咨询药师需注意沟通技巧
□冯春雷
案例一
一位患者走进用药咨询室，咨询药师正低头忙着写东西，看也没看患者就问：“有什么问题？”患者说：“发药的药师说让我上这里来问问，这些药具体怎么吃法……”“好吧，您就按照上面的方法使用。”还没等患者说完，药师就打断了他，并随手递给患者几本药物使用说明和宣教手册。患者接着又问：“这些药有副作用吗？”药师仍是低着头说：“按照上面的用法应该没有副作用吧？!”
最后，咨询药师受到了这位患者的投诉，投诉的理由是药师服务态度不好。
点评
这里，尽管咨询药师完成了药品咨询的任务，但是他没有进行良好的交流和沟通，结果还被患者投诉服务态度不好。这位咨询药师犯了三点错误：
首先，咨询药师没有在患者进来时，放下手头的工作，并且态度比较冷漠，缺乏对患者最基本的尊重。其次，没有仔细聆听患者的问题，没有与患者进行深入交流，并且未听完所有提问就随意打断了患者。最后，对患者提出的问题缺乏专业的回答，没能解决患者的用药疑问。
案例二
当患者走进用药咨询室时，咨询药师首先热情地招呼，并请患者坐在离自己不远的凳子上(注意合理的空间位置)，放下手中一切事情，专心与患者交流。
药师注视着患者先提问：“您说说，有什么需要我帮助的，用药哪里不明白？”
患者说：“发药的药师说让我上这里来问问，这些药具体怎么吃法？什么时间吃合适？能一起吃吗？”
药师回答：“噢，是发药的药师让您来的？您能来这里非常好。您先说说咳嗽大概有多少天了？有痰吗？痰黏吗？……”
等患者介绍完病情后，咨询药师开始为患者进行详细的讲解，包括此病应该用些什么药，这些药该怎么服用，有可能出现哪些副作用，还应该注意什么等等。
接着，为提高患者用药的依从性，咨询药师提醒道：“用药需要按照时间口服，您不要怕麻烦，知道吗？”患者认真地答应了。
药师最后说：“记住，服完药后，请您再看医师。如服药后有什么不舒服，也可以打电话咨询。”药师递给患者用药咨询名片后，请患者慢走。患者满意地离开。
点评
此次，咨询药师在与患者的交流中，既告知了用药问题的答案，又提供了更多具体的指导和注意事项，同时还对患者在服药之后再做进一步的咨询有提示。这样，患者既得到了需要的信息，同时又对该药师产生了信任感，患者再回到咨询药师那里，进行下一步咨询和治疗的可能性就非常大了。由此可见，与窗口药师一样，咨询药师在工作中也需要沟通技巧的运用。, 百拇医药
案例一
一位患者走进用药咨询室，咨询药师正低头忙着写东西，看也没看患者就问：“有什么问题？”患者说：“发药的药师说让我上这里来问问，这些药具体怎么吃法……”“好吧，您就按照上面的方法使用。”还没等患者说完，药师就打断了他，并随手递给患者几本药物使用说明和宣教手册。患者接着又问：“这些药有副作用吗？”药师仍是低着头说：“按照上面的用法应该没有副作用吧？!”
最后，咨询药师受到了这位患者的投诉，投诉的理由是药师服务态度不好。
点评
这里，尽管咨询药师完成了药品咨询的任务，但是他没有进行良好的交流和沟通，结果还被患者投诉服务态度不好。这位咨询药师犯了三点错误：
首先，咨询药师没有在患者进来时，放下手头的工作，并且态度比较冷漠，缺乏对患者最基本的尊重。其次，没有仔细聆听患者的问题，没有与患者进行深入交流，并且未听完所有提问就随意打断了患者。最后，对患者提出的问题缺乏专业的回答，没能解决患者的用药疑问。
案例二
当患者走进用药咨询室时，咨询药师首先热情地招呼，并请患者坐在离自己不远的凳子上(注意合理的空间位置)，放下手中一切事情，专心与患者交流。
药师注视着患者先提问：“您说说，有什么需要我帮助的，用药哪里不明白？”
患者说：“发药的药师说让我上这里来问问，这些药具体怎么吃法？什么时间吃合适？能一起吃吗？”
药师回答：“噢，是发药的药师让您来的？您能来这里非常好。您先说说咳嗽大概有多少天了？有痰吗？痰黏吗？……”
等患者介绍完病情后，咨询药师开始为患者进行详细的讲解，包括此病应该用些什么药，这些药该怎么服用，有可能出现哪些副作用，还应该注意什么等等。
接着，为提高患者用药的依从性，咨询药师提醒道：“用药需要按照时间口服，您不要怕麻烦，知道吗？”患者认真地答应了。
药师最后说：“记住，服完药后，请您再看医师。如服药后有什么不舒服，也可以打电话咨询。”药师递给患者用药咨询名片后，请患者慢走。患者满意地离开。
点评
此次，咨询药师在与患者的交流中，既告知了用药问题的答案，又提供了更多具体的指导和注意事项，同时还对患者在服药之后再做进一步的咨询有提示。这样，患者既得到了需要的信息，同时又对该药师产生了信任感，患者再回到咨询药师那里，进行下一步咨询和治疗的可能性就非常大了。由此可见，与窗口药师一样，咨询药师在工作中也需要沟通技巧的运用。, 百拇医药