漫画/耿彪

    小林是某药店的员工。她工作的药店规定，只要有顾客上门，就要热情接待，要紧随顾客身后，根据顾客的需要进行介绍，最好介绍一些利润较高的药品或者保健食品。可是一段时间下来，小林发现，大部分顾客对此都很反感，有的抱怨药店是在监视自己，有的觉得药店介绍的药品质量不好。面对这种情况，小林应该怎么办？药店应该怎么处理？

    观点一：按“需”服务

    不要曲解了热情的意义

    药店是以营利为目的，销售利润较高的药品或者保健食品可以增加盈利，这无可厚非，但凡事有度，过犹不及。因为最终购买的决定权还在消费者手中。每个人都有判断能力，适当的介绍可以增加顾客的购买欲望，但凡事不能太过，而且热情接待不等于贴身接待。心理学家研究表明，人与人之间感觉最舒适的距离是120厘米到150厘米，对于贴身的接待服务是会让人感到不适或者反感的，真正热情的服务应该是让顾客在语言上感到温馨，距离上感到舒心，质量上感到放心，消费上感到开心。

    按“需”服务最佳

    由于现代商超服务模式的推广，使得无打扰式服务成为商家的首选，也成为顾客最喜欢的购销方式之一。

    顾客进药店，除具有明确购买目的、如单纯购买某厂家某品牌药品的外，多数人是想在较为宽松的环境下，自主观看、自主选择适合自己的药品或保健品，并不想身后跟上一个营业员，更不想听营业员喋喋不休向自己推荐某种自己并不喜欢的商品。因为这种贴身式服务让人倍感压抑。

    为顾客创造最佳的购物环境，是药店工作的重要内容。顾客有需求，店员及时提供服务应为最佳选择。药店营业员应多向商超服务人员看齐，尽最大努力给顾客提供一种无打扰式服务。无打扰并非不主动提供服务，这和提供药学服务并不矛盾，顾客自由选购药品后，店员可及时跟进，问明顾客病症或用药意图，再给予用药方面的指导。功利性的一味推荐价格高或利润大的药品，更容易招致顾客的反感，导致顾客望该“药店”而却步。所以，按“需”服务应为最佳选择。

    张弛有度 受益良多

    药店是社会服务部门，是为顾客服务的机构，对顾客热情既是药店生存长期经营的需要，也是药店礼貌待客的需要。在当今的市场经济社会，对顾客热情还是药店可持续发展的需要，所以热情接待顾客，是药店必须具备的基本条件。任何事情都有其尺度，俗话说，物极必反。热情过头了，就会让顾客不愉快、不舒服，就会使顾客产生厌恶感。换位思考，谁都不愿在自己选购商品时，后面有人喋喋不休地介绍这样或那样商品。如果太热情，说明你心中另有企图。所以，为了药店的名誉和生存 ......