顾客常将药学服务区的赠品拿走怎么办？
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漫画/耿彪
本期话题
小马是某药店的执业药师，为了给购药顾客提供更加温馨周到的用药交流场所，在征得店长同意的前提下，小马在药学服务区摆放了糖果盘和水果篮，还专门设置了饮水机并放置了茶叶。该做法得到了顾客的一致好评，来店购药的顾客明显增多。不过有一些顾客购药后总是要把水果吃完才肯走，还将糖果带走；更有个别顾客，从家中带来大号茶杯，把药店当成茶水免费补给点。结果药店附加费用大幅增加，引起了店长的不满。店长告诉小马，如果不能让费用降下来，就取消这些设置。小马希望能够继续为顾客提供良好的服务，却想不出有什么好的解决办法，读者朋友，您能给小马出个主意吗？
观点一：改变赠予方式
限量限次摆放 增设桌牌提醒
□ 福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
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为给购药顾客提供更加温馨周到的用药交流场所，小马的做法无可厚非。但由此引发的药店费用增加，水果皮、糖果纸增多导致的药店环境卫生下降，也必须引起重视。为了防止上述现象的发生，笔者认为，在费用一定的情况下，小马可以将原来“一次性大量”水果、糖果、茶叶供给方式改为“限量限次”供给方式(将原来一天一次性大量摆放水果、糖果、茶叶的方式改变为一天五次少量摆放水果、糖果、茶叶的方式)，并在摆放水果、糖果、茶叶的桌面上设置“谢绝外带”、“为了保证药品质量，请您保持环境卫生”等桌牌。这样一来，顾客就能体会到小马的良苦用心，也必定能理解、配合支持小马的工作。
首先，小马可与店长协商，把水果换成小瓜子之类，并且数量只能分次供给；茶水以四季分开用的中药保健茶替换，这样，不仅可降低成本，而且有些不喜欢中药保健茶的顾客也不会拿杯将水带走。
其次，在专区设立提醒牌：免费品尝，人人有份，互相监督，友爱谅解，望自珍重，谢谢合作!
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另外，还可实行顾客签名登记免费品尝，同一顾客不会一天几次登记。同时向顾客解释药店方便顾客的初衷，以及由此给药店带来附加费用增加的苦衷，进而得到顾客谅解同情。这样既不影响生意，又不会让店长取消这些服务，一举两得。
请免费品尝的顾客签名登记
□ 湖北省阳新县龙港阳康大药房 成良献
按经营成本细化服务类别
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
为有服药需求的顾客倒一杯开水，已是药品零售门店的普遍做法。为顾客提供水果、茶水、糖果等多元化服务的药店还不多见。一项新的措施不可能一蹴而就，总要有不断完善的过程。“该做法得到了顾客的一致好评，来店购药的顾客明显增多”，已经说明此项服务是成功的、值得推广。对顾客有益、对企业有利的好做法应该继续坚持下去。
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从话题中可以看出，在为顾客提供的水果、茶水、糖果三项服务中，水果成本最高，茶水次之，糖果最为低廉。笔者建议小马从经营成本着手，细化服务的类别：一是消费达到金额即提供水果服务。凡在药店消费达到一定金额(可以设定多个档次)即可获赠苹果(平平安安)、橙子(心想事成)或桃子(逃出病痛)等若干，多买多赠。新鲜的水果，吉祥的寓意，相信会给顾客带来耳目一新的感觉。二是来店消费即提供茶水服务。凡在药店成功消费的顾客均可凭购物小票到药学服务区，免费与驻店药师交流安全用药常识，享用药店提供的茶水服务。在服务区显著位置张贴提示：“购药顾客凭小票入座”，避免其他人员浪费药店有限的资源。三是来店顾客即提供糖果服务。安排服务员轮流在药店门前值班，为来店顾客分发糖果，一颗两颗均可。无论其是否消费，都进行分发，让顾客体会到药店的热情，乐于到药店购药。
相信通过分配方式方法的细化，会使药店的附加费用大幅下降。如此，既节省了药店的服务成本，又保证了服务行为的针对性，一举两得。
提供有药店经营特色的凉茶
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□ 福建省华安县食品药品监管局 朱璧洁
本话题中，药店在药学服务区免费提供水果、糖果和茶水，是为了给顾客提供更加温馨周到的用药交流场所，体现的是以人为本、人性化经营的正确思路。药店经营的是用于预防、治疗、诊断疾病的药品，建议小马结合药店的经营范围，分季节为顾客提供用中草药熬制的清热解毒的中草药茶，以消除夏季人体内的暑气，或治疗冬日干燥引起的喉咙疼痛等疾患的中药保健茶，相信会得到更多顾客的好评。若遇到贪小便宜的人，小马则可适时劝阻：所谓“是药三分毒”，喝多了也无益。
良好的服务要与当地实际相适应
□ 山东省平阴县神农大药店 刘 静
为顾客提供良好的服务，这是药店应该提倡的，但具体操作起来，却有难度。如何让顾客享受到免费服务，又不至于为药店增加经济负担，这就要求服务要跟当地的实际条件相适应。像本话题中，顾客把这里的水果、糖果当成免费品尝，把药店当茶水免费补给点，把吃东西当成来药店的惟一动机，说明药店的服务出了问题。
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服务要与当地的经济条件、周围的客户群相适应。如果是在一个高档小区开药店，这样的服务也许不会被滥用，不会出现蹭水果、蹭茶水的情况，因为顾客经济条件都较高，对这种水果和糖果并不稀罕。如果药店处在情况较为复杂的社区，甚至是偏远的城乡，搞这样的服务就要注意了，蹭水果和糖果被一抢而光的可能性会较大。不能说顾客的素质有问题，只能说经济条件落后，水果和糖果的诱惑，使得顾客产生不吃白不吃的冲动。小马不分析具体情况，盲目提供免费服务项目，初衷不错，但超越了当地实际，才导致服务失败。
所以，药店的服务一定要与当地的经济条件相符合，并且要把当地居民的素质考虑进去。
具体做法上，还可以有些技巧：
服务产品的选择技巧。水果一定要是市场上便宜的大路货品种。某种水果下市的旺季，一元多钱甚至几角钱一斤，个头不大，顾客吃一个，花不了几个钱，且为当季水果，顾客天天吃，不会太稀罕；糖果也必定是较便宜的品种。这样就降低了药店的成本，降低了顾客的欲望。免费服务，只能是那种基本的服务，只是给最需要的顾客准备的，不能追求高档次。
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摆放位置技巧。把这种东西摆放在顾客不方便索取的地方。假如放在门口，顾客随手可取，那水果、糖果便消耗得快；如果放在较远的地方，一些顾客可能因为嫌麻烦而不去拿了。饮水机也是这样，为了杜绝一些外来人员把这里当茶水补给点，可以把饮水机放在较偏的地方，或放在收款台里面，顾客想饮水，必须要店员帮忙。
服务方式技巧。我们在对顾客服务时，对于那种拿大杯的顾客，可为其倒半杯水，并做好解释工作。对于那些大吃特吃的顾客，可以一次摆放两三个水果或少量的糖果，这样，会有效制止他们多吃多占。
观点二：给店长做个“统计”
看见“特色服务”导致费用增加，就要求降低费用，甚至取消服务，主要是因为店长没有看见“特色服务”带来的回报、购药顾客的明显增多和一致好评、药店获得了利润和形象的双丰收。因此小马不妨做个统计，分别计算出提供“特色服务”增加的费用和药店增加的销售利润。相信在事实面前，店长会做出正确的选择，继续支持小马的特色服务。
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用“数字”说话
□ 江苏省睢宁县食品药品监管局 陈 志
便民服务是药店提高客流量的有效途径之一。当然，所有的便民服务都会有相应的成本，想“毫无成本”地开展“便民服务”只是空谈。因此，小马应该坚持自己的主见，并通过绩效分析的方法，说服店长继续支持自己开展这项便民措施。
所谓“绩效分析”，即将门店未在药学服务区放置糖果盘和水果篮之前的客流量及业绩进行汇总分析，并与现在的客流量和业绩进行比对。如果放置了糖果盘和水果篮之后的门店业绩明显增高，其带来的收益高于门店对这项便民服务的投入，那么小马的建议就是可行的。这是说服店长最有效的论据。反之，如果放置了糖果盘和水果篮之后门店业绩未有明显改观，但在人气上提升了不少，小马的说服就可以侧重于人气的提升和氛围的营造，打造门店经营的软实力来说服店长，以使其支持自己开展这项便民服务。
, 百拇医药 “绩效分析”定取舍
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
观点三：提高服务能力才是硬道理
专业的服务更能吸引顾客
□ 福建省尤溪县食品药品监管局 董美兰
作为商家，通过各种手段来吸引顾客无可厚非。小马建议店长通过增设水果盘和饮水机的方式，虽起到了一定的作用，但此举有待商榷。
一是糖果和水果并不是每个顾客都适用，如糖尿病患者就不适宜吃甜食，如果因为食用了“免费”的糖果而导致病情加重，药店或许还要承担一定的责任。
二是药店是经营企业，是以营利为目的的，此举让药店增加了额外的费用，有些得不偿失。
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笔者认为，药店应通过提升店员素质，以专业、热情、周到的服务来吸引顾客，远比小恩小惠来得实际，也更能留住新老顾客。
观点四：充分利用好药学服务区
定时开放药学服务区
□ 安徽省青阳县食品药品监管局 黄玉凤
笔者认为，药学服务区的设立是有必要的。出现药店附加费用大幅增加，店长不满的情况，是因为目前只是简单地作为休息室在使用，没有真正利用好药学服务区。建议小马可以调整药学服务区的开放时间，取消全天开放。小马可以根据药店内的客流分布时间，选择相对空闲的时间(1～2小时)定时开放。同时，在药学服务区不仅仅只摆放水果、糖果等零食，还可以摆放一些合理用药宣传资料、医药报刊等。通过提前预告的方式，一个月内在药学服务区组织开展几次用药方面的讲座，丰富药学服务区的活动内容。相信通过不断的努力，顾客得到的是实实在在的药学服务，购药的顾客不仅会不断增多，也不会产生费用过高的问题了。
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一些高档的会所、新开盘的售楼处为了凸显高品质的氛围，会在茶几上放置水果盘或糖果盘给顾客享用。但是请注意，这些都是客流量不是很高的高消费场所。而药店作为客流量大的营业性场所，如果盲目效仿，就会出现类似于话题中的尴尬：所有的糖果都会被一扫而光，甚至影响经营。因此，方便顾客也要分场所。笔者认为，小马不妨将休息处的糖果盘和水果篮更换为百姓喜闻乐见的健康类报刊，给顾客提供精神食粮和寻医问药方面的便利。这样既能体现药店的专业化水平，也能提高顾客的光顾率，还能营造出与众不同的文化氛围，达到吸引顾客进店的目的，同时也会大大降低门店设置休息处的成本。
在休息处摆放健康类报刊
□ 河南省洛阳市明康药业有限公司药师 王献波
一事一议
风物长宜放眼量
□ 山东省五莲县总工会 李 军
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本话题中，药店出于真诚为顾客服务的考虑，专门在店内药学服务区为顾客摆放了糖果盘和水果篮以及设置了饮水机，免费提供茶叶，所体现的是以人为本、人性化经营的正确思路。但是药店在处理喜欢借此“揩油”、“占小便宜”的顾客时，应该立足长远，不应目光短浅。
首先，“便民措施”要真正“便民”。药店之所以在药学服务区摆放水果、糖果，提供茶水，其目的就在于为顾客提供更加温馨周到的用药交流场所和服务。这是一种便民措施，无论是已购药后使用便民设施、服务的顾客还是纯粹来“揩油”的顾客，都应当而且必须为其提供设施和服务，否则就失去了“便民”的初衷和意义。
其次，“零消费顾客”也是“顾客”。一般来讲，顾客分为两种，一种是实际消费顾客，另一种是“零消费”顾客(或称之为潜在顾客)。但无论哪种顾客，都有权决定自己是否购药，有权享受药店为其购药提供的环境和场所，药店无权剥夺顾客的这种权利。更何况，这些“零消费”顾客也是潜在的顾客，如果药店能够真心相待，宽容以对，并报以温馨服务，他们也许会给药店带来一些意想不到的惊喜。退一步讲，这些“零消费”顾客感受到了药店的真诚，他们以后购药时的选择是会让药店的付出得到回报的。
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再次，长远利益高于眼前利益。如果因为目前费用的增加而取消便民设施、服务，显示的只能是药店的短视。在目前日趋激烈的药品市场竞争中，药店更应该注重经营的人性化，以人为本，尊重顾客，以聚揽人气，积攒人心。对于任何一家经营企业(包括药店)来说，人气永远是第一位的，客流量上去了，销售额才能提高。
具体来讲，在处理以上问题时，药店应该因势利导，及时变换经营方式，化不利为有利。如在药学服务区张贴有关勤俭节约的宣传资料、材料等，以“软管理”的方式，用“提醒、暗示”的形式，相信会比强制取消便民设施、服务的效果要好得多。
总之，面对以上问题，药店不能给这些顾客以冷眼，更不能逐客，而应该做到买与不买一个样，给他们提供便民设施、服务。这样，药店既做到了对自己经营有利，又树立了亲民形象，为顾客提供了用药服务的好场所，一举两得，皆大欢喜。
预告话题
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3月话题：几年前，小王受聘于本地一家药店，因为这家药店离家近，小王的孩子又小，需要照顾。药店老板看到小王的软肋，聘用时她的工资比其他药师略低了一点儿。时过境迁，小王的孩子逐渐长大，已不用像当年那样要小王过多照顾，小王一心扑在工作上，经常加班加点。可这几年药店其他药师的工资都有不同程度的上调，小王的工资却分毫未变。小王请其他同事帮忙向老板反映过工资问题，可老板说，他也有一本难念的经，这几年销售形势不乐观，利润不升反降，所以无法立即给小王涨工资。小王有心到工资高的药店应聘，可又考虑在平时的工作中，老板对员工态度和蔼，工作也好协调，到别的药店工作，就怕找不到这样好相处的老板。为此，小王左右为难。读者朋友，请您帮小王出个主意吧。
4月话题：某药店最近推出免费送药上门服务，承诺在县城范围内提供24小时的服务。该项服务推出后，该药店每天要接到一二百个订单，销售业绩有了很大的提升。但是，员工纷纷抱怨累、反映工作压力增大。有时凌晨两三点，顾客打电话要求送药，而且大多数情况下，送的都是些低价药。而顾客也质疑，药店送药上门，会不会增加药品成本，或者以次充好；特别是一些老年顾客，担心送药上门若送错了，自己眼神不好，一旦误服就麻烦了。面对上述情况，读者朋友，你认为药店应怎样才能将免费送药上门服务做好？
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编者注：感谢福建省云霄县食品药品监管局陈艺婷、汤聪贤提供话题。请于3月31日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东
邮编：100082
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致谢:
河北省：边德明；福建省：陈艺婷、林曙光、马健锦、饶志农、张育勤；山东省：丁桂山、杨建军、张建利；山西省：胡忆芬；江苏省：石勇、宋子明、孙迪、严国进、杨玉明、郑彬、周辉芹；陕西省：张晓文等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药