拆包药品该不该退？
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漫画/耿彪
小林是某药店的员工，前几天李大爷来店里购买了一盒枸橼酸西地那非片(万艾可)，一盒5粒，在吃了1粒之后，李大爷出现了尿频尿急等不良反应症状，就拿剩下的4粒药到店来退货，但是药店规定，售出的药品不能退货。对此，李大爷很生气，说当初购买时是看了药店广告宣传，感觉这款产品疗效好才买的。现在吃下去出现不良反应，价格又不便宜，坚持要退货。面对此景，小林应如何处理？
观点一：药店违规销售应退货
李大爷购买药品是看了药店的店堂广告宣传，未凭医师处方。而枸橼酸西地那非为处方药，根据《处方药与非处方药分类管理办法(试行)》第二条规定：“处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用”；第十二条规定：“处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传”。而药店在店堂对枸橼酸西地那非进行广告宣传，诱导顾客看了广告后现场直接购买该药，这种行为显然违反了以上两条规定。既然药店违规在先，理应给予退货。当然，需确认该药品未被调换，确是本药店所售的药品，同时药店应按相关规定妥善处理退回的药品。
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药店违规在先 退货取信于民
小林面对这种情况，应该给老大爷退货。因为老大爷之所以购买枸橼酸西地那非，是看了该药店广告宣传后，感觉疗效好才购买的。而发布药品广告要依据《药品广告审查办法》(局令第27号)的规定，经国家或省级食品药品监管部门对药品广告的内容进行审查，审查合格后发给药品广告批准文号，才可以发布药品广告。枸橼酸西地那非是一种处方药，处方药发布药品广告要符合《药品广告审查发布标准》(国家工商总局局令第27号)第四条的规定：“处方药可以在卫生部和国家食品药品监督管理局共同指定的医学、药学专业刊物上发布广告，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。不得以赠送医学、药学专业刊物等形式向公众发布处方药广告。”该药店擅自以公众为对象对枸橼酸西地那非进行广告宣传，违反了上述规定，理应给老大爷退货。
勇于面对 知错就改
药店将处方药枸橼酸西地那非直接销售给李大爷，违反了《药品流通管理办法》第十八条的规定。同时李大爷当初并不是凭医师处方到该药店购买枸橼酸西地那非的，而是看了药店宣传该药疗效好的广告买药的。说明该药店在店堂内进行了枸橼酸西地那非相关宣传，违反了《中华人民共和国广告法》第三十四条的规定。综上所述，从确保老百姓用药安全有效和维护顾客合法权益及药店信誉的角度出发，小林应该无条件给予李大爷退货，并请药店执业药师或从业药师对李大爷进行用药咨询和合理用药指导。同时请本店从事药品不良反应报告和监测的工作人员按相关规定认真记录李大爷用药后出现尿频尿急等不良反应，并及时上报药监部门。事后还应采取有效措施对药店存在的违规经营行为予以规范、调整。
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规范经营行为 保证用药安全
药品是特殊商品。国家在2012年修订的《药品经营质量管理规范》中第一百七十七条中规定“除药品质量原因外，不得退换”。根据上述规定，药品不能退。
但此案例存在一种情况是，枸橼酸西地那非是处方药品，能否服用应该由临床医师诊断后开具处方，并指导患者进行使用，药店也应该根据医师的处方,由药师审核后销售给消费者。李大爷服用后出现尿频尿急等不良反应症状，应该是未经医师诊断，自己到药店购买使用的。同时，国家还有规定，处方药品只准在专业性医药报刊进行广告宣传，李大爷是看了药店的广告宣传，感觉这款产品疗效好才买的。综上所述，该药店存在着一定的违规行为，应酌情将药款退还李大爷。
药店应守法经营
观点二：提升服务质量 赢得顾客信任
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“三心”换“三心”
小林作为药店的工作人员，一定知道药品在应用的过程当中会出现一些与治疗目的无关的不良反应症状，但是李大爷作为一名普通的消费者，非药学专业人士，就不一定能理解为什么会出现这种情况了，再加上药店的广告宣传说疗效好，价格又不便宜，因此李大爷有情绪，会生气，坚持要退货也是可以理解的。
小林遇到这种情况，首先要有耐心。对于李大爷的种种抱怨，要耐心倾听，耐心解释，用通俗易懂的话说明什么是不良反应，为什么会出现不良反应。其次需要细心。在解释药品不良反应的同时把药店的规定也一并说明，争取李大爷的理解，如果实在不行，就将事情报告给经理或店长，秉持以人为本、顾客至上的原则，商量一个两全其美的办法。同时要态度诚恳，让李大爷感受到药店的诚意，所有的解释并不是掩饰，也不是敷衍，而是诚心的沟通。相信通过小林的耐心、细心和诚心一定能换来李大爷的称心、舒心和放心。
热情服务是赢得顾客的保证
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药店在出售药品时，店员应该正确介绍药品的适应证、用法用量、注意事项等相关详细内容，以售前热情周到的服务，尽可能地减少售后退回药品的概率。
遇到退货的情况，只要确认包装无损，核实是否在本店购买而又不影响第二次销售的，药店应该给予退货；若是药品已经拆了包装，不可退换的，一定要耐心且详细地向顾客解释清楚，说明原因，征得顾客的谅解。店员的态度要始终如一地保持热情，店员的热情服务会感动前来退货的顾客，进而成为药店的忠诚“粉丝”。
观点三：无质量问题可不退货，但要反思
针对这种情况，笔者认为，小林有两点需要向李大爷解释：首先，药品无质量原因不可退货。根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。小林可出具药品采购、收货、验货等环节台账与票据，以证实药品本身并不存在质量问题，不属于可以退货的范围；其次，药品不良反应不可忽视。小林应向李大爷普及药物不良反应相关知识，说明药物不良反应因人而异，药效也不尽相同，提醒李大爷出现的不良反应症状有可能是因为体质问题而引发，或是由于使用方法、时间等出现错误而引发的。
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认真说明不可退货原因
根据《药品经营质量管理规范》第一百一十六条：企业应当加强对退货的管理，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。
第一百七十七条：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。
药品犹如一把双刃剑，在具有治疗作用的同时，也可能会存在一些不良反应。药品的不良反应和药效的发生与患者的身体状况、年龄、遗传因素、生活习惯等多种因素有关。因此有不良反应并不表明药店销售的是不合格的药品。药品自售出后，即使在未拆封的情况下，销售人员也并不了解药品储存的温湿度等状况是否符合要求，是否被污染或混入了假冒产品，更何况该药品是拆封过的，既影响二次销售，又不能保障药品的质量安全。小林只要向李大爷出示该药品的购进发票和供货商资质证明文件，证明该药品是从正规渠道购进，药品本身并不存在质量问题，小林有权利也有义务拒绝李大爷的退货要求。
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出示相关证据
药品作为一种特殊商品，在不存在质量问题的情况下，李大爷的退药要求是可以拒绝的。但小林一定要热情耐心地向李大爷解释不予退药的原因，安慰好李大爷的情绪。在本案例中，有几个问题需要思考：第一，枸橼酸西地那非的功能主治、适用人群和不良反应在说明书上都有很明确的规定，小林应该很了解，在销售这类药品时一定要向顾客做好说明，而他是否向李大爷做了介绍。第二，枸橼酸西地那非是处方药，李大爷购药时是否提供了医师处方，药店药师是否按规定进行了审核，是否凭处方销售处方药。第三，药店的广告宣传是否符合规定，是否存在夸大宣传等情况。
小林应该以此为鉴，认真反思，吸取教训。同时，药店也要加强管理，强化对员工的培训，不断提高管理水平，为顾客提供优质服务。
可以不退药，但要认真反思
观点四：妥善处置 积极上报不良反应
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根据新版《药品经营质量管理规范》第一百七十七条的规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”则药店售出药品不应退换。但是笔者认为遇到这类问题应该灵活处置，站在李大爷的角度思考，由于发生不良反应，这些药对于李大爷已经没有用处，小林不妨请示药店负责人破例给他退货，本着诚信经营的原则由药店主动承担这部分损失。同时小林对回收的药品要及时报损确保不再返回经营领域再次流通。此外，小林应当详细记录李大爷的姓名、年龄、用药时间、剂量及不良反应症状等信息及时向药监部门上报不良反应。
在妥善处置的同时应及时上报药品不良反应
耐心解释 及时报告不良反应
小林首先应该耐心接待、安慰李大爷，解释、答复了解清楚有关情况后给予退货，待李大爷情绪稳定后再仔细询问李大爷是怎么使用药品的，以及出现的不适的反应是怎样的，并查看药品说明书，发现李大爷出现的尿频尿急等不良反应症状确实属于服用枸橼酸西地那非之后而出现，而且枸橼酸西地那非说明书中未记录有此不良反应，就要引起足够重视，并及时报告质量负责人将不良反应相关情况报告药监部门。然后，小林要报告并说服药店负责人给李大爷剩余4粒药品办理退货手续。, http://www.100md.com(江苏省赣榆县食品药品监管局 宋世璋)