医院实施ISO9000标准的认识定位
【文献标识码】C 【文章编号】 1606-8106(2003)23-3230-02
新的《医疗事故处理条例》的出台和日趋激烈的医疗市场竞争，对医院的管理提出了更高的要求，中国加入WTO以后，医疗市场面临的形势更加严峻，松散和任意性的管理越来越不能适应医院各项工作的需要，迫切需要引入新的管理模式经营管理医院，ISO9000标准就是一个管理平台。
ISO9000标准是上个世纪依托工业管理经验逐渐建立起来的管理模式，借助要素管理和文件化管理，组织对影响产品质量的因素进行控制、管理，最大限度地提高了产品质量，对企业的发展起到了巨大的促进作用，也使人们对管理的认识由事后处理转移到事前预防。文件化(制度化)和对每个环节的控制最大程度地减少了不合格的产生，提高了效率，提高了顾客满意度，这正是医院追求的目标。因此，20世纪90年代以来，许多医疗机构开始引入ISO9000标准，但直到更具有广泛适用性的2000版ISO9000标准推出后，医院引入ISO9000标准的工作才大规模开展起来。
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对于医院这个产品无形、风险高、差异大的实时服务行业来说，引入质量管理体系首先要对质量管理体系的作用有一个恰当的定位，明确医院实施质量管理体系的基本要求。
1 质量管理体系的作用
医院实施质量管理体系的作用体现在“三高一低”:(1)提高顾客满意度;(2)提高医院综合竞争力;(3)提高医疗服务质量和工作效率;(4)最大限度地降低医疗风险。
2 质量管理体系的作用机制
(1)注意每个细节的管理，没有精彩的细节就没有辉煌的整体。(2)全面质量管理，质量管理体系的每个条款都提醒管理者影响质量的细节。(3)明确各项工作路径和方法，实现和维护医院的制度化管理。(4)针对不合格项查找原因，从根本解决问题。(5)持续改进的机制，防止第二次错误出现。(6)整体的达标不等于每个细节都达标，解决每个细节问题的过程就是提高整体业绩的过程。
, 百拇医药
3 质量管理体系不能解决所有管理问题
质量管理体系是医院管理的一部分，医院管理涉及效益管理(ISO9004)、质量管理体系(ISO9001)、安全管理(OHSAS18000)、环境管理(ISO14001)、人力资源管理、财务管理以及其他管理等模块，质量管理体系作为其中的一个模块，一个基础平台，只有全面考虑以上因素，才能进一步提高管理水平。
正确认识质量管理体系认证，质量管理体系的实施是为了提高顾客满意率，与机器操作为主的企业生产不同，病人几乎时时与医院的大量工作人员接触，质量管理体系改变的是顾客的亲身体验，广告效应不能解决病人满意问题。
4 建立质量管理体系的前提
要建立高效的质量管理体系，院领导、医院中层领导和全体员工的决心非常必要，全院必须形成共识:医院需要加强质量管理，并愿意为医院牺牲个人利益、革除不良习惯，所有人员愿为医院的管理坚持不懈的努力。
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5 医院质量管理体系运行不畅的主要原因
(1)管理层不够重视，习惯于以往做法，没有充分认识到质量管理体系是对每个人的管理和约束;(2)体系建立过程中照搬照抄，没有结合医院的实际情况和多年来的管理基础，体系不适用、不协调;(3)没有文件意识。文件体系已经建立，文件的主导地位没有确立，工作还是老样子;(4)怕麻烦。没有考虑体系实施的远期效果，建立文件怕麻烦，学习文件怕麻烦，遵守文件怕麻烦;(5)一阵风。体系建立的目的仅仅是认证，认证之后就放松管理，必然影响体系的效果。
6 建立质量管理体系是一个长期的工作
(1)建立具有特色的质量管理体系，必须综合先进的管理经验和方法、ISO9000标准和医院的具体情况。因此建立具有实效的质量管理体系包括了建立和引入先进的管理经验和方法、对理论的探讨和建立适合医院的模式三部分内 容，每一项内容都需要大量、细致的工作。(2)质量管理体系建立以后，需要对全体人员进行培训并形成良好的工作习惯。(3)质量管理体系不是一劳永逸的工作:从抽象的ISO9000条款到医院的质量管理体系，要做到引进、建立先进的管理方法和模式，建立起符合本医院实际情况的持续改进的机制，必然需要大量的工作。质量管理体系和医院的管理水平是互相促进的，在持续改进的过程中，二者协同发展、提高，没有发展的体系就难以不断提高管理，一阵风的做法很难取得满意的效果。
医院引入ISO9000标准是一项长期的工作，只有通过扎实的努力才能取得长久的实效，任何把目标定位在认证广告效应的医院都难以充分展示ISO9000标准的深刻内涵。
作者单位:063000河北唐山华北煤炭医学院附属医院
(编辑 维 兰), 百拇医药(鲁继增)
新的《医疗事故处理条例》的出台和日趋激烈的医疗市场竞争，对医院的管理提出了更高的要求，中国加入WTO以后，医疗市场面临的形势更加严峻，松散和任意性的管理越来越不能适应医院各项工作的需要，迫切需要引入新的管理模式经营管理医院，ISO9000标准就是一个管理平台。
ISO9000标准是上个世纪依托工业管理经验逐渐建立起来的管理模式，借助要素管理和文件化管理，组织对影响产品质量的因素进行控制、管理，最大限度地提高了产品质量，对企业的发展起到了巨大的促进作用，也使人们对管理的认识由事后处理转移到事前预防。文件化(制度化)和对每个环节的控制最大程度地减少了不合格的产生，提高了效率，提高了顾客满意度，这正是医院追求的目标。因此，20世纪90年代以来，许多医疗机构开始引入ISO9000标准，但直到更具有广泛适用性的2000版ISO9000标准推出后，医院引入ISO9000标准的工作才大规模开展起来。
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对于医院这个产品无形、风险高、差异大的实时服务行业来说，引入质量管理体系首先要对质量管理体系的作用有一个恰当的定位，明确医院实施质量管理体系的基本要求。
1 质量管理体系的作用
医院实施质量管理体系的作用体现在“三高一低”:(1)提高顾客满意度;(2)提高医院综合竞争力;(3)提高医疗服务质量和工作效率;(4)最大限度地降低医疗风险。
2 质量管理体系的作用机制
(1)注意每个细节的管理，没有精彩的细节就没有辉煌的整体。(2)全面质量管理，质量管理体系的每个条款都提醒管理者影响质量的细节。(3)明确各项工作路径和方法，实现和维护医院的制度化管理。(4)针对不合格项查找原因，从根本解决问题。(5)持续改进的机制，防止第二次错误出现。(6)整体的达标不等于每个细节都达标，解决每个细节问题的过程就是提高整体业绩的过程。
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3 质量管理体系不能解决所有管理问题
质量管理体系是医院管理的一部分，医院管理涉及效益管理(ISO9004)、质量管理体系(ISO9001)、安全管理(OHSAS18000)、环境管理(ISO14001)、人力资源管理、财务管理以及其他管理等模块，质量管理体系作为其中的一个模块，一个基础平台，只有全面考虑以上因素，才能进一步提高管理水平。
正确认识质量管理体系认证，质量管理体系的实施是为了提高顾客满意率，与机器操作为主的企业生产不同，病人几乎时时与医院的大量工作人员接触，质量管理体系改变的是顾客的亲身体验，广告效应不能解决病人满意问题。
4 建立质量管理体系的前提
要建立高效的质量管理体系，院领导、医院中层领导和全体员工的决心非常必要，全院必须形成共识:医院需要加强质量管理，并愿意为医院牺牲个人利益、革除不良习惯，所有人员愿为医院的管理坚持不懈的努力。
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5 医院质量管理体系运行不畅的主要原因
(1)管理层不够重视，习惯于以往做法，没有充分认识到质量管理体系是对每个人的管理和约束;(2)体系建立过程中照搬照抄，没有结合医院的实际情况和多年来的管理基础，体系不适用、不协调;(3)没有文件意识。文件体系已经建立，文件的主导地位没有确立，工作还是老样子;(4)怕麻烦。没有考虑体系实施的远期效果，建立文件怕麻烦，学习文件怕麻烦，遵守文件怕麻烦;(5)一阵风。体系建立的目的仅仅是认证，认证之后就放松管理，必然影响体系的效果。
6 建立质量管理体系是一个长期的工作
(1)建立具有特色的质量管理体系，必须综合先进的管理经验和方法、ISO9000标准和医院的具体情况。因此建立具有实效的质量管理体系包括了建立和引入先进的管理经验和方法、对理论的探讨和建立适合医院的模式三部分内 容，每一项内容都需要大量、细致的工作。(2)质量管理体系建立以后，需要对全体人员进行培训并形成良好的工作习惯。(3)质量管理体系不是一劳永逸的工作:从抽象的ISO9000条款到医院的质量管理体系，要做到引进、建立先进的管理方法和模式，建立起符合本医院实际情况的持续改进的机制，必然需要大量的工作。质量管理体系和医院的管理水平是互相促进的，在持续改进的过程中，二者协同发展、提高，没有发展的体系就难以不断提高管理，一阵风的做法很难取得满意的效果。
医院引入ISO9000标准是一项长期的工作，只有通过扎实的努力才能取得长久的实效，任何把目标定位在认证广告效应的医院都难以充分展示ISO9000标准的深刻内涵。
作者单位:063000河北唐山华北煤炭医学院附属医院
(编辑 维 兰), 百拇医药(鲁继增)