加强门诊服务质量管理的实践与体会
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)02-0191-02
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的声誉会产生重大的影响，更关联着医院的总体效益。随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，为此，我们确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索。3年来，伴随着我院全面实施全员聘任制，抓服务质量管理，我院门诊部不断吸取新的管理理念，在动荡的医疗市场中寻找出路，坚定向管理要效益。通过积极推行优质的门诊服务、满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大病人的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。2002年，我院门诊量首次达到了641023人次，平均日门诊量达到1751人次，门诊收入创新高。现将我们的做法和体会报告如下。
, http://www.100md.com 1 加强质量监督，提高门诊管理工作水平
3年来，我院按上级有关文件及本院的各项制度，狠抓质量管理塑造我院的工作形象，将以病人为中心的工作落实到实处。
2 狠抓学习，建立新的思维方式和工作方法
为使职工能照章办事、遵规守纪，我们对各科每周学习制度作出了硬性规定。门诊部除检查各科学习计划执行情况外，每月还组织1次科主任、护士长学习，使他们知道如何用程序文件来管理，提高管理水平，改变过去凭经验工作和管理的做法，同时强化管理、服务竞争和创新“四个意识”，结合当前新科技的优势，形成新的思维方式和工作方法，力争为医院真正建立起强劲的竞争优势，平时，门诊部领导坚持每天早上7点半上班，长时间深入一线开展工作，遇到问题不推脱、不拖延、追求效益、效率，我们对科主任、护士长会上提出需要协调解决的问题，始终坚持最快的原则，最长不超过2天必有结果。这种长期惯性管理办法的实施，既可提高各科室人员的工作热情和办事效率，也可保证门诊各项工作井然有序、健康地向前发展。
, 百拇医药
只有改变观念，才能改进服务。我们认为引导职工树立新世纪的服务观和质量观，十分重要，随着社会发展，门诊工作尤其应加强服务质量内涵———服务过程的质量管理，特别注重患者的心理感受。要在当今同行的激烈竞争中胜出，就必须使每位门诊人员充分认识到:患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个服务的全盘否定。为避免在竞争中陷入困境，我们必须稳妥地提高门诊服务过程的质量，去保证整体服务质量的提高，从而有效地提升患者对医院的认可度。只有端正态度，才能充分认识到医患之间的第一次接触，实质上都是一种机会或时机的关键时刻。成败与否关键在如何把握接触的“瞬间”。把握得好，医院就可以充分展示自己的优势和优质服务，在患者心中树立良好的形象。我们相信，只有提供超期望服务，才可能在广大市民之间赢得非凡的口碑。为此，我们坚持执行长期的培训计划，通过举办“窗口单位人员形象在医院发展中的重要作用”等专题讲座，通过学习和训练及目标监督考评奖罚制度的实施，使大家建立了全新的服务理念，并从根本上转变服务态度，实现了有内涵、有质量的微笑服务。
3 实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
, 百拇医药
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们曾利用1个月的时间对门诊所有护理人员进行分期分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人，如何护送病人，如何与病人交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等等，使广大护理人员熟练掌握现代护理服务的运作方式与技巧，树立起新形象。通过制定和实施护理人员的语言规范和行为规范，并在实际工作中加强质量监控，这使人们看到了我院门诊的鲜明变化。特别是我院全面推行走导诊台，为病人解决实际问题，真正把病人的切身利益放在首位的开放式导诊、分诊后，更使人们领略到我院就诊快，诊断治疗好，服务质量优的服务特色，看到实施窗口工程的明显效果。门诊的每一位员工经过多次培训已经养成了把“情绪”藏在心底，把微笑写在脸上的职业习惯。并能以自己的热心、细心、耐心、 嘴勤、腿勤、手勤等给予患者最细微体贴的照顾。我们在细化、量化服务中通过进一步规范护理人员的自身行为，使门诊服务质量提高到了一个全新的水平。患者从进入门诊到诊疗后所经历的每一个环节(如:咨询—挂号—就诊—交款—检查—结束)都有导诊护士的迎接、问候。这一声声的问候，霎间便会打消患者及家属初来医院的茫然，使其感觉到亲切和温暖。
, 百拇医药
4 真抓实效，推行便利服务
做好门诊时间、空间的管理工作，就要简化就诊手续，减少医院原有硬件设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，为此，我们将每天挂号收款的时间由原来的早上7:30提前到7:15，还利用院内联网实行一体化，消除了以往挂号、收款排长队现象，也改变了我院的外在形象，提高了医院档次。根据患者需要，门诊部不断推出便民举措，口腔科、检验科、放射科、中医科、中药房增设夜诊，大大方便患者因错过上班时间未能得到诊病，既方便患者，又增加业务。门诊导诊还每天派发健康教育处方，导诊人员专门负责搀扶和用轮椅、平板车护送病人到指定的诊室就诊，在一楼门诊大厅设立了院长信箱及投诉电话，并安装了触摸屏，患者可通过触摸屏了解医院的收费情况及药品价格，这些都体现了医院所有服务的最高宗旨:让患者满意、放心。
5 严格管理、加强服务质量监控
在市场经济体制下，医疗质量环节中的任何差错或漏洞，都有可能使医院失去发展的机遇，近来我院门诊着力建立门诊岗位责任制、服务达标制及目标监督考评奖罚机制，形成“人人都在管理之中、人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责、岗有其责、一级抓一级、级级相扣，保证服务到位。在科学性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。我们感到，抓好服务质量的监控，使医疗、护理、服务和管理的各个环节，变“人治”为“法制”这样一个目的，尤其是这种服务质量体系还具有预防控制及时纠偏的作用，有效地把“以病人为中心”的工作落实到实处。在这一过程中，也创造出我们的优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识。如今，市场经济条件下不允许医院再丢失患者，没有患者医院也就断了生路，为患者服务是门诊每一位员工的义务，已成为大家的共识。我们的目的就是通过一系列扎实有效的工作，让前来就诊的每位患者都能成为医院品牌的忠实拥趸，自觉自愿为医院做宣传、扩大影响、推动撞击效应，提高我院品牌的市场占有率。
6 小结
几年来医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我院门诊的服务质量、门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过服务质量监控，加强了对门诊各科的行政管理和指导督查、培养和锻炼了广大职工增强了群体意识，更使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到质量是医院管理的核心，只有依靠创新管理，不断改进服务方式、坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，从而扩大自身的医疗市场上的份额。
作者单位:528200广东省佛山市南海区桂城医院
(编辑李 木), 百拇医药(谭美琼)
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的声誉会产生重大的影响，更关联着医院的总体效益。随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，为此，我们确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索。3年来，伴随着我院全面实施全员聘任制，抓服务质量管理，我院门诊部不断吸取新的管理理念，在动荡的医疗市场中寻找出路，坚定向管理要效益。通过积极推行优质的门诊服务、满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大病人的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。2002年，我院门诊量首次达到了641023人次，平均日门诊量达到1751人次，门诊收入创新高。现将我们的做法和体会报告如下。
, http://www.100md.com 1 加强质量监督，提高门诊管理工作水平
3年来，我院按上级有关文件及本院的各项制度，狠抓质量管理塑造我院的工作形象，将以病人为中心的工作落实到实处。
2 狠抓学习，建立新的思维方式和工作方法
为使职工能照章办事、遵规守纪，我们对各科每周学习制度作出了硬性规定。门诊部除检查各科学习计划执行情况外，每月还组织1次科主任、护士长学习，使他们知道如何用程序文件来管理，提高管理水平，改变过去凭经验工作和管理的做法，同时强化管理、服务竞争和创新“四个意识”，结合当前新科技的优势，形成新的思维方式和工作方法，力争为医院真正建立起强劲的竞争优势，平时，门诊部领导坚持每天早上7点半上班，长时间深入一线开展工作，遇到问题不推脱、不拖延、追求效益、效率，我们对科主任、护士长会上提出需要协调解决的问题，始终坚持最快的原则，最长不超过2天必有结果。这种长期惯性管理办法的实施，既可提高各科室人员的工作热情和办事效率，也可保证门诊各项工作井然有序、健康地向前发展。
, 百拇医药
只有改变观念，才能改进服务。我们认为引导职工树立新世纪的服务观和质量观，十分重要，随着社会发展，门诊工作尤其应加强服务质量内涵———服务过程的质量管理，特别注重患者的心理感受。要在当今同行的激烈竞争中胜出，就必须使每位门诊人员充分认识到:患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个服务的全盘否定。为避免在竞争中陷入困境，我们必须稳妥地提高门诊服务过程的质量，去保证整体服务质量的提高，从而有效地提升患者对医院的认可度。只有端正态度，才能充分认识到医患之间的第一次接触，实质上都是一种机会或时机的关键时刻。成败与否关键在如何把握接触的“瞬间”。把握得好，医院就可以充分展示自己的优势和优质服务，在患者心中树立良好的形象。我们相信，只有提供超期望服务，才可能在广大市民之间赢得非凡的口碑。为此，我们坚持执行长期的培训计划，通过举办“窗口单位人员形象在医院发展中的重要作用”等专题讲座，通过学习和训练及目标监督考评奖罚制度的实施，使大家建立了全新的服务理念，并从根本上转变服务态度，实现了有内涵、有质量的微笑服务。
3 实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
, 百拇医药
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们曾利用1个月的时间对门诊所有护理人员进行分期分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人，如何护送病人，如何与病人交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等等，使广大护理人员熟练掌握现代护理服务的运作方式与技巧，树立起新形象。通过制定和实施护理人员的语言规范和行为规范，并在实际工作中加强质量监控，这使人们看到了我院门诊的鲜明变化。特别是我院全面推行走导诊台，为病人解决实际问题，真正把病人的切身利益放在首位的开放式导诊、分诊后，更使人们领略到我院就诊快，诊断治疗好，服务质量优的服务特色，看到实施窗口工程的明显效果。门诊的每一位员工经过多次培训已经养成了把“情绪”藏在心底，把微笑写在脸上的职业习惯。并能以自己的热心、细心、耐心、 嘴勤、腿勤、手勤等给予患者最细微体贴的照顾。我们在细化、量化服务中通过进一步规范护理人员的自身行为，使门诊服务质量提高到了一个全新的水平。患者从进入门诊到诊疗后所经历的每一个环节(如:咨询—挂号—就诊—交款—检查—结束)都有导诊护士的迎接、问候。这一声声的问候，霎间便会打消患者及家属初来医院的茫然，使其感觉到亲切和温暖。
, 百拇医药
4 真抓实效，推行便利服务
做好门诊时间、空间的管理工作，就要简化就诊手续，减少医院原有硬件设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，为此，我们将每天挂号收款的时间由原来的早上7:30提前到7:15，还利用院内联网实行一体化，消除了以往挂号、收款排长队现象，也改变了我院的外在形象，提高了医院档次。根据患者需要，门诊部不断推出便民举措，口腔科、检验科、放射科、中医科、中药房增设夜诊，大大方便患者因错过上班时间未能得到诊病，既方便患者，又增加业务。门诊导诊还每天派发健康教育处方，导诊人员专门负责搀扶和用轮椅、平板车护送病人到指定的诊室就诊，在一楼门诊大厅设立了院长信箱及投诉电话，并安装了触摸屏，患者可通过触摸屏了解医院的收费情况及药品价格，这些都体现了医院所有服务的最高宗旨:让患者满意、放心。
5 严格管理、加强服务质量监控
在市场经济体制下，医疗质量环节中的任何差错或漏洞，都有可能使医院失去发展的机遇，近来我院门诊着力建立门诊岗位责任制、服务达标制及目标监督考评奖罚机制，形成“人人都在管理之中、人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责、岗有其责、一级抓一级、级级相扣，保证服务到位。在科学性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。我们感到，抓好服务质量的监控，使医疗、护理、服务和管理的各个环节，变“人治”为“法制”这样一个目的，尤其是这种服务质量体系还具有预防控制及时纠偏的作用，有效地把“以病人为中心”的工作落实到实处。在这一过程中，也创造出我们的优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识。如今，市场经济条件下不允许医院再丢失患者，没有患者医院也就断了生路，为患者服务是门诊每一位员工的义务，已成为大家的共识。我们的目的就是通过一系列扎实有效的工作，让前来就诊的每位患者都能成为医院品牌的忠实拥趸，自觉自愿为医院做宣传、扩大影响、推动撞击效应，提高我院品牌的市场占有率。
6 小结
几年来医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我院门诊的服务质量、门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过服务质量监控，加强了对门诊各科的行政管理和指导督查、培养和锻炼了广大职工增强了群体意识，更使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到质量是医院管理的核心，只有依靠创新管理，不断改进服务方式、坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，从而扩大自身的医疗市场上的份额。
作者单位:528200广东省佛山市南海区桂城医院
(编辑李 木), 百拇医药(谭美琼)