医药零售行业竞争力及服务创新研究(2)
参见附件。
二、服务创新理论在医药零售行业中的运用
(一)服务创新及其研究现状
服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，从而增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。
创新是当代最重要的技术与经济密切结合的理论之一，创新理论已成为21世纪经济学和管理学研究的国际热点问题。最早将创新作为一种理论进行研究的是著名经济学家熊彼德。熊彼德认为，创新就是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施，简单说创新就是不同要素的组合。之后大量的学者在经济领域进行了创新的研究，但创新研究更多的是集中在制造业的技术创新研究领域，较少有人把创新和属于“非生产性”的“剩余”部门的服务业联系起来，人们倾向于认为服务业中没有创新。但实际上创新在服务业中并不鲜见。现代社会人们几乎经常在体验着服务创新：人们通过网上订购商品，在ATM机上取款，在家里订购外卖等等，都是在体验着服务创新。这些创新让服务业呈现出一派生机勃勃的景象。可以说创新对于服务业来说是永恒的话题，于是不少学者开始关注服务创新。国外服务创新的研究始于20世纪70年代末、80年代初，研究主要集中在创新途径、创新流程、创新组织、创新动力、创新模型以及创新的内涵、特性、类型等方面。主要研究学者有孙伯(J.sundbo)、加卢(F.Gallouj) 、洛韦罗克(C.H.Lovelock) 等。另外还有学者在服务领域进行了创新的实证研究，如Bilderbeek、Hertog、Miles等人。
国内于20世纪90年代开始服务创新方面的研究，研究也多是对国外服务创新理论的拓展和延伸，或结合国内状况进行的服务创新实证研究，研究主要集中在服务创新的特性、类型、过程、策略等方面，另外还有对服务创新成功因素和技术、人力资源与服务创新的关系等方面的研究。同时，研究不仅局限于上述理论研究，还包括涉及不少行业的实证研究。实证研究的领域非常广泛，包括普通零售业、金融业、保险业、图书馆档案服务、餐饮、房地产等行业，内容涉及服务模式创新、服务流程创新、服务内容创新、服务界面创新和服务理念创新等各领域多层次的研究内容。
(二)服务创新研究对医药零售行业的意义
国外对服务创新的研究虽然已取得了一些颇有意义的成果, 但也还处于初期阶段, 大大落后于有形产品的技术创新研究。而国内服务创新研究虽涉及不少行业，但医药零售这样一个受计划经济影响较多、服务较为落后的行业，却是一个被忽视的领域。医药零售行业在服务创新方面还基本属于一个未被开发的领域。由于不同行业的特点不同，在满足消费者需求方面也存在着巨大的差异，因此服务创新的驱动力、创新内容、创新形式等方面也就不同，故而对医药零售行业的服务创新进行研究是十分必要的。
三、医药零售行业服务创新体系的构建
服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益，服务创新是能够带来竞争优势的活动。如果只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不属服务创新。并且，服务创新是一个不断的过程，通过不断分析顾客需求，寻找可以进行创新的切入点。根据对服务创新理论以及医药零售行业特征的分析，医药零售行业的服务创新体系应包括以下基本内容：
(一)服务理念创新
服务理念创新是企业服务创新的先导。服务理念决定服务行为。服务业应当十分清楚消费者需求和行为的变化，并将企业为消费者提供何种价值的服务用简洁的文字清晰地加以表述，以此作为企业服务的指导思想和方向。服务理念需要随着时代的发展以及消费者需求的变化不断更新。在医药消费方面，随着经济的发展，人们对医药服务业的要求也越来越高，消费者希望医药消费不仅只满足基本的医疗服务需求，而且还要满足身体保健以及精神上更高层次的追求。比如药店为顾客提供专业性的药学服务，或者社区药店将自己定位为社区居民的专业性“家庭药房”，就是服务理念的创新。服务理念的创新必将伴随着服务产品、服务界面等方面的创新，通过为顾客提供专业、温馨、周到、便捷、贴心的服务，增强企业的竞争力。这里，服务理念创新要考虑医药商品与服务的特殊性，如老百姓大药房的服务口号是“一切为了老百姓”，有人认为再加一句“为了一切老百姓”，这样比较对仗，同时又突出服务的定位。但认真分析就会发现并不妥当。因为药品消费一般都是被动消费，“为了一切老百姓”反而会失去“老百姓”。
(二)服务产品创新
服务产品是服务创新的核心。由于实物产品和服务产品的特性不同，因此其创新的类型和层次也不同。克里斯托弗•洛夫洛克(Christopher Lovelock)曾提出了以下六种创新程度不同的新产品：
1.重大创新产品 ......
二、服务创新理论在医药零售行业中的运用
(一)服务创新及其研究现状
服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，从而增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。
创新是当代最重要的技术与经济密切结合的理论之一，创新理论已成为21世纪经济学和管理学研究的国际热点问题。最早将创新作为一种理论进行研究的是著名经济学家熊彼德。熊彼德认为，创新就是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施，简单说创新就是不同要素的组合。之后大量的学者在经济领域进行了创新的研究，但创新研究更多的是集中在制造业的技术创新研究领域，较少有人把创新和属于“非生产性”的“剩余”部门的服务业联系起来，人们倾向于认为服务业中没有创新。但实际上创新在服务业中并不鲜见。现代社会人们几乎经常在体验着服务创新：人们通过网上订购商品，在ATM机上取款，在家里订购外卖等等，都是在体验着服务创新。这些创新让服务业呈现出一派生机勃勃的景象。可以说创新对于服务业来说是永恒的话题，于是不少学者开始关注服务创新。国外服务创新的研究始于20世纪70年代末、80年代初，研究主要集中在创新途径、创新流程、创新组织、创新动力、创新模型以及创新的内涵、特性、类型等方面。主要研究学者有孙伯(J.sundbo)、加卢(F.Gallouj) 、洛韦罗克(C.H.Lovelock) 等。另外还有学者在服务领域进行了创新的实证研究，如Bilderbeek、Hertog、Miles等人。
国内于20世纪90年代开始服务创新方面的研究，研究也多是对国外服务创新理论的拓展和延伸，或结合国内状况进行的服务创新实证研究，研究主要集中在服务创新的特性、类型、过程、策略等方面，另外还有对服务创新成功因素和技术、人力资源与服务创新的关系等方面的研究。同时，研究不仅局限于上述理论研究，还包括涉及不少行业的实证研究。实证研究的领域非常广泛，包括普通零售业、金融业、保险业、图书馆档案服务、餐饮、房地产等行业，内容涉及服务模式创新、服务流程创新、服务内容创新、服务界面创新和服务理念创新等各领域多层次的研究内容。
(二)服务创新研究对医药零售行业的意义
国外对服务创新的研究虽然已取得了一些颇有意义的成果, 但也还处于初期阶段, 大大落后于有形产品的技术创新研究。而国内服务创新研究虽涉及不少行业，但医药零售这样一个受计划经济影响较多、服务较为落后的行业，却是一个被忽视的领域。医药零售行业在服务创新方面还基本属于一个未被开发的领域。由于不同行业的特点不同，在满足消费者需求方面也存在着巨大的差异，因此服务创新的驱动力、创新内容、创新形式等方面也就不同，故而对医药零售行业的服务创新进行研究是十分必要的。
三、医药零售行业服务创新体系的构建
服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益，服务创新是能够带来竞争优势的活动。如果只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不属服务创新。并且，服务创新是一个不断的过程，通过不断分析顾客需求，寻找可以进行创新的切入点。根据对服务创新理论以及医药零售行业特征的分析，医药零售行业的服务创新体系应包括以下基本内容：
(一)服务理念创新
服务理念创新是企业服务创新的先导。服务理念决定服务行为。服务业应当十分清楚消费者需求和行为的变化，并将企业为消费者提供何种价值的服务用简洁的文字清晰地加以表述，以此作为企业服务的指导思想和方向。服务理念需要随着时代的发展以及消费者需求的变化不断更新。在医药消费方面，随着经济的发展，人们对医药服务业的要求也越来越高，消费者希望医药消费不仅只满足基本的医疗服务需求，而且还要满足身体保健以及精神上更高层次的追求。比如药店为顾客提供专业性的药学服务，或者社区药店将自己定位为社区居民的专业性“家庭药房”，就是服务理念的创新。服务理念的创新必将伴随着服务产品、服务界面等方面的创新，通过为顾客提供专业、温馨、周到、便捷、贴心的服务，增强企业的竞争力。这里，服务理念创新要考虑医药商品与服务的特殊性，如老百姓大药房的服务口号是“一切为了老百姓”，有人认为再加一句“为了一切老百姓”，这样比较对仗，同时又突出服务的定位。但认真分析就会发现并不妥当。因为药品消费一般都是被动消费，“为了一切老百姓”反而会失去“老百姓”。
(二)服务产品创新
服务产品是服务创新的核心。由于实物产品和服务产品的特性不同，因此其创新的类型和层次也不同。克里斯托弗•洛夫洛克(Christopher Lovelock)曾提出了以下六种创新程度不同的新产品：
1.重大创新产品 ......
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