面对客户反馈的种种不满，企业需要思考，是否消除了不满就真的会让顾客更满意？通过服务转化，痛点能否变成消费者的“痒点”和“兴奋点”？

    在体验经济大行其道的年代，所有公司都竭力为顾客提供极致体验和服务，试图让消费者在每一个环节都达到满意。然而，在面对顾客反馈的种种不满事项时，譬如，排队时间太长、背景音乐太响、公司能接受的支付卡有限等，公司应该思考是否要消除所有顾客体验中的痛点？

    顾客体验需要痛点

    在现实生活中，西南航空的无餐航班、星巴克排队、宜家的DIY，这些都是体验中痛点的例子，但这些痛点仍然阻挡不了消费者对星巴克、宜家的喜爱，反而因为这些痛点的对比，顾客才会深刻体会到愉悦。

    在客户营销学中，消费者的痛点是指消费者在体验产品或服务过程中原本的期望没有得到满足而造成的心理落差或不满，这种不满最终在消费者心智模式中形成负面情绪爆发，让消费者感觉到痛。当设计客户体验的时候，痛点是一个必须存在的“天使”，不仅可以用来对比体验中的愉悦，还可以节省资源，摆脱束缚。原因有如下三点：

    1.痛点是基于心理感受对比的体验营销的重要手段。在体验营销中，企业需要构建让消费者足够满意和愉悦的痒点和兴奋点。对于消费者而言，在鱼和熊掌不可得兼的前提下，只能抱以遗憾，选择对其更为重要的痒点或兴奋点因素，忽视这些痛点带来的不满。这是心理学中的“残缺美”现象，因为有所期望，所以才会不满 ......