面临换证，药店如何“更上一层楼”？
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本期话题
4年半以前，A药店与镇上另两家药店同时取得了药品经营许可证，并且顺利通过了GSP认证。如今，许可证快要到期，3家药店再次面临着换证的考验。A药店虽然经过这几年的经营，无论在服务水平还是营业额等方面都取得了长足的进步，但面临的问题仍有不少，比如新农合加大报销比例对药店的影响，因管理不到位造成的利润降低、缺货、药品品种过于单一等。王店长想借助这次换证检查之机，给自己的药店来一次变革，彻底改变原来的一些不良现象，怎么才能达到这样的目的呢？
长远规划
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做好门店发展规划
河南省洛阳明康药业有限公司 王献波
药店的经营问题并非一次GSP认证就能解决的，A药店4年的运营落下的“利润低、缺货多、品种单”等问题积重难返，也不是一下子就能改变的。因此，王店长一定要根据自己门店的实际情况，做好门店发展规划：一是人事规划，乡镇药店因为规模不大，所以在专业人才配备上较为欠缺，这恰恰是药店“专业形象树立难”的根源所在，王店长要大胆引进专业技术人员，以专业的服务重树形象；二是产品规划，顾客更青睐于到品种齐全的门店消费，如果药店不能为顾客提供丰富的、多元的商品，是难以吸引消费者的，因而王店长应该逐步完善药店的品种结构，增加药品品种，降低缺货数量。
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进军村级药品零售市场
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
一个镇上有3家零售药店，供方市场日趋饱和，长此以往，必将导致3家都吃不“饱”。据笔者了解，目前基层村级药店几乎是个空白，随着生活水平的改善，农民的医疗保健支出逐渐增加，他们更加渴求令人放心消费的药店。笔者以为，既然A药店拥有通过GSP认证的软件、硬件基础，不妨借助这次换证之机，进行农村市场调研，重新选址，针对农民的药品消费心理和习惯，加强管理，调整经营品种，可采取多元化经营，兼营百货等商品，在新的市场寻找新的利润增长点。
抓住契机使企业提档升级
江苏省盐城市射阳食品药品监管局 李传平
药店要抓住药品经营许可证换证和GSP复认证的契机努力提高素质、改进管理、改善条件，促使企业提档升级。一方面，强化对员工药学知识和经营理念的培训，力争通过对群众用药常识的宣传和热情、周到的服务，吸引客源，以弥补新农合加大报销比例等对药店的影响；另一方面，进一步强化软硬件标准，在硬件方面要针对部分陈旧设施、褪色的招牌和店里上墙的各项制度等进行修缮和更新，用焕然一新的店容店貌赢得顾客的青睐；在软件方面，要对照GSP标准，逐条进行梳理，对不完善的地方加以整改，以过硬的标准，保证药品的质量。
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扬长避短
调整产品结构
福建省东山县食品药品监管局 刘清东
A药店在确保规范经营的基础上，应对所在地区的用药结构和用药习惯进行调研，根据调研结果来调整药店的产品结构。根据地区用药习惯、不同商品特性、群众购买频度、毛利合理搭配商品组合，丰富商品品种，以提高毛利率，满足消费者需求，减少新农合加大报销比例给药店带来的影响，解决利润降低、缺货、药品品种过于单一等一系列问题。
请药监人员指导帮扶
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
其一，强化管理。在药店管理以及政策理解等方面，药监监管人员比较了解，因此，A药店可以充分利用该店换发药品经营许可证之机，邀请该县药监人员对药店的管理方式、定位以及经营理念等重点指导，也可以针对该店的一些具体情况，对员工进行药品管护、药品分类、保养以及台账记录等一系列工作的培训，强化药品规范管理，使A药店在药品管理方面略胜一筹，赢得客户的信赖，从而提高经济效益。其二，增加药品。可以在药监人员的指导下，针对乡镇农村群众的需求，增加药品的品种，特别是常用药品的品种以及针对高血压、高血糖等老年性疾病的药品，还可以推出定期为群众清理“小药箱”的便民服务项目，扩大该店的营销范围，打出自身的品牌。其三，争取定点药店。通过与新农合挂钩，申请作为新农合医保药店，扩大本店的药品销售群体。
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一切按规范办事
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
有的药店往往忙于应付GSP认证，不立足根本。如药师挂职、驻店药师不到位、制度虚设、管理不规范、专业知识贫乏、服务不到位等等。A药店要想“更上一层楼”，必须一切按照“规范”办事，按制度执行，规范管理。具体操作：人员合理分工，分工要细，各司其职，奖惩明确；选定主营品种，结合季节、社情、民意合理组合，杜绝缺货；通过提升专业知识，加强药学服务，合理定价，适当选购新农合医保目录外药品，赚得人气。
主动“取经”
福建省华安县食品药品监管局 陈文权
药店经营者应当趁着到期换证这个良好时机，认真地总结经营上的优势与不足，主动走出去，到外地参观考察经营得比较成功的同行，有针对性地从经营理念、人员管理、价格、服务、促销等问题与同行进行深入探讨、认真沟通、交流心得，学习别人好的经营理念和模式，使自己能在换证的同时对药店进行一次全面地改进，结合实际扬长避短，使药店在换证后能以崭新的形象吸引消费者，真正“留住老顾客、吸引新顾客”。
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对症下药
全员参与认证过程
山东省平阴县神农大药店 刘静
认证不是走形式、走过场，更不是应付上级部门的检查，而是对药店工作的促进和提高。提高管理，主要在于提高员工的素质。提高员工水平，办法之一就是让全体员工都参与到GSP认证过程中。一般的药店认证，主要是一些技术质量负责人，如店长、执业药师等一手包办，其他员工根本不参与，对于GSP，一些员工甚至一无所知。结果，在药品经营与药店管理过程中，员工不遵守相关规定，随便操作，导致管理混乱。
我认为，认证不仅仅是药店负责人的事，更是药店全体员工的事情。店长可以根据工作需要，安排员工们每人都参与负责几项认证工作，然后由店长或执业药师汇总、审查，合格后统一把材料上交。这样做，会让员工学到很多东西，理解GSP认证的重要性，加深他们对药店管理的理解和认识，亲身经历和体验的知识最深刻。相信，一次GSP认证，不仅会让药店过关，更是一次大练兵，使药店员工素质更上一层楼。
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增加保健品销售
山东新华制药股份有限公司 逄增志
俗话说“对症下药”，针对A药店面临新农合竞争，存在因管理不到位导致利润降低、缺货、药品品种过于单一等问题，建议A药店增加保健品销售比例，向多元化经营要效益。首先，药店地处城镇，近几年城镇居民收入大幅增加，购买力明显增强，原来比较低的医药消费需求得到激发，特别是对保健品的需求激增，增加保健品销售正是时候。其次，城镇地区保健品销售的竞争程度远逊于药品，不仅与新农合的主要报销品种不再冲突，与另两家药店也做到了错位竞争。第三，保健品在城镇尚属高端产品，提升了药店的形象。第四，增加保健品销售，可与现有药品有机组合，开展多层次的促销活动，打造出药店自己的经营特色。
软件硬件齐跟上
福建省永定县食品药品监管局 俞闽
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首先，王店长应该将本店的弱势一一罗列出来，如缺货、药品品种单一等，并提出整改建议，并在换证期间进行改正。其次，可把药店的全体员工集中一起开个会，为药店换证后提出新的服务理念和服务举措，设立奖惩措施，提高员工的积极性和服务意识，同时也能提高药店的竞争力。最后，由于药店开了4年半了，也有一定的群众基础，王店长可以利用药店更新之际，推出一系列活动来回报顾客，这样既让利于顾客，又能通过他们来宣传药店，赢得更多的顾客。
点 评
借换证之机唱好四台戏
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
进行市场调研。王店长除要了解镇上其他两家药店的经营情况、经营品种和营销方式外，还应走出本镇，到其他镇及县城药店进行“私访”，吸取其他药店先进的管理模式和促销手段，写出调研报告，并提出本店新的管理、营销方案，在征求店员意见后，予以实施。
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开展民意调查。鉴于服务对象主要是本镇居民，不妨有代表性地向镇上的居民发放本药店民意调查表，充分征求他们的建议、对药店营销的看法，对中药滋补品(膏剂等)、中医、保健器械、保健品等的兴趣度，从而更好地改进药店营销方式，变单一药品经营为多种经营。
做足药学服务。药店要在药学服务方面下工夫,以赢得患者。药店药师不仅要不断丰富自身药学专业知识，提供用药咨询服务，而且要传、帮、带，用自己的一言一行影响其他店员，注重对其他店员用药业务的指导，以提升药店整体的药学服务水平，从根本上保证消费者得到全天候的药学咨询服务。要对每一个消费者的用药进行指导和把关，避免错用、滥用药品。针对消费者症状选择对症药品，针对不同消费群体推荐不同价位药品，让每一个消费者都能用得上、用得起药；同时要为消费者认真审方，特别是中药处方，确保配伍合理、用药对症、用药不过量；对消费者公布用药咨询电话，开展消费者用药不良反应跟踪监测，以保证用药安全。
实施便民举措。如给居民免费量血压，或提供电子血压计，让居民能在药店自行测量血压；配备粉碎机、煎药机，为居民免费加工保健品、药品，熬制中药；提供一些卫生保健书刊，供居民阅读。
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支 招
学学他山之石
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
A药店这几年经营下来，面对市场变化和监管政策的调整，肯定会有许多问题和矛盾，而由于药店经营者的管理水平有限，无法在短期内解决，可以到药店圈同行那里看一看，学一学，找到存在的管理难题及忽视的薄弱环节，看人家在数据管理、人员搭配、药品合理组合、促销策划等方面是如何做的，就会有茅塞顿开之感，互相学习对大家都有益。
建立药品数据库
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
为了更好、更规范地经营药品，药店可以建立以药品名称、批准文号、生产日期、数量等相关内容为字段名的数据库，方便药品管理以及避免药品缺货现象的发生；药店还可以根据自身经营情况聘请执业药师等高资质的质量管理人员，扩大经营范围。
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在“起跑线”上领先一步
福建省永定县食品药品监管局 林磊 修萍
王店长应当借此换证的机会，加强对店员的专业水平培训，增加各项增值服务，如送药上门，提供免费健康咨询、健康检测等。通过开架式柜台、引进丰富的药品品类、采取新颖的促销方式，使A药店在换证这个新的起跑线上抢先于另外两家药店，在当地树立良好的品牌形象，赢得周围群众的口碑，提高药店的营业额。
话题预告
4月话题1：
如何规范厂家导购员的服务？
H药店是一家大型连锁企业，经常与药品生产企业合作进行药品促销活动。很多药厂喜欢派出自己的员工在药店做导购工作，因为他们对药品的功能、疗效都非常清楚，能给予顾客更科学、合理的用药指导。但是，有的厂家导购服务很不规范，总是一味地推荐自己厂家的药品，如果顾客不购买，还会给顾客脸色看。因为这些导购不是药店的员工，所以店长不能用店里的规章制度约束他们，但是顾客不知道情况，会认为是药店的员工服务态度不好，有损药店的形象。H药店的店长很是苦恼，请大家帮他出出主意吧。
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截稿日期：3月31日
联系：(100082)北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
Email:leyuning10@163.com
4月话题2：
医院大夫要寄卖提成药怎么办？
小马负责的药店坐落在市内最大的医院附近，由于周边单体药店较多，竞争激烈，经济效益一直不好。虽然小马不断更新促销方式，提高服务水平，收效一直不大，小马也为此苦恼万分。一天，医院的张大夫找到小马，称自己有几种厂家药品想放在店里寄卖，他在医院开处方，告知患者到他的药店来买药，并将药品利润的60%给小马作为费用。小马面对巨额的利润有点动心，但又觉得此事违反有关规定，读者朋友，如果你是小马，你会怎么做？
感谢吉林省磐石市食品药品监督管理局高会军提供话题
截稿日期：4月15日, 百拇医药