跳出沟通位差效应 让制度更人性化 等
药店售后服务要加强
□ 严国进
安全用药事关广大消费者的健康与生命安全，马虎不得。随着零售药店的增多，大大小小的药店遍及城乡各个角落，广大消费者不必到医院，不必请医生诊治、开药，随时就可到药店买到药。但据调查了解，时下，不少药店药学服务还跟不上，只是做表面文章，注重售前、售时笑脸相迎，荐药、指导，不注重售后服务细节，在售后服务方面几乎是“空白”。
其实，药店在向消费者出售药品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧。药店在实现经济利益的同时，还要考虑社会效益，即承担一定的社会责任。药店不仅要保证药品的质量，而且要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育，要跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案。如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系消费者，承担相应的责任。在这些服务项目中，很大一部分属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。
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据调查，目前有不少药店相继在售后服务方面做文章，如开设热线电话，接受市民免费咨询；备有药品登记簿，及时记录虽不常用但顾客有时可能需要的药品；对贫困顾客，凭相关证明，药品可以打折销售甚至免费赠送；在店面墙上显眼处悬挂意见簿，依托各种平台及时反馈消费者的意见和建议，从而赢得人气，并且在很大程度上减少了售药后纠纷。但笔者认为，在全国近40万家药店中，这样做的药店数量还是显得太少了。
药店服务虽然事小，但是把它做实、做细，给消费者提供实惠、提供方便，消费者就不会忘记药店的关怀。良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。在新一轮药品零售市场竞争中，如果每一家药店都能加强售后服务工作，打造售后服务平台，设立售后服务部或顾客投诉中心，开设热线电话，明确专人专门处理售后服务问题，让消费者体会到药店浓浓的关爱之情，岂能不吸引消费者，岂能不提高知名度，岂能没有市场？
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让制度更人性化
□ 艾 叶
这几天，王店长发现，员工小陈工作时间竟然把自己四岁的孩子带到药店里来，当他责问小陈时，小陈也是一脸的无奈。原来，暑期幼儿园放假，孩子没人照看，放在家里不放心，只好带到店里来。“店长你放心，我绝不会影响工作，也不会让孩子哭闹的。”小陈说。
面对小陈的苦求，王店长有些踌躇，到底答不答应小陈的请求呢，把孩子带到工作单位来，可不符合药店的规矩。
从原则上讲，带孩子上班，的确是违反工作纪律的。工作是讲效率的地方，把几岁的孩子带到单位，如果孩子乱跑乱闹，会影响工作秩序，员工们很难安心工作。实际生活中，员工们基本都能遵守这个规定。但暑期到来，孩子无人照看时，面对孩子与工作两个选择，做母亲的，惟一可以做的，就是把孩子带到单位来，做到两头兼顾。但这样一来，却违反了工作纪律。
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作为管理制度，需要严格遵守，无须多言。但是，制度也存在一定的缺陷，其中之一便是僵化，缺乏弹性，相对于现实生活中的多样化，缺乏灵活性。举个例子，店里规定不准迟到，但如果某天下大暴雨，交通停顿，员工迟到受罚，那就会出现“于法有据，于情可原”的情况。当然，这是制度的特点，它无法把现实生活中的所有问题一一列举出来，只能讲一些大框架。所以，一个制度的好与坏，执行人是关键。把制度执行得恰到好处，做到上下都满意，很能体现一个店长的智慧和能力，因为既要做到其他店员没有意见，又要保证药店工作秩序不受影响，还不能让这个制度被滥用，要把这些情况都能摆平，是相当有挑战性的一件事。
允许暑期有困难的员工把孩子带到店里来，对家长来说，当然是求之不得，对企业来说，也是一种人性化的表现。让制度更人性化，应当是管理者的追求。早在多年前，国外就开始探索这方面的问题了。带孩子去上班在欧美早已蔚然成风，现在越来越多的欧美公司允许父母把孩子带到公司上班。甚至还出现了“带孩子上班联盟”的新机构。数据显示，已有70多家美国公司允许员工带年幼子女上班。不少公司正式建立起这种机制，并对个别员工实行特别处理。2010年，我国引入这一理念，新京报、新浪育儿和爱迪乐自主学习中心共同倡导，将每年8月的第二个星期五作为“带孩子上班日”。
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带孩子上班，从主旨来说，是增加亲子的接触机会，但对企业来说，特定时期允许员工带孩子上班，有利于企业文化建设。企业文化并不是只建立在口头上，员工对企业的认同，绝非几句企业口号所能实现的，而是要体现在具体的行动之中。给员工以这种人性化的关怀，企业并不需要支出什么，只需要更新一种理念。而员工得到企业的这种特殊待遇和关怀，必会对企业感恩，对公司更加忠诚。国外一些公司实行这种制度后，减少员工的跳槽，鼓舞了员工士气，提升整体生产力，效果明显。
对于“带孩子上班”这种新鲜事物，在当前的中国药店圈可能无法全部接受，观念上的改变可能还需要一段时间。但是，对于暑期这种特定的时期，把僵化的规定开一道小缝，让人性化的阳光照进去，对员工进行人性化关怀，却是店长们可以并能做到的。在女性员工占居多数的药店行业，这种制度相当于软福利，药店管理者们支出甚少，而员工们得到的很多，何乐而不为？
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药店怎样获得物美价廉的赠品
□ 胡品福
药店要想获得物美价廉的赠品，需要药店有足够的销量。也就是说，如果药店销售疲软，拿到再多的赠品，也是没有用的。如果药店销售量高涨，那赠品对于药店的销售来说是相得益彰的。
那么，药店可以从哪些渠道获得物美价廉的赠品呢？
同上游厂家签订合作协议 俗话说：天下没有免费的午餐。要想从上游生产厂家获得物美价廉的赠品，那一定要和上游厂家紧密合作，比如把他们的品种采购一定的数量，产品作为店员的首推，陈列位置是黄金位置，产品陈列面达到一定的要求，同时销售数量也要达到要求。一般上游厂家在新品推广、老品上量的时候，都会找到药店，通过给予药店费用或者赠品的方式来合作，当然药店也可以主动出击，通过商品或者采购部门去找有这方面需求的厂家，达成合作意愿，并签订合作协议。这个时候，有费用的话，药店可以按照自己的需求来采购赠品，如果是厂家提供赠品，那药店也可以提相应的要求，拿到消费者需求的赠品。
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上游厂家现场促销 一般来说，药店搞营销活动时，都会有厂家在现场做一些宣传及买赠活动，这个时候，厂家都会带上相应的赠品来做活动，换个思路，这些赠品也是为了门店的销售而来的，只不过不是门店所支配或者拥有而已。那么，根据门店不同的营销主题适时邀请相应的上游厂家来做现场促销，药店要提供好相应的场地及设施设备，这样一来，药店既节省了人力，又可以获得物美价廉的赠品，一举两得。
团购 现在团购非常火暴，药店人也可以利用团购来为药店获得物美价廉的赠品。比如药店需要做营销活动，市场部或者营运部门就拿出营销活动方案并预算出活动赠品费用，公司高层批准方案和预算费用后，市场部或者营运部门就要利用网络信息或者去批发市场采购这些赠品，网络方面可关注各大团购网站有没有团购活动方案里的赠品，如果有，正好团购一笔物美价廉的商品；如果没有，市场部或者营运部门就要去当地的小商品批发市场，首先和熟悉的批发商联系，看是否有价格方面的优惠，其次可以货比三家，说不定有的批发商价格还有一定的差异，通过比对价格、商品质量、售后服务来选定批发商和商品，这样也可以获得物美价廉的商品。
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利用免费服务 塑造药店品牌
□ 胡品福
2005年3月，我是南昌一家平价药店的店长。那天下午3点来钟，外面下起了倾盆暴雨，我忽然接到一位顾客的电话，说是小孩发热，由于下雨，不方便带孩子来我们药店购药，希望我们药店给她送一盒退热药过去。当时我们药店并没有推出免费送药的服务，但我想到一个母亲带个发热的孩子在大雨天的无助，便立即安排一位男店员冒雨坐公交车送药上门，虽然当时那盒退烧药的利润还不够店员来回的公交费。但听店员回来说，那位顾客接过药时被感动得热泪盈眶，我觉得我们药店已经走进了这位顾客的心里，这也许是花很多经费投入硬广告而收不到的效果。
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浅显易懂的道理并非每个经营者都能读懂读透。2009年7月，我到湖北宜昌出差，当时我有点口腔溃疡，想买点维生素B2片吃，就随意走进了一家药店，买完药，我想喝点水把药服下，可药店却不提供纸杯；我想称下体重，可这儿的体重秤却在罢工，“误差”也大得惊人；想量血压，可药店也没有这项服务。也许是这里的大多数顾客没有这方面的服务需求，也许是同行都没有这样做，该店的经营者从来就没有意识到为顾客免费提供一些服务。但如果连这些简单的服务都做不好的话，其他诸如专业、优质的服务就更不用提了。有时候，意识和行动同样重要，在这方面，该店经营者需要反思，也许，顾客就在这不经意的瞬间流失了。
我的一位河南的朋友告诉我，一次他买药，明明药店橱窗上贴了免费送药，可他打电话给药店要求送药时，药店却设置了众多门槛：首先距离为“三公里内”，其次得消费20元以上。由于他两个条件都不符合，被药店婉拒。免费服务打折扣，也反映出部分药店只是为了吸引消费者的眼球，搞“口号战术”，玩噱头，这样做无疑是搬起石头砸自家招牌。
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同样是免费服务，为什么有的药店能几十年如一日地坚持下来，赢得顾客口碑；而有的药店的服务让顾客感觉是作秀或者是“醉翁之意不在酒”呢？我想关键点在于药店经营者是把免费服务作为药店的销售增长点，还是把它作为塑造品牌的重要手段来看待。
众所周知，任何一种服务都需要成本，而这种成本有高有低。比如免费送药，需要有配送队伍、配送交通工具、开通热线电话等，这些都需要成本；又比如免费给顾客提供茶水，需要专职的客服人员、茶水、纸杯等，这也需要成本。如果用经济指标去衡量这些免费服务，一定是亏本的；但如果用品牌塑造去评估这些免费服务带来的隐性价值，那一定是盈利的。因为药店的做法已经赢得了顾客的心，不是简单的经济指标能衡量和考评的。
而应该如何改进药店的免费服务或者为顾客提供差异化免费服务呢？我想还是要抓住药店所在商圈的特点和顾客心里的需求，因为切合商圈特点的免费服务才是有生命力的。你附近自驾族比较多，那你开辟专门的免下车取药窗口就很给力；如果你周边是年轻家长多的社区，那么你在药店开个免费儿童乐园(面积不一定要很大，一个摇摇车，有专门的店员看护就可以)，家长可以安心选购商品，而小孩可以尽情地玩耍，我想这样的乐园就比较受欢迎；如果你的药店在闹市区，那为顾客提供免费停车服务，应该会得到顾客的青睐；如果你的药店位于外来人员比较多的区域，那你提供免费的检测(测血糖、量血压，测血脂、骨密度、微量元素等)，一定会顾客盈门。说白了，就是换位思考、因地制宜，你悟道了这点，你的品牌塑造就成功了一半。
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另外，医疗器械的免费体验营销、药妆品的免费试用，这些都是可以助力这些品类的销售的。比如保健按摩椅通上电；洗脚盆装上洁净水，通上电，让水热起来。这样，顾客看见了，有的就会有直观的印象，或者坐在按摩椅上体验一下，或者会询问洗脚盆的功能和使用方法等，带来了潜在的消费机会。药妆产品的试用也是这个道理，顾客体验了产品的功能，有了直观的感觉，她会有购买用一下的冲动。另外，销售人员对于还没想好买不买的顾客，也可赠送给她几包免费试用品，让她回家体验，她试用后，有了切身的体会，成交就只是时间的问题了。
买“后悔药”的老太太
□ 袁俊浩
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一天清晨，药店刚开门，便迎来了一位神情恍惚的老太太，老太太张口就问：“你家是哪里的？”我一下被她的这种反常举动问懵了，因而半开玩笑地反问了一声：“咋，您来查户口的？”
老太太接下来要求测量血压，量了一次，血压很高，我让她休息一会再量一次，借着休息的空闲，她又问：“你这儿卖‘后悔药’吗？”我笑着说：“有需要的自然就有卖的，您先说说您怎么了？”
“我卖了一窝小猪仔，价钱卖贱了，心里头说不出道不出地难受。”
“哈哈，这个好说，心病还要心治嘛。”
“哦，你会算卦？”
“我不会算卦，不过说起来比算卦还灵，您先说说您的猪是怎么卖的吧。”
“俺的猪不是普通的猪，是新品种‘第二代菜虎’，到了卖的时候我心里慌了，做好的一桶猪食买主不让喂，说喂也是白搭一桶食。嗨，你说我就是转不过弯来，12快钱一斤的猪，少喂这一桶食得少卖多少钱啊!”
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“您卖猪的时候怎么就没找个懂行的人跟着呢？”
“没有啊!人家都忙，不好找，我自己又不认得秤，是估重论头卖的，大的大概有80多斤了，买的人给估算了，平均一头猪50斤，600块钱一头。”
“哦，这样啊，假如估算的话，喂食白搭是不假，要称秤的话，喂一桶食就是一桶食的钱了。这事很简单，往后再卖猪，您一定要找个明白人跟着，养猪不容易，卖猪是大事，我妈也喂过猪，都知道卖亏了钱的滋味。那些猪贩子心眼多，占了您的便宜还想卖一回乖，您还能找到那个人吗？”
“我认得他。”
“这就好说了，您回去赶紧给他打电话，把这事跟他说明白，就说懂行的人都说他估得太少了，只要您把理跟他讲开了，就算他不认账，您心里的结也打开了。这样的事也不光您遇到过，一些做生意让人家坑了很多钱的不是多得是嘛。情绪不好对血压影响很大，不管多么精明的人，做事没有不失误的，回去好好吃药，想开了就好了。”
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见老太的心情略有好转，我又为她测量了一次血压，这次的结果明显比第一次降低了。这位想买“后悔药”的老太太虽然没有买到她想要的“后悔药”，但最终还是露出了笑容，拿着我推荐给她的降压药乐呵呵地走了。
这正是应了那句俗话：“话不说不明，木不钻不透”。话是开心的钥匙，遇上了烦心事，找个人倾诉一下还是挺管用的。而作为药店的药师，也只有时刻注意倾听顾客的声音，学会用真挚的话语感动顾客，才能更好地为顾客排忧解难，为药店赚取人气和利润。
怎样管理实习生
□ 古 月
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第一，开展企业文化及公司规章制度、流程的培训和学习。实习生对于公司的发展历程和形成的企业文化以及相应的规章制度等相对比较陌生，因此，在他们到门店实习之前，对于这些相关知识的培训和学习非常有必要，可以让他们熟悉公司的文化和流程制度，很快融入这个大环境当中，少走不必要的弯路。
第二，根据个人性格特点，将他们分配到相应的门店，并指定相应带教老师。了解每个实习生的性格特点、专长、兴趣爱好，根据这些特征，结合门店员工和团队的实际情况，分配到相应门店去实习。比如性格泼辣的实习生要由工作干练的老师来带领；专业知识扎实的实习生由执业药师来带教；而学生干部类型的实习生则可由班长来带教等。老师一对一、手把手地教，学生一点一点学，这样才可以使实习生快速成长。
第三，制定带教计划和组织相应的考核。带教老师要制定好相应的带教计划，按照计划来实施带教，比如第一、二周熟悉药店药品的位置、摆放；第三、四周熟悉所管货架药品的品名、功效、适应证、用法用量、禁忌证等；第五、六周熟悉验收、养护等流程；第七、八周熟悉要货、盘点等流程。当然，在每一阶段带教结束的时候，老师可以出些题目考下实习生，这样可以督促实习生学习，同时也可以检验带教的成果。
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第四，根据实习生的性格特点和平时表现，发现和培养好苗子。带教老师在平时的带教过程中，除了教会实习生应知应会的外，还要去发现这些实习生的特点，比如有的实习生专业知识学习得很快，也特别感兴趣，那么可以鼓励实习生走专业路线(考药师、执业药师等)；有的实习生管理方面比较有天赋，那么可以有意识地培养他走管理路线(班长、店长等)。这样，可以将好的苗子作为药店的梯队建设培养和储备好。
最后，要多关爱实习生。由于实习生刚从学校踏入社会，经验和阅历都比较浅，思想和情绪容易受波动。因此，带教老师在平时要给予实习生更多生活、学习、工作上的关怀，最好和实习生打成一片，毕竟大家只有成为好朋友，沟通和交流才不会有障碍，实习生才不会感到孤独和无助，他们也才能更快地适应到社会这个大环境当中，药店也才会更加有活力、更加有朝气。
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请顾客做“选择题”
□ 西岭雪
当一位顾客走进药店的时候，就意味着一场营销活动拉开了帷幕。很多店员因为“急于销售”，而忽视了营销服务的方式，直接问顾客：“您想买点什么？”这样的问话其实没有多大意义，如果你是顾客，同样不会理会这样的询问，甚至只是用一句“看看再说”搪塞过去。那么，问题究竟出在哪里？就出在店员的询问方式上——开放式的提问顾客是不容易回答的，而封闭式提问，往往会在营销活动中起到意想不到的效果。
所谓“开放式提问”，就是为引导顾客能自由启口而选定的话题。如“您想要什么产品”、“您觉得这种药怎么样”、“我想听听您的看法”，等等。而“封闭式提问”，即“选择性提问”，是指为引导谈话的主题，由店员选定特定的话题来让顾客的回答限于特定的范围内。比如“您是要胶囊剂还是片剂”。封闭式问题就是在顾客肯定要的假设下，给他们一道方便的选择题。人们一般都怕麻烦，喜欢做选择题，而不愿意做主观题。
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让顾客做“选择题”的效果显而易见。有两家卖粥的小店，每天的顾客量相差不多，都是人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，左边粥店总是比右边粥店多赢利几百元，天天如此。细心的人发现，走进右边粥店时，服务员微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加，就给客人加一个。有说加的，也有说不加的，几乎各占一半。走进左边粥店，服务员也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句。结果，爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店就总比右边粥店多卖出很多鸡蛋。
心理学上有个名词叫“沉锚效应”。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在药店里，也有类似的情况发生。一天下午，一位中年顾客来到我们药店，对我说：“你好，我想买一些感冒药。不知道摆放在哪里。”我急忙将顾客引至货架前：“感冒一般分为两种：普通感冒和流行性感冒，不知道您属于哪种类型的感冒。”“哦，原来感冒也分类型呀，还真不知道哩，你给我讲讲吧。”顾客显然对此很感兴趣。于是我详细做了介绍。
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“哦，看来我只是普通感冒!”顾客点头说。“好的。普通感冒常用药分为片剂、口服液和颗粒剂。不知道您习惯于使用哪种剂型？”我进一步介绍说。“我常年在外跑业务，片剂和颗粒剂都需要用水送服，还是口服液方便一些。”我从货架上取下两种口服液递给他：“这两种口服液是我们药店销售最好的，都是品牌药。A口服液知名度较高，您比较熟悉；B口服液是本地品牌，价位相对便宜，但在我省的销售非常不错，回头客很多。不知道您愿意选择哪种？”“就选B吧!”顾客笑笑，并最终购买了两盒B口服液离开。
在营销服务过程中，让顾客做“选择题”，交易成功的机会会大得多。
跳出沟通“位差效应”
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□ 木 棉
在门店管理中，常常遇到这样的难题：作为店长，你说的话有时经常被下属片面地理解或者执行；而下属的意见或者建议，从来不主动找你讲，甚至你问到的时候他们还“有所保留”，不敢实话实说。为什么呢？因为你和下属之间要么缺乏沟通，要么在沟通过程中出现了“位差效应”。
美国加利福尼亚大学通过研究发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，从下级到上级反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。由此可见，阻碍成员间信息和情感沟通的因素很多，但主要的因素还是组织成员之间因为地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为“沟通的位差效应”。
“位差效应”造成的最直接后果：一是上下级之间信息传递的有效性不能完全发挥，造成心理上的传递干扰，在某些环节上造成信息的失真，从而影响信息的有效性；二是上下级之间出现感情脱轨，药店凝聚力下降。因此，要想打造一支高效互动的团队，必须防止在沟通中产生“位差效应”。
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首先，要放弃“上位心理”。在门店中，由于地位的不同可以使成员之间形成上位心理与下位心理，具有上位心理的人，因处在比别人高的层次而有某种优越感；具有下位心理的人，因处在比别人低的层次而有某种自卑感。我们在实际工作中也常有这样的体验：在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手足无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面；可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，甚至超常发挥。
因此，管理者必须去掉虚荣心，不要在下属面前摆出一副“居高临下、一贯正确”的架势，要在沟通中做到“三多三少”：多考虑下属的感受，少一些不分场合的批评；多鼓励下属的特长，少抓住下属的缺点不放；多一些灿烂的微笑，少一些冰冷面孔。
其次，建立平等沟通机制。美国加利福尼亚大学经过进一步的研究还发现：平级之间交流的效率之所以高，是因为平级之间的交流是一种以平等为基础的交流。如果在整个企业内部建立起一种平等沟通的机制，就可以大大增加领导者与下属之间的沟通能力，使他们就企业的决策、方针等很快达成一致。这种平等的机制还可以让信息在团队之间自由流动，信息在执行过程中发生变形的可能性也会大大减少。
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所谓“平等产生交流，交流产生忠诚；忠诚产生效率，效率产生竞争力”。管理者应该为店员建立起平等的沟通机制，多主动走到他们中间去，聆听他们的声音，了解他们的想法，鼓励下属提出工作意见并及时给予正面回答；还可以每周组织店员自由讨论会，让每个店员学会发言，敢于发言，并给那些提出合理化建议的员工予以奖励。只有这样，才能广开言路，实现“上情下达，下情上达”。
夏天谨慎防中风
□ 聂宝林
这几天气温较高，一些患有高血压的老顾客血压大都有所波动。药店开门不久，患高血压多年的老顾客李大妈就急匆匆地走了进来。
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平常李大妈是和一帮老大妈一起来，今天为何一个人来了？我正在纳闷，李大妈说："张大妈和王大妈都中风了，而且二人的中风又不一样，张大妈是脑溢血，王大妈是脑梗死。你知道吗？这到底是怎么回事啊？"我说："她们俩的家人曾经咨询过我，所以这件事我知道。简单地说，中风是因为脑血管突然遭血块堵塞，以致脑组织缺血缺氧，功能受损，出现头痛、半身不遂、神志昏迷等症状。张大妈的中风是因为血压高，脑血管破裂出血，医学上称出血性中风，俗称脑溢血、脑充血。王大妈是血液黏稠，凝丝结块，或硬化了的血管壁上斑块脱落，堵塞血管，医学上称缺血性中风，俗称脑梗死。"
李大妈说："张大妈前几天来测量血压并不高，怎会突然高起来了？"我告诉她："这几天由于气温快速升高，人体血管扩张，血管壁所受压力减轻，血压大都有所下降。而且，高温天人们喜欢开空调，青年人往往开得很低，老年人进入低温环境，如同进入冬季，毛细血管骤然收缩，血压骤升。中老年人由于血压长期处于较高状态，脑血管壁硬化，容易形成脑动脉瘤，瘤壁比血管壁更薄，当血管骤然收缩，或情绪激动，都可以促使血压骤升，脑动脉瘤破裂而出血。"李大妈说："是呀，她就是为了点琐事，和老伴争吵几句，到了孙子的空调房而中风的"。她又问："那王大妈是怎么回事，她血压可不高，却也倒在空调房内。"我说："老年人本来体内水分少，以男性为例，总水量由年轻人约占体重的60%下降至51.5%，夏天出汗多，如不及时补充水分，血液更加黏稠；如果降血压的药不予调整，血压将会降得很低，血流速度减慢，使黏稠的血液凝丝结块，形成血栓。王大妈进入空调房，无疑会使血管收缩，造成栓塞；或者血压没有控制好，高血压会促使血管痉挛，管腔变小，进入空调房则是雪上加霜!所以，血压低的人，一般收缩压在150毫米汞柱以下，应每天晚餐后服75~100毫克阿司匹林。"李大妈明白了："噢!原来是这样。今天您再给我测一次血压，帮我调整一下药物的用量吧。"我给李大妈量完血压，嘱其适当减少一点药量吧，注意经常来测血压，多补充水分，空调不要开得太低。李大妈听后高兴而归。
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安全用药事关广大消费者的健康与生命安全，马虎不得。随着零售药店的增多，大大小小的药店遍及城乡各个角落，广大消费者不必到医院，不必请医生诊治、开药，随时就可到药店买到药。但据调查了解，时下，不少药店药学服务还跟不上，只是做表面文章，注重售前、售时笑脸相迎，荐药、指导，不注重售后服务细节，在售后服务方面几乎是“空白”。
其实，药店在向消费者出售药品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧。药店在实现经济利益的同时，还要考虑社会效益，即承担一定的社会责任。药店不仅要保证药品的质量，而且要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育，要跟踪用药效果、及时收集药品不良反应并针对不良反应提供解决方案。如果出现因药品质量问题而导致的责任事故，药店更要主动联系消费者，承担相应的责任。在这些服务项目中，很大一部分属于售后服务的范围。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是药品销售过程本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。
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据调查，目前有不少药店相继在售后服务方面做文章，如开设热线电话，接受市民免费咨询；备有药品登记簿，及时记录虽不常用但顾客有时可能需要的药品；对贫困顾客，凭相关证明，药品可以打折销售甚至免费赠送；在店面墙上显眼处悬挂意见簿，依托各种平台及时反馈消费者的意见和建议，从而赢得人气，并且在很大程度上减少了售药后纠纷。但笔者认为，在全国近40万家药店中，这样做的药店数量还是显得太少了。
药店服务虽然事小，但是把它做实、做细，给消费者提供实惠、提供方便，消费者就不会忘记药店的关怀。良好的售后服务，体现的是药店的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。在新一轮药品零售市场竞争中，如果每一家药店都能加强售后服务工作，打造售后服务平台，设立售后服务部或顾客投诉中心，开设热线电话，明确专人专门处理售后服务问题，让消费者体会到药店浓浓的关爱之情，岂能不吸引消费者，岂能不提高知名度，岂能没有市场？
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让制度更人性化
□ 艾 叶
这几天，王店长发现，员工小陈工作时间竟然把自己四岁的孩子带到药店里来，当他责问小陈时，小陈也是一脸的无奈。原来，暑期幼儿园放假，孩子没人照看，放在家里不放心，只好带到店里来。“店长你放心，我绝不会影响工作，也不会让孩子哭闹的。”小陈说。
面对小陈的苦求，王店长有些踌躇，到底答不答应小陈的请求呢，把孩子带到工作单位来，可不符合药店的规矩。
从原则上讲，带孩子上班，的确是违反工作纪律的。工作是讲效率的地方，把几岁的孩子带到单位，如果孩子乱跑乱闹，会影响工作秩序，员工们很难安心工作。实际生活中，员工们基本都能遵守这个规定。但暑期到来，孩子无人照看时，面对孩子与工作两个选择，做母亲的，惟一可以做的，就是把孩子带到单位来，做到两头兼顾。但这样一来，却违反了工作纪律。
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作为管理制度，需要严格遵守，无须多言。但是，制度也存在一定的缺陷，其中之一便是僵化，缺乏弹性，相对于现实生活中的多样化，缺乏灵活性。举个例子，店里规定不准迟到，但如果某天下大暴雨，交通停顿，员工迟到受罚，那就会出现“于法有据，于情可原”的情况。当然，这是制度的特点，它无法把现实生活中的所有问题一一列举出来，只能讲一些大框架。所以，一个制度的好与坏，执行人是关键。把制度执行得恰到好处，做到上下都满意，很能体现一个店长的智慧和能力，因为既要做到其他店员没有意见，又要保证药店工作秩序不受影响，还不能让这个制度被滥用，要把这些情况都能摆平，是相当有挑战性的一件事。
允许暑期有困难的员工把孩子带到店里来，对家长来说，当然是求之不得，对企业来说，也是一种人性化的表现。让制度更人性化，应当是管理者的追求。早在多年前，国外就开始探索这方面的问题了。带孩子去上班在欧美早已蔚然成风，现在越来越多的欧美公司允许父母把孩子带到公司上班。甚至还出现了“带孩子上班联盟”的新机构。数据显示，已有70多家美国公司允许员工带年幼子女上班。不少公司正式建立起这种机制，并对个别员工实行特别处理。2010年，我国引入这一理念，新京报、新浪育儿和爱迪乐自主学习中心共同倡导，将每年8月的第二个星期五作为“带孩子上班日”。
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带孩子上班，从主旨来说，是增加亲子的接触机会，但对企业来说，特定时期允许员工带孩子上班，有利于企业文化建设。企业文化并不是只建立在口头上，员工对企业的认同，绝非几句企业口号所能实现的，而是要体现在具体的行动之中。给员工以这种人性化的关怀，企业并不需要支出什么，只需要更新一种理念。而员工得到企业的这种特殊待遇和关怀，必会对企业感恩，对公司更加忠诚。国外一些公司实行这种制度后，减少员工的跳槽，鼓舞了员工士气，提升整体生产力，效果明显。
对于“带孩子上班”这种新鲜事物，在当前的中国药店圈可能无法全部接受，观念上的改变可能还需要一段时间。但是，对于暑期这种特定的时期，把僵化的规定开一道小缝，让人性化的阳光照进去，对员工进行人性化关怀，却是店长们可以并能做到的。在女性员工占居多数的药店行业，这种制度相当于软福利，药店管理者们支出甚少，而员工们得到的很多，何乐而不为？
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药店怎样获得物美价廉的赠品
□ 胡品福
药店要想获得物美价廉的赠品，需要药店有足够的销量。也就是说，如果药店销售疲软，拿到再多的赠品，也是没有用的。如果药店销售量高涨，那赠品对于药店的销售来说是相得益彰的。
那么，药店可以从哪些渠道获得物美价廉的赠品呢？
同上游厂家签订合作协议 俗话说：天下没有免费的午餐。要想从上游生产厂家获得物美价廉的赠品，那一定要和上游厂家紧密合作，比如把他们的品种采购一定的数量，产品作为店员的首推，陈列位置是黄金位置，产品陈列面达到一定的要求，同时销售数量也要达到要求。一般上游厂家在新品推广、老品上量的时候，都会找到药店，通过给予药店费用或者赠品的方式来合作，当然药店也可以主动出击，通过商品或者采购部门去找有这方面需求的厂家，达成合作意愿，并签订合作协议。这个时候，有费用的话，药店可以按照自己的需求来采购赠品，如果是厂家提供赠品，那药店也可以提相应的要求，拿到消费者需求的赠品。
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上游厂家现场促销 一般来说，药店搞营销活动时，都会有厂家在现场做一些宣传及买赠活动，这个时候，厂家都会带上相应的赠品来做活动，换个思路，这些赠品也是为了门店的销售而来的，只不过不是门店所支配或者拥有而已。那么，根据门店不同的营销主题适时邀请相应的上游厂家来做现场促销，药店要提供好相应的场地及设施设备，这样一来，药店既节省了人力，又可以获得物美价廉的赠品，一举两得。
团购 现在团购非常火暴，药店人也可以利用团购来为药店获得物美价廉的赠品。比如药店需要做营销活动，市场部或者营运部门就拿出营销活动方案并预算出活动赠品费用，公司高层批准方案和预算费用后，市场部或者营运部门就要利用网络信息或者去批发市场采购这些赠品，网络方面可关注各大团购网站有没有团购活动方案里的赠品，如果有，正好团购一笔物美价廉的商品；如果没有，市场部或者营运部门就要去当地的小商品批发市场，首先和熟悉的批发商联系，看是否有价格方面的优惠，其次可以货比三家，说不定有的批发商价格还有一定的差异，通过比对价格、商品质量、售后服务来选定批发商和商品，这样也可以获得物美价廉的商品。
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利用免费服务 塑造药店品牌
□ 胡品福
2005年3月，我是南昌一家平价药店的店长。那天下午3点来钟，外面下起了倾盆暴雨，我忽然接到一位顾客的电话，说是小孩发热，由于下雨，不方便带孩子来我们药店购药，希望我们药店给她送一盒退热药过去。当时我们药店并没有推出免费送药的服务，但我想到一个母亲带个发热的孩子在大雨天的无助，便立即安排一位男店员冒雨坐公交车送药上门，虽然当时那盒退烧药的利润还不够店员来回的公交费。但听店员回来说，那位顾客接过药时被感动得热泪盈眶，我觉得我们药店已经走进了这位顾客的心里，这也许是花很多经费投入硬广告而收不到的效果。
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浅显易懂的道理并非每个经营者都能读懂读透。2009年7月，我到湖北宜昌出差，当时我有点口腔溃疡，想买点维生素B2片吃，就随意走进了一家药店，买完药，我想喝点水把药服下，可药店却不提供纸杯；我想称下体重，可这儿的体重秤却在罢工，“误差”也大得惊人；想量血压，可药店也没有这项服务。也许是这里的大多数顾客没有这方面的服务需求，也许是同行都没有这样做，该店的经营者从来就没有意识到为顾客免费提供一些服务。但如果连这些简单的服务都做不好的话，其他诸如专业、优质的服务就更不用提了。有时候，意识和行动同样重要，在这方面，该店经营者需要反思，也许，顾客就在这不经意的瞬间流失了。
我的一位河南的朋友告诉我，一次他买药，明明药店橱窗上贴了免费送药，可他打电话给药店要求送药时，药店却设置了众多门槛：首先距离为“三公里内”，其次得消费20元以上。由于他两个条件都不符合，被药店婉拒。免费服务打折扣，也反映出部分药店只是为了吸引消费者的眼球，搞“口号战术”，玩噱头，这样做无疑是搬起石头砸自家招牌。
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同样是免费服务，为什么有的药店能几十年如一日地坚持下来，赢得顾客口碑；而有的药店的服务让顾客感觉是作秀或者是“醉翁之意不在酒”呢？我想关键点在于药店经营者是把免费服务作为药店的销售增长点，还是把它作为塑造品牌的重要手段来看待。
众所周知，任何一种服务都需要成本，而这种成本有高有低。比如免费送药，需要有配送队伍、配送交通工具、开通热线电话等，这些都需要成本；又比如免费给顾客提供茶水，需要专职的客服人员、茶水、纸杯等，这也需要成本。如果用经济指标去衡量这些免费服务，一定是亏本的；但如果用品牌塑造去评估这些免费服务带来的隐性价值，那一定是盈利的。因为药店的做法已经赢得了顾客的心，不是简单的经济指标能衡量和考评的。
而应该如何改进药店的免费服务或者为顾客提供差异化免费服务呢？我想还是要抓住药店所在商圈的特点和顾客心里的需求，因为切合商圈特点的免费服务才是有生命力的。你附近自驾族比较多，那你开辟专门的免下车取药窗口就很给力；如果你周边是年轻家长多的社区，那么你在药店开个免费儿童乐园(面积不一定要很大，一个摇摇车，有专门的店员看护就可以)，家长可以安心选购商品，而小孩可以尽情地玩耍，我想这样的乐园就比较受欢迎；如果你的药店在闹市区，那为顾客提供免费停车服务，应该会得到顾客的青睐；如果你的药店位于外来人员比较多的区域，那你提供免费的检测(测血糖、量血压，测血脂、骨密度、微量元素等)，一定会顾客盈门。说白了，就是换位思考、因地制宜，你悟道了这点，你的品牌塑造就成功了一半。
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另外，医疗器械的免费体验营销、药妆品的免费试用，这些都是可以助力这些品类的销售的。比如保健按摩椅通上电；洗脚盆装上洁净水，通上电，让水热起来。这样，顾客看见了，有的就会有直观的印象，或者坐在按摩椅上体验一下，或者会询问洗脚盆的功能和使用方法等，带来了潜在的消费机会。药妆产品的试用也是这个道理，顾客体验了产品的功能，有了直观的感觉，她会有购买用一下的冲动。另外，销售人员对于还没想好买不买的顾客，也可赠送给她几包免费试用品，让她回家体验，她试用后，有了切身的体会，成交就只是时间的问题了。
买“后悔药”的老太太
□ 袁俊浩
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一天清晨，药店刚开门，便迎来了一位神情恍惚的老太太，老太太张口就问：“你家是哪里的？”我一下被她的这种反常举动问懵了，因而半开玩笑地反问了一声：“咋，您来查户口的？”
老太太接下来要求测量血压，量了一次，血压很高，我让她休息一会再量一次，借着休息的空闲，她又问：“你这儿卖‘后悔药’吗？”我笑着说：“有需要的自然就有卖的，您先说说您怎么了？”
“我卖了一窝小猪仔，价钱卖贱了，心里头说不出道不出地难受。”
“哈哈，这个好说，心病还要心治嘛。”
“哦，你会算卦？”
“我不会算卦，不过说起来比算卦还灵，您先说说您的猪是怎么卖的吧。”
“俺的猪不是普通的猪，是新品种‘第二代菜虎’，到了卖的时候我心里慌了，做好的一桶猪食买主不让喂，说喂也是白搭一桶食。嗨，你说我就是转不过弯来，12快钱一斤的猪，少喂这一桶食得少卖多少钱啊!”
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“您卖猪的时候怎么就没找个懂行的人跟着呢？”
“没有啊!人家都忙，不好找，我自己又不认得秤，是估重论头卖的，大的大概有80多斤了，买的人给估算了，平均一头猪50斤，600块钱一头。”
“哦，这样啊，假如估算的话，喂食白搭是不假，要称秤的话，喂一桶食就是一桶食的钱了。这事很简单，往后再卖猪，您一定要找个明白人跟着，养猪不容易，卖猪是大事，我妈也喂过猪，都知道卖亏了钱的滋味。那些猪贩子心眼多，占了您的便宜还想卖一回乖，您还能找到那个人吗？”
“我认得他。”
“这就好说了，您回去赶紧给他打电话，把这事跟他说明白，就说懂行的人都说他估得太少了，只要您把理跟他讲开了，就算他不认账，您心里的结也打开了。这样的事也不光您遇到过，一些做生意让人家坑了很多钱的不是多得是嘛。情绪不好对血压影响很大，不管多么精明的人，做事没有不失误的，回去好好吃药，想开了就好了。”
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见老太的心情略有好转，我又为她测量了一次血压，这次的结果明显比第一次降低了。这位想买“后悔药”的老太太虽然没有买到她想要的“后悔药”，但最终还是露出了笑容，拿着我推荐给她的降压药乐呵呵地走了。
这正是应了那句俗话：“话不说不明，木不钻不透”。话是开心的钥匙，遇上了烦心事，找个人倾诉一下还是挺管用的。而作为药店的药师，也只有时刻注意倾听顾客的声音，学会用真挚的话语感动顾客，才能更好地为顾客排忧解难，为药店赚取人气和利润。
怎样管理实习生
□ 古 月
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第一，开展企业文化及公司规章制度、流程的培训和学习。实习生对于公司的发展历程和形成的企业文化以及相应的规章制度等相对比较陌生，因此，在他们到门店实习之前，对于这些相关知识的培训和学习非常有必要，可以让他们熟悉公司的文化和流程制度，很快融入这个大环境当中，少走不必要的弯路。
第二，根据个人性格特点，将他们分配到相应的门店，并指定相应带教老师。了解每个实习生的性格特点、专长、兴趣爱好，根据这些特征，结合门店员工和团队的实际情况，分配到相应门店去实习。比如性格泼辣的实习生要由工作干练的老师来带领；专业知识扎实的实习生由执业药师来带教；而学生干部类型的实习生则可由班长来带教等。老师一对一、手把手地教，学生一点一点学，这样才可以使实习生快速成长。
第三，制定带教计划和组织相应的考核。带教老师要制定好相应的带教计划，按照计划来实施带教，比如第一、二周熟悉药店药品的位置、摆放；第三、四周熟悉所管货架药品的品名、功效、适应证、用法用量、禁忌证等；第五、六周熟悉验收、养护等流程；第七、八周熟悉要货、盘点等流程。当然，在每一阶段带教结束的时候，老师可以出些题目考下实习生，这样可以督促实习生学习，同时也可以检验带教的成果。
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第四，根据实习生的性格特点和平时表现，发现和培养好苗子。带教老师在平时的带教过程中，除了教会实习生应知应会的外，还要去发现这些实习生的特点，比如有的实习生专业知识学习得很快，也特别感兴趣，那么可以鼓励实习生走专业路线(考药师、执业药师等)；有的实习生管理方面比较有天赋，那么可以有意识地培养他走管理路线(班长、店长等)。这样，可以将好的苗子作为药店的梯队建设培养和储备好。
最后，要多关爱实习生。由于实习生刚从学校踏入社会，经验和阅历都比较浅，思想和情绪容易受波动。因此，带教老师在平时要给予实习生更多生活、学习、工作上的关怀，最好和实习生打成一片，毕竟大家只有成为好朋友，沟通和交流才不会有障碍，实习生才不会感到孤独和无助，他们也才能更快地适应到社会这个大环境当中，药店也才会更加有活力、更加有朝气。
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请顾客做“选择题”
□ 西岭雪
当一位顾客走进药店的时候，就意味着一场营销活动拉开了帷幕。很多店员因为“急于销售”，而忽视了营销服务的方式，直接问顾客：“您想买点什么？”这样的问话其实没有多大意义，如果你是顾客，同样不会理会这样的询问，甚至只是用一句“看看再说”搪塞过去。那么，问题究竟出在哪里？就出在店员的询问方式上——开放式的提问顾客是不容易回答的，而封闭式提问，往往会在营销活动中起到意想不到的效果。
所谓“开放式提问”，就是为引导顾客能自由启口而选定的话题。如“您想要什么产品”、“您觉得这种药怎么样”、“我想听听您的看法”，等等。而“封闭式提问”，即“选择性提问”，是指为引导谈话的主题，由店员选定特定的话题来让顾客的回答限于特定的范围内。比如“您是要胶囊剂还是片剂”。封闭式问题就是在顾客肯定要的假设下，给他们一道方便的选择题。人们一般都怕麻烦，喜欢做选择题，而不愿意做主观题。
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让顾客做“选择题”的效果显而易见。有两家卖粥的小店，每天的顾客量相差不多，都是人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，左边粥店总是比右边粥店多赢利几百元，天天如此。细心的人发现，走进右边粥店时，服务员微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加，就给客人加一个。有说加的，也有说不加的，几乎各占一半。走进左边粥店，服务员也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句。结果，爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店就总比右边粥店多卖出很多鸡蛋。
心理学上有个名词叫“沉锚效应”。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在药店里，也有类似的情况发生。一天下午，一位中年顾客来到我们药店，对我说：“你好，我想买一些感冒药。不知道摆放在哪里。”我急忙将顾客引至货架前：“感冒一般分为两种：普通感冒和流行性感冒，不知道您属于哪种类型的感冒。”“哦，原来感冒也分类型呀，还真不知道哩，你给我讲讲吧。”顾客显然对此很感兴趣。于是我详细做了介绍。
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“哦，看来我只是普通感冒!”顾客点头说。“好的。普通感冒常用药分为片剂、口服液和颗粒剂。不知道您习惯于使用哪种剂型？”我进一步介绍说。“我常年在外跑业务，片剂和颗粒剂都需要用水送服，还是口服液方便一些。”我从货架上取下两种口服液递给他：“这两种口服液是我们药店销售最好的，都是品牌药。A口服液知名度较高，您比较熟悉；B口服液是本地品牌，价位相对便宜，但在我省的销售非常不错，回头客很多。不知道您愿意选择哪种？”“就选B吧!”顾客笑笑，并最终购买了两盒B口服液离开。
在营销服务过程中，让顾客做“选择题”，交易成功的机会会大得多。
跳出沟通“位差效应”
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□ 木 棉
在门店管理中，常常遇到这样的难题：作为店长，你说的话有时经常被下属片面地理解或者执行；而下属的意见或者建议，从来不主动找你讲，甚至你问到的时候他们还“有所保留”，不敢实话实说。为什么呢？因为你和下属之间要么缺乏沟通，要么在沟通过程中出现了“位差效应”。
美国加利福尼亚大学通过研究发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，从下级到上级反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。由此可见，阻碍成员间信息和情感沟通的因素很多，但主要的因素还是组织成员之间因为地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为“沟通的位差效应”。
“位差效应”造成的最直接后果：一是上下级之间信息传递的有效性不能完全发挥，造成心理上的传递干扰，在某些环节上造成信息的失真，从而影响信息的有效性；二是上下级之间出现感情脱轨，药店凝聚力下降。因此，要想打造一支高效互动的团队，必须防止在沟通中产生“位差效应”。
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首先，要放弃“上位心理”。在门店中，由于地位的不同可以使成员之间形成上位心理与下位心理，具有上位心理的人，因处在比别人高的层次而有某种优越感；具有下位心理的人，因处在比别人低的层次而有某种自卑感。我们在实际工作中也常有这样的体验：在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手足无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面；可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，甚至超常发挥。
因此，管理者必须去掉虚荣心，不要在下属面前摆出一副“居高临下、一贯正确”的架势，要在沟通中做到“三多三少”：多考虑下属的感受，少一些不分场合的批评；多鼓励下属的特长，少抓住下属的缺点不放；多一些灿烂的微笑，少一些冰冷面孔。
其次，建立平等沟通机制。美国加利福尼亚大学经过进一步的研究还发现：平级之间交流的效率之所以高，是因为平级之间的交流是一种以平等为基础的交流。如果在整个企业内部建立起一种平等沟通的机制，就可以大大增加领导者与下属之间的沟通能力，使他们就企业的决策、方针等很快达成一致。这种平等的机制还可以让信息在团队之间自由流动，信息在执行过程中发生变形的可能性也会大大减少。
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所谓“平等产生交流，交流产生忠诚；忠诚产生效率，效率产生竞争力”。管理者应该为店员建立起平等的沟通机制，多主动走到他们中间去，聆听他们的声音，了解他们的想法，鼓励下属提出工作意见并及时给予正面回答；还可以每周组织店员自由讨论会，让每个店员学会发言，敢于发言，并给那些提出合理化建议的员工予以奖励。只有这样，才能广开言路，实现“上情下达，下情上达”。
夏天谨慎防中风
□ 聂宝林
这几天气温较高，一些患有高血压的老顾客血压大都有所波动。药店开门不久，患高血压多年的老顾客李大妈就急匆匆地走了进来。
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平常李大妈是和一帮老大妈一起来，今天为何一个人来了？我正在纳闷，李大妈说："张大妈和王大妈都中风了，而且二人的中风又不一样，张大妈是脑溢血，王大妈是脑梗死。你知道吗？这到底是怎么回事啊？"我说："她们俩的家人曾经咨询过我，所以这件事我知道。简单地说，中风是因为脑血管突然遭血块堵塞，以致脑组织缺血缺氧，功能受损，出现头痛、半身不遂、神志昏迷等症状。张大妈的中风是因为血压高，脑血管破裂出血，医学上称出血性中风，俗称脑溢血、脑充血。王大妈是血液黏稠，凝丝结块，或硬化了的血管壁上斑块脱落，堵塞血管，医学上称缺血性中风，俗称脑梗死。"
李大妈说："张大妈前几天来测量血压并不高，怎会突然高起来了？"我告诉她："这几天由于气温快速升高，人体血管扩张，血管壁所受压力减轻，血压大都有所下降。而且，高温天人们喜欢开空调，青年人往往开得很低，老年人进入低温环境，如同进入冬季，毛细血管骤然收缩，血压骤升。中老年人由于血压长期处于较高状态，脑血管壁硬化，容易形成脑动脉瘤，瘤壁比血管壁更薄，当血管骤然收缩，或情绪激动，都可以促使血压骤升，脑动脉瘤破裂而出血。"李大妈说："是呀，她就是为了点琐事，和老伴争吵几句，到了孙子的空调房而中风的"。她又问："那王大妈是怎么回事，她血压可不高，却也倒在空调房内。"我说："老年人本来体内水分少，以男性为例，总水量由年轻人约占体重的60%下降至51.5%，夏天出汗多，如不及时补充水分，血液更加黏稠；如果降血压的药不予调整，血压将会降得很低，血流速度减慢，使黏稠的血液凝丝结块，形成血栓。王大妈进入空调房，无疑会使血管收缩，造成栓塞；或者血压没有控制好，高血压会促使血管痉挛，管腔变小，进入空调房则是雪上加霜!所以，血压低的人，一般收缩压在150毫米汞柱以下，应每天晚餐后服75~100毫克阿司匹林。"李大妈明白了："噢!原来是这样。今天您再给我测一次血压，帮我调整一下药物的用量吧。"我给李大妈量完血压，嘱其适当减少一点药量吧，注意经常来测血压，多补充水分，空调不要开得太低。李大妈听后高兴而归。
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