论现代医院服务战略的发展变迁
【摘要】 医院服务战略是现代医院发展的重要议题。通过介绍现代医院服务发展战略的内涵、背景及发展变迁的轨迹，重点提出了现代医院服务发展的6大新挑战，即新经济、新观念、新产业、新生活、新医疗和新服务;探讨了21世纪医院服务发展的变迁轨迹。
关键词 医院服务 战略 发展
The development of modern hospital service strategy
Yi Lihua
Wuxi NO.2People’s Hospital，Jiangsu214002.
【Abstract】 Hospital service development strategy has become an important theme in the development of modˉern hospitals.With introducing the content，the background and the developing track of service development strategy，we emphatically put forward six challenges，including new economy，new concept，new industry，new life，new medical-care and new service，in the development of modern hospital service.Also we have a discussion on the development of hospital service in21 st century.
, 百拇医药
Key words hospital service strategy development
早在20世纪中叶，很多未来学者和预测家们就预言，21世纪将会是服务的社会。当服务被定义为社会的基本经济形态的时
候，服务的战略内涵得到了充分的凸现。显然，医院服务必将成为医院管理者未来医院发展的战略性议题。作为一名院长和医院管理者，只有了解医院服务面临的新情况、新背景，才能理清思路找到医院发展的方向。为此，本文将以21世纪“离工业化”现象为背景，分析社会面临的新挑战，阐述医院服务发展的变迁和轨迹。以期引起医院管理界的高度重视，尤其希望引起医院院长们的关注与思考。
1 医院服务的概念
医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其它工作人员以实物和非实物形式，为满足病人及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点:一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程;另一方面，医院服务又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。医院服务是一个完整的系统的过程。
, 百拇医药
医疗服务是医院服务的核心，即作为一名医护人员按照病人病情需要提供医疗活动的过程，其中医护人员是医疗技术的提供者，病人是医疗效果的体现者，两者通过医疗过程由服务相联接。同时，医院通过提供医疗环境、医疗设备、药品等载体来为病人服务。服务本身是无形的，但是通过病人疾病的发展情况及治疗愈后体现其价值。随着现代社会人们对健康需求的日益增长，医院服务从功能上包括挂号、收费、检查、配药、治疗、护理、卫生、饮食等;从内容上包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程。
2 医院服务战略的内涵
医院要获得可持续发展，关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力，而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面。面对医院竞争的加剧、医院发展空间的拓宽，医院技术和服务的发展显得最为重要，而且两者不可偏废。医院的管理者历来都重视医疗技术问题，而对于医院服务的重要性的认识相对滞后。如今，医院服务发展问题已越来越受到人们的重视，医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现，重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差，而一所服务不容乐观的医院即便具有再高明的技术水平，人们还是敬而远之。因此，确立医院服务发展的理念势在必行。
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医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以病人为中心为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗需求的需要，是医院实现可持续发展的需要，也是时代的需要。
3 医院服务战略发展的新背景
20世纪末随着发达经济的产业结构与就业结构上所发生的重大变化，使得社会生活的很多方面开始呈现出新的问题，其中尤为突出的就是“离工业化”的问题。
所谓“离工业化”(Deindustrialization)现象，是指在发达经济中同时伴随着服务业就业人数比重上升的经济现象。人类历史发展的历程也就是生产、消费活动与结构不断变化的过程，即脑力劳动与体力劳动相互依赖与发展的历程。发达经济的工业化已经到了成熟阶段，出现了“离工业化”现象，形成了以服务经济为主体的新型生产与消费结构———这就是我们需要思考的新命题。
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3.1 新挑战之一—“新经济” 所谓“新经济”，广义的认识就是指建立在知识经济的形态下的经济运行方式。在这里，知识正在逐步成为真正的资本甚至首要的财富，知识型企业和单位正在悄然成为推动全社会经济发展的主力军。“新经济”还必将改变和超越“工业化”条件下这种以技术为驱动，过分依托生产规模、产品技术的发展模式。狭义的“新经济”主要是特指建立在信息产业之上的“网络经济”，它更注重和强调的是产品和服务的数字化、智能化、网络化，主张个性化的商品生产，更加周到和人性化的服务等。这种“新经济”的发展不仅会对“工业化”时代的产品经济形态产生巨大的影响，同时，也必将会对生产和生活相关联的服务问题带来更高的标准与要求。
3.2 新挑战之二—“新观念” 知识经济所表现出来的最鲜明特征从一定意义上讲，也可能会是在较高逻辑起点上的人类智能的凝聚、横移所产生的“裂变式”增殖。这种日 新月异、千姿百态、正反逆转等，使得20世纪之前人类在工业经济生活中所形成的几乎所有的界限、标准、规范、观念等都在剧烈的晃动，人们不得不经常地审视不断变化中的“观念”。适应“观念”的变化已经成为新一代医院管理者的重要管理任务和条件，因为今天的很多不容置疑的规范与程序，有可能就会成为明天在医学智能化新技术面前的荒谬可笑的话题。今天似乎尚不足以称之为学科技术或规程规范的东西，明天很可能就成为医院管理或临床医学的重要发展方向。可见，新一代医院管理者不仅要做医院管理的有效组织者、控制者和实践者，更需要做医院管理新观念的倡导者、传播者、首创者。
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3.3 新挑战之三—“新产业” 所谓“新产业”，是指在工业经济时期不能成为产业的一些部门或萌芽性的行业迅速发展而成为新一轮的重要经济组织形式。不少未来学者在20世纪末就预测以医学为主要内容的生命科学将会成为21世纪的先导性产业。这就从一定程度上揭示了以医学实现为己任的医院必将会成为21世纪社会加速发展的公益事业和新兴产业。这也为现代医院管理者提出了更新、更高的标准和要求。
3.4 新挑战之四—“新生活” 随着社会历史的不断发展，人们的生活观念也发生了巨大的变化，伴随着工业化、知识化的进程，人的素质和文明程度也显著提高。更多的人在生活上已经不仅仅只是考虑生存问题和最基本的维持生机的需求，而更多的是心理、情感的满足与享受。在这一背景下，医院的现代化发展也构成了这种“新生活”的部分内涵。可以试想一下，一旦人们认为现代科技的发展和医学的力量已经是可以解决大部分人的生存安全问题，或者是人的自身的健康力量及科学文明的生活方式所带给人类的平均期望寿命的大幅度延长等已经可以使更多的人忽略很多的常见病、多发病的医疗问题(也就是经常提到的临床自愈问题)，那么，在这样社会发达、文明的时候，医院的存在价值与医学的基本任务将会发生怎样的变化?从这一意义上讲，或许“新生活”已经敲响了“新医疗”的大门……
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3.5 挑战之五—“新医疗” 所谓“医疗”是指临床医学专业人员依靠医学技术来为患者诊治疾病的过程和活动。在农业化、工业化的进程中，医学专业人员已经从自身和家传的临床医学经验中获取体验的治疗疾病办法逐步过渡到以实验室和科学研究中获得的医学科技新技术、新项目等来成为主要临床治疗方法的新阶段(即专业人员的知识、经验加之现代化医疗装备与设施来开展的医疗活动)。
20世纪末网络驱动着以美国创新经济为代表的“新经济”，使经济从发展速度、业态和产业结构上都产生了深刻的影响。21世纪中网络等知识化经济的要素也必将使医学和医疗产业难以置信的变化(应包括诊治标准、就医过程、医疗形式等诸多方面)，这种“新医疗”的到来将势在必然。
3.6 挑战之六—“新服务” 尽管服务是人们熟知的概念，是伴随着“工业化”的生产与产品的过程，但知识经济的发展一定会使我们重新认识“服务”的许多崭新内涵。其中有一点是已经显露出端倪的—真正的服务，如医院的服务，不再是有形产品的附加应受到如同医疗技术一样的关心和重视。这也就是我们今天务必要高度重视医院的服务战略问题的根本动因之一。
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知识经济的“新服务”天地给我们展开了想象的翅膀，让人们可以自由地翱翔、搏击。在这里似乎很难用一点笔墨能够描绘、设想和认知。
4 21世纪—医院发展战略的变迁轨迹
20世纪以前医院发展经历是从个人诊断、小型医院，军队医院和综合性、专科性医院以及民族医学医院、西方医学医院等形式逐步扩大变化的。它所沿用的就是医学发展的变化，加之社会经济组织架构的变化和人类健康生活的要求变化所不断适应的过程。今天的医院，其治疗方法与手段、治疗的过程与规范、治疗的环境与设施等大都是“工业革命”医学化的产物。从今天的医院管理中深思明天的医院管理问题是极其困难的，但也是有头绪和沿革的，更何况一名现代化医院的管理者和院长必须辨析这种发展轨迹，这是社会发展的需要，更是医院自身发展的需要。我们试图从以下几个方面概述。
4.1 医院运转模式—惯性运转→效率、效益的运转→创新运转 长期以来，我们一直认为有竞争就有市场，有市场就有效率和效益的追求，这是最基本的法则。现代医院的院长和医院管理者们不仅仅只是面临医院的各种医疗、护理、技术，后勤等相关部门如何设置、如何工作等医院管理中最基本问题的惯性运转。而更多的是要面对诸如病人和社会对医院的医疗服务需求愈来愈高;医疗机构间的医疗服务竞争日趋激烈;加入WTO后国外医疗机构和行业外资本相继将涌入医疗卫生领域等问题，对于医院院长和管理者们来说，自己所承担的医院管理任务和要求时刻都在发生变化，必须不断地迎接新的挑战。这些变化要求医院在惯性运转的基础上，更加注重效率、效益的提高与统一，以力争在激烈的医院竞争中占得发展先机和主动。我们要清醒地看到医院仅仅注重效率、效益的运转也是不够的，我们还必须学会在现在与未来通赢的管理技术，即同时掌握“两个完全不同的管理技能”。首先，必须学会当前的医院管理技巧，要提升医院现实和短程竞争的能力，要精通现在最为有效的现代医院管理方法。同时，还要在医院管理的实践中不断突破与发展，永续创新，了解和掌握未来医院管理的发展趋势和何时将会面临这种全新的变革。“万物流传，日新又新”(赫拉克利物语)。
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4.2 医院管理由“以医疗为中心”→“以病人为中心”的方向转变 近代医院的发展始于19世纪中叶，这种以医院的形式出现和发展的医疗机构大都是基于医疗集约化方式来说的。从医院的医疗临床服务和管理系统等都是以医疗活动的运转完整为条件的。近代以来医院管理都是强调以医疗为中心，这是基于认定医疗工作是医院的经常性中心工作，医院的存在价值、形成动因、发展目的等都是以医疗能力来衡量和判断的。
现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。将病人而不是病症作为医疗工作的中心这是两种不同的医院管理观。以病人为中心的现代医院管理更注重了病人的特殊性，除了进一步加强对医疗技术的重视和管理之外，则更强化了对医疗服务的研究与拓展。这样医院的医疗功能就不仅仅只是对“病症”，而是对“病人”;医疗工作不仅仅只 是对病人整体的故障性零部件的“维修”，而是将病人的医疗视作一个有机的整体。医院的服务也从防治疾病扩大到保护健康，还要逐步扩大到健康促进、提高生命质量和延长寿命等。很显然，以病人为中心的医院管理思想更符合社会学和医学发展的规律。以病人为中心的要求为对医疗服务的重新深刻认识提供了更加广阔的空间。
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4.3 医院的发展从“重技术、轻服务”的倾向→医院“重技术和服务的整合”的品牌上转变 20世纪之前的医院管理和发展，总是将医疗技术看作是治疗疾病的主要手段，是神圣的科学。沿革的是工业革命背景下，医学的生物学发展轨迹:解剖、生理、病理、药理、微生物、免疫、理化诊断技术和各种理化治疗技术等，尤为注重对疾病的病症治疗。而对医学的很多相关问题和疾病发生、发展的许多非生物因素等则很难解决。这种医院管理有很大的局限性和较明显的缺陷。只重视对病人的病症治疗往往不能完全满足病人的健康需求，也只是部分地承担了医疗工作任务。
现代医学模式的转变是强调从整体医学出发的综合医疗模式。既重视人的自然属性，又重视人的社会属性。这一医学模式的转变从根本上说是医学发展的必然趋势和结果，也是21世纪医院现代化发展的重要标志。21世纪医院的医疗服务更趋重要。表现出五大趋势:(1)是从生理服务转向综合服务;(2)是从粗放式服务转向精细化服务;(3)是从普遍化服务转向个性化服务;(4)是从基本服务转向特需服务;(5)是从职业化服务转向社会化服务等。
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4.4 医院正在从机电化医院的发展阶段→数字化医院的发展进程之中 20世纪之前的医院医疗工作模式基本上是经历了从手工式劳动、部分手工式劳动、大部分机电化式劳动到很多部分实现了机电化劳动的这样的发展进程。在20世纪之前，医院的现代化发展，不仅决定于医学科学技术的水平，而且更依赖于社会经济，尤其是“工业革命”的发展与影响。虽然，医院的现代化的发展总体上比工业经济和社会一般生产技术的现代化发展要相对地迟缓若干年，发展的侧重点和形式上也有一定的差异，发展的借鉴点与方式上也有一定的滞后，但发展的基本方向是比较一致的。医院的现代化程度总是给人以规模大、标准高、设备新、分科细、技术精、机电化程度高等的社会化大生产感受来进行判断。21世纪医院的现代化将逐步走出上世纪医院现代化的发展模式和运行轨迹。在信息社会状态下，人们将不会再以医院的机电化和社会化大生产的方式的规模作为21世纪医院现代化的标志。人们将选择以创新化、智能化、网络化、虚拟化等为标志的数字化医院作为医院第二次现代化的发展目标。
数字化医院是指通过宽带网络把数字化医疗设备、数字化医学影像系统和数字化医疗信息系统等全部临床医疗作业过程纳入到数字化网络中，实现临床医疗工作的无纸化和无片化运行。数字化医院的泛化就是将网络技术充分应用于整个医疗服务业。数字化医院将以全新的运行方式、快捷的信息传递、有效的数字化处理等，深刻地改变医院管理和医疗服务的内涵与外延。
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数字化医院对医疗服务的影响也是极其深刻的，我们可以憧憬一下:所有的就医可以网上进行、所有的检查可以通过网络的终端自动进行、所有的医疗信息数字化处理、常规的医疗药品可以电子商务化运行……这样的医院将会发生怎么样的革命呢?我们设想数字化医院在一定程度上将是:工作流程最优化、信息采集最优化、医疗服务的最优化、管理模式最优化、经营目标最优化、社会保障最优化。
总之，随着经济全球化进程的不断加快，整个社会环境发生了前所未有的变化，科技进步促进了经济的发展，经济的发展又推动了社会的变革。在从以农业为经济主导的社会转变到以工业经济为主导的社会，从以工业经济为主导的社会向后工业或信息社会推进的大浪潮中，卫生行业随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，随着我国加入WTO这一系列政治、经济、社会环境的变迁而必将发生深刻的变化。作为现代医院院长和管理者只有把握好发展机遇，谋划好发展未来，才能溶入变革的轨道，迎接服务经 济的到来。
参考文献
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1 马骏.现代医院管理.上海:上海科技出版社，1986，231.
2 丁涵章.现代医院管理全书.杭州:杭州出版社，1999，124.
3 宗云，陈超.企业战略管理.北京:首都经济贸易大学出版社，2000，86.
3 (美)罗伯特·格兰诗.公司战略管理.北京:光明日报出版社，2001，128.
4 迈克尔·波特.竞争论.北京:中信出版社，2003，48.
5 易利华.医院管理新论.香港:亚洲医药出版社，2001，94.
6 唐维新，易利华.医院现代化导论.北京:人民卫生出版社，2003，33-38.
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院
(编辑 罗彬), http://www.100md.com
关键词 医院服务 战略 发展
The development of modern hospital service strategy
Yi Lihua
Wuxi NO.2People’s Hospital，Jiangsu214002.
【Abstract】 Hospital service development strategy has become an important theme in the development of modˉern hospitals.With introducing the content，the background and the developing track of service development strategy，we emphatically put forward six challenges，including new economy，new concept，new industry，new life，new medical-care and new service，in the development of modern hospital service.Also we have a discussion on the development of hospital service in21 st century.
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Key words hospital service strategy development
早在20世纪中叶，很多未来学者和预测家们就预言，21世纪将会是服务的社会。当服务被定义为社会的基本经济形态的时
候，服务的战略内涵得到了充分的凸现。显然，医院服务必将成为医院管理者未来医院发展的战略性议题。作为一名院长和医院管理者，只有了解医院服务面临的新情况、新背景，才能理清思路找到医院发展的方向。为此，本文将以21世纪“离工业化”现象为背景，分析社会面临的新挑战，阐述医院服务发展的变迁和轨迹。以期引起医院管理界的高度重视，尤其希望引起医院院长们的关注与思考。
1 医院服务的概念
医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其它工作人员以实物和非实物形式，为满足病人及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点:一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程;另一方面，医院服务又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。医院服务是一个完整的系统的过程。
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医疗服务是医院服务的核心，即作为一名医护人员按照病人病情需要提供医疗活动的过程，其中医护人员是医疗技术的提供者，病人是医疗效果的体现者，两者通过医疗过程由服务相联接。同时，医院通过提供医疗环境、医疗设备、药品等载体来为病人服务。服务本身是无形的，但是通过病人疾病的发展情况及治疗愈后体现其价值。随着现代社会人们对健康需求的日益增长，医院服务从功能上包括挂号、收费、检查、配药、治疗、护理、卫生、饮食等;从内容上包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程。
2 医院服务战略的内涵
医院要获得可持续发展，关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力，而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面。面对医院竞争的加剧、医院发展空间的拓宽，医院技术和服务的发展显得最为重要，而且两者不可偏废。医院的管理者历来都重视医疗技术问题，而对于医院服务的重要性的认识相对滞后。如今，医院服务发展问题已越来越受到人们的重视，医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现，重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差，而一所服务不容乐观的医院即便具有再高明的技术水平，人们还是敬而远之。因此，确立医院服务发展的理念势在必行。
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医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以病人为中心为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗需求的需要，是医院实现可持续发展的需要，也是时代的需要。
3 医院服务战略发展的新背景
20世纪末随着发达经济的产业结构与就业结构上所发生的重大变化，使得社会生活的很多方面开始呈现出新的问题，其中尤为突出的就是“离工业化”的问题。
所谓“离工业化”(Deindustrialization)现象，是指在发达经济中同时伴随着服务业就业人数比重上升的经济现象。人类历史发展的历程也就是生产、消费活动与结构不断变化的过程，即脑力劳动与体力劳动相互依赖与发展的历程。发达经济的工业化已经到了成熟阶段，出现了“离工业化”现象，形成了以服务经济为主体的新型生产与消费结构———这就是我们需要思考的新命题。
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3.1 新挑战之一—“新经济” 所谓“新经济”，广义的认识就是指建立在知识经济的形态下的经济运行方式。在这里，知识正在逐步成为真正的资本甚至首要的财富，知识型企业和单位正在悄然成为推动全社会经济发展的主力军。“新经济”还必将改变和超越“工业化”条件下这种以技术为驱动，过分依托生产规模、产品技术的发展模式。狭义的“新经济”主要是特指建立在信息产业之上的“网络经济”，它更注重和强调的是产品和服务的数字化、智能化、网络化，主张个性化的商品生产，更加周到和人性化的服务等。这种“新经济”的发展不仅会对“工业化”时代的产品经济形态产生巨大的影响，同时，也必将会对生产和生活相关联的服务问题带来更高的标准与要求。
3.2 新挑战之二—“新观念” 知识经济所表现出来的最鲜明特征从一定意义上讲，也可能会是在较高逻辑起点上的人类智能的凝聚、横移所产生的“裂变式”增殖。这种日 新月异、千姿百态、正反逆转等，使得20世纪之前人类在工业经济生活中所形成的几乎所有的界限、标准、规范、观念等都在剧烈的晃动，人们不得不经常地审视不断变化中的“观念”。适应“观念”的变化已经成为新一代医院管理者的重要管理任务和条件，因为今天的很多不容置疑的规范与程序，有可能就会成为明天在医学智能化新技术面前的荒谬可笑的话题。今天似乎尚不足以称之为学科技术或规程规范的东西，明天很可能就成为医院管理或临床医学的重要发展方向。可见，新一代医院管理者不仅要做医院管理的有效组织者、控制者和实践者，更需要做医院管理新观念的倡导者、传播者、首创者。
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3.3 新挑战之三—“新产业” 所谓“新产业”，是指在工业经济时期不能成为产业的一些部门或萌芽性的行业迅速发展而成为新一轮的重要经济组织形式。不少未来学者在20世纪末就预测以医学为主要内容的生命科学将会成为21世纪的先导性产业。这就从一定程度上揭示了以医学实现为己任的医院必将会成为21世纪社会加速发展的公益事业和新兴产业。这也为现代医院管理者提出了更新、更高的标准和要求。
3.4 新挑战之四—“新生活” 随着社会历史的不断发展，人们的生活观念也发生了巨大的变化，伴随着工业化、知识化的进程，人的素质和文明程度也显著提高。更多的人在生活上已经不仅仅只是考虑生存问题和最基本的维持生机的需求，而更多的是心理、情感的满足与享受。在这一背景下，医院的现代化发展也构成了这种“新生活”的部分内涵。可以试想一下，一旦人们认为现代科技的发展和医学的力量已经是可以解决大部分人的生存安全问题，或者是人的自身的健康力量及科学文明的生活方式所带给人类的平均期望寿命的大幅度延长等已经可以使更多的人忽略很多的常见病、多发病的医疗问题(也就是经常提到的临床自愈问题)，那么，在这样社会发达、文明的时候，医院的存在价值与医学的基本任务将会发生怎样的变化?从这一意义上讲，或许“新生活”已经敲响了“新医疗”的大门……
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3.5 挑战之五—“新医疗” 所谓“医疗”是指临床医学专业人员依靠医学技术来为患者诊治疾病的过程和活动。在农业化、工业化的进程中，医学专业人员已经从自身和家传的临床医学经验中获取体验的治疗疾病办法逐步过渡到以实验室和科学研究中获得的医学科技新技术、新项目等来成为主要临床治疗方法的新阶段(即专业人员的知识、经验加之现代化医疗装备与设施来开展的医疗活动)。
20世纪末网络驱动着以美国创新经济为代表的“新经济”，使经济从发展速度、业态和产业结构上都产生了深刻的影响。21世纪中网络等知识化经济的要素也必将使医学和医疗产业难以置信的变化(应包括诊治标准、就医过程、医疗形式等诸多方面)，这种“新医疗”的到来将势在必然。
3.6 挑战之六—“新服务” 尽管服务是人们熟知的概念，是伴随着“工业化”的生产与产品的过程，但知识经济的发展一定会使我们重新认识“服务”的许多崭新内涵。其中有一点是已经显露出端倪的—真正的服务，如医院的服务，不再是有形产品的附加应受到如同医疗技术一样的关心和重视。这也就是我们今天务必要高度重视医院的服务战略问题的根本动因之一。
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知识经济的“新服务”天地给我们展开了想象的翅膀，让人们可以自由地翱翔、搏击。在这里似乎很难用一点笔墨能够描绘、设想和认知。
4 21世纪—医院发展战略的变迁轨迹
20世纪以前医院发展经历是从个人诊断、小型医院，军队医院和综合性、专科性医院以及民族医学医院、西方医学医院等形式逐步扩大变化的。它所沿用的就是医学发展的变化，加之社会经济组织架构的变化和人类健康生活的要求变化所不断适应的过程。今天的医院，其治疗方法与手段、治疗的过程与规范、治疗的环境与设施等大都是“工业革命”医学化的产物。从今天的医院管理中深思明天的医院管理问题是极其困难的，但也是有头绪和沿革的，更何况一名现代化医院的管理者和院长必须辨析这种发展轨迹，这是社会发展的需要，更是医院自身发展的需要。我们试图从以下几个方面概述。
4.1 医院运转模式—惯性运转→效率、效益的运转→创新运转 长期以来，我们一直认为有竞争就有市场，有市场就有效率和效益的追求，这是最基本的法则。现代医院的院长和医院管理者们不仅仅只是面临医院的各种医疗、护理、技术，后勤等相关部门如何设置、如何工作等医院管理中最基本问题的惯性运转。而更多的是要面对诸如病人和社会对医院的医疗服务需求愈来愈高;医疗机构间的医疗服务竞争日趋激烈;加入WTO后国外医疗机构和行业外资本相继将涌入医疗卫生领域等问题，对于医院院长和管理者们来说，自己所承担的医院管理任务和要求时刻都在发生变化，必须不断地迎接新的挑战。这些变化要求医院在惯性运转的基础上，更加注重效率、效益的提高与统一，以力争在激烈的医院竞争中占得发展先机和主动。我们要清醒地看到医院仅仅注重效率、效益的运转也是不够的，我们还必须学会在现在与未来通赢的管理技术，即同时掌握“两个完全不同的管理技能”。首先，必须学会当前的医院管理技巧，要提升医院现实和短程竞争的能力，要精通现在最为有效的现代医院管理方法。同时，还要在医院管理的实践中不断突破与发展，永续创新，了解和掌握未来医院管理的发展趋势和何时将会面临这种全新的变革。“万物流传，日新又新”(赫拉克利物语)。
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4.2 医院管理由“以医疗为中心”→“以病人为中心”的方向转变 近代医院的发展始于19世纪中叶，这种以医院的形式出现和发展的医疗机构大都是基于医疗集约化方式来说的。从医院的医疗临床服务和管理系统等都是以医疗活动的运转完整为条件的。近代以来医院管理都是强调以医疗为中心，这是基于认定医疗工作是医院的经常性中心工作，医院的存在价值、形成动因、发展目的等都是以医疗能力来衡量和判断的。
现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。将病人而不是病症作为医疗工作的中心这是两种不同的医院管理观。以病人为中心的现代医院管理更注重了病人的特殊性，除了进一步加强对医疗技术的重视和管理之外，则更强化了对医疗服务的研究与拓展。这样医院的医疗功能就不仅仅只是对“病症”，而是对“病人”;医疗工作不仅仅只 是对病人整体的故障性零部件的“维修”，而是将病人的医疗视作一个有机的整体。医院的服务也从防治疾病扩大到保护健康，还要逐步扩大到健康促进、提高生命质量和延长寿命等。很显然，以病人为中心的医院管理思想更符合社会学和医学发展的规律。以病人为中心的要求为对医疗服务的重新深刻认识提供了更加广阔的空间。
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4.3 医院的发展从“重技术、轻服务”的倾向→医院“重技术和服务的整合”的品牌上转变 20世纪之前的医院管理和发展，总是将医疗技术看作是治疗疾病的主要手段，是神圣的科学。沿革的是工业革命背景下，医学的生物学发展轨迹:解剖、生理、病理、药理、微生物、免疫、理化诊断技术和各种理化治疗技术等，尤为注重对疾病的病症治疗。而对医学的很多相关问题和疾病发生、发展的许多非生物因素等则很难解决。这种医院管理有很大的局限性和较明显的缺陷。只重视对病人的病症治疗往往不能完全满足病人的健康需求，也只是部分地承担了医疗工作任务。
现代医学模式的转变是强调从整体医学出发的综合医疗模式。既重视人的自然属性，又重视人的社会属性。这一医学模式的转变从根本上说是医学发展的必然趋势和结果，也是21世纪医院现代化发展的重要标志。21世纪医院的医疗服务更趋重要。表现出五大趋势:(1)是从生理服务转向综合服务;(2)是从粗放式服务转向精细化服务;(3)是从普遍化服务转向个性化服务;(4)是从基本服务转向特需服务;(5)是从职业化服务转向社会化服务等。
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4.4 医院正在从机电化医院的发展阶段→数字化医院的发展进程之中 20世纪之前的医院医疗工作模式基本上是经历了从手工式劳动、部分手工式劳动、大部分机电化式劳动到很多部分实现了机电化劳动的这样的发展进程。在20世纪之前，医院的现代化发展，不仅决定于医学科学技术的水平，而且更依赖于社会经济，尤其是“工业革命”的发展与影响。虽然，医院的现代化的发展总体上比工业经济和社会一般生产技术的现代化发展要相对地迟缓若干年，发展的侧重点和形式上也有一定的差异，发展的借鉴点与方式上也有一定的滞后，但发展的基本方向是比较一致的。医院的现代化程度总是给人以规模大、标准高、设备新、分科细、技术精、机电化程度高等的社会化大生产感受来进行判断。21世纪医院的现代化将逐步走出上世纪医院现代化的发展模式和运行轨迹。在信息社会状态下，人们将不会再以医院的机电化和社会化大生产的方式的规模作为21世纪医院现代化的标志。人们将选择以创新化、智能化、网络化、虚拟化等为标志的数字化医院作为医院第二次现代化的发展目标。
数字化医院是指通过宽带网络把数字化医疗设备、数字化医学影像系统和数字化医疗信息系统等全部临床医疗作业过程纳入到数字化网络中，实现临床医疗工作的无纸化和无片化运行。数字化医院的泛化就是将网络技术充分应用于整个医疗服务业。数字化医院将以全新的运行方式、快捷的信息传递、有效的数字化处理等，深刻地改变医院管理和医疗服务的内涵与外延。
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数字化医院对医疗服务的影响也是极其深刻的，我们可以憧憬一下:所有的就医可以网上进行、所有的检查可以通过网络的终端自动进行、所有的医疗信息数字化处理、常规的医疗药品可以电子商务化运行……这样的医院将会发生怎么样的革命呢?我们设想数字化医院在一定程度上将是:工作流程最优化、信息采集最优化、医疗服务的最优化、管理模式最优化、经营目标最优化、社会保障最优化。
总之，随着经济全球化进程的不断加快，整个社会环境发生了前所未有的变化，科技进步促进了经济的发展，经济的发展又推动了社会的变革。在从以农业为经济主导的社会转变到以工业经济为主导的社会，从以工业经济为主导的社会向后工业或信息社会推进的大浪潮中，卫生行业随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，随着我国加入WTO这一系列政治、经济、社会环境的变迁而必将发生深刻的变化。作为现代医院院长和管理者只有把握好发展机遇，谋划好发展未来，才能溶入变革的轨道，迎接服务经 济的到来。
参考文献
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作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院
(编辑 罗彬), http://www.100md.com