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编号:10382481
开展护士星级服务的实践
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     护理工作要以病人为中心,护士要围着病人转的护理行为是我院在深化"一切以病人为中心,以质量为核心"的改革过程中的重要举措,今年初我院开展了护士星级服务。通过实践,收到了良好的成效,现将实施情况介绍如下。

    1 确定目标,制定标准

    开展护士星级服务,目的是真正体现以病人为中心,以质量为核心,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务。开展星级服务,其深刻的内涵不仅是环境优美,设施到位,而主要的是护士本身要具备星级的服务水准。为此我们去商场、宾馆实地了解,掌握信息,根据我们护理特点,制定了一系列星级服务考核标准,标准的内容分共性与个性。其内容为职业道德、礼仪规范、护理质量、业务技能、规章制度、专业理论、工作质量、工作数量及科研教育等。我们召开不同层次的座谈会,广泛听取意见,把这些标准反复讨论,达成共识,制定成文。

    2 制定实施方案,落实考核措施
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    2.1 医院成立考评领导小组,以分管护理的业务副院长为组长,护理部主任为副组长,内外科护士长及护理部有关人员为组员。各科室成立星级服务考评小组,由护士长、高年资护士及医生3人组成,相互督促,相互制约。

    2.2 考核措施

    2.2.1 科室考评小组每月进行2次考核,护士长不定时抽查,把检查结果记录在台帐上并反馈到个人。

    2.2.2 每月召开1次病人工休座谈会,听取病人对所分管护士的意见,凡是出院病人,护士长逐一询问了解分管护士的服务态度。业务技术等作为考核评星的依据之一。

    2.2.3 根据细则要求,护士每天记录工作量,护士长不定时检查填写其真实性,每月总结1次,前3名者加分。

    2.2.4 院考评小组成员不定期下病房按共性与个性的要求巡回检查。登记在册,同时检查护士长台帐,作为考评护士长上星的依据。
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    2.3 考评方法

    采取护士自评、互评、病人评、护士长评、以及工作量相结合,每月1次,一季度将3个月的台帐进行综合评议,决定升降星,根据制定的标准,设1、2、3星级护士,凡是升为3星级,或降星处理者,必须通过院考评小组讨论决定。

    3 加强宣传力度,营造良好的服务氛围

    3.1 护士创星级服务的前期工作准备就绪后,我们召开了全院护士大会,会上各科代表踊跃发言,护士长代表向全院护理人员发出了倡议,院领导对我们这一举措表示肯定和赞赏,同时对今后的护理工作提出了更高的要求和希望,最后全体护士长上台,院长逐一给授星(每人从1星开始)。同时把各科护士的服务牌交与护士长,由她们再给每位护士授星,会后大家群情激昂,并在院内引起极大的反响。

    3.2 对首批被评为3星级的护士进行隆重的授星仪式,并张贴大红榜以进一步推进星级服务的开展,在护士群体中无形开展竞赛,使病人得到实惠。
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    4 奖罚措施

    4.1 根据标准规定,不同星级的护士享受不同的奖金待遇,其奖金系数按1、2、3星级分别为0.8、1.0、1.2,无星0.5。

    4.2 连续2次被评为3星级护士在同等条件下优先晋升。

    4.3 连续2次无星者待岗、转岗、挂岗。

    5 体会

    5.1 星级护士配星上岗,既能起到相互激励自我制约的作用,又能接受病人的监督。开展护士星级服务,使护理人员感到有一种危机感,从而促使她们更加努力工作,以良好的形象出现在病人面前,这种良性循环调动了护士们工作的积极性。

    5.2 按细则要求,理论与操作考试的成绩是评星依据之一,护理人员对每月1次操作考试(抽查)与每半年1次理论考试(全部)极为重视,评星前后的两次理论考试即能说明问题,去年底的考试成绩全院有17个不及格,院平均成绩77分。今年上半年考试成绩85分以上者占90%,院平均成绩95.05分。
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    5.3 由于各层次护理人员各尽其责,严格把好护理质量关,使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证,各项护理质量合格率是:病房管理达到98%,基础护理达到96%,操作考达到95.5%,急救物品完好率达100%,与评星前相比平均提高了5%~10%。

    5.4 护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强了,密切了护患关系,对病人4次调查满意率从84.8%提高到95%,甚至达到98%,开展星级服务后,收到锦旗、表扬信20件,全院有70%的护士被病人点名表扬,护士对不文明的病人或家属能以宽阔的胸怀平静对待。

    5.5 实行星级服务后,护理人员的工作责任心、主动性、自觉性大大增强,原先护士只管护理,对病室的整洁、床头柜、床下物品的放置不太关心,而现在她们能主动管理,耐心做病人的工作并动手整理,无论何时进病房都有一种舒适感。护士长普遍感到对护理部下病房检查不再担忧,因人人都有职责条文约束。, http://www.100md.com