胳膊有皮癣的顾客要量血压怎么办？
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我也量一下血压您的血压是……我以后再也不到这儿来买药了。这……
漫画/边海佳
事件回放
一天，药店里顾客较多，值班的王药师正忙着为一位老年顾客测量血压，见此情景，一位在药店买了药的中年男子停下来，也想让王药师给自己测测血压。谁知，这位顾客挽起胳膊后，把旁边的人吓了一大跳。只见他整条胳膊上长着红红的带着皮屑的皮癣。这让王药师犯了难，如果给他测量，后面的人谁还敢再使用他用过的血压计？王药师一犹豫，这位顾客好像意识到了什么，生气地说：“我以后再也不到这儿来买药了……”读者朋友，如果您是王药师，遇到这样的问题该如何处理？
观点一：对待顾客一视同仁
善待特殊顾客
安徽东升医药有限公司 曹家状
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在药店提供药学服务过程中，经常会遇到一些患传染病或皮肤病者，像肝炎、肺结核、白癜风、斑秃、牛皮癣等。店员接待这些顾客时应格外小心，千万不能触犯顾客的“忌讳”。因为这些特殊顾客一方面饱受病痛折磨，同时因不少人对上述疾病存在偏见，常常 “谈病变色”，又使患者承受着较大的心理负担。这些特殊顾客对自己所患疾病十分敏感，常伴有自卑、郁闷、偏激、易怒等不良情绪。店员应充分理解患者，给予他们更加细致入微的关爱和照顾。本场景中的中年顾客想让王药师量血压时，王药师应从容地招呼他，并请他稍候。待老年顾客量完后，可把中年男士的肘窝及上臂用灭菌纱布防护后，再量血压。这样即可保护中年顾客患病部位的皮肤，又不会影响其他顾客测量血压，不仅不会触怒特殊顾客，也不会影响为其他顾客服务。
特殊患者更需要关爱
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
现在世界卫生组织设定很多特殊纪念日，如糖尿病日、高血压日、帕金森日、聋哑日等，目的是唤醒人们对他们的关注和关爱。这位中年男子得了皮肤病，内心已经很痛苦，需要全社会的人们去关心他、关爱他。他要求测量血压，是应该得到的服务，不能歧视他。面对其他顾客的不理解，药学工作者要做必要的宣传工作。从场景来看，他得的可能不是有传染性的皮肤病，而是银屑病，这种病不传染。但其他人是不懂的，所以要做到两全其美不是件容易的事。此时，王药师首先应留住患病顾客，消除他的自卑和敌对情绪，请他稍等，待其他人测完血压后再给他测。
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话又说回来，做好卫生防护工作也是份分内事。所以，在给这位顾客测量血压前，必须做一些防护性工作。如给他测血压时，袖带不要直接扎在他的手臂上，要用一块消毒纱布或餐巾纸，先把他的手臂包起来，然后再测血压；听诊器和其他接触过他皮肤的地方要用消毒剂擦一遍等。同时，王药师还应根据经验，向他推荐一些治疗用药。
使用备用的血压计
福建省诏安县食品药品监管局 何乾木
笔者认为，为顾客测量血压是药店人性化服务的体现，对待所有顾客都应该一视同仁，特别是患病的顾客，更应该主动关心。场景中，中年男子的情况确实比较特殊，皮癣属于传染性疾病，其他顾客心里肯定有所忌讳。王药师可以用备用的血压计为中年男子测量，同时，应该主动询问其病情，以示关心，这样即可避免患者误会，又能让其他顾客放心。
观点二：想方设法留住顾客
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耐心解释 请求谅解
福建省东山县食品药品监管局 陈为忠
如果我是王药师，面对此景，我会镇定下来，分三个步骤，有条理地处理这个突发事件。第一，我会将这名顾客请到一旁坐下，让他平静下来。因为当时药店里顾客较多，若该顾客吵闹起来，不仅会打扰到其他顾客买药，而且会影响到药店的声誉。等这名顾客心情平复下来之后，我会耐心地向他解释，由于皮癣是会传染的皮肤病，如果直接帮他测量，可能会导致后边的顾客被传染，请他谅解。第二，我会拿出单独的血压计帮他测量，并且详细询问他的皮癣病情，认真地为他推荐疗效好的皮癣治疗药品，让他真切地感受到我们对他的尊重。第三，认真总结经验，完善制度，例如组织员工接受处理突发事件的培训。如果下次再出现类似的情况，其他店员也可更完美地解决，避免给药店的声誉带来影响。
变被动为主动
山东省平阴县神农大药店 刘静
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笔者认为，解决场景中问题的关键，是王药师要变被动为主动。一般情况下，凡是有皮肤病的顾客都会比较敏感，王药师不妨岔开话题，将顾客请到一边，单独交流，询问顾客皮肤病的病情，给他讲解一些有关用药及生活常识，在顾客的允许下，可以给顾客推荐几种有效的药品。其实，患者自己也知道不宜跟众人一起测血压，只是因为面子问题，下不了台，所以才会生气。经过这样一番热情的药学服务，相信顾客一定会有所感动，肯定不会再提类似的要求了。
另外，王药师还可以提出建议，如果顾客患有高血压，不妨买一个血压计。这样顾客就可以在家里自行测量血压，而不必大老远地跑到药店量血压了。
提供上门诊疗服务
石药集团有限公司 籍利军
场景中,王药师的稍一犹豫,深深刺伤了皮癣患者脆弱的心理。按照常理，免费测量血压本是药店以特色周全服务吸引顾客的促销举措，本来应该取得药店和患者双赢的结果，但由于药店没有考虑周全，为患者心灵蒙上了阴影。“解铃还需系铃人”，建议王药师立即向患者道歉，并诚挚地请其留下联系电话，为其提供上门服务。并在查阅皮癣、皮屑类疾病治疗基本知识之后，携带备用血压计为其登门测量。
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观点三：为其他顾客的利益而拒绝
立刻拒绝莫犹豫
山东省德州制药厂 霍文莹
其实王药师不应该犹豫什么，应该直接告诉这位顾客，为了其他顾客着想，我不能为您测量血压。如果这位顾客比较大度，知道自己的问题所在，应该也不会有什么怨言。即便是这位顾客有怨言，王药师也不能为了留住这一位顾客，而使其他顾客受到伤害。其他顾客如果因为这位顾客使用血压计而受到传染，药店岂不得不偿失？
观点四：未雨绸缪
完善服务设施
河南省遂平县食品药品监管局 林红伟
患皮癣顾客想要量血压的要求是正当的，由于没有得到王药师的积极响应，使得该顾客显得比较尴尬。主要原因是王药师害怕引起其他顾客的反感及疾病的传播，但这也正说明了药店在用于为顾客测量血压的血压计设置方面存在不足之处，有待改进。面对患有皮癣等皮肤疾病的特殊顾客，药店不妨采取下列措施之一进行完善：
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一是药店可以准备两套量血压的器具，一套用于普通顾客群体，一套用于患有皮癣等皮肤疾病的特殊顾客群体，并予以标明以示区别。二是也可以只准备一套测量血压的器具，同时要准备一些对测量血压基本无影响的一次性隔离膜或隔离袖，用于患有皮癣等皮肤疾病的特殊顾客。这样，既可以解除普通顾客的顾虑，又能够满足患有皮癣等皮肤疾病的特殊顾客测量血压的要求。
有备才能无患
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
药店开展为顾客免费测量血压活动，是一项便民之举，所针对的对象应是不特定的，也就是说，所有进店的顾客，都可以要求药师为其提供这项服务，这就要求药店不能拒绝任何人的要求，包括胳膊上有皮癣的顾客。
凡事预则立，不预则废。药店开展便民服务，应事先考虑到所有可能碰到的情况，譬如如何应对醉酒顾客、有皮肤病的顾客，等等；还有袖带及时消毒、校正血压计读数等，都应事先做好细致的安排。服务工作做好了，才会有备无患。
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一是“换”。除了个别皮肤病发病时具有全身性或对称性外，一般皮肤病多是身体个别部位发病，该顾客一侧胳膊有症状表现，另外一侧不一定会有同样症状。王药师可以委婉地劝顾客换用另一侧胳膊查看，如果另一侧并无不适合直接测量血压的情况，进行必要防护准备后，即可直接测量。
二是“盖”。可以用一次性纸巾或是软包装物轻缠顾客手臂，使血压计袖带部分与手臂之间能够有效隔离，不被皮肤病菌污染，做好这些工作后，王药师再小心操作，确保操作过程中的卫生、清洁。
三是“代”。给该顾客测完血压后，应及时将使用过的袖带进行消毒处理，暂时换用新的袖带给后来的顾客实施测量血压服务。或是采用代用的医疗器械如电子血压计、腕式血压计给其他顾客进行测量，消除其他顾客的顾虑，真正留住所有的顾客。
观点五：用实际行动说服其他顾客
以身示范除疑虑
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山东新华制药股份有限公司 逄增志
王药师应该像对待自己的亲人那样，不仅毫无嫌弃之色，而且要更加细心认真地为该顾客测量血压。测完后送走该顾客，对血压计用酒精等消毒，然后王药师以身示范，请药店的店员用该血压计给自己测量一次血压，彻底消除其他顾客的疑虑。王药师还可借机普及一次疾病防治知识，告诉大家：根据自己的判断，该顾客患的应该是牛皮癣，这种病是一种多基因遗传性疾病，而“遗传”不等于“传染”，大家尽可放心。
吃一堑 长一智
正确处理群体利益和个体利益
山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店在经营过程中，常遇到方方面面、形形色色的问题。在处理个别顾客与其他顾客、群体利益与个体利益两难选择问题的时候，应坚持群体利益高于个体利益，并适当照顾个体利益的原则。
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便民措施也应符合相关要求。药店是经营特殊商品——药品的经营企业，因此，法律法规对其经营环境、设施设备、仪器工具等的清洁卫生、杀菌消毒均有明确要求。《药品经营质量管理规范实施细则》第六十二条规定：药品零售企业和零售连锁门店应配备完好的衡器以及清洁卫生的药品调剂工具、包装用品，并根据需要配置低温保存药品的冷藏设备。第七十一条规定：药品零售企业……陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。近年来，药店为提升自身形象，大都开展了免费测量血压、体重等便民措施，法律法规虽未对此禁止，但其提供便民措施所使用的仪器、设备、工具等亦应符合清洁卫生的要求，以保证购药顾客的身体健康。北京市更是将零售药店提供血压、体重、腰围免费测量服务纳入药店的基本服务内容，要求配备相关工具、仪器，并提供服务。从这一角度上讲，便民设施、工具、仪器均应符合《药品经营质量管理规范》及其《实施细则》的要求。
群体利益高于个体利益。药店在为顾客提供药品和服务的同时，亦应保证顾客购药时的人身、财产安全。对此，《消费者权益保护法》第七条中有明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。这其中的人身安全自然应包括确保身体健康、无传染疾病可能等内容。《药品管理法》及其《实施条例》中对“直接接触药品的工作人员必须每年进行健康检查，患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不能从事直接接触药品的工作”的规定所体现的就是这一要求。本场景中，患皮肤病顾客欲与其他正常顾客共用血压计测量血压，必然存在皮肤病传染的问题，影响其他顾客身体健康。在这个问题上，必须坚持群体利益高于个体利益的原则，确保其他顾客安全。
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具体到本场景，王药师面对皮肤病患者欲共用血压计的情况，应采取以下应对措施：或者立即起身，引导顾客至另外一处，单独取出另一台血压计为其测量；或者请顾客稍等，待其他顾客测量完后再为其测量，并于事后及时消毒杀菌，避免交叉感染。
吉林省：高会军；福建省：陈全钦、陈水平、黄花果、江洪涛、林艺敏、武江雄、叶平非、张建攀、张在明、梁顺兴、郑培姬、林俊鸿、谢秀萍；山东省：胡延龄、翟禄福、张炜；江苏省：季然、李维栋、石勇、杨玉明、周相文；安徽省：刘燕；河南省：任凤阁、任艳丽、王献波；新疆维吾尔自治区：王伟；宁夏回族自治区：徐世明等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
预告模拟场景
11月模拟场景2：某市的妇幼保健院承担着全市90%以上妇女儿童的医疗卫生服务工作，就诊者络绎不绝。小马看准商机，不久前在保健院附近开办了一家药店，不到一个月，收入就十分可观。由于顾客多数都是妇女儿童，为了让经济效益再上一个新台阶，小马准备在营业室的一角摆放一些儿童游乐设施，以吸引更多的顾客，不想却遭到了店员们的反对，理由是增设游乐设施需要安排专人看管，一旦发生安全事故，药店将承担法律责任。再者，这些设施将占用店堂一部分面积，对药店日常经营也有影响，弊大于利。读者朋友，您认为店员们的话有道理吗？药店该不该增设儿童游乐设施呢？
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编者注：请于11月12日之前回复。
12月模拟场景1：一天，张大爷带着一盒药气冲冲地来到药店要求退货。店员小李问张大爷为什么要退货，他说已经服用这种药一盒了，感觉没有效果。小李一边问，一边接过药盒仔细查看，发现该药不是本店经营的药品，于是礼貌地向张大爷解释：“我们药店没有销售过这个牌子的药品，您老人家记错了吧。”“不可能!”张大爷非常坚决地说，“我记得很清楚，就是从你们这里买的。既然我用了没效果，你们就得给我退货。”小李见张大爷火气不小，便劝张大爷冷静一下，好好想想，是否记错药店的店名了。可张大爷还是坚持说是从这里买的药，如果今天不给退药就不走，并投诉药店欺负老年人。读者朋友，遇到这种情况，您说小李该怎么办？
编者注：感谢安徽省枞阳县食品药品监管局朱凌志提供场景。请于11月26日前回复。
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