门诊药房精细化服务是趋势
□ 王怀冲
近几年，各医院门诊药房在药学服务方面不断改革创新，部分药房形成了自己的特色。笔者所在医院门诊药房从2010年初开始提出精细化药学服务概念，顾名思义就是要以临床和患者的需要为中心，运用专科化等思维，点面结合，把工作做细，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系。经过一年多不断改进和实践，这一模式取得了良好成效，药房服务品质和社会满意度均有较大提升。
药品布局专科化
对药房药品的摆放可充分利用统计学原理，改变原来单纯经验性摆药模式，处方量年度最多的科室集中于药房的中间区域，如心内科口服药品设置为3号区域，对应于3号调配后台和3号发药窗口。专科区域内药品，再次统计药品使用频次，处方数量最多的药品摆放于货架最佳位置。
专科摆药要注意与经验性摆药相结合，充分考虑药品的名称、规格、包装相近的特点。药品按区域归位后，全部药品实行统一电脑编码。这种以编码为主的调配方案，需要调配后台单据的配合。笔者医院后台调配的单据为药品用法标签，患者在收费处付费后，药品用法标签在后台自动打印，后台药师以此调配本窗口的药品。标签的内容与处方医嘱一致，包括患者姓名、药品名称、规格、数量和使用方法等。标签打印的次序是通过电脑系统调整的，按照位置编码依次打印。配药药师依据标签按照位置编码取药，一个来回便可把同位置的所有药品取回，大大减少了走动频度，提高了配药速度和配药正确率。
用药交代系统化
用药交代是发药工作的重要步骤，是患者实现安全用药、正确用药的重要一环。多数医院药房采用药品使用标签，并进行口头用药交代。在实际工作中，特别是在患者取药高峰阶段，口头用药交代常常被形式化，甚至被忽略，药品直接贴上标签就交给患者。笔者医院采用了“一句话式”的用药交代，即把门诊药房所有药品使用时需要注意的核心内容，由资深药师用一句话的形式加以提炼总结，再将内容编制成册，使之系统化。如司帕沙星胶囊的提示：“用药期间避免日晒，最好晚上服用”；蒙脱石的提示：“避免与其他药物同服，建议两餐之间温水化服”；甲硝唑片的提示：“用药期间避免饮酒或者含酒精类饮品”……每种药品的一句话提示都打印在药品使用标签的底部，药师发药时做好用药交代，并把使用标签粘贴于药品外包装。一句话用药提示可防止患者遗忘或者混淆，是对用药交代的有利补充。对于分装药品，药品提示显得尤为重要，必要时还应提供药品说明书或复印件。
药物咨询专业化
药物咨询是门诊药房的重要工作内容，是体现药师职业价值的平台。笔者医院药物咨询窗口的设置充分考虑了临床特点和患者需求，有效解决了患者用药过程中的疑惑，对不良反应处理、药患纠纷处理起到了很好的辅助作用。药物咨询工作者为专职临床药师，工作时间根据专家坐诊时间和门诊患者集中度设置。这种专科模式为将来药物咨询室或者咨询门诊的
开办创造了条件。
医务人员与患者之间的沟通，需要人文理念的支持。临床药师经过专业培训，深入病区，同患者一对一交流，需掌握良好的沟通技巧和丰富的药物与临床知识，善于从临床路径和药物临床应用指导患者用药。如在解答阿司匹林用于不同疾病的服药时间选择，华法林用药期间的注意事项，布地奈德福莫特罗粉吸入剂装置的正确使用等问题，均能做到拓展思路、全面细致并归纳总结。
质控管理集体化
药房管理制度化是一般药房采取的形式，笔者所在医院药房在管理制度框架内，把问题细化，问题的思考与解决不再是负责人一个人的事情，而是采用集体化模式，即人人参与管理。譬如，针对药品调剂差错问题，全体人员首先集体参与讨论，将差错进行分类：药品调配错误，内部调拨药品未及时做出入账，盘存计算或计数错误，患者未取药，药品无定位或定位不符导致遗漏，借药、还药未及时做电脑处理等。然后针对每项差错提出个人的对策方案，再将所有方案汇总在一起，统计打分。
如第一项“药品调配错误”的对策方案包括：后台认真调配，不闲聊，互相帮助，可将一些温馨提示或警示语张贴墙上，互相提醒；防止忙中出错，平时保证人员充足，窗口可互相帮助调剂；标签的粘贴由后台取药人员完成，对自己拿的药品进行二次核对，有疑似错误处提醒前台发药人员；调配口服和注射药品一起拿，不要分放两个框，以免漏发；调配时注意手工处方，以免漏发。将各项对策评分后，采纳分数高的项。这种集体化思维的方法，考虑问题更全面，解决的方法得以优化，方案更合理，为大家所认可。大家参与的积极性提高了，就能很好的执行。
点面结合人性化
药房的优质服务并不局限于取药时间、用药交代、用药咨询等，应体现在方方面面。围绕“以患者为中心”，药师集思广益，把药学服务的点子汇总，并根据患者的需求加以实施。如笔者医院考虑到高温天气对需冷藏药品(如胰岛素、鲑降钙素等)的影响，药房自制冰袋，以解决路远患者带药的问题，体现了药学服务人性化。对于外地或者无贮存条件的患者，药房还开辟专用冷藏柜，制订冷藏药品暂存制度：患者姓名、电话等信息登记后，其药品放于专柜专位，并交给患者一张“暂存卡”，患者下次用药时可凭卡取用当日用药。此外，在社区用药教育、药品回收、电话咨询等方面，医院药房深入思索，把工作做细、做精，均取得良好成效。
精细化服务是医院药学的深入发展趋势，是全程化药学服务的有力补充。精细化涉及到专科化、集体化及临床思维等方面，药师工作精细化是对患者的负责，是提升我们药学人员价值的实践方法。当然，精细化服务的实施不仅需要药师的全心投入，也需要其他部门的大力配合，如软件的更新和优化需要医院信息科的大力支持，药房硬件的配备也需要医院领导和总务科的支持。总之，精细化理念对药房的现代化发展大有裨益，目前效果初显，开展的深入程度和效力还有待进一步考量。
(作者单位：浙江省中西医结合医院药剂科)