店员该不该将药品卖给7岁的孩子？
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糖浆甜甜的，真好喝。
事件回放：
一天，药店刚开门就有一位母亲带着儿子气冲冲地走进来，要求店员小王退还购买止咳糖浆的钱，嘴里还不停地指责药店店员把那么多瓶止咳糖浆卖给一个小孩子。原来她7岁的儿子前段时间有点咳嗽，她给儿子买了止咳糖浆，服用了几天孩子的病就好了。但没想到，她儿子觉得止咳糖浆甜甜的很好喝，昨天自己偷偷从家里拿了钱，跑到药店买了5瓶止咳糖浆拿回家喝，幸好晚上被母亲及时发现，于是就有了上面的情景。读者朋友，面对如此场景，您说小王该怎么办？
你们药店怎么能把5瓶止咳糖浆卖给一个孩子？你得给我退货。
观点一：时刻绷紧安全用药的弦
提高安全用药意识是关键
福建省诏安县食品药品监管局 陈全钦 许舜华
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场景中，店员一下子把5瓶止咳糖浆卖给一个7岁的儿童，是不负责任的做法。药店应健全药品销售制度，提高安全用药意识，杜绝类似事情发生，向这位母亲赔礼道歉并主动予以退货。而作为母亲也要时刻注意给小孩灌输一种安全用药方面的意识，比如药是人在生病时服用的；在服用药品时，要教育小孩“这种药虽然好吃，但吃多了对身体也不好”。
观点二：从源头上堵住漏洞
改变店员的工资分配模式
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
店员为什么会把5瓶止咳糖浆一次卖给一个7岁的孩子？难道店员不知道7岁的孩子是无法辨别自己行为能力的无民事行为能力人吗？在销售药品之前给孩子的父母打个电话或者详细询问一下孩子购买药品的缘由，便会轻而易举地得知孩子买药的原因，如此简单的事情店员为什么不做？仔细分析，答案只有两个字“利益”。
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现在绝大多数的药店给店员的工资均采取底薪加提成的方式，一些店员为了多赚钱而想方设法地多卖药、卖贵药，这导致了场景中问题的发生。试想，场景中的孩子买的是止咳糖浆，如果换做是精神类药品或性保健用品，店员会不会因为利益的驱使而售卖呢？我想谁也不敢打这个保票。
笔者认为，取消销售人员“底薪+提成”的工资模式已势在必行。药店应建立一整套系统的店员考核制度，在店员的服务态度、业务技能、销售技巧等方面进行科学、全面考评，然后核定工资标准。把月销售金额只作为一个方面进行参考，而不是发放工资的唯一标准。纠正店员“卖得多，赚得多”的错误观念，树立他们为患者安全用药负责，为人民群众健康负责的服务意识，才能杜绝类似事件的再次发生。
严禁向儿童售药 确保儿童生命安全
河北省香河县食品药品监管局 李领波
药品属于特殊商品，“是药三分毒”，而儿童不具备独自辨别、购买、服用药品的能力，只有在家长的帮助下购买、服用药品才能确保安全可靠。为了保证儿童的身体健康和生命安全，有关部门有必要研究出台相关法律法规，明确规定药店不得向儿童出售药品，如果药店私自向儿童出售药品，将受到法律的严惩。面对场景中的情况，小王应该主动向顾客道歉并退药，同时，将事情上报店长处理。作为药店的管理者，在法律法规没有明确规定的情况下，要制定相关制度，对向儿童售药做出明确规定，并要求店员严格执行，确保儿童用药安全，同时也可以避免类似事件再次发生。
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将“禁止向未成年人售药”写入店规
福建省永定县食品药品监管局 俞闽
药店应以此次事件为鉴，在内部进行一次禁止向未成年人售药的安全意识专题培训，提高店员的“安全售药”意识，同时将“禁止向未成年人售药”写入店规及店员的岗位职责，并在药店的显眼处挂牌提示顾客。对于无法确定年龄的顾客，店员要仔细询问，问清其年龄，还需多问一下为什么购药，如，是父母亲陪你一起来的吗？是谁让你来买药的？买药是做什么用的？看过医生没有？有没有医生开的处方？一旦发现顾客是未成年人，应立即按照店规停止向其销售药品。
观点三：退药还款
送赠品给孩子
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
药品是特殊商品，的确不能随便卖给不懂事的儿童。好在家长发现及时，才没有酿成大祸。因此面对家长的指责，店员应该虚心接受，同时做好劝解工作：“大姐，我真不知道您的儿子是私自来购药的，早知如此，肯定不会卖给他的。好在您发现及时，才没有给孩子带来伤害。在此我对您表示真诚的歉意，现在就给您退货。”为了平息这位母亲的怒火，店员不妨将药店的小赠品、小玩具什么的送给孩子一份，相信是可以“相逢一笑泯恩仇”的。
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不应向儿童售药
山东省平阴县神农大药店榆山店 刘静
药品是特殊商品，不可随意出售。药店卖药，不能不看对象，给钱就卖。
首先，向7岁的儿童出售止咳糖浆是一种不负责任的行为。虽然止咳糖浆是非处方药，但也不是能随意拿来吃的。以咳嗽为例，它是一个症状，而非一种疾病，而引起咳嗽的疾病可大可小，感冒、慢性支气管炎、哮喘、肺部疾病等都可以引起咳嗽。因此，在用药方面就有讲究。选用止咳糖浆时，因药性不同，有寒、热、温、凉之分，须对症服用。在咳嗽症状方面，成年人尚且讲不清楚病因，何况一个只有7岁的儿童。不问青红皂白就把5瓶止咳糖浆卖给小孩子，不能不说是店员的失职。
其次，从民事法律的角度讲，7岁的孩子属于无行为能力人，因不能辨识自己的行为，民法规定，除了“纯粹受益和行为能力以内的细小民事行为有效”外，其他行为均无效。按民法规定，7岁儿童购买药品的行为，应当属于无效行为，孩子母亲可以以此为由，要求解除这一行为的效力。
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因此，无论是从情还是从理上讲，店员都不应该把药品卖给一个7岁的孩子。小王应做的是，真诚地向顾客道歉，退还顾客的购药款，收回止咳糖浆。并且以此为鉴，严格执行售药制度，谨慎地向未成年人出售药品，防止出现不必要的麻烦和事故。
退货还款 赔礼道歉
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
从本场景看，药店售药存在诸多操作错误。第一，一次性卖5瓶止咳糖浆用量太多。止咳糖浆有中枢镇咳、化痰止咳和消炎止咳等不同。止咳糖浆大多属OTC，顾客可以自购。如果服用2～3瓶效果不显著，药师有责任帮助顾客换药或加服其他药物，或建议请医生诊治。第二，儿童是无行为能力的人，一下子又买5瓶药，店员当时应多长个心眼，不能受营业额和利润的诱惑，必须仔细询问清楚，避免不必要的悲剧发生。
5瓶止咳糖浆如果被小孩贪甜喝下，后果不堪设想。庆幸的是被小孩儿的母亲及时发现，才避免了悲剧产生。所以，小王应该给顾客退货还款，并感谢小孩的母亲，向她赔礼道歉。为表示药店的诚意，可以免费吸收她为本店会员，或赠予小礼品；同时上报店长，杜绝类似事件的再次发生。
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店员盲目销售是不负责任
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
未成年人作为不具有独立行为能力的自然人，其消费应该受到相应的制约。尽管并没有规定说药店不能向未成年人销售药品，但店员应该有起码的警惕性。遇到未成年人大量购买某种药品时，首先应该询问用途，看是否存在误用的情况。其次，店员还应要求其提供家长的电话号码，进行电话核实后再予销售。如此便不会出现类似的情况。场景中，店员盲目销售给未成年人5瓶药品是一种不负责任的行为，必须引以为戒，并积极为顾客办理退货手续。
服务有缺陷 理应退还药款
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
5瓶止咳糖浆，一次性卖给一个只有7岁的儿童，药店显然没有很好地履行查验责任，只是将药一卖了之。幸亏家长发现及时，才避免了更加严重问题的出现。
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仔细分析，药店存在的问题主要有以下两点：
一是超量销售。止咳糖浆虽然大多属于中成药制剂，但装量一般为100ml，小儿普通止咳应用1瓶即可，如服用三天之后作用还不明显，应咨询医生予以换药。一次性卖给儿童5瓶止核糖浆，显然是过度销售。
二是缺省必要的查验。当购买者是儿童时，店员应详细查验购药意愿的真实性，即要通过询问、攀谈等方式，查明是小顾客受家长委派前来购药，还是自作主张偷偷跑来买药。必要时应按照小顾客提供的联系方式同家长进行沟通，以验证小顾客言语内容的真实性。
药品是特殊商品，销售时应分情况处理，对小顾客而言，他们并不具备成人的辨别和鉴证能力，对过量服用药品所带来的危害多是一无所知，如果药店贸然销售大量药品给小顾客，极有可能造成重大药害事件的发生。药店服务过程中存在多项缺陷，理应给顾客退还药款。
观点四：查清事实再处理
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不同情况 分别处理
山东省诸城市圣康药店 鞠新婷
针对本场景，笔者认为应分两种情况，分别处理。
第一，如果5瓶糖浆是由小王本人所售出的话，那么小王应该在检查确定这5瓶糖浆确实是她所售出后，如实给顾客退款并且还要诚恳地向顾客道歉。因为把那么多的糖浆卖给一个还不具备完全行为能力的7岁儿童，本身就是严重失职。所以承认错误、退款、道歉都是理所应当的。
第二，如果糖浆不是小王本人所售的话，那小王应该先把顾客引至休息室让她稍等，然后立即去向上级反映情况，请上级出面处理此事比较妥当。因为小王只是一个店员，并没有查清事实的权力和能力，所以让上级出面处理此事不失为一个较好的方法。
支 招
, 百拇医药 接待儿童购药者应注意“三多一限”
福建省罗源县食品药品监管局 沈佳静
儿童辨识能力差，对药品往往无法做出正确的判断，很可能把止咳糖浆当成糖水来食用，所以药店在接待此类顾客时应采取“三多一限”的策略，即多询问、多指导、多叮嘱、要限量。
多问即问明用药原因、用药对象、购药是否征得大人同意，是否有医师处方等情况。多指导即详细解释药品的功能主治、用法用量、注意事项、禁忌等重要内容。多叮嘱即强调止咳糖浆是药品，不可过量或长期服用，不然会产生中毒等不良后果。要限量即对于儿童购药者，药店应限量销售，一次性购药量不宜超过一瓶。
吃一堑 长一智
弄清原委 妥善处理
山东省五莲县食品药品监管局 李军 赵有亭
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本场景中问题的关键，在于确认药店销售止咳糖浆给儿童是否存在失误，是否违规。
一般而言，药店销售无对象和数量方面的限制。《药品管理法实施条例》第八十三条规定：药品零售企业，是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。此处的“消费者”亦同《药品流通监督管理办法》第二十条、第二十一条中所规定的“大众”，即不特定对象，包括不同年龄、身份、性别等的顾客，如无特殊情况，均可向其销售药品。同理，药店在销售药品数量方面亦无禁止性规定，无论是销售一盒(瓶)还是多盒(瓶)均可。
特殊情况特殊处理。此处的“特殊”主要体现在两方面，一是特殊的销售对象，即《药品流通监督管理办法》第十三条规定：药品生产、经营企业知道或者应当知道他人从事无证生产、经营药品行为的，不得为其提供药品。此为禁止性规定，禁止销售对象是无证生产、经营药品的个人或企业。二是特殊管理的药品。以处方药为例，《药品流通监督管理办法》第十八条规定：药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。同时，该《办法》第三十八条对此设立了罚则，《药品经营质量管理规范》中也有类似要求，也即是说处方药必须凭处方销售，无论何种顾客均应凭处方购买处方药。
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具体到本场景，止咳糖浆在药品管理上国家将其分为两类，含磷酸可待因的止咳糖浆按处方药管理，一般的小儿止咳糖浆按非处方药管理。因此，药店应首先弄清所售的止咳糖浆是非处方药还是处方药，如果是非处方药，则药店无责。将非处方药销售给儿童是药店的正常经营行为，合法合规，药店没有权利也没有义务核实购买非处方药顾客(包括儿童)的身份和意图。如是处方药，且儿童购药时未出具处方，则药店责任很大，既构成未凭处方销售处方药，又因随意销售处方药会造成滥用给患者带来不良后果，必须向顾客赔礼道歉，消除影响，挽回损失。
理虽如此，但从实际情况看，顾客的真实意图并不关心止咳糖浆是否为处方药，而是对药店销售如此大量的止咳糖浆给其小孩的行为感到不解和不满，并要求退药。因此，从挽留顾客、不影响药店形象的角度出发，无论止咳糖浆是否为处方药，药店方面都应向顾客讲明道理，并退药还款。事后药店亦应加强管理，避免类似问题再次发生。
预告模拟场景：
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9月模拟场景1：一天小李当班时，一名中年男子领着一个七八岁的女孩走进药店，小李赶忙迎上去：“您好!您需要了解哪方面的药品？”他说：“我给孩子买点补钙的药。”小李给他拿了几种，他都不满意，便自己围着货架转起来，小李跟在他的后面。只见他慢慢地搜寻着，突然他拿起一瓶钙片，结果“啪”地一声，瓶子掉到地上摔碎了，里面的钙片也撒了一地。这一切发生得太突然，小李和顾客都有点不知所措。顾客说：“你看见了，我一拿盖子，瓶子就掉地上了，不能怪我，是你们的药品包装不合格!”小李一看，瓶盖还在他手里捏着呢。于是小李说：“这瓶药被污染不能吃了，您看是否能买下……”没等小李说完，这位顾客不高兴地说：“我不想要这种药，只是随手拿起来看看。”小李说：“可现在这药弄脏了，不能再卖了。”不管小李怎样解释，顾客就是不答应赔偿。面对这样的意外情况，读者朋友，您说该如何处理？
编者注：请于9月3日前回复
9月模拟场景2：这天，顾客王大爷来药店买药，他在购买了所需药品后，又从自己的包里拿出一些药品向店员小刘说：“这是我在医院里开的，现在用不着了，你看，这里还有医院的单据，我怕放在家里时间长了，过了有效期就浪费了，你能不能帮我把它卖了？”小刘知道王大爷是个老病号，而且还常把朋友介绍到这儿来买药，说不同意不但过意不去，而且可能会失去这位老顾客。无奈之下，他只好简单地看了一下药品，见确实是从医院里买的，而且都是价格不低的好药，于是勉强地答应了下来，并且跟王大爷约好，让王大爷三五天后过来看看，卖不出去再让王大爷拿回去。可是一个多月过去了，药没卖出去——因为这些药没有进货凭据，小刘不敢卖；王大爷也没有来，于是小刘将这些药品当成不合格药品处理掉了。可是之后没多长时间，王大爷竟来到药店。自知不妙的小刘只好向王大爷道出实情，但王大爷不但不信，还认为小刘把药卖了而不想给他钱。您说遇到这种情况，小刘该怎么办？
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编者注：感谢山东省沂水县许家湖镇南王庄药店袁俊浩提供场景。请于9月17日之前回复。
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——编者, 百拇医药