打大健康牌，还是发展多元化经营，都是为了应对药品利润降低带来的挑战，增强药店整体盈利能力。
那么，作为零售药店的药师，首先一定要把药品专业知识和相关的药品法律法规掌握好，然后在此基础上，学习消毒产品、化妆品、医疗器械、保健食品等其他产品的相关知识，努力使自己成为一个一专多能型的人才，这样在接受顾客咨询的时候，才能得心应手、游刃有余，同时也才能增加顾客对药店的好感，因为药师为他们提供了在普通商场享受不到的专业服务。
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在新医改的大背景下，药店多元化发展将是必由之路，“大健康”、保健药师等将逐步成为主流。在这个进程中，药师大有作为。目前的实际情况是，执业药师只在解答顾客的购药疑问、审核处方、指导顾客合理用药、做好店员培训等方面发挥着一定作用，其真正的作用远没有得到充分发挥。
药师应正视并充分把握药店经营模式转型带来的机遇。第一，要转变以往“甘当药店配角”的观念。药店的多元化首先是服务的专业化和品种规格的多样化，没有药师的积极参与这些都将沦为空谈。第二，要不断学习继续充电，尽可能多地参加各种教育培训，多渠道获取药学信息，提高自己的专业知识与业务素质，特别是全方位的药学服务能力。第三，尽可能地拓宽知识结构，丰富专业视野，实现跨界发展。不能满足于解答顾客关于药品、安全用药等知识的疑问与困惑，更要做店员荐药的后盾，做顾客的健康顾问；不只关注GMP、GSP、药典等行业法规，更要关注国内外医药前沿信息，及时应对处理各种新问题；不能只关注“药”，要了解掌握一定的“医”，如亚健康、治未病等，做到知己知彼，百战不殆。
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总之，执业药师要努力做药店里的多面手和高技能、复合型人才，体现自己与众不同的价值。这是药师登上药店多元化经营舞台的基础，也是新医改形势下药店在市场竞争中能否胜出的重要保证。
做顾客的健康顾问
□山东新华制药股份有限公司 逄增志
目前，药店的售药服务一般由两个部分组成，一是提供高质量、疗效好的药品；二是药师的用药指导和咨询服务。零售药店药品种类繁多，基本可以满足各类患者的购药需求，但咨询服务职能较弱。因此，为了适应新医改，不管经营如何转型，药店都应加强执业药师的服务功能；执业药师也应提高自身的服务技能，突出药学服务的差异性，这是执业药师助推药店在市场竞争中取胜的法宝。
无论何时，药店的经营都应以药品为主。因此，笔者建议在顾客咨询售药过程中，药店可安排店员作为服务的第一提供者，在这里帮助顾客选药，同时可以在收款台旁新增一个药学服务柜台，在这里交票取药，同时由执业药师面对面地指导患者正确用药，引导顾客阅读使用药品说明书，还要向取药人交待每种药的服法及注意事项，并回答患者的提问。
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把药学服务“唱出彩”
□石药集团河北华荣制药有限公司 籍利军
药店经营转型，要求员工也要随之转型，从单纯的药品销售转为多面手，逐渐熟悉其他行业的知识。在这个过程中，执业药师应带头转型。执业药师的正常职责，是对医师的处方进行审核，对患者用药进行正确指导。但是，药师绝不能只满足于以上这些职责，在药店经营转型期，药师应用自己的知识和智慧，帮助药店实现转型。
第一，学习新知识，带动其他员工转型，起到示范带头作用。目前，不少药店员工多年从事按部就班的工作，思维定形，缺乏主动学习新知识的积极性。但是，药店经营转型 “硬件”必不可少，“软件”同样不可或缺。比如经营药妆，要求员工应具备相应的美容知识，如果员工缺乏丰富的专业知识，如何能留得住顾客？因此，执业药师应该带头学习这方面的知识，为全体员工起示范作用，在药店里营造学习氛围。
, 百拇医药 第二，做“传道、授业、解惑”的培训师。一般来讲，药店中的普通店员知识水平有限，在自学药学知识时肯定会遇到不少困难。而执业药师的知识水平，决定了执业药师是药店的核心，在药店经营转型中起着至关重要的作用。药师要当好店员的老师，想办法把枯燥的药学知识，用通俗易懂的方式讲解给店员，起到培训师的作用。
第三，起到参谋助手作用。药店经营转型成功与否，转型的方向很关键。在这方面，执业药师应该发挥参谋、助手作用，积极协助领导，向其提出一些好的建议，好的点子。
执业药师在药店的地位如何，不在于他是否具有药师资格，而在于他能在药店发挥多大的作用。作用决定地位。如果执业药师能在药店经营转型中充分发挥自己的作用，体现自己的价值，那么，药店上下才会尊重执业药师，才不会把执业药师看作是一名“高级销售员”。
做以变应变的领头羊
□山东省平阴县神农大药店 刘静
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预告话题
2010年1月讨论话题：近年来，不少药店都为来店购药的顾客建立了药历，以便有针对性地为顾客提供药学服务，留住顾客。但时间一长，有些药店在药历管理以及利用药历为顾客提供药学服务上便有些懈怠，药历成了可有可无的一种摆设。那么，执业药师怎样才能利用好药历这一资源，为药店搞好经营、为顾客提供优质服务呢？
编者注：请于2010年1月8日前回复。
2010年2月讨论话题：小李是一名执业药师，一年前她被A药店聘为质量负责人，双方协议聘用期为一年，并约定在协议到期前一个月双方再重新协商是否续聘问题。前不久，就在双方协议到期前一个月，小李按照当初的约定，主动向领导递交了书面辞职报告，并私下与B药店定下了口头就职承诺。可现在已经过了协议聘用期一个多月了，A药店的领导却始终没有给小李明确的答复；而B药店也再三催促，这让小李非常着急，多次找A药店领导理论，对方却总是回答必须等再找到合适的药师进行质量负责人变更后，小李才能离开A药店。为此，小李感到十分苦恼，您说她该怎么办？
编者注：感谢江苏省扬州市邗江食品药品监管局张顺生提供话题。请于2010年2月5日前回复。
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