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名医名方:科学管理树形象 凝心聚力促发展 重庆市中医院人文建设纪实
http://www.100md.com 2017年9月6日 中国中医药报第4745期
科学管理树形象 凝心聚力促发展 重庆市中医院人文建设纪实
科学管理树形象 凝心聚力促发展 重庆市中医院人文建设纪实

     医院连续6年开展“金秋奖学”活动,鼓励考上大学的职工子女。

    打造“银医”系统,方便患者自助挂号缴费。

    重庆市中医院历经百年风雨历程,积淀了深厚的中医文化底蕴。近年来,面对新形势、新机遇、新挑战,医院始终牢记为民宗旨,坚持围绕中心、服务大局,传承创新、科学发展,凝练出包括院训、院徽、院歌等独具特色的核心价值体系,为医院科学发展注入了源源不断的能量和活力,塑造了“为民”“姓中”的良好形象。医院先后荣获“全国五一劳动奖状”“全国创先争优先进基层党组织”“全国文明单位”“全国中医医院优质护理先进单位”“重庆市群众满意的卫生医疗机构”“重庆市职工职业道德建设标兵单位”等80余项荣誉,门诊人次、出院病人等连续多年实现两位数以上增长,治愈率、好转率和第三方患者满意度等连续多年实现稳定增长。

    ◎ 坚持病人至上 铸造医院服务文化

    保障人民群众生命健康,是医院存在的价值,是医院建设发展的出发点和落脚点。医院始终坚持全心全意为民服务宗旨,不断提升为民服务的能力和水平,铸就“患者至上”的服务文化。

    营造良好就医环境 建设舒适整洁环境。医院占地面积163亩,建筑用地仅90余亩,其余全部用于建绿化、公共活动场所、人文设施等。走进院区,绿草茵茵、花果飘香,仿佛置身公园。张仲景、孙思邈、李时珍的雕像矗立在道路两旁供人瞻仰。诊区、病房建有中医文化长廊,中医特色的宣传展板、中医传统文化塑像、中医药养生常识等随处可见,凸显了浓厚的中医药文化氛围。定期开展6S联合查房,为职工和患者提供整洁舒适的工作和就医环境。

    优化门诊布局 根据就诊人群数据分析和调研,优化名中医工作室、儿童门诊等诊室布局。不断丰富服务方式,在门诊建立电子叫号系统,实行双休日、节假日全天候门诊,挂号收费等部门提前1小时上班。设立集咨询预约、打印签章等为一体的一站式服务台。开设敬老、爱老等优诊服务窗口,建立放射科等特检科提前到门口迎接急危重症患者等服务制度。为候诊患者提供免费WIFI,门诊各层、每部电梯内外都有清晰的路径导引。

    积极开展“改善群众就医感受”活动 医院投入230万元开通“银医通”(自助挂号缴费一体机)。借助“银医通”挂号缴费的人数约占门诊挂号缴费总人次的20%,患者高峰期排队等候时间由原来的20分钟缩短到8分钟之内,患者满意度大幅提高。在就诊患者较多的科室,建立专家分时段预约就诊方式,在放射科、超声科等开展分时段预约检查,心脑功能室通过内网实现患者检查结果实时传输。开通中药熬制和补贴快递邮寄服务,有效地节约了患者就诊时间。坚持患者健康随访制度,患者出院的1~3周内,由专门人员进行电话随访,了解患者康复情况,进行健康宣教,并给予用药、康复、复诊方面的专业指导,传递来自医院的关怀和温暖。

    努力构建和谐医患关系 一方面,患者可通过医院官网、门诊意见箱、拨打投诉举报电话、到医患协调办公室等多种方式对医院整体环境、医务人员服务态度及专业技术进行评价或提出意见,方便医院及时处理,督促整改并跟踪问效。另一方面,强化患者满意度的考核运用。每月随机抽查10%住院患者、聘请社会专业调查机构进行第三方满意度调查等制度机制,加强对临床医护人员的医德医风、专业技术能力等方面的考核,并将考核结果纳入中层干部绩效考核,提高医护人员工作积极性。

    ◎ 加强能力素质培养 塑造医院形象文化

    重庆市中医院以提升职工素质能力为抓手,一方面通过学习型医院建设提升职工素养,另一方面通过积极开展健康公益巡讲、对口帮扶区县层医疗机构、开展志愿者服务等活动,树立医院良好社会形象。

    不断提升职工素养 编印《员工手册》,利用岗前培训等方式对员工的着装、礼仪及文明用语等进行培训、规范。坚持开展人文培训讲座,邀请国内外知名专家开展“临终关怀”“我的医学与文学”“从医学人文视角反思医患关系”等专题讲座,开展向世界最好的医院“梅奥”学管理活动。开展“四学”活动,加强院内外培训学习,建设学习型医院。坚持“人才是第一资源”的理念,建立“四学”(日学、周学、月学和季学)制度,实施职工分层分类培养办法,多举措鼓励和支持职工参加进修和学习深造。目前医院已经形成以国医大师郑新、段亚亭、全国名中医张西俭、国务院特殊津贴专家、重庆市名中医、博(硕)士导师为代表,各类型各层次人才梯次分布的人才队伍。

    树立医院公益形象 制作《中医药文化知识读本》和医院宣传画册,制作医院形象宣传片。开展“志愿服务在医院”活动,医院有注册志愿者948名,为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。坚持深入机关、学校、企事业单位、社区开展健康教育讲座、举办义诊、健康咨询、科普宣传等服务,近5年来先后开展800余场,惠及群众10余万。2016年,结合“两学一做”学习教育,开展百场健康公益巡讲活动177场,2017年1~8月份已开展132场。重庆市中医院发挥中医龙头作用,助推全市中医药事业发展,出色完成卫生援外、援藏、尼泊尔抗震救灾等急难险重任务,积极对口帮扶区县中医院,与丰都县中医院成立了全市第一家中医医联体,派出管理和医疗专家助推区县中医药事业发展。投资100余万元,建立现代化远程会诊中心,让群众不出区县同样享受市级优质医疗资源。

    ◎ 贯彻依法治院方针 努力打造管理文化

    科学完善的管理制度,高效规范的管理水平是医院科学发展的坚实基础。重庆市中医院积极贯彻依法治院方针,不断学习吸收先进管理经验,完善科学管理制度,推进精细规范管理,打造先进管理文化。

    全面推行精细化规范管理 医院从规范管理着手,对行政人事、绩效分配、科研学术等管理运行机制进行大胆改革。完善了各种例会制度,编印《医院管理制度与工作职责汇编》。制订实施《精细化管理实施方案》,有力推动医院从粗放式管理走向精细化管理,实现了医疗、管理及服务有章可循,管理效益和服务品质大幅提升。

    加强中层干部考核管理 修订完善《中层干部管理办法》和《中层干部履职考核细则》,出台《中层干部岗位考核退出实施细则》,加强对重点部门重点岗位工作人员的教育管理,强化干部轮岗交流制度,建立患者测评、职工互评、领导考评和第三方调查四维考核机制并与绩效收入挂钩。定期开展中层干部管理知识和能力考核。

    完善职工管理措施 坚持每月开展处方点评,并在OA系统公示结果和处罚情况。制定手术病人心理疏导流程,加强用语规范,舒缓患者情绪。开展“三基三严”培训并严格考核,对优秀予以表彰。将患者满意度作为干部职工履职考核的重要依据,医护人员收入与病人满意度直接挂钩。

    ◎ 筑牢安全稳定底线 积极打造安全文化

    医疗安全关乎患者生命,关系医院稳定和发展,是医院的生命线、保底线。重庆市中医院狠抓医疗核心制度落实,从源头上严把安全关口,以质量促安全,以安全促稳定,形成了以“六个不放过”为主要内容的安全文化。

    严格执行医疗核心制度 健全医疗质量管理体系,重点抓好质量评价、督导和综合质量考核,开展“三点评一比赛”活动(病历质量、抗菌药物使用和处方质量点评以及三级医师查房比赛),并采用PDCA管理方法对缺陷案例进行分析总结。加强医疗质量日常监管,坚持“六个不放过”原则(即病人死亡,死亡原因不明不放过;手术或操作失败,失败原因不明不放过;病人发生意外或并发症,发生原因不明不放过;医疗行为不规范,整改措施不落实不放过;病人投诉,病人不满意原因不明不放过;医疗纠纷处理后,当事人认识不到位不放过)。实现医疗质量全程可追溯。创新实施中医院专科总住院医师制度和临床医疗专家督导制度,组织专家对临床科室开展处方点评、三级医师查房及疑难、纠纷、死亡病历讨论等现场督导工作及临床诊疗行为规范督导,实现临床、医技科室晨交班督导全覆盖。院领导坚持每周到临床科室参加晨交班,医疗质量管理全面加强,有力保障医疗质量与患者安全。

    持续改进护理质量 一是完善《重庆市中医院护理岗位管理要求》,制定走失患者应急处理、重点患者交接记录等制度;规范专科随访登记内容、住院患者外出检查评估单等护理记录,坚持每季度质控分析,对不良事件进行持续跟踪和整改。二是对病区进行动态督查,经常开展业务查房、质控及专项检查,定期召开护士长例会,组织分析护理疑难病例。三是实施病区重点病人日报告制度和不良事件上报及持续改进,跟踪重点病人,指导科室完善相关护理措施。四是利用品管圈开展质量持续改进工作。持续完善三级质控管理,制订《医院感染管理培训考核方案》,定期分析院感质控形势,进行住院病人综合性监测和完成院感横断面调查。

    加强平安医院建设 定期开展安保工作现场办公,对各类隐患纠纷苗头做到预知预警预防;在急诊科、监控室等重点部位安排了专人24小时值守,建立了联防联控机制。安装视频监控摄像头和门禁系统,在重点部位安装了红外报警和防护门,开展防暴演练;建立了消防控制中心和志愿消防队,配置火灾自动报警喷淋系统和机械防排烟系统。

    ◎ 坚守纪律规矩底线 着力营造廉政文化

    切实履行党风廉政建设主体责任 建立廉政风险评估防控机制,梳理廉政风险点和权力清单,严格执行领导干部个人有关事项报告和“三重一大”民主决策制度等。组织召开党风廉政建设专题工作会,层层签订党风廉政建设和行风建设承诺书。

    加强党风廉政及医德医风建设教育 开展形式多样的廉政教育活动,组织全院中层干部及重点岗位人员到廉政教育基地或监狱接受教育。观看廉政漫画展,编辑印发廉政建设手册2000册,编印依法治院口袋书4000册。邀请纪检专家开展廉政讲座,预防职务犯罪,坚持节假日廉政风险短信提醒,进一步提高了干部职工拒腐防变、抵御风险的能力,营造了不敢腐、不能腐、不想腐的廉政氛围。

    坚持廉政约谈和OA网红白榜制度 2016年共对临床医技药剂等科室的420余名中层干部开展了一对一廉政约谈,收到感谢信、锦旗600余人次,拒收红包208人次,在白榜公示了违反医疗核制度、患者投诉、不合理用药等规定的8名职工。

    ◎ 积极倡导人文关怀 致力营造和谐文化

    医院真诚关爱员工,员工才会将爱传导给患者,才会真正关心支持医院建设发展。医院制订《人文医院建设实施方案》,一方面加强对职工的人文关怀,激发员工主人翁精神和爱院兴院动力,并通过职工将医院的关爱进一步传导给患者;另一方面,通过开展改善群众就医感受活动,让群众真切感受到医院的人文关怀,合力构建和谐从业就医环境。

    着力培养人文精神 以无微不至的关怀来感化职工。开展金秋奖学活动,关爱职工子女,2012年至今已连续6年为考上各类高校的职工子女颁发奖学金130人次。关爱离退休老同志,定期组织座谈、参观和探望,开展丰富多彩集体活动等;关爱在职职工,如发放生日费、组织单身职工相亲会、为患病职工募捐、探视生病职工及其直系亲属等。经常举办职工联欢会、趣味运动会、乒乓球和羽毛球比赛,开展读书演讲比赛、知识竞赛等活动,成立了羽毛球、瑜伽、书法摄影等多种多样兴趣班,为全院4000多名职工和离退休人员进行体检,并增加了每人533元的自选检查项目。通过以上举措缓解了职工工作压力,营造了严肃活泼、团结向上、心情舒畅的工作学习氛围。

    处处彰显人文关怀 一是医院热情关心患者。院领导坚持每周参加1个以上临床科室的交班或查房,不定期看望和慰问住院患者,主动征询科室和患者意见;连续15年为春节期间住院患者送汤圆和饺子,让患者倍感温暖。定期召开医患沟通座谈会,面对面听取患者意见建议,加强相互理解和支持。二是科室真诚对待患者。各科室努力营造温馨就医环境,提高患者就医感受。通过患友会、联欢会、义诊、微信等多种方式加强与患者的沟通和健康指导,健康教育覆盖率达到100%。各科室坚持每月开展1次医患联谊活动,提供医患相互交流的平台,温暖患者和家属的心。

    ◎ 突出中医特色优势 致力传承中医药文化

    医院致力于传播优秀中医文化,采取多种形式推广普及中医知识,营造百姓“信中医、爱中医、用中医”的浓厚中医药文化氛围。

    制订《进一步加强中医药特色优势建设的措施》 通过评选院级名中医、举办膏方文化节、开发使用院内中药制剂、加强中医药处方点评、开展中医方剂知识比赛、打造自动化煎药中心等十大举措,发挥中医药特色优势。全院制定中医临床路径54个,实施肛痈、肺癌、乳腺癌等临床路径49个,确定痛风、乳痈、中风等58个中医优势病种,积极开展中医优势病种护理方案的运用研究及中医护理技术的标准化建设。积极开发中药制剂,医院拥有注册批件的院内中药制剂98种,常规生产和使用济生乌梅片、肿意膏、铁板吹喉丹、桔贝合剂等50余种。

    传承优秀中医文化 编印《中医传统文化及中医科普知识读本》,组织编纂《重庆名医名方》和《重庆市中医院百年薪火传承集》等中医专著。目前,《国医大师郑新》和《陈源生》已正式出版,《重庆名医名方》获重庆市科技成果三等奖和市卫生局科技成果一等奖。《张西俭》《王毅刚》等12册正在紧张编纂中。

    开展中医药文化特色活动 一是举办方剂知识大赛。2014年,举行了重庆市中医院首届方剂知识大赛。组织全院中医类及西学中类副高(含副高)及以下职称的临床医生共计435人参加了个人赛笔试,成绩纳入本年度“三基三严”及年终考核,形成了传承和弘扬中医药经典文化的良好氛围,夯实了医务人员的中医理论功底。二是承办重庆市膏方文化节。组织培训人员参观膏方制作室、中药制剂室和西药制剂室等,进行现场学习。膏方节期间,组织医院中医专家为广大市民把脉问诊,邀请市民参观膏方及特色制剂展示,观看膏方制作过程。大力宣传了中医膏方作为传统医疗和养生保健方法的特色和优势,充分展现了医院中医药特色医疗综合实力。三是举办中药辨识比赛。通过笔试、现场辨识等形式,以赛促学,以赛促练,激励了职工尤其是中青年药师、临床医师切实提高中医药理论水平和操作技能,展现了医院勤奋学习、精通业务、爱岗敬业、积极向上的精神风貌和良好社会形象,提高了医院药师整体素质和服务能力。四是开展《中医药法》系列宣传,举办中医经典知识学习竞赛活动。通过培训考核、知识竞赛等多种形式,在全院营造“学经典、做临床”的氛围,强化中医思维方法,不断提高中医药医疗服务水平,加强中医药人才队伍建设。 医院文化建设永远在路上,医院将始终不渝地践行社会主义核心价值观,履行公立医院职责使命,坚持以人为本,传承创新中医特色文化,以文化建设引领、促进医院科学协调发展,努力提升为人民群众健康服务的能力和水平。 (重庆市中医院 王守富 杨文明 罗行)