顾客认为药店测血糖有误怎么办？

http://www.100md.com 2011年12月12日 中国医药报 2011.12.12

     漫画/耿彪

    为了方便顾客，某药店决定，由执业药师为顾客提供免费测血糖服务。自从药店有了这项服务后，患有糖尿病的陈大娘便经常来药店测血糖，按她的话说，一来图方便；二来是免费。而且药店的店员也很热情，从不强迫或暗示她购药。但不久前，陈大娘去医院检查身体，测过血糖后发现血糖数据比以前在药店里面测的高出不少。陈大娘疑惑地问医生是怎么回事，医生说可能是药店测得不准。听了这话，陈大娘很生气，就去药店找执业药师讨说法。陈大娘说，执业药师每次为她测量血糖都说没有什么大事，使她误以为血糖值正常，耽误了治疗的时间。她让执业药师给她立个字据，写明在一定时间内如果她因血糖高而导致患上某种疾病，执业药师要给她赔偿。面对这种情况，该药店的执业药师有口难辩，一时不知如何是好。读者朋友，如果您是执业药师，怎样做才能平息这场纠纷呢？

    观点一：“免费服务”涉嫌违法

    药店免费测血糖属无证行医

    □ 福建省长泰县食品药品监管局 饶志农

    经常见到一些药店使用便携式血糖检测仪为顾客免费测血糖，由于“免费”，测血糖的顾客络绎不绝。但使用这种便携式血糖仪需要将受检者的皮肤刺破采血，是医疗行为，在药店内从事血糖的检测，属于超范围或者无证行医。

    糖尿病的诊断需要临床医师结合患者临床表现及实验室数据进行综合判断，不是仅依靠一个简单的血糖仪就可以下结论的。测量血糖必须有严格的操作程序和规范，部分药店擅自开展血糖检测，且存在从事检测血糖的人员为非卫生技术人员、未经专业培训、操作不规范等情况，存在较大安全隐患。药学服务虽然是药店经营必不可少的一个重要方面，但药店免费给顾客测血糖属无证行医，需要禁止。

    从本话题中，我们看到该店执业药师热情服务，态度良好，从不强迫或暗示顾客购药，他们用自己的药学知识和药学服务来赢取消费者的信任，这是值得肯定的，也是各药店经营的努力方向。

    但是使用便携式血糖仪需要将受检者的皮肤刺破采血，是医疗行为，必须在医疗机构内实施，药店免费测量血糖，属于超范围或者无证行医。首先，药店要向顾客说明糖尿病的诊断需要临床医师结合患者临床表现及实验室数据进行综合判断，而不是一个简单的血糖仪就可以下结论的。告诫消费者千万不能把免费测血糖的结果当真，以免延误病情。其次，向店长建议，取消这种涉嫌违法的免费服务。

    因此，执业药师应主动向陈大娘承认错误，并主动承担责任。

    主动承担责任 取消免费服务

    □ 山东省齐河县食品药品监管局 魏冬梅

    观点二：耐心解释

    药店的电子血糖仪测出血糖值与医院生化检查结果存在差异的原因主要是，二者所抽取的血样不同。医院生化检查取的是静脉血，检测的是静脉血浆中葡萄糖的含量，而电子血糖仪从手指取血，检测的是毛细血管全血中血糖的含量。通常检测静脉血的血糖值比毛细血管全血高15%～20%。况且，世界卫生组织对血糖仪误差的要求就是在20%以内，而中国质检总局关于血糖仪的国家标准也有类似的规定。一般认为在合理的误差范围内，不会影响治疗效果。因此，笔者认为药店的执业药师应该向陈大娘耐心细致地解释，如果陈大娘还是听不进去，可以请医院的那位医生帮助，给陈大娘解释清楚。

    告知血糖仪存在合理误差

    □ 江苏省睢宁县食品药品监管局 陈 志

    药店能不计血糖仪使用成本为顾客免费测量血糖，店员在服务过程中也从不明示或暗示顾客购买药品，作为以盈利为目的的企业能完全遵守实在难能可贵。可以看出药店的每个人都是在为顾客做好事、做实事。话题中，陈大娘要求执业药师为她立下字据，便于日后索赔，看似有些无理取闹，然而如果执业药师确实不存在过错，立下字据又有何妨？笔者认为，执业药师应通过提供有力证据的方式消除顾客的误解。

    执业药师可以从以下几个方面证明自己无责，给陈大娘吃上定心丸：一是提供执业药师证明文件，向陈大娘说明药师的毕业院校、从事执业药师的年限、擅长专业领域等方面的内容，以此证明一个执业多年、有着丰富实践经验的老药师，错读血糖仪读数的几率为零；二是提供所使用血糖仪的购进票据和说明书，让陈大娘了解自己所使用的血糖仪是正规合法厂家生产的设备，不存在质量问题；三是提供血糖仪使用记录，将本药店血糖仪的使用记录供陈大娘浏览，如此众多的人员使用都没有错读现象，不可能只在陈大娘测量时读错。必要时可以提供被测量人的联系电话，请陈大娘核实。

    如果以上三点还是无法消除陈大娘的顾虑，执业药师可以带上血糖仪到医院，先为陈大娘测量一次，然后请医生用其他的血糖仪测量，比较两次测量数值。相信通过执业药师耐心细致的讲解，一定会让陈大娘满意而归。

    提供有力证据 消除顾客误解

    □ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

    做好解释疏导工作

    □ 福建省华安县食品药品监管局 陈上海

    该药店执业药师在面对陈大娘的诉求时，应做好解释疏导工作。阐述血糖测量值变化与个人饮食、运动、情绪和药物治疗等因素有关，而且在不同时间段测出的血糖值也可能不一样。虽然陈大娘在医院检查身体测出的血糖值比以前在药店里测的高出不少，但由于存在时间段差异，不能就此断定是药店测得不准，更不能因此向执业药师索赔。同时，执业药师要吸取教训，在为顾客提供免费测血糖服务时，应清楚告知测量结果的具体数值，并建议顾客要定期到医院复查，避免不必要的纠纷。

    观点三：做好提前防范

    笔者认为，单凭医生的一面之词难以证明执业药师测的血糖不准。执业药师应该向陈大娘问清楚，她是不是饭后测血糖，或者吃了含糖量高的食物，或者吃过某种药物等影响了血糖测试值。再者，也可以邀请多家医院、多位医生为陈大娘测血糖，如果结果证明执业药师测的血糖不准的话，执业药师再以适当的方式向陈大娘赔礼道歉。

    现在药品市场竞争激烈，各药店想方设法吸引顾客，提供了各类免费药学服务。可一旦出了事情，谁又该负责任呢？针对话题中的情况，笔者建议，店长可以在免费测血糖处设置个提醒牌“血糖测试结果仅供参考，如有意外本店盖不负责”。这样虽然有点不近人情，但事前提醒总比事后有纠纷好处理。

    设牌提醒 避免纠纷

    □ 福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕

    观点四：以事实为依据

    笔者认为，药店为顾客提供免费测血糖，旨在服务群众的做法是值得赞扬的，测得的结果仅供参考，陈大娘要求执业药师立字据的行为不合法也不合理。因为此项服务引发这样不愉快的事情，大家都是不愿看到的。为了解决当前的困境，药店和执业药师可以带大娘去医院再测一次血糖，进行核实(且需交代大娘测试前的注意事项)。大娘在药店测了很多次血糖都正常，而在医院只测了一次数据就高不少，不排除大娘去医院体检之前吃了含大量糖类的食物或者其他原因引起血糖短暂性急剧升高的情况。通过再一次测量得出的结果，一方面可以进一步证实药店执业药师是否测错，大娘是否确实血糖升高，提醒其改变饮食方式或者进行治疗；另一方面可以检验药店购进的血糖测试仪是否存在误差偏大的问题，如存在误差偏大，则需更换该血糖仪。

    带大娘去医院再测一次血糖

    □ 安徽省青阳县食品药品监管局 黄玉凤

    笔者认为，对测量数据误差进行科学分析，澄清事情真相是最重要的。虽然看起来是个个案，但如果不查清楚，将会误导顾客，延误治疗时间。因为经常有不少糖尿病患者来测血糖，如果真是血糖仪有误，那么，错误的数据将会危及许多糖尿病患者的健康。

    首先，执业药师应请大娘找出医院测的血糖数值，与药店同期测的数值进行比对，看两者数值有多大差距、差距是否在合理范围内。如果不合理，则要进行原因分析，如：是不是大娘在去医院测量前误食了含糖较多的食品；是不是当天情绪不稳，有激动或气愤的事情发生；测量是餐前还是餐后等，一一进行排除，来确定是不是药店血糖仪测量有误。

    排除这些因素后，执业药师应请大娘再做一次对比，先用药店的血糖仪给大娘测量，然后再送大娘到医院做血糖测量，看两边的数据是否还有同样的误差，发生的费用由药店支付。如果数据仍存在较大差距，那说明药店血糖仪测量失误，药店应当向大娘道歉，跟大娘进行协商，适当赔偿，以消除大娘的不满情绪，把事情的影响降到最小。

    更重要的是，药店要“亡羊补牢”，检查所有型号的血糖仪，看是否合格。如有不合格产品，一律撤架，免得遗害消费者。

    调查研究 认真对待

    □ 山东省平阴县神农大药店 刘静

    再测一次作为比照

    □ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波

    药店开门迎客，形形色色的顾客都会遇到。要想让陈大娘心服口服，执业药师可以再为其测一次血糖作为对比，但切记不能提供陈大娘所要的字据，因为让执业药师对自己的服务写一份字据来证明顾客未来可能发生某种疾病是由执业药师测试血糖不准造成的，这本身就很荒唐，当然不能支持。药师不妨这样劝解顾客：“陈大娘，您有所不知，不论是家用血糖仪还是医院测血糖的仪器，测出的数值不会每次都一样，一般要求误差值不超过±20%。比如您的用餐习惯、健康状况、使用不同的检查仪器、操作的过程不同，都会造成测量结果的不同。如果您还不放心，我现在就免费再为您测一下吧？”通常情况下，药店和医院的测量结果不会相差太多，如果药师测量之后，各项数据和医疗机构测试的结果接近，那么顾客自然不会再纠缠不休。如果重新检测的数据过高或过低，药师一定要建议顾客及时去医院作辅助检查，看看是不是有并发症了。

    观点五：满足顾客要求

    一般情况下，药师是不应给顾客立字据的，更不能把字据写得跟“保证书”一样。但考虑到陈大娘是常客，如果执业药师执意不肯，陈大娘势必不会善罢甘休。因此，药师可以通过“巧立字据”的方式，达到息事宁人的目的。首先，字据不要出现“保证性语言”，比如“写明在一定时间内如果顾客因血糖高而导致患上某种疾病，执业药师要给予赔偿”等；其次，字据要尽量写得严谨、客观，不会成为对方索赔的“把柄”，比如可以这样写：“兹证明××女士曾在我药店测量血糖，其当次测量的血糖值为多少。本测量只代表当时当次血糖状态，仅供被测量人参考”。如此一来，既真实阐述了事情原委，又不至于让字据成为顾客索赔的把柄，同时还可息事宁人，缓解陈大娘的不满。

    “巧立”字据

    □ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁

    一事一议

    便民服务需守法

    □ 山东省寿光市人民医院 杨彩云

    山东省寿光市食品药品监管局 丁桂山

    在药店由执业药师为顾客提供免费测血糖服务，即使用便携式血糖检测仪等最简便的方法，若未取得《医疗机构执业许可证》，属于违反《医疗机构管理条例》第二十四条的无证从事诊疗活动的违法行为，应由卫生行政部门依据《医疗机构管理条例》第四十四条的规定予以相应处罚。检测血糖需要将受检者的皮肤刺破采血，是诊疗行为，必须在医疗机构内实施，而不仅仅是便民措施那么简单。

    药店开展血糖检测，先不论检测结果是否准确，其本身存在的从事检测血糖的人员(执业药师)为非卫生技术人员，未经专业培训，操作不规范；无法开展室内质控和室间质评；室内感染控制和医疗废弃物处理不规范等问题，也具有较大安全隐患。卫生部下发的《医疗机构便携式血糖检测仪管理和临床操作规范》的通知，明确指出便携式血糖检测仪适用于非诊断性血糖监测，操作使用便携式血糖检测仪应是经过考核培训的医务人员，使用前还必须进行质控品检测，每台机器还得有质控记录。

    糖尿病的诊断需要临床医师结合患者临床表现及实验室数据进行综合判断，不是一个简单的血糖仪就可以下结论的，测量血糖比较可靠的还是静脉采血。测量血糖必须有严格的操作程序和规范，应到正规的医疗机构由经过培训的专业人员进行测量，糖尿病的判定也应由临床医师根据临床表现及测量血糖值来综合判断，如依据一次测得的血糖值盲目调整患者用药，则有可能贻误病情，造成无法挽回的损失。

    最后，通过陈大娘的提醒，药店首先要“亡羊补牢”，立刻停止无证行医的违法行为，不要一错再错。同时真诚向大娘道歉，勇于承担违法造成的后果，争取得到谅解。加强工作人员的法律知识培训，提高他们业务素质和法律意识。切记守法经营方能分清责任，避免不必要的纠纷。

    预告话题

    2012年1月话题：小马是某药店的执业药师，为了给购药顾客提供更加温馨周到的用药交流场所，在征得店长同意的前提下，小马在药学服务区摆放了糖果盘和水果篮，还专门设置了饮水机并放置了茶叶。该做法得到了顾客的一致好评，来店购药的顾客明显增多。不过有一些顾客购药后总是要把水果吃完才肯走，还将糖果带走；更有个别顾客，从家中带来大号茶杯，把药店当成茶水免费补给点。结果药店附加费用大幅增加，引起了店长的不满。店长告诉小马，如果不能让费用降下来，就取消这些设置。小马希望能够继续为顾客提供良好的服务，却想不出有什么好的解决办法，读者朋友，您能给小马出个主意吗？

    编者注：请于12月23日前回复。

    2012年2月话题：几年前，小王受聘于本地一家药店，因为这家药店离家近，小王的孩子又小，需要照顾。药店老板看到小王的软肋，聘用时她的工资比其他药师略低了一点儿。时过境迁，小王的孩子逐渐长大，已不用像当年那样要小王过多照顾，小王一心扑在工作上，经常加班加点。可这几年药店其他药师的工资都有不同程度的上调，小王的工资却分毫未变。小王请其他同事帮忙向老板反映过工资问题，可老板说，他也有一本难念的经，这几年销售形势不乐观，利润不升反降，所以无法立即给小王涨工资。小王有心到工资高的药店应聘，可又考虑在平时的工作中，老板对员工态度和蔼，工作也好协调，到别的药店工作，就怕找不到这样好相处的老板。为此，小王左右为难。读者朋友，请您帮小王出个主意吧。

    编者注：感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供场景。请于2012年1月31日前回复。

    联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东

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    致谢:

    山东省：窦超、翟禄福、张建利；福建省：陈文权、凌正方、马健锦、彭明烨、谢俊、张育勤；山西省：胡忆芬；浙江省：李军、聂宝林；江苏省：石勇、孙迪、严国进、杨玉明、叶金梅、郑彬、周辉芹、周相文；河南省：宋英利、白倩；河北省：闫利霞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者

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