提高药学服务质量,贯彻以病人为中心的服务宗旨
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药学之窗
我院为第三军医大学的教学医院，虽然属综合性三甲医院，但与其它同级兄弟医院相比因地处彼邻郊区，交通不甚方便，所以对提高服务质量，树立优良形象，争取大众信任，全面贯彻以病人为中心的服务宗旨显得尤为重要，就药剂科而言，作为医技科室虽然不同于临床与患者接触密切，但我们的每一项工作又都潜在着与患者利益相关，所以如何在药剂科每一个工作环节体现以病人为中心，不断提高服务质量成为每一个工作人员思考的问题，在实际工作中，我们进行了一些尝试，收到了一定的效果。
一、 患者利益高于一切，药剂科应做患者利益的维护者
药品是一特殊商品，由于医院用药品种绝大部分是由医生决定，所以患者药品消费处于被动状态，如何把好质量关、价格关，使患者用上质量好、价格优的药品应是药剂科的重要职责，长期以来我们始终坚持患者利益高于一切的原则，在新药引进、品种、规格选择、效期药品管理、自制制剂价格确定等方面自觉做到保护患者利益。在新药引进时，我们首先依据患者需要，认真分析待引进药品质量、价格、疗效、副作用，只有与同类品种相比质量/价格高的品种方能引进，比如吲达帕胺片，进口的价格与国产价格基本一致，故我们选择使用进口药。对于相同品种、相同规格、价格不同的药品，我们从患者利益考虑引进低、中、高以适合不同经济状况患者需求；在选择规格及品牌时我们始终站在患者角度根据用法用量认真核算，比如在引进达力欣针剂时，如果引进0.75g/支，医院获利高，如果引进1.5g/支，则患者受益，可节约约1/2费用，故我们只引进1.5g/支。为了保护患者利益，我们规定除特殊情况外口服药品三个月以内效期严禁发给患者。自制制剂价格确定，特别是对一些临时处方的调配时的收费，充分考虑患者的经济承受能力。今后随着我国医疗体制改革的不断深入，特别是入世后，应与国际医疗工作接轨，积极开展药物经济学工作。
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二、 改变窗口形象，拉近医患距离
长期以来医院的发药窗口如一道屏障，将药师与患者隔开，无形之中使医患距离拉开，为了拉近医患距离，我们将门诊中、西药房进行全面改造，彻底除去窗口屏障，实行开放式发药，面对面的服务，使药师与患者之间的交流沟通更方便，同时也使药品的存放次序、贮存条件、药品品种、以及工作人员的言行暴露无遗，对药房的工作有所促进，促使我们要有良好的次序，良好的风貌面对患者。为了改变窗口形象使之不仅局限于工作模式变化，而更重要的是服务质量的提高，我们提出了“视患者如亲人”的口号，不仅在门诊设立了合理用药咨询台，由主任药师座堂，与患者面对面交流解答问题，诸如合理用药与不良反应、联合用药与配伍禁忌服药时辰及注意事项…等，另外还设立了患者意见登记簿，对于临时缺药的患者，我们将认真记录其联系电话，以便及时取得联系；使患者感到很亲切和信任，由于我院面积大，药房分布不集中，我们规定了患者走到哪个药房必须就地提供配方，对该药房缺少需到其他药房或药库调剂的品种，不得让患者跑路；对于一些特殊的情况比如推迟取药、不良反应较大或死亡退药等尽可能满足患者要求；有的患者来医院就医难免在诊治过程中有不满意或误解的地方，这些不满意一般不会对医生发泄，但等到最后取药时往往会有所表现，特别是药房若有不当的话会加重不满情绪，所以药房的人员一方面尽可能甘愿做出气筒，另一方面要以优质的服务充当灭火器，我们规定无论在任何情况下都要和颜悦色，绝不能与患者争架，否则将受到严历的处罚，五年来科室仅有一次与患者争吵，但第二天就被开除。
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三、 适应新形势，努力实现“以药品为中心”向“以病人为中心”工作模式的转变
医院用药与人民大众的生活水平，生命质量以及社会经济的发展有着密切的关系，医疗体制改革给医院药剂科的药品采购供应提出了更新、更高的要求。合理用药不仅是政府的要求，更是大众对医院的要求，所以如何适应新形势，实现以药品为中心向以病人为中心的工作模式的转变应是我们医院药事工作面临的新任务，为了提高临床的合理用药水平，我们积极参与医院的学术讲座，编发药学通讯—药物不良反应专刊，向医生宣传合理用药的意义及药物滥用的危害，最近我们又利用全院计算机网络管理，及时了解医生的用药情况，提供药品信息，开设网上合理用药咨询。我们还利用医院对外网站为患者提供用药咨询。
总之，药师应承担着保护人民用药安全、有效、经济的神圣职责，应在实际工作中努力实现“视患者如亲人”的诺言，用自己的行动对社会尽一份力量，对大众献一份爱心。, http://www.100md.com
一、 患者利益高于一切，药剂科应做患者利益的维护者
药品是一特殊商品，由于医院用药品种绝大部分是由医生决定，所以患者药品消费处于被动状态，如何把好质量关、价格关，使患者用上质量好、价格优的药品应是药剂科的重要职责，长期以来我们始终坚持患者利益高于一切的原则，在新药引进、品种、规格选择、效期药品管理、自制制剂价格确定等方面自觉做到保护患者利益。在新药引进时，我们首先依据患者需要，认真分析待引进药品质量、价格、疗效、副作用，只有与同类品种相比质量/价格高的品种方能引进，比如吲达帕胺片，进口的价格与国产价格基本一致，故我们选择使用进口药。对于相同品种、相同规格、价格不同的药品，我们从患者利益考虑引进低、中、高以适合不同经济状况患者需求；在选择规格及品牌时我们始终站在患者角度根据用法用量认真核算，比如在引进达力欣针剂时，如果引进0.75g/支，医院获利高，如果引进1.5g/支，则患者受益，可节约约1/2费用，故我们只引进1.5g/支。为了保护患者利益，我们规定除特殊情况外口服药品三个月以内效期严禁发给患者。自制制剂价格确定，特别是对一些临时处方的调配时的收费，充分考虑患者的经济承受能力。今后随着我国医疗体制改革的不断深入，特别是入世后，应与国际医疗工作接轨，积极开展药物经济学工作。
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二、 改变窗口形象，拉近医患距离
长期以来医院的发药窗口如一道屏障，将药师与患者隔开，无形之中使医患距离拉开，为了拉近医患距离，我们将门诊中、西药房进行全面改造，彻底除去窗口屏障，实行开放式发药，面对面的服务，使药师与患者之间的交流沟通更方便，同时也使药品的存放次序、贮存条件、药品品种、以及工作人员的言行暴露无遗，对药房的工作有所促进，促使我们要有良好的次序，良好的风貌面对患者。为了改变窗口形象使之不仅局限于工作模式变化，而更重要的是服务质量的提高，我们提出了“视患者如亲人”的口号，不仅在门诊设立了合理用药咨询台，由主任药师座堂，与患者面对面交流解答问题，诸如合理用药与不良反应、联合用药与配伍禁忌服药时辰及注意事项…等，另外还设立了患者意见登记簿，对于临时缺药的患者，我们将认真记录其联系电话，以便及时取得联系；使患者感到很亲切和信任，由于我院面积大，药房分布不集中，我们规定了患者走到哪个药房必须就地提供配方，对该药房缺少需到其他药房或药库调剂的品种，不得让患者跑路；对于一些特殊的情况比如推迟取药、不良反应较大或死亡退药等尽可能满足患者要求；有的患者来医院就医难免在诊治过程中有不满意或误解的地方，这些不满意一般不会对医生发泄，但等到最后取药时往往会有所表现，特别是药房若有不当的话会加重不满情绪，所以药房的人员一方面尽可能甘愿做出气筒，另一方面要以优质的服务充当灭火器，我们规定无论在任何情况下都要和颜悦色，绝不能与患者争架，否则将受到严历的处罚，五年来科室仅有一次与患者争吵，但第二天就被开除。
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三、 适应新形势，努力实现“以药品为中心”向“以病人为中心”工作模式的转变
医院用药与人民大众的生活水平，生命质量以及社会经济的发展有着密切的关系，医疗体制改革给医院药剂科的药品采购供应提出了更新、更高的要求。合理用药不仅是政府的要求，更是大众对医院的要求，所以如何适应新形势，实现以药品为中心向以病人为中心的工作模式的转变应是我们医院药事工作面临的新任务，为了提高临床的合理用药水平，我们积极参与医院的学术讲座，编发药学通讯—药物不良反应专刊，向医生宣传合理用药的意义及药物滥用的危害，最近我们又利用全院计算机网络管理，及时了解医生的用药情况，提供药品信息，开设网上合理用药咨询。我们还利用医院对外网站为患者提供用药咨询。
总之，药师应承担着保护人民用药安全、有效、经济的神圣职责，应在实际工作中努力实现“视患者如亲人”的诺言，用自己的行动对社会尽一份力量，对大众献一份爱心。, http://www.100md.com