倡导“三零”服务理念 做好军队医院老干部保健工作
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中华现代医院管理杂志 2004年2月 第2卷 第2期
【摘要】 军队医院担负大量所属医疗体系部队的老干部医疗保健工作。做好老干部医疗保健工作是军区医院发展建设的一个重要课题，为做好新时期老干部医疗保健工作，我们在医院倡导为老干部服务的“三零”理念即:医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍，使老干部医疗保健工作迈上一个新的台阶。
关键词 老干部 理念 医疗保健
军队医院担负大量所属医疗体系部队的老干部医疗保健工作。为做好新时期老干部医疗保健工作，我们在全院确立了老干部服务的“三零”理念即:医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍。现报告如下。
1 围绕“医疗护理零缺陷”加强医疗保健质量管理
医院党委认为加强医疗保健质量管理是落实重阳工程的关键所在，我们围绕“医疗护理零缺陷”，扎扎实实打基础，结合实际建制度，求真务实抓落实。
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1.1 立足基础练硬功 我们加强干部病房医护人员的“三基”训练，组织医务人员反复学习了《医疗护理操作技术规范》、《疾病诊断治愈标准》等应知应会内容，开展了岗位练兵，举办了电子病历写作培训班和医疗文书写作展览，打牢了保健人员的医疗基本功;组织医务人员系统学习了新的《医疗事故处理条例》，并结合“举证责任倒置”展开大讨论，提高了医务人员的法律意识;举办计算机培训班，进一步提高保健人员的自身素质。在“非典”流行期间，针对疾病的特点，开设了《SARS的诊断和救治》、《预防SARS的消毒、隔离、防护》、《多脏器衰竭的救治和各种抢救设备的使用》等学习班，还制作了《SARS防治的实用手册》光盘，增强了医护人员的基本功训练。
1.2 着眼质量建制度 完善的制度是提高医疗保健质量、杜绝医疗事故的保证。我们结合医院实际，制定了深化“重阳”工程建设的一整套规章制度，包括《干部医疗保健工作管理规定》、《院前急救工作制度》、《老干部检查用药管理制度》、《合理使用抗菌药物管理规定》、《干部门诊一站式管理制度》、《老干部就医预约制度》、《卫生防病制度》等二十多个侧面。对三级医师查房、三查七对、急诊和首诊负责、危重病人抢救、疑难病历讨论等制度进行了细化，使制度便于落实，易于贯彻，方便了对医疗保健质量的检查和控制;实行了两级承诺制度，落实了岗位责任制，医院同干部病房各科室、科室同个人逐一签定了服务承诺书，提高了科室和医务人员的责任意识;建立了满意测评制度，聘请了医德医风监督员，定期召开住院病人座谈会，随机发放病人满意度调查问卷，并有针对性地召开医疗质量分析会，制定改进措施，确定改进方案，以进一步提高医疗质量。
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1.3 瞄准安全抓管理 做好老干部的医疗保健工作不仅关系到老干部的健康，还关系到军队和国家的稳定。为此，我们每月召开一次工作形势分析会，每季进行一次集中讲评。对工作中出现的问题，坚持从思想深处查找原因，在查找问题中深化认识，在深化认识中解决问题。对那些因政治意识不强、敏感性不够，而影响老干部医疗保健的科室和个人实行“一票否决制”。为了确保医疗安全，医院不仅重视终末质量，而且加强了对医疗全过程的检查督促力度。医院确定一名医疗副院长重点负责干部病房日常的医疗保健管理工作，每月对干部病房进行大查房，每周进行重点查房。对于危重症病人，重大手术，医务处、护理部领导必须亲自到场组织抢救，并坚持疑难病历讨论和会诊制度。一方面，利用计算机网络准确地掌握各科室的医疗工作情况，及时对医疗工作进行科学地指导;对电子病历进行适时监控，发现问题及时更正，经常开展病历终末质量检查评比，除了对病历进行等级评定之外，还将抽查结果与科室奖金挂钩。另一方面，利用机关下科室检查，进一步促进各项规章制度的落实，对检查中出现问题限期改正，并视程度给予处理;结合专业技术干部评审，开展了医护技能考核，进一步加强对医务人员业务能力的监督，对考核不合格的个人，按实习医生对待:科室轮转，不发奖金，暂缓晋级。这些措施，大大地促进了医疗保健制度的落实，确保了医疗保健工作的安全。
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2 围绕“医患关系零距离”完善医疗保健服务形式
我们围绕“医患关系零距离”这一要求，精心打造医疗保健服务品牌，开展“人文化”服务。
2.1 强化服务意识，使医疗保健工作亲情化 全心全意为人民服务是我军的宗旨，救死扶伤是医务人员的神圣职责。作为部队医院更应该把老干部当亲人，把全心全意为老干部服务当作践行“三个代表”的具体表现。我们一方面注意用军区保健工作会议精神提高认识，用医务人员的职责规范行动;另一方面，用老干部的丰功伟绩来教育医护人员，用白求恩的牺牲奉献精神教育医务人员，用身边先进典型的事迹激励医务人员，并使全院全体同志认清，没有老干部的昨天就没有我们的今天，如果我们做不好今天的医疗保健工作，也没有医院继往开来的明天。使医院医务人员都能带着深厚感情投入医疗工作，真正做到情为老干部所系，心为老干部所牵，切实给老干部以亲人般的服务。每年干部体检，医院为老干部安排了免费早餐。干部病房护理组要求护理工作有“三声”既老干部来院有问候声;办事有回声;出院有送别声。“非典”流行期间，为减少老干部的来院感染机会，保健科积极开展了电话咨询工作，干部门诊的医护人员每天为老干部家打电话询问身体状况，讲授疾病的防治常识，使老干部感到医护人员亲人般的温暖。
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2.2 优化服务流程，使医疗程序便捷化 为了方便患者就医，我们对原有的就诊环节进行了优化。医院成立了导诊护理组，在门诊大厅为老干部提供就医咨询，负责将行动不便的老干部护送到各诊室;成立了“特助中心”，为行动不便的老干部在特殊检查和治疗时，提供免费陪护;为了方便体系部队急诊就医，医院建立了军人就诊“绿色通道”，口腔门 诊为老干部设立了专门诊室;实行了老干部门诊“一站式”服务，老干部挂号、划价、办理住院手续、取药全部在干部门诊区内进行。所有这些措施，使老干部得到了实实在在的人文关怀，赢得了患者的信赖和好评。
2.3 深化服务内涵，使医疗服务多样化 为了适应患者越来越高的医疗需求，我们积极转变服务观念，拓展服务渠道，增加服务内容，医院成立健康教育领导小组，负责健康教育和咨询的组织工作。每个专业指定1～2名具有副高以上职称或硕士研究生以上学历的人员担任健康教育师，编印健康教育材料，每季度深入体系部队一次开展健康教育，帮助体系部队建立健康教育网络，培训健康教育员，健康教育员负责协助医院进行健康教育的普及和深入，并及时给医院反馈信息。另外，医院还建立了心理卫生、健康教育和老年病防治咨询站，针对近来老干部期望提高生活质量、保持身体健康的实际和心理病疾发病率提高、老年病有所上升的趋势，开展心理、健康教育和老年病防治咨询服务。
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3 围绕“医疗保障零障碍”，提升做好医疗保健工作的综合实力我们感到，医院综合实力的不断提高，不仅是实现“医疗保障零障碍”的前提，而且是实现跨越式发展的关键。近几年，我们瞄准医学发展的前沿和医院建设的样板，聚精会神搞建设，一心一意求发展，医院的整体实力有了很大提升，增强了医院发展的后劲。
3.1 坚持以人为本，提升人才实力 我们注重树立并形成了“尊重知识，重用拔尖人才”的良好氛围，制定了短期内形成“人有专长，科有特色，院有优势”的措施。我们设立了院长基金，重奖做出突出贡献的医务人员;采取优惠条件引进人才，创造良好环境吸引人才，引进了一批高学历人才，医院现有博士1人，硕士7人，部分专科拥有了知名度高的学科带头人;破格提拔使用了一大批学历高、业务能力强、成绩突出的年轻人走上了科领导的岗位，形成了争先创优、奋发有为的工作氛围;投入大量资金，采取“三个梯队”的模式培养人才，选送人员出国参加学术会议，选送多人前往国内大医院进修。现在，医院已经形成了良好的人才梯队。
, 百拇医药 3.2 创新医疗技术，拓展救治范围 为了增强医院的核心竞争力，我们采取了多种措施鼓励医务人员开展医学研究，拓展新业务、新技术。发表学术论文166篇，增强了医院科技实力，扩大了医院影响。其中心血管内科在北京军区和天津市首例开展ICD置入，已填补了天津市空白;课题《胃癌及癌前病变组织中的多种肿瘤基因异常研究》，达到了天津市先进水平，已申报了天津市科技成果二等奖。
3.3 改善医疗条件，搞好医疗保障 医院先后采取自筹资金、合作经营等方式，引进了螺旋CT、数字减影、全自动生化分析仪、彩色多普勒、多尼尔小王子碎石机、集束聚能刀、血液透析仪、内窥镜诊断治疗仪等大型医疗设备。所有医疗设备都免费为老干部开放，并按标准为干部病房配齐所有抢救设备。为适应老干部医疗保健的实际需求，在干部病房建立老干部康复理疗活动中心，中心设有老干部康复理疗室、保健电教室、文娱学习室，为老干部进行康复理疗、健康教育、学习活动创造了良好的条件。
3.4 加强保障力度，营造温馨氛围 医院多方筹措资金3000多万元，新盖了10800平方米的门诊楼;重新装修了干部病房，为病房安装了空调、中央供氧和呼叫系统，更换了病房的沙发，改善了卫生间设施，放置了鲜花、悬挂了字画。我们根据对不同类型患者的饮食需求的调查情况，反复论证，科学调剂，合理搭配，力求让患者吃到可口的饭菜，科学 地摄取营养;并投入335万元进行了医院的基础设施建设，美化了院容，营造了一个温馨和谐的环境。
作者单位:300142天津解放军第254医院
(编辑紫 萱), 百拇医药(张素炎)
关键词 老干部 理念 医疗保健
军队医院担负大量所属医疗体系部队的老干部医疗保健工作。为做好新时期老干部医疗保健工作，我们在全院确立了老干部服务的“三零”理念即:医疗护理零缺陷、医患关系零距离、医疗保障零障碍。现报告如下。
1 围绕“医疗护理零缺陷”加强医疗保健质量管理
医院党委认为加强医疗保健质量管理是落实重阳工程的关键所在，我们围绕“医疗护理零缺陷”，扎扎实实打基础，结合实际建制度，求真务实抓落实。
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1.1 立足基础练硬功 我们加强干部病房医护人员的“三基”训练，组织医务人员反复学习了《医疗护理操作技术规范》、《疾病诊断治愈标准》等应知应会内容，开展了岗位练兵，举办了电子病历写作培训班和医疗文书写作展览，打牢了保健人员的医疗基本功;组织医务人员系统学习了新的《医疗事故处理条例》，并结合“举证责任倒置”展开大讨论，提高了医务人员的法律意识;举办计算机培训班，进一步提高保健人员的自身素质。在“非典”流行期间，针对疾病的特点，开设了《SARS的诊断和救治》、《预防SARS的消毒、隔离、防护》、《多脏器衰竭的救治和各种抢救设备的使用》等学习班，还制作了《SARS防治的实用手册》光盘，增强了医护人员的基本功训练。
1.2 着眼质量建制度 完善的制度是提高医疗保健质量、杜绝医疗事故的保证。我们结合医院实际，制定了深化“重阳”工程建设的一整套规章制度，包括《干部医疗保健工作管理规定》、《院前急救工作制度》、《老干部检查用药管理制度》、《合理使用抗菌药物管理规定》、《干部门诊一站式管理制度》、《老干部就医预约制度》、《卫生防病制度》等二十多个侧面。对三级医师查房、三查七对、急诊和首诊负责、危重病人抢救、疑难病历讨论等制度进行了细化，使制度便于落实，易于贯彻，方便了对医疗保健质量的检查和控制;实行了两级承诺制度，落实了岗位责任制，医院同干部病房各科室、科室同个人逐一签定了服务承诺书，提高了科室和医务人员的责任意识;建立了满意测评制度，聘请了医德医风监督员，定期召开住院病人座谈会，随机发放病人满意度调查问卷，并有针对性地召开医疗质量分析会，制定改进措施，确定改进方案，以进一步提高医疗质量。
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1.3 瞄准安全抓管理 做好老干部的医疗保健工作不仅关系到老干部的健康，还关系到军队和国家的稳定。为此，我们每月召开一次工作形势分析会，每季进行一次集中讲评。对工作中出现的问题，坚持从思想深处查找原因，在查找问题中深化认识，在深化认识中解决问题。对那些因政治意识不强、敏感性不够，而影响老干部医疗保健的科室和个人实行“一票否决制”。为了确保医疗安全，医院不仅重视终末质量，而且加强了对医疗全过程的检查督促力度。医院确定一名医疗副院长重点负责干部病房日常的医疗保健管理工作，每月对干部病房进行大查房，每周进行重点查房。对于危重症病人，重大手术，医务处、护理部领导必须亲自到场组织抢救，并坚持疑难病历讨论和会诊制度。一方面，利用计算机网络准确地掌握各科室的医疗工作情况，及时对医疗工作进行科学地指导;对电子病历进行适时监控，发现问题及时更正，经常开展病历终末质量检查评比，除了对病历进行等级评定之外，还将抽查结果与科室奖金挂钩。另一方面，利用机关下科室检查，进一步促进各项规章制度的落实，对检查中出现问题限期改正，并视程度给予处理;结合专业技术干部评审，开展了医护技能考核，进一步加强对医务人员业务能力的监督，对考核不合格的个人，按实习医生对待:科室轮转，不发奖金，暂缓晋级。这些措施，大大地促进了医疗保健制度的落实，确保了医疗保健工作的安全。
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2 围绕“医患关系零距离”完善医疗保健服务形式
我们围绕“医患关系零距离”这一要求，精心打造医疗保健服务品牌，开展“人文化”服务。
2.1 强化服务意识，使医疗保健工作亲情化 全心全意为人民服务是我军的宗旨，救死扶伤是医务人员的神圣职责。作为部队医院更应该把老干部当亲人，把全心全意为老干部服务当作践行“三个代表”的具体表现。我们一方面注意用军区保健工作会议精神提高认识，用医务人员的职责规范行动;另一方面，用老干部的丰功伟绩来教育医护人员，用白求恩的牺牲奉献精神教育医务人员，用身边先进典型的事迹激励医务人员，并使全院全体同志认清，没有老干部的昨天就没有我们的今天，如果我们做不好今天的医疗保健工作，也没有医院继往开来的明天。使医院医务人员都能带着深厚感情投入医疗工作，真正做到情为老干部所系，心为老干部所牵，切实给老干部以亲人般的服务。每年干部体检，医院为老干部安排了免费早餐。干部病房护理组要求护理工作有“三声”既老干部来院有问候声;办事有回声;出院有送别声。“非典”流行期间，为减少老干部的来院感染机会，保健科积极开展了电话咨询工作，干部门诊的医护人员每天为老干部家打电话询问身体状况，讲授疾病的防治常识，使老干部感到医护人员亲人般的温暖。
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2.2 优化服务流程，使医疗程序便捷化 为了方便患者就医，我们对原有的就诊环节进行了优化。医院成立了导诊护理组，在门诊大厅为老干部提供就医咨询，负责将行动不便的老干部护送到各诊室;成立了“特助中心”，为行动不便的老干部在特殊检查和治疗时，提供免费陪护;为了方便体系部队急诊就医，医院建立了军人就诊“绿色通道”，口腔门 诊为老干部设立了专门诊室;实行了老干部门诊“一站式”服务，老干部挂号、划价、办理住院手续、取药全部在干部门诊区内进行。所有这些措施，使老干部得到了实实在在的人文关怀，赢得了患者的信赖和好评。
2.3 深化服务内涵，使医疗服务多样化 为了适应患者越来越高的医疗需求，我们积极转变服务观念，拓展服务渠道，增加服务内容，医院成立健康教育领导小组，负责健康教育和咨询的组织工作。每个专业指定1～2名具有副高以上职称或硕士研究生以上学历的人员担任健康教育师，编印健康教育材料，每季度深入体系部队一次开展健康教育，帮助体系部队建立健康教育网络，培训健康教育员，健康教育员负责协助医院进行健康教育的普及和深入，并及时给医院反馈信息。另外，医院还建立了心理卫生、健康教育和老年病防治咨询站，针对近来老干部期望提高生活质量、保持身体健康的实际和心理病疾发病率提高、老年病有所上升的趋势，开展心理、健康教育和老年病防治咨询服务。
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3 围绕“医疗保障零障碍”，提升做好医疗保健工作的综合实力我们感到，医院综合实力的不断提高，不仅是实现“医疗保障零障碍”的前提，而且是实现跨越式发展的关键。近几年，我们瞄准医学发展的前沿和医院建设的样板，聚精会神搞建设，一心一意求发展，医院的整体实力有了很大提升，增强了医院发展的后劲。
3.1 坚持以人为本，提升人才实力 我们注重树立并形成了“尊重知识，重用拔尖人才”的良好氛围，制定了短期内形成“人有专长，科有特色，院有优势”的措施。我们设立了院长基金，重奖做出突出贡献的医务人员;采取优惠条件引进人才，创造良好环境吸引人才，引进了一批高学历人才，医院现有博士1人，硕士7人，部分专科拥有了知名度高的学科带头人;破格提拔使用了一大批学历高、业务能力强、成绩突出的年轻人走上了科领导的岗位，形成了争先创优、奋发有为的工作氛围;投入大量资金，采取“三个梯队”的模式培养人才，选送人员出国参加学术会议，选送多人前往国内大医院进修。现在，医院已经形成了良好的人才梯队。
, 百拇医药 3.2 创新医疗技术，拓展救治范围 为了增强医院的核心竞争力，我们采取了多种措施鼓励医务人员开展医学研究，拓展新业务、新技术。发表学术论文166篇，增强了医院科技实力，扩大了医院影响。其中心血管内科在北京军区和天津市首例开展ICD置入，已填补了天津市空白;课题《胃癌及癌前病变组织中的多种肿瘤基因异常研究》，达到了天津市先进水平，已申报了天津市科技成果二等奖。
3.3 改善医疗条件，搞好医疗保障 医院先后采取自筹资金、合作经营等方式，引进了螺旋CT、数字减影、全自动生化分析仪、彩色多普勒、多尼尔小王子碎石机、集束聚能刀、血液透析仪、内窥镜诊断治疗仪等大型医疗设备。所有医疗设备都免费为老干部开放，并按标准为干部病房配齐所有抢救设备。为适应老干部医疗保健的实际需求，在干部病房建立老干部康复理疗活动中心，中心设有老干部康复理疗室、保健电教室、文娱学习室，为老干部进行康复理疗、健康教育、学习活动创造了良好的条件。
3.4 加强保障力度，营造温馨氛围 医院多方筹措资金3000多万元，新盖了10800平方米的门诊楼;重新装修了干部病房，为病房安装了空调、中央供氧和呼叫系统，更换了病房的沙发，改善了卫生间设施，放置了鲜花、悬挂了字画。我们根据对不同类型患者的饮食需求的调查情况，反复论证，科学调剂，合理搭配，力求让患者吃到可口的饭菜，科学 地摄取营养;并投入335万元进行了医院的基础设施建设，美化了院容，营造了一个温馨和谐的环境。
作者单位:300142天津解放军第254医院
(编辑紫 萱), 百拇医药(张素炎)