管好医院难点在哪(对话院长)

http://www.100md.com 2014年1月17日 生命时报

     本报对话中日友好医院副院长彭明强、上海东方医院副院长谭军

    中日友好医院副院长彭明强

    上海东方医院副院长谭军

    医院的好口碑，不仅来自过硬的医疗水平，还有方便的就医流程、舒心的看病过程以及人性化的服务设施。但实际上，我们去医院看病时，总有很多不尽如人意的地方：挂号难、看病难、停车难、服务窗口人员态度差、卫生间脏乱臭等……这些看似很小的事就像医院管理的旧伤疤，虽经常“擦药”，却不能彻底“康复”。作为分管医院管理工作的副院长，他们有话要说。本期，《生命时报》专访了国家卫生计生委中日友好医院副院长彭明强、上海东方医院副院长谭军。

    窗口服务为何差

    生命时报：患者常常对窗口服务人员态度、医院环境卫生等感到不满意。从你们的角度讲，医院管理的难点主要有哪些？

    彭明强：在与患者就医体验相关的服务中，卫生、窗口服务态度确实是难点，还有就是诊疗程序是否合理，如何让患者少走弯路，减少候诊时间等。

    生命时报：窗口服务如同医院的“门面”，但多项调查表明，服务人员脸难看、态度差，原因何在？

    彭明强：医院服务涉及很多环节，我相信每个医院都为此做了很多努力，我们医院也是。挂号、收费等窗口服务面临的问题是，每天就诊患者数量庞大，病人排队时间较长，一方面我们优化流程，增加窗口，实行窗口的通收通挂；另一方面我们加强窗口服务人员培训，设置了满意度测评按钮。今年满意度评分将与医护人员的绩效挂钩。另外，为解决患者停车难，我们要求医院职工将车停到医院外较远的停车处。

    谭军：窗口服务人员第一时间接触每个患者，这是患者对医院第一印象的关键。第一印象好，可能是个美妙故事的开始，不好则容易产生医疗纠纷。之所以现在大家对窗口服务抱怨多，我认为，一是医院管理层对窗口服务的重视程度不够。中国医院历来重医生轻护士，重护士轻窗口服务人员。二是窗口服务人员待遇低，他们每天也是超负荷运转，但公立医院作为事业单位，目前在编制、工资级别等方面受政策限制大。要想提高窗口服务，除了加强服务人员的培训，人事制度也亟待“破冰”。

    生命时报：我们多次调查发现，医院洗手间卫生差，管理难在哪？

    彭明强：在你来采访前，我还去门诊巡视了一番。卫生难管有客观原因。比如与十多年前相比，医院门诊量增加好几倍，但医院的空间没怎么变，人事编制也没怎么增加，每天有成千上万的患者和家属在医院流动，管理难度可想而知。跟以前相比，我们增加了卫生设施，加强了保洁人员的管理，厕所卫生已大有改观。

    谭军：我个人比较重视洗手间卫生，所以有人称我为“厕所院长”。从我们的经验来看，这并不是一个无法解决的问题，但需要人力、物力、财力的投入，也需要管理层有更强的服务理念。

    盲目就医、医患关系最让院长头疼

    生命时报：为方便患者，很多医院也推出了夜间门诊、周末门诊等服务，这也意味着医生得付出更多时间。平衡医生利益与患者利益时，是否会遇到困难？

    彭明强：为方便患者就医，为更多的病人服务，我们多年前就已开设无假日门诊、夜间门诊。还有我们医院的检查，能不预约的尽可能不预约，很多项目当天检查当天出结果，这也意味着医护人员需要加更长时间的班，常常晚上八九点钟还在工作。夜间门诊、周末门诊更是如此。有些方便患者的措施刚开始推行时，部分医护人员会有不满，但毕竟为患者服务，慢慢大家也都能接受。此外，如果加大了医护人员的工作量，我们也有激励机制，不能让大家白忙。

    生命时报：哪些问题是你们最担忧的？

    谭军：我国没有实现分级诊疗，患者盲目就医，让我非常头疼。拿我们院本部的门诊量来说，周一是高峰，日门诊量在6000人次左右，之后便逐渐减少，周五日门诊量3000人次左右。事实上，当班的医护人员并没有减少。我认为，这种波动导致大量医疗资源被浪费，没有得到最优配置，而这与患者就医的盲目性有很大关系。

    彭明强：目前，最让我担忧的是医患关系，这让医院管理难度更大。去年10月，我去广东参加一个会议时，有一家医院展示了一张桌板可卸下来当盾牌防身的桌子，这非常可悲。医患关系不和谐，信任缺乏会让一些小毛病恶化成大问题。与过去求着医生看病不同，现在的患者对医院管理服务有了更高的要求，但有些要求违背了医疗本身的特点。举例来说，患者家属希望想什么时候去病房看病人就什么时候去，但病房为了保证其他患者休息、预防感染等，必须控制探视时间，有些患者难以理解，因而产生矛盾。我们承认，医院服务还有需要提高的地方，但人性化并不意味着患者有绝对自由，医患间需要相互理解。

    体制改革才是根本

    生命时报：面对管理难题，您认为该如何解决？

    彭明强：做医院管理工作这么多年，我感触最深的是，很多问题并不完全由医院决定。医院在提高医疗质量和服务能力的同时，也面临着体制、社会大环境等方面的限制。比如住院难，不少患者术后可以出院，但由于找不到合适的康复机构，只能继续住院导致压床。因此我认为，这些难题的解决需要多方面努力，从根本上还要靠医疗卫生体制改革。

    谭军：体制需要改革，这点我也同意。服务质量不高、工作人员态度不好、患者就医体验差……表面上看似乎是很简单的问题，但背后无不涉及到医院的人事、运行机制、医疗就诊体系等体制问题。我认为，目前医院的运行机制不改，是无法满足患者需求的。

    具体来说，我有三点建议：一要打破医院内部的人事制度，同时要实现患者分级就诊；二是医院管理层需职业化。目前，多数医院管理层要么来自临床，要么来自行政岗，真正具有管理知识的较少，导致服务意识不够强，带来的改变不大；三是医院要丰富管理方式。比如减少人工岗，用机器代替预约挂号、打印检查单等。此外，窗口服务也可以外包，走入市场，通过竞争为患者选择最好的服务。▲(江大红)

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