(1)导游员和游客间的角色转换。为了更好地了解游客的需要，导游员应经常站在游客的立场上考虑问题。在旅游过程中遇到问题时，导游人员在做出处理决定前，应先反问自己如果我是客人，我希望导游人员做怎样的处理？这样在处理问题时就能照顾到大多数游客的需要，使大多数游客满意。导游人员经常进行换位思考，从游客的角色考虑问题，有利于同游客间的情感交流与意见沟通，也有利于在旅游过程中遇到问题时做出合理可行的、不损害游客利益的决定。

    (2)从导游服务角色到其他服务角色的暂时转换。导游员代表旅行社对旅游团的食、住、行、游、购、娱等全面负责。当游客提出合理的特殊要求或遇到特殊情况时，需要导游人员扮演其他服务角色。如客人突然生病，导游员就要暂时充当客人的亲朋好友的角色，在医院跑前跑后办理各种手续，并要利用业余时间经常探望住院的客人。或者游客在旅游计划外购物时邀请导游人员前往，导游员如果答应了客人的要求，则应在购物过程中起到“导购”或“购物参谋”的作用。导游人员实现导游角色向其他服务角色的转换，体现出其服务的进一步深入和细化，对于提高导游服务质量，树立导游人员自身形象，形成导游服务风格将起到重要作用 ......