预防医疗纠纷的对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-6424(2003)02-0192-02
新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，举证倒置责任的压力，给广大医务工作者提出了更高的要求，如何减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生就显得尤其重要。笔者根据我院1999年1月～2002年8月148起医疗投诉原因分析，探讨预防医疗纠纷的对策。
1 资料与方法
本组资料来源于某医院医务部门1999年1月～2002年8月有关医疗情况的投诉。
1.1 医疗纠纷科室分布情况 该院148起医疗纠纷，详见表1。临床科室发生纠纷较为突出，占60.8%，其中外科系统占51.3%;医技科室占13.5%;窗口部门(收费室)占8.8%，有明显上升趋势。
表1 医疗纠纷的科室分布科室分布 (略)
, 百拇医药
1.2 医疗纠纷的病员分布情况 急诊病人的管理是医院管理的一个薄弱环节，医疗机构普遍对危重病人加强监督与管理，使危重病人的纠纷略有下降，但急诊病人的投诉有上升趋势，详见表2。我院的急诊病人的纠纷占48.6%;危重病人的纠纷占9.5%;普通病人的纠纷占41.9%，其中普通病人的投诉主要是针对服务态度;148起医疗纠纷中，医疗事故的发生却不高。按新的《医疗事故处理条例》关于医疗事故的标准，只有8起构成医疗事故，医疗事故只占5.4%。
1.3 引起纠纷的成因分析引起医疗纠纷的原因，主要是医患交流障碍，违反医疗规章制度操作和服务态度不好。见表3。
表2 医疗纠纷的病员分布 表3 引起医疗纠纷的成因
2 分析与讨论
从以上综合数据和对医疗纠纷的投诉情况的分析，纠纷呈现以下特点。
, 百拇医药
2.1 接触病人的机会越多，发生医疗纠纷越多 从表1可以看出，临床科室纠纷占60.8%，医技科室纠纷占13.5%，这表明接触病人的机会多，发生医疗纠纷就越多，临床科室接触病人的机会多，发生医疗纠纷就多。病人的最大愿望是解除病痛，得到满意的疗效;手术既能治病，也有一定的破坏性，可能造成组织脏器损伤，有的还会产生并发症，极少部分的病人还可能出现死亡、残废、组织器官功能障碍等后果，当病人及家属对不良的手术后果不满意时，就可能引起纠纷 [1] 。
2.2 患者的服务需求与医疗服务的矛盾日益突出 我院是本市交通创伤急救中心，急诊病人较多，但患者绝不会因急诊来院而降低对医疗服务的要求，相反的求医急切，由于患者和家属面对突如其来的意外，心理没有任何准备，而难于沟通和交流，容易产生误解，引发医疗纠纷;同时，随着(下转封三)(上接第192页)社会的其他服务行业的市场化，人们对服务的要求越来越高;另外，医疗机构担任一线服务的医务人员多是年轻医生或进修医生，医疗技术水平和与患者沟通能力往往有些不足，使医患矛盾日益突出。
, http://www.100md.com
2.3 医患心态的不协调 一方面随着社会发展、人们的法律意识的增强，维权活动体现在生活的各个方面，也包括医疗服务行业，加上社会的不公正舆论导向，不同程度地加深了医患矛盾，将医患关系推向了对立两个的方面 [2] ，稍有风吹草动，患者第一反应就是医疗事故，使医患交流与沟通变得十分困难。另一方面，医务人员服务意识不强，缺乏自我保护意识，个别医务人员工作责任心不强，损害了医疗机构的整体职业形象，造成医患心态的不协调。
3 预防医疗纠纷的对策
3.1 加强医疗法律法规学习，提高法律意识 法律法规是我们提供医疗服务的行动准则和根本要求，因此，学习法律法规，提高法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求我们依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
3.2 加强科室领导的管理 加强科室主任的责任制管理是医院管理的主要中心环节。充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，调动科主任的积极性，在科主任的任期内，与科主任签订目标责任状，将医疗纠纷和医疗事故的发生情况作为对科主任主要考核的项目，加大对管理不善科室的处罚力度，减少医疗纠纷。我院通过调整科室领导班子，签订科主任岗位责任状，加强科室领导的岗位责任制的管理，明确目标和责任，使医疗纠纷明显减少，收到良好效果。
, 百拇医药
3.3 实行全过程的规范医疗服务 医疗服务行为是否符合医疗规范是判定医疗事故的必要构成要件，也是衡量医疗服务行为是否合理的重要标志。规范医疗服务行为是预防和杜绝医疗事故的有力措施。医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，一切为病人着想，提供全过程的规范医疗服务。我院脑外科危重病人多，过去是开放式的管理，观察病情不够及时，医务人员工作中的不足完全暴露在患者家属面前，容易引起医疗纠纷。医院针对这种情况，在脑外科设立ICU病房，集中对危重病人进行全封闭式集中管理，对有关人员进行业务培训，不仅提高了医疗护理质量，而且避免医疗纠纷的发生，收到明显效果。
3.4 改善服务态度，加强医患交流 服务态度不好、医患交流障碍是造成医患纠纷的主要原因。要改善服务态度，必须提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技能，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权。尊重患者能够缩短医患的距离，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感 [3] ，从根本上减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
, 百拇医药
3.5 提高医疗技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各科室必须重视科室内部的各级医务人员的医疗技术水平的提高，可以通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
3.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗事故主要原因之一，各级医务人员必须牢记:病人的事无大小，均应认真对待;同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，认真书写医疗文书，确保病历的客观、真实、及时、完整，为医疗事故责任的判定提供科学的依据。
3.7 及时总结经验，加大对医疗事故的处罚力度 认真分析医疗纠纷的发生，可以发现有些明显的规律:医疗纠纷多发生在急诊病人，尤其是多发伤的病人，伤情复杂特别是隐含某种危险情况而没有及时发现的病人。再加上医务人员先入为主的思考方式和马马虎虎的工作作风，不可避免地会发生医疗事故。发生医疗纠纷较多的科室为急诊科、脑外科、骨科、妇产科，发生医疗纠纷的好发时间为非在班时间，好发医疗纠纷的人员为进修人员、个别医务人员。因此，发生纠纷应及时地总结经验教训，制定有效措施，不断改进工作，加大对进修人员和个别医务人员的监督管理力度，加强对危重、疑难、急诊病人的管理，加大对医疗事故的处罚力度，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
参考文献
1 谢秩芬，李向平.22起医疗纠纷的分析与防范对策.中国卫生事业管理，2001，155(5):285-286.
2 李曙光，江欲红，李福林，等.依法加强医院管理，预防医疗纠纷发生.解放军医院管理杂志，2001，8(4):296-298.3 胡宁彬.医疗纠纷防范及处理的方法探讨.中国卫生事业管理，2001，17(5):274-275., http://www.100md.com(俞冠东)
新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，举证倒置责任的压力，给广大医务工作者提出了更高的要求，如何减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生就显得尤其重要。笔者根据我院1999年1月～2002年8月148起医疗投诉原因分析，探讨预防医疗纠纷的对策。
1 资料与方法
本组资料来源于某医院医务部门1999年1月～2002年8月有关医疗情况的投诉。
1.1 医疗纠纷科室分布情况 该院148起医疗纠纷，详见表1。临床科室发生纠纷较为突出，占60.8%，其中外科系统占51.3%;医技科室占13.5%;窗口部门(收费室)占8.8%，有明显上升趋势。
表1 医疗纠纷的科室分布科室分布 (略)
, 百拇医药
1.2 医疗纠纷的病员分布情况 急诊病人的管理是医院管理的一个薄弱环节，医疗机构普遍对危重病人加强监督与管理，使危重病人的纠纷略有下降，但急诊病人的投诉有上升趋势，详见表2。我院的急诊病人的纠纷占48.6%;危重病人的纠纷占9.5%;普通病人的纠纷占41.9%，其中普通病人的投诉主要是针对服务态度;148起医疗纠纷中，医疗事故的发生却不高。按新的《医疗事故处理条例》关于医疗事故的标准，只有8起构成医疗事故，医疗事故只占5.4%。
1.3 引起纠纷的成因分析引起医疗纠纷的原因，主要是医患交流障碍，违反医疗规章制度操作和服务态度不好。见表3。
表2 医疗纠纷的病员分布 表3 引起医疗纠纷的成因
2 分析与讨论
从以上综合数据和对医疗纠纷的投诉情况的分析，纠纷呈现以下特点。
, 百拇医药
2.1 接触病人的机会越多，发生医疗纠纷越多 从表1可以看出，临床科室纠纷占60.8%，医技科室纠纷占13.5%，这表明接触病人的机会多，发生医疗纠纷就越多，临床科室接触病人的机会多，发生医疗纠纷就多。病人的最大愿望是解除病痛，得到满意的疗效;手术既能治病，也有一定的破坏性，可能造成组织脏器损伤，有的还会产生并发症，极少部分的病人还可能出现死亡、残废、组织器官功能障碍等后果，当病人及家属对不良的手术后果不满意时，就可能引起纠纷 [1] 。
2.2 患者的服务需求与医疗服务的矛盾日益突出 我院是本市交通创伤急救中心，急诊病人较多，但患者绝不会因急诊来院而降低对医疗服务的要求，相反的求医急切，由于患者和家属面对突如其来的意外，心理没有任何准备，而难于沟通和交流，容易产生误解，引发医疗纠纷;同时，随着(下转封三)(上接第192页)社会的其他服务行业的市场化，人们对服务的要求越来越高;另外，医疗机构担任一线服务的医务人员多是年轻医生或进修医生，医疗技术水平和与患者沟通能力往往有些不足，使医患矛盾日益突出。
, http://www.100md.com
2.3 医患心态的不协调 一方面随着社会发展、人们的法律意识的增强，维权活动体现在生活的各个方面，也包括医疗服务行业，加上社会的不公正舆论导向，不同程度地加深了医患矛盾，将医患关系推向了对立两个的方面 [2] ，稍有风吹草动，患者第一反应就是医疗事故，使医患交流与沟通变得十分困难。另一方面，医务人员服务意识不强，缺乏自我保护意识，个别医务人员工作责任心不强，损害了医疗机构的整体职业形象，造成医患心态的不协调。
3 预防医疗纠纷的对策
3.1 加强医疗法律法规学习，提高法律意识 法律法规是我们提供医疗服务的行动准则和根本要求，因此，学习法律法规，提高法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求我们依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
3.2 加强科室领导的管理 加强科室主任的责任制管理是医院管理的主要中心环节。充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，调动科主任的积极性，在科主任的任期内，与科主任签订目标责任状，将医疗纠纷和医疗事故的发生情况作为对科主任主要考核的项目，加大对管理不善科室的处罚力度，减少医疗纠纷。我院通过调整科室领导班子，签订科主任岗位责任状，加强科室领导的岗位责任制的管理，明确目标和责任，使医疗纠纷明显减少，收到良好效果。
, 百拇医药
3.3 实行全过程的规范医疗服务 医疗服务行为是否符合医疗规范是判定医疗事故的必要构成要件，也是衡量医疗服务行为是否合理的重要标志。规范医疗服务行为是预防和杜绝医疗事故的有力措施。医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，一切为病人着想，提供全过程的规范医疗服务。我院脑外科危重病人多，过去是开放式的管理，观察病情不够及时，医务人员工作中的不足完全暴露在患者家属面前，容易引起医疗纠纷。医院针对这种情况，在脑外科设立ICU病房，集中对危重病人进行全封闭式集中管理，对有关人员进行业务培训，不仅提高了医疗护理质量，而且避免医疗纠纷的发生，收到明显效果。
3.4 改善服务态度，加强医患交流 服务态度不好、医患交流障碍是造成医患纠纷的主要原因。要改善服务态度，必须提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技能，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权。尊重患者能够缩短医患的距离，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感 [3] ，从根本上减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
, 百拇医药
3.5 提高医疗技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各科室必须重视科室内部的各级医务人员的医疗技术水平的提高，可以通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
3.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗事故主要原因之一，各级医务人员必须牢记:病人的事无大小，均应认真对待;同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，认真书写医疗文书，确保病历的客观、真实、及时、完整，为医疗事故责任的判定提供科学的依据。
3.7 及时总结经验，加大对医疗事故的处罚力度 认真分析医疗纠纷的发生，可以发现有些明显的规律:医疗纠纷多发生在急诊病人，尤其是多发伤的病人，伤情复杂特别是隐含某种危险情况而没有及时发现的病人。再加上医务人员先入为主的思考方式和马马虎虎的工作作风，不可避免地会发生医疗事故。发生医疗纠纷较多的科室为急诊科、脑外科、骨科、妇产科，发生医疗纠纷的好发时间为非在班时间，好发医疗纠纷的人员为进修人员、个别医务人员。因此，发生纠纷应及时地总结经验教训，制定有效措施，不断改进工作，加大对进修人员和个别医务人员的监督管理力度，加强对危重、疑难、急诊病人的管理，加大对医疗事故的处罚力度，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
参考文献
1 谢秩芬，李向平.22起医疗纠纷的分析与防范对策.中国卫生事业管理，2001，155(5):285-286.
2 李曙光，江欲红，李福林，等.依法加强医院管理，预防医疗纠纷发生.解放军医院管理杂志，2001，8(4):296-298.3 胡宁彬.医疗纠纷防范及处理的方法探讨.中国卫生事业管理，2001，17(5):274-275., http://www.100md.com(俞冠东)