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抓牢顾客的心

     □ 上海复美大药房桃浦店店长、执业药师 张永良

    一切皆以顾客为本

    我是上海复美大药房桃浦店的店长,也是执业药师,工作中不仅要为顾客提供优质的药学服务,还要关注本店的销售业绩。我认为,要搞好销售,提升业绩,店员不能只盯着顾客的钱袋子,要首先赢得顾客的信赖,满足顾客的需要,抓牢顾客的心!

    在店里,我首先做到并要求店员先听顾客介绍症状和需求,然后利用专业知识为顾客推荐和介绍对症的药品,让顾客自己选择。慢慢地,顾客感觉我们店的店员很亲切、很热情、很专业,买药就非常放心了。店里有许多保健品,一些顾客喜欢买去探望住院的患者,而不同的疾病需要不同的保健品,选择错了可能会适得其反,顾客非常乐意和放心地将这个选择权交给我们,让我们帮助推荐和介绍。

    2003年以前,我们店还没有拿到医保定点药房(要求实行24小时营业)的资格,也就没有实行24小时营业,当时我们的营业时间是早8点到晚9点。好几次,我来店时间比较早,发现店门口总是聚集着几位手提菜篮子的老年朋友。一次,我和这几位老年顾客聊了起来,从这些老人口中得知他们有早起的习惯,然后去集贸市场买菜,有的时候他们想买点药带回家,但药店又没那么早开门,而他们又不愿意回家后再过来,于是就在药店门口等药店开门营业。上班后我立即召集了全员会议,和大家探讨刚才的所见所闻,得到大家一致赞同后,我们店在镇上所有药店中率先将营业时间提前了一个小时,从早7点到晚9点,并将这个消息通过海报等告知新老顾客和社区居民,赢得了许多老年顾客。

    桃浦镇有个姓郭的名老中医,今年90多岁,在桃浦镇上行医有30多年,找他看病的人很多,甚至远在南通、苏州、无锡等地的患者也慕名而来,而这些人都集中在周末这两天。郭老的处方一般都在我们店调配,以前我并没有将处方区分为本地和外地顾客的,因此一些来自苏州、无锡的外地顾客往往等调剂好中药饮片需要几个小时,一晃就到下午了,加上他们要赶回去,看病抓药得用一天的时间,顾客时有抱怨;有些不愿意等的顾客干脆不在这里调配中药了。于是我想了个办法,平时中药柜台只有一个工作人员调剂处方,而周末再增加两个人专门调配外地顾客的处方,并要求调剂人员在11点左右将处方调配好。这样,外地顾客在12点左右就可以返家,节约他们的时间。这种做法,又为我们店赢得了许多外地顾客。

    拥有顾客不惧竞争

    2008年9月,外来某连锁药店在桃浦镇开设了一家600平方米的平价药店,当时复美大药房连锁公司及桃浦店都为之震动,毕竟这家连锁药店在上海开设的前3家店还是很有影响力的。当时我心里也“咯噔”一下,但很快就想到了应对措施。

    稳定军心是当务之急。我给店员开了思想动员会——虽然桃浦店的面积没对方大,品种也没对方多,但桃浦店已经有了13年的历史,在当地有许多忠诚的老顾客,同时桃浦店的地理位置较对方优越,如今要做的,就是树立信心,抓牢顾客的心,同时取长补短,这样就不惧怕任何竞争对手了。店员们信心大增。到2009年年底,那家外来的连锁药店因水土不服、经营不善而缩减为80平方米的小店,效益也大不如前。而我们店自1995年开业以来,从年销售100万元到2010年的1100万元,毛利350万元,年年实现递增!
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