超半数医院网上咨询形同虚设
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漫画/平平
“患者通过医院网站提交咨询、投诉、建议等信件，医院一般须在5个工作日内给予回复。”这是市卫生局公布的2010年度的《北京地区卫生系统网站评议指标体系》对各家三级医院网站提出的要求。
按照规定，各医院将按照这些指标在10月25日前对本单位网站进行整改。一个月过去了，12月11日至12月20日，本报记者亲身体验了北京地区几十家医院网站。调查结果显示，部分医院对患者的网上咨询回复很及时，而多数医院网站或者未设网上咨询，或者在线咨询长期处于“休眠”状态。本报记者根据卫生局建议医院网上咨询5天内答复的标准，为您新鲜奉上医院网上咨询顺畅与不顺畅医院名单。
网上咨询顺畅医院
首都医科大学附属北京儿童医院
12月20日浏览网站，院内新闻最近更新时间是17日。“寻医问药”栏目包括“门诊楼示意图”“价格查询”“就医流程”等，方便患者就医。首页“健康咨询”，内容为院方发布的儿童健康常识、防病提醒等内容，服务性较强，但记者注意到最近一次更新为2010年7月21日，上一次更新却为2008年1月3日，两次相隔较远。
, 百拇医药
“眼科专家网上答疑”是儿童医院眼科专属线上答疑区，有“医患论坛”“医生博客”“QQ在线”等方便患者与专家直接沟通。记者注意到，论坛中12月8日的提问，医生于12月14日给予回复。
首都医科大学附属北京口腔医院
12月20日，记者看到首页“医患互动”栏目进入后无需登录可直接提问，提问患者较多，截至19日的所有提问均已作答复。此外医院设有“在线调查”，请患者对医院需要改进的地方提出意见。
北京安定医院
首页“心身健康”栏目有较多精神病方面的科普知识介绍。首页设有“院长信箱”与“咨询信箱”，虽无明显在线咨询栏目，但医院相关部门负责人告诉记者“患者在咨询信箱中的提问，工作人员会及时在后台看到并作解答”。
北京回龙观医院
, 百拇医药
网上投诉在5个工作日就可得到反馈。另外，还对知名专家有专门的栏目进行介绍。首页的显著位置还公布有心理援助热线、社区服务电话、物价监督电话等，而且对医院的就诊流程、专家情况、门诊情况等各种情况的详细介绍。
协和医院
在北京协和医院的网站上，记者很容易就找到了“在线咨询”栏目，点击进入后，可以看到30页各科医生的介绍，对于医生的科室和特长介绍得特别详细。记者选择数位医生名字点击后，可以进入医生的个人网站。而且网站上对于医生的咨询范围也做了详细介绍。
记者点击眼科钟勇的链接后，看到这里最近的问题是12月8日提出的，而钟勇大夫在12月12日晚上9点半给予了答复。
北京大学第一医院
无网上在线咨询，但首页设有“北大医院医生博客入口”，患者可以通过注册博客咨询相关专家，首页显著位置设有“预约挂号”及“便民查询”等服务信息，设有“科普长廊”普及疾病常识。并设有“小调查”，对挂号、环境、医生态度、床位等进行调查，就诊者也可通过网页下方的“投诉建议”进行投诉。
, 百拇医药
北京大学第三医院
首页上有“网上医疗”栏目，可以进行在线咨询、网上价格查询等，在线咨询中有口腔科、耳鼻喉科、眼科、介入血管外科、成形、中医科论坛，论坛更新、回复比较及时，比如眼科咨询中问题在5个工作日内得到回复。
首都医科大学附属北京天坛医院
首页设有“在线服务”，网络病人、门诊病人、住院病人等登录窗口不同。首页新闻更新至12月17日。
首都医科大学附属北京同仁医院
首页设有BBS论坛，问题回复都比较及时，在5个工作日内得到回复。
北京医院
在记者点击进入页面右首“就医指南”的“医药咨询”栏目后，记者看到了长达32页的网友问题，而且每个问题都得到了及时回复。12月16日，记者看到这里的最新一个问题是12月13日提出的，已经得到了回复。之前的问题有12月12日的、12月8日的，也都一一得到回复。而且在页面的最顶端，还注明“如果您还有需要了解的，请在线咨询，您提出的问题及建议我们在5个工作日内进行回复”。
, 百拇医药
中日友好医院
在“互动”栏目里，记者看到有多达46页的咨询内容。患者咨询的内容也非常多，有咨询自己的病该看什么科的，有咨询科室怎么预约挂号的，有询问用药要注意的问题的……记者注意到，这里的所有问题基本在5天内都得到了答复。
北京地坛医院
20日登录网站时，“医院新闻”17日有更新。首页设有“患者之家”“专家咨询”等互动栏目。“患者之家”提供健康知识，患者来信选登等，服务性较强。“专家咨询”则由专家在线上为患者答疑，记者发现，20日前的问题都已得到回复。
北京友谊医院
首页设有健康教育专栏，并开办人人健康学校以及健康常识的普及，另外还有健康视频。不过，健康常识看上去并非随时更新。新闻基本是每周有更新。此外，科室介绍、出诊专家、就医指南做得也比较细。记者比较容易就找到了在线咨询栏目，而且看到这里对患者的问题都及时进行了回复。
, 百拇医药
网上咨询不顺畅医院
北京妇产医院
首页最下面设有“在线留言”。但是，设有“在线留言”的栏目点击链接进入，显示“找不到任何留言”；点击新用户注册时，则显示“出现错误，暂停新用户注册服务”。20日，宣传处工作人员表示，网站近期正在维护，因此暂时无法注册。
北京大学人民医院
首页页面最下方设有“在线咨询”，但栏目框中所列问题均为2008年及之前的，且没有回复。点击“现在咨询”将会链接到“求医问药”栏目，问题分为“热点推荐”“最新问题”“热点问题”“总问题列表”四个部分，但是点击所列问题的结果是“该问题不存在后者已经被删除”、“已过期”或是无回答。
中国中医科学院 广安门医院
“健康教育”涉及药品、护理、处方等多个方面，内容全面，但最近一次更新在2010年6月份，与目前相隔较远。首页有药物价格查询、医疗服务价格查询等，方便实用。浏览后并未发现有在线咨询栏目，而记者20日下午3点50分拨通医院电话后，工作人员也证实“网站没有在线咨询 ”。
, 百拇医药
中国医学科学院 阜外心血管病医院
无网上在线咨询，但医院设有专门的咨询电话。首页上设有“医德医风”及24小时投诉电话，患者可以进行投诉。
北京积水潭医院
设有专家咨询，不过在线咨询的问题及最新回复大都在10月份左右。
北京大学口腔医院
无网上在线咨询，但有预约咨询电话。
民航总医院
12月20日“健康园地”和“医疗咨询”本应该是互动栏目，但几乎没有患者留言咨询，健康园地介绍的健康常识咨询从2008年开始就无更新，而且链接无法打开。记者20下午3点40分拨通医院电话，工作人员证实网站并无在线咨询。
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首都医科大学附属复兴医院
首页设置清晰合理，“健康教育”栏目服务性较强，但最近一次更新为2010年7月13日。“医院论坛”最后一次发帖是2010年8月2日，虽最近论坛无更新，但之前帖子中问题多已得到回复。
中国中医科学院东直门医院
截至12月20日，论坛12月13日的提问，未见答复。设置有“专家在线”，内有每个专家的详细介绍以及擅长方向，方便患者了解专家。记者拨通了医院电话，工作人员称“没有在线咨询”。
首都医科大学附属北京佑安医院
12月20日、11月22日更新过一次新闻，到20日再无更新。虽然设有“专家在线”，但点击链接后显示“无法找到该页”。记者于20日下午多次拨打该医院信息中心电话，均无人接听。
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中国中医科学院望京医院
望京医院首页设置清晰合理，内容全面，看得出来经过了仔细的维护，院内新闻更新较快。但是“专家咨询”在首页虽有设置，却无法点击链接。截至20日下午3点40分， 记者一直未拨通医院信息中心电话。不过，“健康课堂”内容丰富。
北京朝阳医院
虽然首页设有专家咨询，但问题几乎都是2007、2008年的，并且许多问题都是网友回答，并非医生解答。不过，就诊流程、预约挂号、价格查询、门诊科室介绍等都比较详细。
中国医学科学院肿瘤医院
在线预约挂号及专家门诊查询都放到了显著位置，方便患者查询。而记者点击进入肿瘤预防栏目后，发现很多文章的发布日期都是2009年，几乎没有看到2010年更新的文章。记者也没有找到网上咨询的栏目。
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首都医科大学宣武医院
每日公布专家门诊，预约挂号、出诊信息查询、就医指南等都有，科普方面，虽设有健康宣教、健康体检、教育教学等，但更新不及时，信息对患者服务性不大，未看到有投诉建议渠道。
北京安贞医院
首页有患者留言栏目，但所提问题5个工作日内没有得到回复。网站下方有投诉电话。
北京大学首钢医院
无在线咨询，首页新闻最新是12月17日的。但有各科室的咨询电话。
中国中医科学院西苑医院
医院论坛截至12月20日仍有患者提问，论坛帖子更新较多，但记者注意到，16日到20日的提问均未作答。记者下午3点30分拨通了西苑医院相关负责部门的电话，工作人员告诉记者“没有在线咨询”。
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观察篇
后台服务制约网上咨询
对于医院网站患者咨询迟迟不见回复，多位医院的工作人员给出的理由不约而同：医生工作忙、没时间。与此形成鲜明对比的是，搜狐、新浪等门户网站的医生博客群越来越红火，不少比普通医生更忙碌的知名专家开博写文章，解答博友提问。到底是哪些因素制约着公立医院网上咨询服务的开展呢？
医院网站冷清
不少医院网站的在线咨询平台依然处于长期休眠状态。对此，医院方面给出的理由是“医生工作忙，没时间来回答问题”。
一家知名的三甲医院负责网站的工作人员告诉记者，她主要负责网站上内容的更新，而技术支持由专门的公司负责。据她介绍，网站内容一般以院内新闻为主，即使有一些科普文章，也多为转载自各种健康类杂志、报纸的文章，很少有本院医生原创的稿件。原因是医生工作比较忙、没有时间写科普文章，更没有时间每天上网来回答患者提问了。
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医生博客火爆
每天忙于出门诊、上手术、搞科研、带学生，三甲医院的医生的确很忙。但是，他们似乎并没有因为忙而放弃了在网上与患者交流。
记者发现，不少医院的医生对于维护自己的实名博客热情高涨。据报道，目前北京市60多家医院的医生都在网上开了博客等，如搜狐网就吸引了千余位博客医生。
记者在搜狐、新浪等博客上看到，很多医生博客发表的关于疾病保健的文章都是自己原创的，而且和当前的天气以及社会热点等联系密切，吸引了众多网友。
相应地，对于自己开设的博客这“一亩三分地”，医生也比较用心维护：发布新的博文，并对网友的问题及时回答。如中国胸外科医师协会副会长、中华胸心血管外科学会常委、北京宣武医院胸外科专家支修益的搜狐博客吸引了众多网友，他还对网友关于疾病治疗的问题进行了解答。
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不过，由于这些专家都比较忙碌，而且很多医学问题不问诊是很难回答准确的，记者注意到专家的回答多比较概括，而且会给出建议，例如建议网友该到哪里看病、该做哪些检查等。
人力资源阻滞网上咨询
医生虽然很忙，但仍有热情和精力去维护博客，为患者服务。由此看来，医院网站在线咨询开展不顺畅，主要障碍并非来自于医生。
北京市公共卫生信息中心网站综合管理部负责人徐利剑多年来一直致力于北京卫生信息网和北京地区医院的网站建设工作。徐利剑告诉记者，医院网站的网上咨询工作，面临的不只是建立沟通途径问题，对于医院来说，设立邮箱和论坛从技术上看还是比较简单的。网上咨询的难度在于医院往往没有建立起完善的后台服务机制来满足公众咨询的需求，从人力、物力上都面临问题。如公众的问题往往涉及各个方面、多个临床科室。医生的工作负担本来就比较大，因此，对于网上咨询的问题由谁收、转给哪个科室、如何反馈给公众等问题，这个过程是比较复杂的。
爱心提示
如果您想便捷地查询到北京地区部分大医院的官方网站，可登录北京卫生信息网(http://www.bjhb.gov.cn/)
本报记者 杨凤立 实习记者 曲增萍 李锐
特别说明：本次调查依据为各医院网站对患者咨询，是否在5个工作日内给与回复。, 百拇医药(杨凤立 曲增萍 李锐)